撐起心中那把紅傘

□ 楊小妮

下著小雨的周末，我環抱著孩子和他走進一本名叫《雨傘樹》的童話書里。我們看見熊貓兄妹瓜瓜和丫丫共打著一把紅雨傘，傘雖然很舊很舊，但是這把紅雨傘曾為他們遮風擋雨，兄妹倆與紅傘已經成了好朋友。有一天忽然一陣大風，傘破了。熊貓媽媽覺得買一把新的花雨傘不好嗎？小伙伴不解瓜瓜和丫丫為什么要執著于一根沒有用的爛木頭？但是你想過嗎，藏在那物件背后其實是一段情，一段雨中感受過的安全、平靜、愉悅……

讀完這本書后，突然想起曾經辦理過的一件信訪事項。

郭某網上反映，在村里進行衛生大整治活動時，拆除了家門口的葡萄架，要求處理。從投訴內容看這個信訪件沒有什么辦理難度，但轉送當地后，信訪人卻一直在反復投訴。

經了解，原來那葡萄架是郭某父親生前搭起來的，一家人經常在葡萄架下吃飯、聊天。到了秋天，孩子們仰著脖踮著腳從架子上夠下來一顆顆飽滿的果實塞進嘴里，回頭滿足的一笑給全家人帶來了很多歡樂。可是村里說拆就拆，不打招呼。當信訪人聽到村干部想簡單賠償幾百塊錢了事時，他內心是拒絕的，當又因拒絕賠償而被村干部定義為“難纏戶”后，他更惱怒了，能好好說的話也不想說了，能坐下來談的問題也不想談了。

直到有一名工作人員在與其談話時不經意說，“我特別理解你，我家也有一棵早年栽的核桃樹，突然被家人因為擋了日頭砍了，心里真真兒難受了好幾天”。聽到這句話，信訪人的眼睛突然亮了，也打開了話匣子。他覺得終于有人理解他了，和賠償金額無關，他要的是理解和尊重，要的是一句真誠的道歉。

感人的童話故事和真實發生的投訴事項，都讓我想到了一個詞——共情。共情就是站在他人的立場、感知他人的感受，然后設身處地來看待問題，它不是同情，不是惋惜別人的不幸，而是與他人產生共鳴，開啟更深層次交流的大門。但在我們生活工作中，很多人不注重共情力的培養運用，導致出現了很多問題，諸如孩子覺得父母管理嚴格難以溝通，領導覺得下屬放任自我不服從管理，戀人認為自己的付出沒有得到同等的回應等，都是共情能力缺乏的表現。

傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，解決群眾急難愁盼是我們信訪工作的目標。那么，作為最基層的鄉鎮（街道）綜治中心、矛盾調解中心等組織，又該如何運用共情力呢？

面對群眾首先要做到“我愿意聽你說”。不評判，不打斷，不揣測，靜靜地傾聽。這其實是一個很好的共情態度，因為沉默是金，共情絕不是讓你去表演，去操縱對方，而是為了更好地去理解對方，從而拉近心與心的距離，讓溝通和交流順利地進行下去。當群眾放下偏見與戒備敞開心扉的時候，再表達出“我很理解你”。把自己的聽后感和想法反饋給對方，當信訪人感受到了我們對他的接納和尊重后，循循善誘地改變群眾的不正確認識，讓他與你產生同頻共振，跟著你的節奏，沿著正確導向去建立合理的心理預期。當對方在溝通中漸漸信任你了，是時候拍拍胸脯說“我來幫你解決”。運用化解成功的相似案例，以案說法進行剖析，讓信訪人根據案例對自己的訴求重新思考并定位，共同厘清問題根源及訴求合理部分，然后用群眾接受的語言詮釋法理、用群眾信服的方法去解決問題，真正實現“事心雙解”。

共情，簡言之就是最大限度地去感同身受，如果將其很好地運用在我們信訪工作中，信訪人會真切地感受到溫暖，會為調解初次信訪開個好頭，也能為信訪積案化解找到突破口。讓我們一起用共情力在群眾心頭撐起一把遮陽避雨的“紅雨傘”。