淺談城市軌道交通車站票務運作風險管控

黃玉梅 南寧軌道交通運營有限公司

一、全面了解車站票務運作

要想有效提高軌道交通車站票務運作風險管控水平，首先我們要全面了解車站的票務運作。售票、充值、找零、現金清點、AFC 系統設備操作以及票卡盤點等工作，是軌道交通車站票務運作主要工作和票務管理核心內容。在這些工作中，需要明確企業標準和不同部門工作人員的協同操作，以保證票務運作的完整性，保證乘客的利益，保證企業的票務收益安全。

在車站具體票務運作中，或出于工作人員的業務技能不精、票務安全意識薄弱，或由于AFC 設備系統設計缺陷等因素，導致出現各種各樣影響票務收益安全的問題，從而導致票務違章事件的發生。票務違章典型的例子則為故意占有、截留、挪用任何車票、備用金、票款的行為，或利用職務便利在AFC 設備上進行涉及現金的交易或擅自修改、刪除票務數據等方面的操作，造成票務收益流失等，對這些問題的管理約束即為風險管控。對于車站票務運作的風險管控主要落腳點則為如何有效控制票務差錯，防范票務違章，提高員工票務業務技能水平和票務安全意識等。

二、強化車站站長票務管理職責

車站站長是代表運營企業在車站行使屬地管理權的角色，負責組織領導車站員工開展車站各項工作。在軌道交通運營企業的企業標準中，應當明確該崗位是保障車站票務收益安全的重要管理崗位，是對票務運作風險管控的第一線，須給予足夠適當關注并不斷提高站長票務管理水平。而車站站長則須清楚并掌握自身崗位職責并履職，從人、事、錢、票、報表及設備等環節掌控車站票務運作大局。

(一)明確車站站長票務工作職責

車站站長總體負責管轄車站的票務管理工作，確保管轄車站的票務運作順暢，開展票務工作自查自糾，負責管轄車站的車票、現金、票據、票務鑰匙及票務工器具等安全。定期檢查、監督、落實管轄車站的票務工作，定期組織員工開展票務關鍵業務的培訓及指導。當發生票務突發事件時，車站站長負責組織車站票務突發事件的應急處置。在日常管理中，車站站長還要做好車站票務違章事件的防范，協助票務違章事件的調查及處理。

(二)梳理車站站長票務管理重點工作

車站站長的票務管理重點，可以從以下4 個方面著手：一是管人，定期開展人員思想教育，組織開展人員票務業務技能培訓，在日常管理中建立良好運作秩序；二是管事，對于所轄員工的票務業務要多看多問多指導，對于票務管理工作做到有計劃有預想有提升；三是管錢、票、表，面對車站業務中出現得非正常現金(交接班時出現的長款、短暫代乘客保管的現金)不去截留，不擅自改變車票管理存放位置，有價物品不拿，報表臺賬不亂改；四是管AFC 設備，多巡多查多看，AFC 設備故障異常要引導員工做到，早發現早報告早處理。

三、掌握車站票務運作風險管控重點

在車站票務運作中，需要正確識別票務運作風險管控點。通過從車站票務作業項目及運作管理重點工作中分析，車站票務風險管控點主要有六個方面：一是車站關鍵票務崗位人員管理；二是車站票務事務管理；三是車站票務現金管理；四是車站票務車票的管理；五是車站票務報表臺賬管理；六是車站AFC 設備及系統使用管理等。

(一)車站關鍵票務崗位人員管理

車站關鍵票務崗位人員主要包括客服中心崗、客運值班員和值班站長，這三個關鍵票務崗位人員的風險管理點主要有：一是員工職業道德素養和工作責任心培養情況；二是“三新”(新入司、新晉級、新班組)人員培訓情況；三是關鍵票務崗位員工票務業務技能水平及新業務學習掌握程度等，車站這三個關鍵票務崗位管控重點又各有不同：

1.客服中心崗位管理重點

客服中心崗員工業務水平，處理特殊乘客事務處理的能力與技巧。客服中心交接班、BOM 系統登錄退出操作規范執行情況。客服中心崗與客運值班員配票、結算時，雙人確認執行情況、車站站廳邊門管理意識等。

