基于Kano模型的經陰道分娩孕產婦服務需求調查分析*

—— 姚 瑤 潘石蕾 羅錦蘭 關曼娃 覃愛開

婦幼健康是全民健康的基石，優質的產科醫療服務是保障婦幼健康的核心[1]?！督】抵袊袆?2019—2030年)》提出，應提倡自然分娩，減少非醫學需要的剖宮產。 科學、準確、有效識別孕產婦陰道分娩服務需求，是提供安全、優質助產服務的基礎?？ㄖZ模型(Kano model)是對用戶需求進行分類和優先排序工具，用于分析質量實現程度與顧客滿意度之間的關系，有助于明確顧客需求優先度[2]。其已在泌尿系統[3]、門診[4]、社區老年人遠程護理[5]等方面得到了應用。本研究基于Kano模型，調查某三甲綜合醫院經陰道分娩孕產婦服務需求，以期為助產服務質量提升提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法，選取廣州市某三甲綜合醫院2021年3月-5月經陰道分娩孕產婦作為研究對象。納入標準:(1)足月妊娠；(2)經陰道分娩，且分娩結局為活產；(3)溝通交流無障礙，能明確表達觀點；(4)同意參與本研究。排除標準：(1)引產；(2)早產、死產；(3)剖宮產。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設計與檢驗 (1)孕產婦一般資料調查問卷。包括年齡、學歷、孕次、受孕方式等。(2)孕產婦陰道分娩服務需求調查問卷。根據孕產婦、醫生、助產士質性訪談結果，結合既往患者滿意度調查數據，通過專家咨詢，編制孕產婦陰道分娩服務需求調查問卷。問卷內容包括安全、服務、經濟、效率4個維度共25個條目。在需求屬性調查中，每個條目采用正向、反向兩種方式詢問，分別是孕產婦在面對提供或不提供某項服務時做出的反應，設置很喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受、很不喜歡5個選項。在需求重要度調查中，每個條目設置很重要、重要、一般重要、不重要、很不重要5個選項，依次賦值5分～1分。預調查結果顯示，問卷內部一致性Cronbach’sα信度系數為0.947，內容效度KMO檢驗值為0.837，說明該問卷具有良好的信效度[6-7]。

1.2.2 調查方法 調查前，調查員需接受培訓，并進行模擬演練。調查時，調查員向研究對象解釋調查目的、方法及意義，告知本次調查為自愿參加，可以隨時退出，并承諾不會因此影響醫療服務質量。在征得研究對象知情同意后，調查員發放電子版調查問卷，并說明填寫方法及注意事項，確認問卷填寫完整后提交?；厥照{查問卷后，調查員從系統后臺導出數據，剔除作答項目雷同的問卷。

1.2.3 Kano需求屬性歸類方法 按照Kano模型[6](表1)，計算每個需求條目的相關屬性占比，對需求條目進行屬性分類。

表1 Kano模型需求屬性分類

1.2.4 滿意度影響力計算方法 通過計算滿意影響力(Satisfaction Influence,SI)和不滿意影響力(Dissatisfied Influence,DSI)，可以確定敏感性高、更有利于提升患者滿意度和降低患者不滿意的關鍵因素[3]。SI取值范圍為0～1，其越接近1，表示該服務要素滿足后對滿意度的影響越大；DSI取值范圍為-1～0，其越接近-1，表示該服務要素缺失對降低滿意度的影響越大。SI和DSI計算公式為：SI=(A+O)/(A+O+M+I)；DSI=(-1)×(O+M)/(A+O+M+I)。

1.2.5 重要度計算方法 各條目重要度通過計算平均值得出。

1.2.6 滿意度影響力-重要度矩陣氣泡圖分析方法 以SI值為縱坐標，DSI值絕對值為橫坐標，重要度為氣泡數據點，繪制氣泡圖，以0.5為原點劃分四象限。第一象限至第四象限分別代表期望屬性要素、魅力屬性要素、無差異屬性要素和必備屬性要素。橫坐標值越往右，縱坐標值越往上，代表服務要素影響程度越大。氣泡越大，代表服務要素重要度越高。

1.3 統計分析方法

采用SPSS 21.0軟件對數據進行統計分析。計數資料采用頻數、百分比描述。

2 結果與分析

2.1 研究對象基本情況

2021年3月-5月該院共收治陰道分娩孕產婦334人，符合納入標準孕產婦共330人，本研究招募到孕產婦220人。共發放問卷220份，回收有效問卷213份，問卷有效回收率為96.8%。研究對象基本情況見表2。

表2 研究對象基本情況(n=213)

2.2 孕產婦陰道分娩服務需求Kano屬性

孕產婦陰道分娩服務需求Kano屬性結果見表3。25個條目中：必備屬性需求9項(36%)，期望屬性需求8項(32%)，魅力屬性需求8項(32%)，無反向屬性、無差異屬性、可疑屬性需求。

2.3 滿意度影響力及重要度

SI值≥SI均值(0.66)的條目有15個，DSI絕對值超過DSI絕對值均值(0.57)的條目有14個。SI值和DSI絕對值均大于相應均值的條目有6個，分別是：提供自助建檔、提供自動孕檢提醒、提供孕期遠程胎心監護、提供便捷的信息交流平臺、產檢等候時間短、助產士受過系統助產技能培訓，均屬于期望屬性需求，是影響孕產婦滿意度的關鍵要素。見表3。25個條目中，重要度得分排名前5位的條目依次為：母嬰結局良好(4.95分)、產后子宮收縮良好(4.93分)、產后出血少(4.93分)、產后未發生陰道血腫(4.91分)、產后排尿通暢(4.90分)，均屬于必備屬性需求，是引起孕產婦不滿意的直接要素。見表3。

