我國公共交通系統外語服務問題及對策

張嚴秋

(北京外國語大學 中國語言文學學院,北京 100089)

語言服務業在我國發展已有20多年的歷史。最近十多年,作為一個新興的研究領域,語言服務業引起了學界的廣泛關注[1]。新冠疫情爆發之后,語言服務,特別是應急語言服務成為語言學界關注的焦點。如何提升語言服務能力不僅具有理論研究價值,更具有現實意義。隨著我國城市國際化水平不斷提高,公共交通需要提供優質、多元的外語服務,以滿足外籍人士在華的出行便利。學界目前關于公共交通系統外語服務的研究大多集中在交通公示語的英譯方面[2-7],本文將拓展研究視域,探討當下應如何進一步提升公共交通系統的外語服務能力,通過分析現存問題提出相應的解決對策。

一、公共交通系統的外語服務問題

語言服務,過去一般指語言翻譯。如今語言服務的外延已經擴展到語言教育、語言知識性產品開發、特定領域中的語言服務等[8]。本文中的“語言服務”指語言翻譯服務,具體指源語中文翻譯成外語的服務,翻譯形式包括筆譯和口譯。本文所指的“公共交通”系統包括民航系統、軌道交通系統、公路交通系統以及城市公共交通等。目前我國公共交通系統的外語服務問題主要集中在以下三個方面:外語服務語種過于單一,主要提供的是英語服務,其他語種的服務欠缺;交通公示語的英譯質量有待提升;外語翻譯服務業態單一、匱乏。

(一)外語服務語種單一

從外語種類來看,英語作為國際通用語,在我國公共交通外語服務中應用最普遍,其他語種則較為匱乏。這一點從公共交通公示語翻譯研究中漢譯英研究所占比例就可見一斑。截至2023年5月12日,作者以“交通公示語”為主題,在中國知網(CNKI)共搜索到116篇文章。這些成果大多探討交通公示語的中譯英問題,這從一個側面說明了在公共交通領域主要的服務外語是英語,多數公共交通場所和公共交通工具都沒有提供英語以外的語種服務。然而在公共交通系統中僅提供英語服務是不夠的,尤其是在一些邊境城市和旅游城市,英語服務不能滿足以其他語言為母語的乘客的需求。開發公共交通系統的多語資源,加快多語能力建設,既是打造城市國際化形象的需要,也是滿足外國友人出行便利的現實需求。

(二)交通公示語錯誤頻現

交通公示語是一個城市的“門面”,體現一個城市的國際化水平。針對交通系統的語言服務問題,交通運輸部早就會同國家鐵路局、中國民用航空局等部門將語言文字規范化要求貫徹到交通運輸行業管理,力求切實提升語言文字服務能力。例如,民航部門推行了《民用航空旅客運輸術語》,對面向社會公眾的語言文字標志、行業術語應用、服務用語英文翻譯等予以統一和規范。《公共服務領域英文譯寫規范》(以下簡稱“《規范》”)作為首個關于在境內如何規范使用外語的系列國家標準,自2017年12月1日起正式實施。盡管如此,不合規范的譯寫方式在公共交通領域依然常見。由文化差異和思維差異導致的交通公示語英譯時語用失誤頻發[9]。

(三)外語翻譯服務不完善

目前,在公共交通系統中,語言翻譯服務中心、多語導航服務系統、多語服務平臺等語言服務基礎設施建設滯后。目前,全國的機場、大型火車站和地鐵站基本實現了漢英雙語播報,卻鮮見專門的外語服務人員或外語服務咨詢平臺等人工外語服務項目。外國乘客遇到具體問題時,只能向公共交通服務人員或其他乘客尋求幫助。當然,公共交通系統多語服務的開發應因地制宜、循序漸進,在確有需要的地方,例如在一些熱點旅游城市和國際化程度較高的城市開展外語翻譯服務項目;開放程度不高的地區,應該視情況開設外語翻譯服務,以免造成資源浪費。

二、公共交通中的外語服務提升對策

針對以上三個方面的問題,要提升公共交通的外語服務水平,可以從增加外語種類、規范外語使用、完善外語服務三個維度展開。

(一)豐富外語語種服務

多語服務環境建設是城市綜合競爭實力的重要軟指標[10]。公共交通作為城市基礎設施,同樣需要提升多語服務能力,以構筑良好的城市語言服務環境,增加城市競爭力。我國目前大多數城市公共交通系統主要提供英文交通標識和文字導航服務,這給母語為非英語的外國人帶來不便。尤其在北京、上海、廣州等國際化程度高的城市和旅游熱點城市,非常有必要增加其他語種的公共交通標識。實際上,多語服務已然受到一定的重視。例如,廣州市公交部門免費為公交司機和站場導乘員提供包括英語、法語、德語、西班牙語和阿拉伯語在內的多語培訓,提高他們的外語服務能力。從簡單的導乘服務用語開始,逐步升級。國航“金鳳”乘務組是國航人才培養的“品牌”,多語服務成為該乘務組服務的亮點,獲得了國際旅客的認可和稱贊。多語服務促進了國航客艙部服務水平的升級,展示了國航更高的服務境界。青島110路公交車女售票員劉紅春因精通六國語言被市民熱捧,成為乘客心中“最閃亮”的女售票員。這些都為發展公共交通外語服務提供了典型樣例和成功經驗。如何因地制宜地推廣這些成功經驗,使“個別案例”變成公共交通系統的常規化、系統化服務,仍然需要更多的探索。

