質量經濟標準ISO 10014∶2021的前世今生

編者按

2021年發布的ISO 10014標準新版本，與以前的版本有所不同，旨在為質量管理體系實現財務和經濟方面的效益服務。然而，當評估其在組織中實際應用的信息載荷時，表現出的意義似乎并不一致。本文譯自俄羅斯《標準與質量》雜志2022年第6期，作者拉麗莎·葉夫根耶夫娜·斯克里普科是圣彼得堡國立經濟大學教授、經濟學博士，國際認證審計處的首席審計員、首席講師。

要充分理解ISO 10014對組織的實際好處，就不能不回顧以前的質量經濟標準，因為之前的每一份文件都是下一個版本的基礎。

以前的文件BS 6143

具有國際地位的第一批質量經濟標準之一，是英國國家標準BS 6143，它由兩部分組成：第一部分“質量經濟學指南 過程成本模型”和第二部分“質量經濟學指南 預防、評估和失效模式”。如果說第一部分超越了時空的局限，那么第二部分就遠遠落后了。但是，每一部分都有自己的用途和意義。

第二部分描述了A.費根堡姆的質量成本概念結構中（1986，俄譯本）使用的一般算法。與之相應的，質量保證的所有成本分為三類：預防成本、控制成本和由于內外部不符合造成的虧損（見圖1）。雖然這個理論不止一次地遭到批評（如1970年東京的質量管理會議、1997年俄羅斯拉赫琳K.M.與斯克里普科Л.E.的文章），卻是最受歡迎和最常用的，直至20世紀80年代中期。

圖1 A·費根堡姆關于質量成本的分類

此外，該標準的價值還在于附錄、表格和圖形，形成了諸多按類劃分成本和按零部件、組織機構名稱形成報表的案例。在實施改善時，還可以體現和提高員工在質量成本方面以及數據分析方面的專業素養。也許正是因為這個原因，該標準不只在英國被廣泛使用，而且被許多國際公司廣泛采用，成為事實上的國際標準。

BS 6143的第一部分比第二部分晚兩年才得以通過，但包含了對那個年代過程管理績效評價的一個革命性描述——“管理系統”，更準確地說，是“質量系統”。因為在國際范圍內，“管理”這個詞被應用于質量領域，僅過了8年就出現了。

到1992年，唯一完整的過程管理方法是戴維·A·加文的模型，BS 6143的第二部分沒有獲得廣泛應用。但是，它制定了過程成本和過程資源形成的方法，為下一步制定這方面的標準奠定了基礎。

該標準不僅包含了過程成本的一般建議，而且包含了成本報告的示例——六種模型適用于不同類型的組織和關鍵的工作（圖2）。第二部分文件的使用之所以受到了阻礙，是因為引用的成本構成十分依賴現有的英國財政報告制度，其中的某些要素（如資助學生的實習費用）并不存在于每個組織中。但是，它對不同模型的詳細描述使每個群體都能形成自己的觀點。

圖2 生產過程的模型

ISO/TR 10014∶1998技術報告

1998 年，技術報告ISO/TR 10014“質量經濟管理指南”，為質量經濟性方面的管理奠定了10年基礎。

技術報告是國際標準化組織（ISO）采用的一種罕見變體，主要目的是獲取有關使用情況的信息和反饋，以便決定是否需要進一步發展。如果收集到的數據表明文件的好處及其對組織的價值，那么就開始制定相應的ISO標準。如果有關文件使用的信息是負面的，那么該“課題”就會被關閉，相應的標準也不會予以開發。如果沒有足夠的數據來做出明智的決定，技術報告的有效期限將延長。ISO/TR 10014就是被延長之后決定開展制定活動的標準。

技術報告的概念也超越了時代，因為在20世紀90年代末，基于功能方法的質量體系標準發揮了作用：已經確定20個必要的系統要素，這些要素為質量管理設定了最低要求。ISO/TR 10014通過踐行BS 6143的想法，確定了識別和分析過程及過程成本的必要性。

