基于游客體驗感的體驗經濟對旅游業的影響

肖 薇

［內容提要］游客體驗感是指一種心理反應差，是游客在游玩之前的心理預期和到達旅游地之后產生的心理反應對比以后得出的結果。感官體驗、情感體驗、行動體驗、思考體驗、關聯體驗都是構成游客體驗感的重要維度。同時這些維度體驗也直接反映了游客在當地旅游之后的最直觀感受，對當地的旅游產品是否認同，對旅游服務是否滿意，下次是否還會再次選擇來旅游以及旅游的方式等等。本文是基于體驗經濟理論、體驗營銷理論和對國內外游客體驗及相關理論研究進行總結，闡述體驗經濟如何影響旅游業。

一 相關概念

（一）文獻綜述

顧客體驗是一個過程，這個過程會對顧客的思想和行為產生很大的影響。顧客作為體驗的主體，貫穿于消費者體驗的全過程，產生的結果與他們的個人興趣、自身的知識和認知能力有關。因為顧客對同一種服務的感知會有很大的不同，對服務效果也會有很大不同。提供服務的員工是體驗舞臺的建設者，顧客的體驗感主要來源于他們在體驗舞臺中所展示的服務能力，對顧客的情感表達，在服務過程中所展現出來的專業技巧等等。服務人員對產品和市場的了解是他們專業技能中的硬性標準，也決定了他們是否能給顧客提供優質的服務，是否能把顧客的利益和體驗達到最大化（gross，1997）。

除此之外，顧客的體驗也會很大程度受到家庭、工作以及自己的經歷、所處社會環境的影響。有學者提出顧客體驗不是一個簡單的結構，它是由質量、價值、效益等多重因素交織在一起的復雜模型。根據價格和媒體的市場地位，dis（2002）批判了消費者群體的影響，最后指出了品牌的重要作用。楊利明（2005）認為，物理環境和服務的實時系統將影響客戶體驗。產品、情況、人員和溝通以及非因素溝通是影響客戶體驗的線索。氣氛其實會比廣告更有說服力，甚至超過了產品。Body（Baker，2012）提出，顧客體驗感是基于顧客感知的感官體驗、情感體驗、行動體驗與關聯體驗四種體驗營銷形式。

（二）體驗經濟理論

學者菲利普.特勒很早之前就認為旅游的“體驗性”在生活中占比會越來越大，它會成為一個重要標準，來判斷我們的旅游產品和服務質量是否真正可行。市場經濟會越來越向體驗經濟發展，而如何來判斷體驗經濟，就是從商家的服務質量中來體現這個競爭力，美國學者阿爾文.托夫勒也是這樣認為。《哈佛商業評論》中也提到：在產品經濟之后，體驗經濟將越來越成為時代的新潮流。他們認為，所謂體驗就是顧客的經歷，是商家給顧客的服務、提供的產品，給他們帶來難忘的消費經歷。

在體驗經濟越來越發展的時代，顧客的需求也在逐漸變化。通過研究發現以下幾個變化：

第一，游客在原來的消費需求上會更加關注本身對情感的需求，也就是在考察旅游產品的同時，更在意當地的服務能否帶給他心理上的滿足，能不能產生心理共鳴，讓顧客在旅游時也能有自我價值的體現。

體驗經濟顧客需求分類

第二，在旅游產品價值的層面，游客更在意他們自我價值的體現。

第三，近年來，游客對文化旅游產品的需求在不斷增長，游客對產品的選擇偏好也日益增長，分析其原因，很大一部分是因為游客文化水平的提高。旅游目的地的文化底蘊和歷史遺產保留是影響游客選擇的主要因素之一。

第四，游客對綠色旅游、生態旅游的興趣偏好隨著環保意識的增強而越來越濃厚。

（三）體驗經濟理論和旅游業的關系

1 社會經濟不斷發展，人們的物質需求得到了前所未有的滿足，從而更加注重精神層面上的需求，游客在旅游過程中也更加注重選擇能夠引發自身情感共鳴或者能滿足自身心理需求的旅游產品，旅游是心靈的調劑品而非滿足物質層面的東西。綜上所述，本文認為個人情感因素能夠作為游客體驗感的重要影響維度。

2 在旅游互動上，游客會更加在意當地帶給自己的旅游體驗，是否能真正地參與其中，參與旅游產品的開發設計，參與到當地居民的互動中來，由此可以把互動因素判定為鄉村旅游游客體驗感影響的重要維度。

3 體驗經濟也意味著旅游地要有一定的歷史文化背景和人物故事來讓游客產生情感上的共鳴和互通，這樣一來，高文化素質的游客對文化產品的需求也會越來越高，因此，文化屬性因素也成為影響游客體驗感的重要維度。

4 游客相比過去更具環保生態意識，注重目的地的自然生態環境，也更加愿意相信綠色環保的旅游產品。因此，本文認為生態環境因素同樣是鄉村旅游游客體驗感的影響因素。

（四）休閑旅游業

休閑旅行指在城市內或城市周圍進行的休閑觀光活動。以近距離和規律性（頻繁出行）旅游、休閑、生活緊密聯系。發達國家早就盛行休閑旅游，發展中國家隨著居民生活水平的提高，休閑旅游這個詞也開始被更多人所熟悉，休閑旅游也開始流行起來。隨著旅游意識的變化，游客們不再滿足于只是看看，他們不但是為了暫時逃離自己生活的環境來放松緩解壓力，而是更熱衷于調節生活的情趣。休閑旅行越來越受歡迎，成為旅游需求中增長最快的部分，因此，人們對休閑旅行的服務質量和環境越來越看重。