(二)進一步規范外語交通標識和譯寫方式

社會整體外語水平的提高和社會各界的努力,促進了交通標識翻譯質量的顯著提升。然而,由于外語能力參差和重視程度差異,交通標識翻譯錯誤仍然常見,交通標識的翻譯質量仍有很大的提升空間。因此,需要繼續糾正交通公示語的譯寫錯誤及不規范的外語交通標識,以期提高交通公示語的外語翻譯質量。

首先,要宣傳和貫徹《公共服務領域英文譯寫規范》(以下簡稱《規范》)及其他外語使用標準和規范,使其成為交通部門制定公共交通公示語的科學指導和范本。同時,要培養負責設計公共交通公示語的人員使用規范外語語言標識和譯寫方式的意識和自覺。對于成為既成事實的語言景觀,公共交通部門應以可行的方式盡量作出補充和修訂;對《規范》無法覆蓋的內容,要及時向公共語言服務方面的外語專家咨詢。

其次,建立跨部門協調和決策機制。公共交通涉及多個領域,如交通工具的生產部門、交通場所的設計部門等。交通部門應與這些部門建立溝通和協作,確保其在設計交通產品時使用必要、足夠且規范的外語標識,在必要的時候能提供人力資源支持。

最后,建立廣泛的監督和反饋體系。公共交通系統體系龐大,僅依靠相關部門自查自糾很難達到理想的效果。要發動全社會的力量,對外語交通公示語進行積極的反饋。可以通過設立熱線或網絡留言的方式,指出不規范的外語語言標識和譯寫錯誤,鼓勵乘客表達自己的訴求和建議,以便開展后續補救工作。當然,這離不開全社會外語素質的提高及外語自覺的培養。

(三)提供多元化外語翻譯服務

結合傳統的語言服務手段,充分利用科技發展成果,打造多元化公共交通外語服務系統。根據公共交通外語需求的類型、廣度及深度,開發、建立不同路徑、不同覆蓋面、不同層次的外語服務體系。

首先,加強公共交通系統的信息化建設。利用人工智能、5G等科技發展成果,提供多元化公共交通多語服務,滿足外籍人士的出行需求。例如,開發多語App導航服務,從重要交通樞紐指引、換乘、地鐵線路等方面提供出行導航服務;開通多語公共交通服務咨詢熱線;開發交通術語翻譯軟件;設計和推出多語交通服務系統。

其次,增加公共交通系統多語人力資源的投入。在機場、火車站等重要交通場所增加多語播報服務;在重要的公共交通樞紐,設立多語咨詢、多語翻譯服務中心;針對特殊需求,通過商業招聘或志愿者招募的形式,提供個性化、一對一的多語服務等。例如,昆明機場打造的“智慧機場”在春運期間專門針對外籍旅客推出了“暢享出行”服務項目,為樓內問訊臺配置了多國語言翻譯機及暢享出行手冊。多國語言翻譯機不僅支持45種語言的實時互譯,同時還內置57國口音,真正做到了“聽得懂才能翻譯準”的服務目標;暢享出行手冊將機場常用的功能設施圖標按照五國語言進行對照翻譯,有效提高了溝通效率。同時,航站區管理部還與已有的“一站式”服務相結合,為部分有特殊需求的外籍旅客提供貼心的陪伴翻譯服務,積極協助旅客解決乘機過程中的各類問題。

最后,提高公共交通相關從業人員的外語服務意識和服務能力。應鼓勵乘務員學習多種外語,針對乘客不同的語言層次需求提供更豐富的語言服務。同時,要著力提高公共交通服務人員的外語水平,尤其是空乘、火車乘務員等。他們是公共交通服務的最直接提供者,能否提供優質的外語服務將直接影響乘客的消費體驗。在招聘公共交通服務人員的過程中,對涉及外語服務的崗位,也要將外語水平納入招聘條件。具備一定的外語能力,已經成為越來越多的航空公司招募員工時的要求。例如,中國南方航空業界知名的“明珠之藍”外語特長乘務員2021年招聘條件如下:英語類要滿足大學英語六級(CET6)425分(含)以上;或通過英語專業四級(TEM4)及以上考試;或英語雅思考試得分6.0分(含)以上;或托業考試分數650分(含)以上;或英語新托福考試60分(含)以上。小語種類不僅要滿足大學英語四級(CET4)425分(含)以上,同時要求大多數小語種等級達到專業四級(含)或B2(含)以上。

三、結語

公共交通的外語服務屬于行業語言服務,是語言生活的重要組成部分。公共交通的外語服務水平是公共交通發展水平的標志,體現了行業的服務意識、文明意識、專業水平和現代化程度。提高公共交通的外語服務水平也是提升公共交通市場競爭力的重要手段。公共交通的外語服務應該受到交通部門、政府、學界等的關注和重視,以確定行業外語規劃,研制行業外語服務規范和標準,有計劃、有意識地推進行業外語服務建設。戴曼純指出,《公共服務領域英文譯寫規范》的落實需要依靠社會各界的共同努力[11]。李現樂認為,語言消費者需要逐步從語言消費的無意識階段走向主動、理性和自覺的語言消費新階段。語言消費尚且需要“理性”和“自覺”,滿足語言消費的語言服務則更加需要“理性”和“自覺”[12]。公共交通的外語服務建設應該走從“無意識”向“有意識”、從“有意識”向“有規劃”、從“有規劃”向“有落實”的發展路線。提升公共交通外語服務能力,將有助于促進語言服務與社會建設相結合。