同時，人們開始意識到，為了正確、有質量地管理財務或經營活動，需要平行或者說同時實施兩部分活動。第一部分涉及成本：組織必須識別過程，確定質量的每一項成本，并實施監測和編制報告。第二部分關系到顧客，并且不區分外部和內部顧客：如果過程的結果超出組織的邊界，就理解為外部顧客；若是結果留在組織內部并轉化為其他過程的輸出，就理解為內部顧客。這種方法要求顯示影響顧客滿意度的因素，對其進行監測，并準備相應的報告以供決策。

隨后，兩份報告都要提交上級領導審查，并確定改進機會。ISO/TR10014規定了三種改進方式：依靠增加產品或過程價值來提高顧客滿意度、降低成本或使用兩者的組合。如果有改進機會，就進行成本/利潤的投資分析。在此情況下，當投資預期良好、改進被認為明智時，就得到了實現。這個算法的基本模式，如圖3所示。

圖3 尋找可接受管理決策的算法

ISO/TR 10014所采用的定義以及改進時存在的缺陷，是收到的信息往往存在某種時間差：顧客滿意的信息是組織以往活動時的表征，而成本數據則是目前的。

第一個版本ISO 10014∶2006

因為ISO/TR 10014的反饋信息表明，確實需要制定適宜的標準。于是，2006年ISO通過了ISO 10014第一個標準文件“質量管理-財務與經濟效益實現指南”。這個版本的標準旨在應用質量管理原則、PDCA循環、自我評價機制和在此基礎上實施的改進，去獲取經濟效益。該標準給出的普遍性案例如圖4所示。

圖4 經濟獲益過程的總模型

初步自我評價調查問卷，每個原則三個問題。例如，對于“管理的系統方法”原則，問題是：

·為了保證系統獲取財務或經濟效益，是否顯示、理解和有效地管理了互相作用的過程？

·考慮到過程的相互依賴性，是否理解資源和過程的可用性和制約性？

·為了系統的利益，是否提供一個適用具體過程的合理應用的系統方法？

該標準同樣開發了一份更詳細的調查問卷，以便全方位的自評。然而，標準的要求既不涉及理解，也不涉及評判規則，以及經濟效益實現的機制。

新的標準

ISO 10014∶2021“質量管理體系 為實現財務和經濟效益而對組織進行質量結果管理”，是前兩種技術報告和2006年標準的融合。它依舊植根于應用PDCA循環和自我評價，但不再基于質量管理原則，而是建立一個可稱之為“自上而下”的普適性結構。方法實施分為兩個階段：在第一階段，高級別的領導進行自我評價和為改進確定共同領域；在第二階段，過程環節的部門主管們完成領導定期分析所得結果后確定的行動。

標準附錄列出了財務和經濟效益的清單，但是其中一些與經營和財務無關，如客戶投訴或留住雇員，還有一些無法與具體的過程相聯系，如市場份額或現金收入，它們表征的是公司的整體實踐成效。

此外，在其經典版本中使用的PDCA循環，最近在專家和學者中引起越來越多的爭議和懷疑。這與過程的總體特征有關：成果、效率和適應性。最后一個特征表明：在環境變化的影響下，過程如此快速地變化，意味著制定一個靈活計劃是非常有必要的，可以獲得市場優勢并提高利益相關者的滿意度。如果改進活動無可救藥地滯后、競爭力下降、有價值的提案實際上落后于競爭對手，那么做出所謂正確的決定又有什么意義呢？

因此，與質量經濟有關的標準，隨著時間的推移越來越有廣譜特征。對標準信息載荷的數據分析，可見于表1。

很明顯，現有標準的重點不在于了解過程的收益和成本、為實現其功能的資源容量，或者作為結果，確定和提高效率及顧客滿意度，而在于改進理念的實施，并且是與經濟和財務有著長遠關系的改進。