2.客運值班員崗位管理重點

客運值班員崗票務收益安全意識、業務能力。客運值班員崗之間的交接班，客服中心崗配票結算時出現長款/長票、短款/短票等，發現和處理異常情況的能力。重要票務事件記錄、交接情況，異常事件上報意識、車站票務管理室錢、票、物品管理意識等。

3.值班站長崗位管理重點

值班站長票務業務、票務應急組織和票務工作管理能力。對當班客運值班員和客服中心崗的盯控與指導能力。監督客運值班員交接班、開展車站票務工作自查執行情況。車站發生異常票務事件時，原因分析、調查處置能力及上報意識等。

(二)車站票務事務管理

已運營的車站，車站的票務工作流程均較為規范和固定，但在客運組織遇到較大變化、設備故障或者突發事件等特殊情況下，要管好車站票務事務工作，一是要做好車站日常票務工作的總結、分析和交流；二是要規范車站異常票務事件的管理流程；三是及時做好突發事件票務組織的工作預想等。如2020 年2 月—12 月，在明確新型冠狀病毒疫情防控期間，大多數軌道交通運營車站的車票回收清點工作流程都發生一定的變化，即需要定期統一回收車票消毒清點后再下發車站進行循環使用，在這種特殊情況下，車站票務工作流程的改變，車站管理人員就要及時按票務新事務管理，及時進行關注和過程管控，發現問題或者流程不合理時，及時制定整改措施并向上級進行反饋、跟進和閉環，才能有效保證車站票務運作規范、順暢和安全。

(三)車站票務現金管理

車站票務現金主要包含票務備用金和票款，是票務風險管理的重點，也是車站員工容易發生嚴重票務違章事件的最大風險點，所以做好車站的票務現金管理到關重要。車站票務現金管理要點，一是要確保車站票務管理室和客服中心無來歷不明現金，賬實相符；二是在交接班及配票時按規范流程進行清點，不能信用交接；三是發現異常情況的現金處理按規章規范執行并按要求按流程如實上報，不私自帶走也不能臆測處理等。

車站常見票務現金異常處理事件主要有：第一，遺漏客服中心的現金處理和員工誤用工號產生長款的處理；第二，AFC 錢箱清點長短款的處理和誤錄入系統時系統數據與營收報表臺賬不符的處理；第三，多解行備用金、少解行票款的處理等。我們需在規章中明確類似常見異常情況的處理、匯報流程，車站員工需牢記且要及時按要求匯報，多層級進行指導、監督和互控，保護現金安全和員工不違章。

(四)車站票務車票管理

車票是運營公司的財產，不能隨便存放，需按規定存放在安全有監控位置。車站票務車票的管理，主要從可以從以下五個方面開展：一是確保車站票務管理室和客服中心無不明車票，賬實相符；二是其他途徑獲得的車票，及時投入站廳單程票回收箱，勿隨意放置；三是車站普通單程票、預制票、有價車票嚴格按規定分區存放；四是車票按規定的周期進行清點時，嚴格執行相關規定并重點盯控；五是車票發現異常及時進行查驗并上報，防止事件升級。

(五)車站票務報表臺賬管理

車站票務報表和臺賬的管理，直接影響到車站票務收益的安全，我們可以從以下六個方面來開展：一是車站票務報表、臺賬要連號使用，并及時、準確按規定填寫；二是作廢的票務報表要按規定保存、上交，不得撕毀；三是填寫報表、臺賬用的員工私章本人要妥善保管，防止丟失和被他人故意使用；四是車站票務系統發生異常時，按規定填寫和上交報表；五是嚴禁人為篡改數據、有意涂改賬目、擅自撕毀含有數據的票務報表，或其他記賬的原始憑證；六是妥善保管保存車站票務報表臺賬，防止丟失，按要求定期進行封存、上交管理等。

(六)車站AFC 設備及系統使用管理

隨著科學技術的發展、網絡系統的變革和票務新技術的上線，乘客乘車越來越便捷，如何做好車站AFC 設備及系統使用管理，直接影響到乘客乘車體驗和乘客服務質量。那么我們可以從以下三個方面來做好車站AFC 設備及系統使用管理：一是員工要妥善保管自己AFC 賬號密碼，防止誤用；二是規范車站AFC 設備設施日常巡視要求和操作規范，及時發現設備及系統異常迅速上報處置；三是明確車站AFC 票務鑰匙使用權限和保管要求等。運營時間內，車站自動售票機全部中斷售票、車站進閘機或出閘機全部故障達到一定的時間，均會對乘客出行造成較大影響且會造成事件升級處理，所以車站務必要明確并規范AFC 設備設施日常巡視要求，做到故障早發現早匯報早處置。

