基于PDCA循環的讀者決策采購實踐與思考
——以長春市圖書館為例

王嘉雷 羅晗

(1.長春市圖書館;2.吉林攝影出版社有限責任公司 吉林長春 130000)

隨著“以用戶為中心”的服務理念不斷深入，基于讀者決策采購理論的新型文獻資源建設模式正逐步從理論走向實踐，彩云服務、“U 書”快借、新書直通車等形式的“你選書，我買單”行動在全國范圍內悄然興起，讀者參與館藏建設已逐漸成為圖書館資源建設的重要組成部分。隨著實踐的不斷深入，如何保障讀者決策采購科學可持續發展就成為了圖書館工作者需要研究和思考的重點之一。PDCA 循環法是全面質量管理的基本工作形式，利用PDCA 循環構建科學的管理體系就是該文研究的主要內容。

1 研究綜述

1.1 讀者決策采購研究現狀

國內讀者決策采購研究是從研究其定義開始的，2011 年張甲和胡小菁結合美國案例發表了國內首篇系統闡述PDA模式的論文，并將PDA界定為圖書館一種新型的采購模式[1]。隨后一些學者以美國高校圖書館讀者決策采購實踐為主要研究對象，探討其對國內圖書館發展的影響、啟示和可資借鑒之處等。比如：劉華、孫書霞、彭艷、何黎明等學者在2011 年、2012 年就發表了數篇論文。同時在這兩年，一些學者就我國高校圖書館開展讀者決策采購的可行性進行了分析并在調研的基礎上提出了一些建設思路。比如：王玲提出了要制定嚴格的標準，選擇合適的書商，設定科學的選購環節并進行及時的跟蹤與評價[2]。2012—2014 年間，眾多學者針對讀者決策采購的建設模式、建設風險、實施關鍵、發展前景等問題進行了大量的討論，形成了大量理論研究成果。隨著理論研究的不斷深入，一些圖書館也進行了讀者決策采購的實踐，例如：佛山市圖書館設立了“新書借閱處”，開展紙質圖書的PDA服務，成為了我國PDA實踐中的開創性案例[3]；內蒙古圖書館推出“彩云服務”，凡持有內蒙古圖書館讀者證的讀者，可遵照圖書館的館藏情況、購書范圍、借閱制度等，在內蒙古新華書店等實體書店挑選所需圖書，然后在書店辦理借閱手續即可外借該圖書，無需支付任何費用[4]；南京圖書館推出“陶風采”服務，與“彩云服務”相比，“陶風采”為讀者提供多種參與館藏建設的方式，打造了集館內館外為一體的“一館三店”讀者自主采購借閱服務圈[5]。以上種種對讀者決策采購理念的不斷實踐是造成從2014 年開始相關論文發文數量不斷增加的主要原因[6]。總體來說，雖然我國讀者決策采購的研究成果較多，但是研究的重點大多集中在概念定義、國外案例分析、PDA 的可行性分析等宏觀層次，對于國內讀者決策采購的實踐研究較少，多是作為案例一筆帶過，幾乎沒有深入研究。長春市圖書館讀者決策采購相關實踐及研究成果至今還沒有公開發表，與長春市圖書館同級的副省級城市圖書館相關研究成果也是鳳毛麟角，因此介紹長春市圖書館實踐經驗，展示實踐成果、剖析實踐問題、提出解決問題設想是十分有必要的。

1.2 PDCA循環在圖書館的應用

PDCA 循環作為一種成熟的科學的管理方法，早已被廣泛應用在國外工業企業的生產管理之中，在圖書館界PDCA循環的應用也比較早，1984年溫平、蘇菲就發表了論文討論PDCA循環在圖書館的情報服務中應用的可行性。隨后在編目方面的應用、在參考咨詢方面的應用、在流通管理方面的應用、在館藏建設方面的應用、在資源保護方面的應用、在總分館建設方面的應用……PDCA 循環出現在了圖書館的各個領域。但是從總量上來看并不多，筆者在CNKI 中以“PDCA”為主題詞進行檢索，有2.08萬個檢索結果，在結果中再以“圖書館”為主題詞進行檢索，只有102 篇文章。由此可見，PDCA循環的應用范圍十分廣泛，幾乎可以涵蓋圖書館管理的各個方面，但是研究和實踐的成果并不豐富，尤其是在讀者決策采購領域幾乎是空白的，所以有必要進行相關的研究。