（五）游客體驗與營銷策略的關系

顧客體驗的主體是顧客，顧客是核心，主體性強。體驗經濟是在實際體驗當中一個重要的環節。顧客與企業各方面的接觸和交流都會給顧客一種或好或壞的心理感受，這種心理感受就是體驗感。只是有的體驗感復雜，有的簡單，有的持續存在，而有的持續較短時間。有效提升顧客的體驗感對于企業來說是最基礎的一點，只有管理好顧客體驗感，企業才能知道從哪幾方面著手提升顧客體驗，從而吸引更多的顧客。

現在顧客體驗的研究定義大概分為兩個陣營，一個認為顧客體驗的內涵是在旅游之前產生的，它看中的是顧客通過購買這個產品與服務人員產生溝通當中的情感以及產品本身帶給他的體驗。另一種是在消費過程中產生的體驗感，例如在某一個服務產品中獲得的某種體驗感，也會很大程度影響顧客的整體體驗感。而本研究不同于以上兩種，我們的研究對象是休閑旅游業中的體驗感，對游客在旅游中的導向更加看重，分別體現在感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗等五個方面。

首先，旅游者的體驗影響營銷戰略。旅游市場的快速發展與營銷策略息息相關。在旅游經濟繁榮的今天，因為旅游消費者的需求各不相同，旅游產品也在不斷發展升級。旅游行業面對消費者各不相同的需求，要學會抓住消費者內心最大的需求。從影響消費者購買產品的因素入手，來分析消費者的興趣愛好，因人而異地為他們制定營銷策略。因為營銷策略的制定要與游客偏好緊密相連，所以旅游景點在確定目標消費人群和市場的時候，就要清楚地認識到什么因素會影響游客消費，什么因素是游客最看重的，比如品牌，比如用途，抑或是別的因素。在此基礎上制定的旅游營銷戰略在潛移默化之下也影響了消費者的選擇，對他們的購買行為產生一定的影響。由此便達到了營銷真正的目的，成為有效的營銷。游客的體驗感在有效營銷中被慢慢培養，而游客的體驗感具象到他們的旅游動機、交通工具選擇、出游方式選擇、出游時機選擇等方面。游客體驗感的提升，更加有利于體驗營銷的形成和發展。同時，有效的體驗營銷又能對游客體驗產生很大的影響，具有一定的指導作用。

二 加強體驗經濟對旅游業影響的策略措施

在具體的提升游客體驗感中，休閑旅游更應注重當代消費者的具體需求，根據每個人需求的個性化和多樣性來增加不同的體驗元素，為消費者帶來不一樣的體驗價值。簡單來說，就是需要從各方面創新體驗。

（一）要從內部氣氛感知上來增強感官體驗

因為每個人的生活都會被各種感官體驗所包圍，所以每個人每天都在接受外界不一樣的信息。美好的回憶來源于良好的體驗，痛苦的回憶會來源于不好的體驗。雖然有些我們無法具體感受到，但是這種體驗卻是真實存在不容忽視的。所以，提供高質量的服務，給顧客良好的感官體驗，給顧客留下美好的印象，為之后的游玩過程打下基礎，增強游客的好感度和信任度。

（二）增強游客情感體驗

社會在發展，人的心理因素也是多變的。所以如何真正地把握到顧客的內心，將顧客情感體驗放在首位，增強與顧客的交流，把他培養成忠實顧客，是休閑旅游業獲得高質量發展的關鍵點。現如今，人性化的服務越來越被看重，人的創造力和自我實現受到更多的關注和追求。如果能與顧客培養友好的感情，與他們發展成為伙伴關系，增強與顧客的信任感，那么顧客就會愿意為產品和景點買單。要把握顧客的情感，就得充分考慮各方面，比如所提供的人文關懷是不是足夠，提供的服務是不是真正被需要等，讓游客在異地也享受到家的溫暖，是景點成功的關鍵。

（三）增強行動體驗

行動體驗營銷策略的實施，加強了當地旅游與消費者之間的互動，豐富旅游活動項目，例如海島休閑旅游，著重于娛樂項目的開發與推廣，包括踏浪、水上樂園、觀海景、夜晚篝火晚會等。在旅客游玩消費中著重加入娛樂元素，可以根據游客是否追求刺激、年紀大小、性別不同等因素有針對性地進行推薦，這樣游客的體驗感又會有所提升。

（四）增強思考體驗

“漁家文化”“海文化”都是海島旅游文化項目的精華，通過吃住在海島，可以深深地體會到漁家“日出而作、日落而息”的生活習慣，例如嵊泗海島旅游，就具有其他旅游業沒有的特點，給人以離島微城慢生活的體驗感。休閑旅游要把本地文化盡可能多地注入體驗產品中，讓旅客真切地體會到其中滋味，通過多種文化形式帶動游客的思考，讓游客在旅游時找到心靈和情感上的歸屬感。

（五）增強消費成本關聯體驗

一方面，在休閑旅游業發展中要通過五大維度的體驗、網絡宣傳等營銷策略，提高顧客體驗的感知效益；另一方面，當地旅游更應該始終控制游客的消費成本，為他們提供價格合適的服務、便捷的交通、快速的渠道、能節省的時間，以及盡量完善的旅游資源等等，讓他們能在可接受范圍里享受舒適的旅游環境、貼心的旅游服務。這樣消費者的感知成本也能有所降低，消費成本關聯體驗感就會大大提升。

三 結論

通過對顧客體驗概念的推理，本文得出體驗經濟理論是旅游目的地能長久并廣泛被游客接受的基礎理論，個人情感因素能作為游客體驗感的重要影響維度之一，因此提升游客體驗感應作為旅游業營銷策略的重要手段。旅游目的地應通過提升感官體驗、情感體驗、行動體驗、思考體驗、消費成本關聯體驗，持續推進體驗經濟對旅游業的積極影響，發展自己的特色旅游和休閑產業。