表3 孕產婦陰道分娩服務需求Kano屬性、滿意度影響力及重要度

2.4 滿意度影響力-重要度矩陣氣泡圖

25個條目中：10個條目分布在第一象限，為提升服務標準區；7個條目分布在第二象限，為創新服務項目區；1個條目分布在第三象限，為維系服務質量區；7個條目分布在第四象限，為提升服務質量區。見圖1。

圖1 孕產婦陰道分娩服務需求滿意度影響力—重要度矩陣氣泡圖

3 討論

3.1 判別服務需求屬性，識別孕產婦滿意度影響因素

必備屬性需求是最基本的需求，其得到滿足不會提升孕產婦滿意度，但未滿足此項需求，則孕產婦滿意度會下降[4]。本研究結果顯示，必備屬性需求共9項，包括C3、C6、C7、C18、C19、C20、C21、C22、C25，主要涉及產后階段，是陰道分娩后需重點關注內容。醫院應滿足孕產婦必備屬性需求，提高其滿意度。

本研究結果顯示，期望屬性需求共8項，包括C1、C2、C4、C5、C9、C10、C14、C24，主要涉及孕期檢查、信息獲取等。期望屬性需求滿足程度與被調查者滿意度成正比[5]。醫院應重視滿足這類需求，以提升孕產婦滿意度。

魅力屬性需求是指超出預期的需求，其得到滿足會大幅度提升滿意度，反之，若未得到滿足，滿意度也不會明顯下降[3]。本研究中，魅力屬性需求共8項，包括C8、C11、C12、C13、C15、C16、C17、C23，主要涉及產時階段，是經陰道分娩產婦關注重點。對于這些需求，醫院應在滿足必備需求和提高期望需求的基礎上，將其轉化為自身特色與優勢，以進一步提高孕產婦忠誠度，提升醫院核心競爭力。

需要說明的是，服務的質量屬性并不是固定的，而是存在一定的生命周期[3]。孕產婦服務需求屬性會隨著時間推移、需求得到滿足等而發生變化。因此，醫院應動態調查和監測孕產婦潛在需求變化，及時調整服務措施。

3.2 分析滿意度指數，明確優先改善項目

矩陣氣泡圖能夠進一步分析服務質量要素的滿意度影響力，借助SI值和DSI值可以識別出提高孕產婦滿意度的要素，通過氣泡大小可以明確同一象限中孕產婦重點關注要素。

SI值和DSI值絕對值均較高的服務需求項目包括C1、C2、C4、C5、C9、C10、C14、C18、C23、C24，涉及服務維度、安全維度、效率維度、經濟維度，是提升孕產婦陰道分娩服務滿意度的關鍵因素。其中，C1和C2項目重要度得分較高，這提示醫院產科需多途徑優化孕產婦陰道分娩服務需求，重點關注建檔和孕檢提醒。建議：將產科信息管理軟件與醫院信息管理系統對接，聯通醫護患三方，實現孕產婦端自助建檔、居家監測、線上咨詢、同步接受健康宣教等，使孕產婦能夠便捷獲取信息[8-9]；提升助產士核心勝任力，開展產科高級生命支持項目，提高助產士陰道助產技術水平等[10-12]。

SI值較高、DSI值絕對值較低的服務需求項目包括C8、C11、C12、C13、C15、C16、C17，涉及服務維度、安全維度、效率維度。這些項目對降低孕產婦不滿意度作用較小，但其完善與創新能夠大幅度提升孕產婦滿意度。因此，產科應以孕產婦為中心，以母嬰安全為目標，提供創新性優質服務。如：制定分娩計劃，給予相應技術指導(孕晚期會陰按摩、呼吸減痛等)；產時鼓勵產婦采取自由體位(側臥位、手膝位、膝胸位等)；聯合運用多種鎮痛方式；開展導樂陪伴分娩服務；不采取常規側切，保護會陰完整性等[13-14]。

SI值和DSI值絕對值均較低的服務需求項目僅有1項，為C6，即定期規律產檢。孕期規律產檢是降低孕產婦死亡及新生兒出生缺陷的關鍵[15]，但其受孕產婦經濟狀況、文化程度、產次等影響，醫療機構可根據是否影響服務效果判定是否需要改進。

SI值較低、DSI值絕對值較高的服務需求項目包括C3、C7、C19、C20、C21、C22、C25，是降低孕產婦不滿意度的關鍵因素。其中，C19、C20、C21、C22、C25涉及產后并發癥和恢復情況，且其重要度得分較高。因此，產科應優先改善這些服務。如：積極處理第三產程，預防性使用宮縮劑，控制性牽拉臍帶，預防性按摩子宮，以降低產后出血發生率[13-16]；還應密切關注產后膀胱充盈和排尿情況等。

4 小結

本研究基于Kano模型，對孕產婦陰道分娩服務需求屬性進行細分歸類，有助于醫院明確孕產婦真實需求，確定優先改善重點及創新方向，針對性優化服務策略，從而縮小孕產婦期望服務和實際感知服務之間的差異，提升孕產婦分娩服務質量。但本研究還存在一定局限：一方面，本研究調查樣本僅來自一家醫院；另一方面，本研究調查結果為孕產婦住院期間橫截面數據。下一步計劃通過擴大樣本量，開展多中心調查，同時通過持續性回訪跟蹤調查，獲得動態數據。