2 長春市圖書館實踐現狀

2.1 總體概述

長春市圖書館2017年4月23日推出的“喜閱——‘你選書，我采購’全民借閱行動計劃”就是讀者決策采購理論的具體實踐。“喜閱”行動分為線下與線上兩部分，具體流程如圖1 所示。線下薦購是圖書館與各實體書店合作，讀者可憑借長春市圖書館讀者證，到任意一家合作書店挑選想要閱讀的圖書，選好圖書后，只需在書店結賬處辦理簡單的借閱手續即可免費將圖書帶走閱讀。線上薦購更為方便，讀者通過長春市圖書館的微信公眾號進入讀者服務平臺，綁定讀者證后點擊京東薦購，挑選圖書加入購物車，輸入收貨地址，直接點擊結賬即可，快遞會在兩日內將薦購的圖書送至讀者手中。無論讀者選擇那種方式，只需要在規定時間內將閱畢的圖書還回圖書館指定還書點即可，無需承擔任何費用，還回的圖書圖書館加工后會上架繼續流通。據統計，喜閱薦購開展5年來，已服務讀者13 967人次，薦購圖書70 545冊次，已成為長春市民喜聞樂見的借閱形式，也成為長春市圖書館館藏體系建設不可或缺的一部分。

圖1 長春市圖書館讀者薦購流程

2.2 主要特色

2.2.1 實體書店全城覆蓋

據了解，國內開展讀者薦購的圖書館大多與當地新華書店合作，全國知名的內蒙古圖書館的“彩云服務”合作書店也只有3 家國有書店。長春市圖書館的“喜閱”薦購從啟動伊始就以全城覆蓋為目標，每年都以公開招標的方式在全市范圍內招標4家供應商。截至2021 年，累計有6 家供應商12 家門店先后中標，平均每年至少有8 家門店可以為讀者服務，幾乎涵蓋了城市的各個區域。

2.2.2 線下線上同步開展

隨著互聯網、移動終端的快速發展,越來越多的人習慣選擇網絡購物，長春市圖書館線上薦購模式就是在這樣的背景下開展起來的。通過圖書館管理系統同電商平臺的無縫銜接，實現讀者在線上服務平臺選書，供貨方將圖書快遞至讀者手上的服務功能。2020 年筆者曾以讀者的身份咨詢過15家副省級城市圖書館，只有長春市圖書館在開展這種服務。據統計，截至2021 年10 月，長春市圖書館線上薦購已服務6 612 人次，占總薦購人次的47%，薦購圖書23 157 冊次，占總薦購冊次的33%。

2.2.3 還書網點逐步鋪開

由于讀者薦購的圖書都是后置加工，所以不能實現自助借還。因此，在還書方面大部分圖書館都需要讀者到館進行還書，據了解很多讀者就是因為還書的不方便只參加了一次薦購就沒有再參加過。長春市圖書館為了解決這一問題，將喜閱薦購同長春市城市閱讀書網結合，將多個示范分館、城市閱書房、流動圖書館設置成還書網點，讀者可以在任一還書點還書。隨著城市閱讀書網在全市覆蓋，喜閱薦購的還書網點也將在全市逐步鋪開。

2.3 存在問題

2.3.1 薦購規則過于簡單

長春市圖書館讀者決策采購的薦購規則是由紙質圖書借閱規則發展而來，其內容只包括薦購數量、薦購時間、文獻類型等幾項。這樣的規則更易于圖書館操作更方便讀者參與，但是它沒有考慮到薦購文獻的質量，沒有考慮到整個館藏體系的構建。讀者選用PDA受到很多主觀因素的影響，體現了個人偏好，甚至有些時候是隨意瀏覽、倉促的決定，零散性較強而系統性較弱，參與選書的讀者知識面也是參差不齊[7]。長此以往，勢必會造成某些類型的藏書過剩，而其他類型的藏書過少，不同等級之間的藏書比例就會受到影響，不但會使原來的館藏體系遭到損壞，而且館藏的系統性、完整性無法得以保證，藏書特色也無法凸顯[8]。