要做好車站票務風險管控，就要掌握好以上幾個方面的工作重點，管理人員需要管好車站關鍵票務崗位人員，勤管車站票務事務，做好總結分析提升，管好車站的錢、票、表，做好車站AFC 系統和票務設備設施巡視和管理等都非常重要。

四、制定控制車站票務差錯、防范票務違章事件主要措施

(一)定期對票務工作和票務事件進行總結分析

針對車站票務管理風險點來制定防范措施，需要進行基礎數據分析。通過對所在公司開通線路運營以來，2016年6 月至2019 年12 月期間車站發生的票務事件進行統計分析發現，從發生時間上來看，工作日發生票務事件概率為45%，周末及節假日為55%，也就是說周末及節假日比工作日發生票務事件概率高10%，表明在節假日與周末各層級管理人員不在崗情況下，員工思想有所易松懈，事件發生概率偏高。2020 年3 月，通過對以上相關票務事件發生的時間、數據及事件性質的統計分析后，組織各層級票務管理員加強了非工作日票務運作的提醒和監督檢查指導，我們再次整理了2016 年6 月至2021 年12 月期間，所在公司開通線跟車站發生的票務事件數量及時間來看，2020 年已開通運營的車站數量比2018 年翻了一倍多，由有來的41座車站增加到了85 座，但發生的票務事件數量并未增加反而逐年減少，而且工作日發生票務事件的概率占比變為64%，周末節假日發生票務事件的概率占比則為36%，較2019 年之前的比例剛好相反，周末及節假日比工作日發生票務事件概率低28%。由此說明，我們定期通過現場票務運作數據進行總結分析，針對相關突出問題制定有效措施或進行工作重點調整后，可以有效防止票務事件的發生。

(二)制定車站票務風險管控長效機制

為有效控制車站票務差錯、防范票務違章事件，我們可以從以下六個方面制定措施：一是為應對員工思想意識容易滑坡問題，每月可以收集編制票務重點培訓內容和最新案例資料，采用線上、線下、在崗等多種方式，及時開展員工思想教育，樹立職業道德，端正工作態度，提高員工工作責任心；二是開發票務標準課程，并充分應用網絡新技術新應用，開發高質量小視頻微課等，便于員工培訓及自學，同時定期對各票務管理層級開展票務新技術、關鍵票務業務、票務設備操作培訓，組織開展標準票務課件開發并持續完善，有效保證課件質量并提升員工票務業務技能；三是定期開展全員典型票務案例培訓，確保覆蓋率達100%，做到全員受教育、引以為戒，樹立票務“底線”“紅線”意識，同時定期做好票務事件發生的類別、規律等方面分析，及時調整管控方法和方向；四是通過定期開展票務應急演練，提高票務應急組織能力；五是定期開展票務工作自查、互查、他查，并形成長效檢查指導監督機制；六是要定期開展票務業務技能比武，以點帶面，整體提高員工票務業務技能，在員工間形成“比、學、趕、超”的良好學習氛圍。

五、結語

城市交通壓力的有效緩解需要軌道交通的發展，全面做好軌道交通車站票務運作管理，直接關系到軌道交通事業的發展。運營企業要在實際票務運作的過程中，務必掌握車站票務差錯、票務違章防范主要措施。管理人員要了解車站票務管理重點工作，掌握車站票務運作風險管控重點，通過開展員工思想教育、風險管控、培訓演練、檢查監督、交流總結等方式方法，敲警鐘、強意識、優發展，不斷提高車站票務運作管理水平。運營企業各層級票務管理人員要提高票務工作敏銳度，清楚票務工作風險管控重點并加以管控，在定期開展的票務工作交流會中，不斷總結經驗，落實風險管控措施并持續改進，才能保障軌道交通車站票務管理工作有序運行，從而不斷提升車站票務運作管理水平。■