2.3.2 合作書店良莠不齊

合作書店是讀者決策采購工作的重點，調動合作書店的積極性，發揮好合作書店的作用，實現書店和圖書館的共贏，讀者決策采購工作就能更好地發展。目前來看，由于圖書館和書店只是合作關系，無法對其進行嚴格管理，導致各書店服務效果良莠不齊，服務好的書店每天可薦購近百冊，服務不好的書店一個月薦購數量也寥寥無幾。此外，各供應商往往從自己的利益出發，對薦購圖書做出種種限制，比如：高質量學術類圖書或新近出版的圖書不予配置，導致讀者薦購積極性降低[9]。如何通過制度加強管理，通過經費調整刺激書店積極性將是研究的重點問題之一。

2.3.3 薦購數據缺少分析

目前，長春市圖書館的薦購平臺是基于圖書館管理系統進行服務的，其數據統計能力有限，只能統計一些基礎的借閱數據、讀者信息，這些數據幾乎沒有進行過整理和分析。如果利用Hadoop、HPCC、Apache Drill、RapidMiner 等工具進行挖掘，就可以構建出用戶群畫像，進而實現精準服務，為讀者決策采購工作提供指引和幫助。

3 基于PDCA構建管理體系的設想

PDA 實施的關鍵是要有科學、適合館藏發展原則的觸發機制和審核機制作為后盾，只有在至少滿足其一的規范下，才能使讀者的采購需求與館藏建設相輔相成[10]。具體來說，可以把觸發機制分為規則設置和薦購實施兩部分，把審核機制分為數據分析和調整完善兩部分。分成這樣4 個維度之后，整個體系就形成了一個PDCA循環，通過這個循環的持續改進，讀者決策采購體系就會不斷完善。

3.1 規則設置

規則設置是讀者決策采購的計劃階段（Plan 階段）。作為讀者的采購依據，預設文檔的范圍、質量及規范性與讀者決策采購模式息息相關，稍有不慎就可能會購買到不符合館藏資源建設的資源[11]。這個階段是整個循環的核心，圖書館需要根據經費情況、借閱規則、館藏發展政策等設置出采選范圍、選書權限、復本量、借閱周期、薦購流程等基本規則。制定這些規則既要充分考慮圖書館經費、館藏體系等的安全，又要考慮讀者使用方便、舒適。這兩者之間是對立統一的關系，需要根據情況隨時調整，找到最適合的平衡點。

3.2 薦購實施

薦購實施是讀者決策采購的實施階段（Do階段）。這個階段是整個循環的目的，所有工作最終就是要提高的這個階段的服務水平。一般來說，實施階段由書店來負責，書店要根據圖書館設置的規則來為讀者提供服務。由于各書店服務的效果并不相同，就需要通過分析相關數據，及時督促合作書店，保證服務效果最佳。

3.3 數據分析

數據分析是讀者決策采購的檢查階段（Check 階段）。將已經完成的借閱數據與讀者的借閱預期相結合，全面分析實際借閱情況，根據分析數據掌握讀者在讀者借閱層面的參與度與積極性[12]。這個階段是循環上升的保障，利用各種數據分析工具，挖掘數據深層次價值，可以發現規則中的漏洞和不足，發現各書店的優勢和劣勢，發現讀者的愛好和傾向。同時，這些數據也為下一階段提供了支撐和保障。

3.4 調整完善

調整完善是讀者決策采購的處理階段（Action 階段）。這個階段是循環上升的關鍵，有了數據支撐在這個階段就可以對好的經驗進行總結進而形成標準化文件固定下來，還可以對問題進行剖析和解決，通過調整規則、更換合作書店等方式進行完善。

基于PDCA循環建立的服務體系將是一個動態的具有自我完善功能的有機體。P階段會在A階段的作用下不斷調整完善，進而影響D階段的服務效果，D階段的服務效果會實時地反饋到C階段，C階段的統計數據會為A階段的服務提供最新的數據支持。這樣通過不斷地發現問題、解決問題使整個過程得到持續改進、不斷提高，也就是說，每一次循環就是爬一層臺階，每爬一層臺階管理水平就應該上一個檔次[13]。

4 結語

讀者決策采購是“以用戶為中心”的服務理念在文獻資源建設領域的重要體現，是圖書館館藏體系建設的有益補充，可以極大地提升服務效能，精準地為用戶提供服務。目前，我國的讀者決策采購，特別是公共圖書館的讀者決策采購還處于初級階段，無論理論還是實踐都需要進一步提高和完善。筆者在長春市圖書館讀者決策采購實踐的基礎上進行的一些思考，尚待進一步實踐驗證，希望可作為一些參考和借鑒。