服務(wù)區(qū)智慧化管理解決方案

文 / 四川智慧高速科技有限公司 沈天瑞 王海

高速路網(wǎng)建設(shè)中，服務(wù)區(qū)無論是服務(wù)還是自身的管理都相對滯后，特別是信息化具有相當(dāng)?shù)木窒扌裕o進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量帶來了一定的挑戰(zhàn)。立足于高速集團(tuán)公司的管理要求，為旅客提供安全舒適的通行環(huán)境，構(gòu)建服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理平臺(tái)，從服務(wù)區(qū)硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件系統(tǒng)集成、日常管理流程、工作情況考核等，全面的實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)智慧化升級，形成一套整體的解決方案，提升服務(wù)區(qū)管理水平與服務(wù)能力，打造現(xiàn)代化、智慧化服務(wù)區(qū)。

項(xiàng)目開發(fā)背景

信息荒地和信息孤島

高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)尚處于起步階段。服務(wù)區(qū)的信息化需求尚未深入挖掘分析，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理缺少智能化、大數(shù)據(jù)構(gòu)架思路，信息數(shù)據(jù)采集程度較低。同時(shí)已有或在建的一些機(jī)電、監(jiān)控設(shè)備缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和聯(lián)動(dòng)，服務(wù)區(qū)之間暫未實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。在管理方面信息不暢通導(dǎo)致問題不能及時(shí)解決，在服務(wù)方面信息不能及時(shí)的提供給用戶。

設(shè)備落后，工作效率低，上層管控難以企及

在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們當(dāng)前服務(wù)區(qū)還保持著原有的紙質(zhì)辦公模式。各項(xiàng)工作都須得人力完成，這樣不僅僅效率低下，還容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。同時(shí)，服務(wù)區(qū)日常事務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的業(yè)務(wù)流程和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，信息化相對落后，在管理方面的實(shí)際執(zhí)行情況不能及時(shí)反應(yīng)到上層領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)和路公司的監(jiān)督管理難以觸及，力有不逮。

經(jīng)營狀況不佳

高速公路各服務(wù)區(qū)招商手段、經(jīng)營方式有所差異，除了個(gè)別具備較大客流量或顯著經(jīng)營特色的服務(wù)區(qū)外，經(jīng)營狀況普遍不容樂觀。當(dāng)前服務(wù)區(qū)的信息化程度也導(dǎo)致經(jīng)營改善思路和手段的缺乏，服務(wù)、管理成本的高漲。而客戶也未充分享受到信息科技帶來的便捷、舒適和實(shí)惠，一言蔽之，經(jīng)營效益和客戶利益皆未最大化實(shí)現(xiàn)。

項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取與智慧分析

服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理平臺(tái)（以下簡稱“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”），是一款覆蓋服務(wù)區(qū)綜合管理、日常養(yǎng)護(hù)、商業(yè)運(yùn)營的智慧化服務(wù)區(qū)整體解決方案。通過整合硬件設(shè)施設(shè)備、匯總服務(wù)區(qū)資料數(shù)據(jù)、數(shù)字化記錄監(jiān)測方式、智能化控制，全面管理集團(tuán)所有服務(wù)區(qū)的運(yùn)營狀態(tài)。通過采用電腦客戶端、手機(jī)App等多終端的方式，能夠同時(shí)為各級管理者提供日常管理、信息查詢、信息發(fā)布、運(yùn)營管控等眾多功能。

系統(tǒng)通過開發(fā)數(shù)據(jù)采集程序，集成服務(wù)區(qū)高清卡口車流采集、停車場車位視頻分析、客流抓拍以及情報(bào)板等設(shè)備，自動(dòng)采集服務(wù)區(qū)車流量、停車位、客流量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，綜合服務(wù)區(qū)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)管理，數(shù)據(jù)集成，并為其他應(yīng)用提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供覆蓋服務(wù)區(qū)管理的各個(gè)方面的數(shù)據(jù)分析及決策支持。

提高管理水平提升服務(wù)能力

作為解決服務(wù)區(qū)運(yùn)營智慧化的具體實(shí)現(xiàn)，“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”使用了多種先進(jìn)的信息化技術(shù)，接入多種先進(jìn)的硬件設(shè)備，全方位的獲取服務(wù)區(qū)的運(yùn)營狀態(tài)，解決了以往服務(wù)區(qū)管理中遇到的各種困難，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)、科學(xué)、有效地管理，提高了服務(wù)區(qū)的管理水平與服務(wù)能力。

“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的運(yùn)用徹底改變了以往了解情況靠問、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)靠估、工作記錄靠寫、檢查考核靠跑現(xiàn)場的管理狀況，建立起數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)決策分析智能化的現(xiàn)代服務(wù)區(qū)管理模式。

在提升服務(wù)管理水平的同時(shí)，提高服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)信息更加快速及時(shí)的發(fā)布給廣大司乘旅客，同時(shí)司乘旅客也可以通過“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”對服務(wù)提出自己的意見和建議，為服務(wù)區(qū)改進(jìn)與發(fā)展提供參考，形成有利于服務(wù)區(qū)發(fā)展的良性循環(huán)。

總體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

總體架構(gòu)

“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”包含Web端和App端。利用兩端不同的特點(diǎn)優(yōu)化了平臺(tái)的操作，提升了用戶體驗(yàn)。Web端具有強(qiáng)大的功能，可以進(jìn)行全部功能的填報(bào)，App端為了方便日常業(yè)務(wù)操作，特別是在業(yè)務(wù)工作中需要拍照、定位打卡、接受消息等操作，提升工作效率與工作質(zhì)量；

按照系統(tǒng)使用權(quán)限可分為四個(gè)應(yīng)用級別：集團(tuán)公司應(yīng)用級、路公司應(yīng)用級、管理處應(yīng)用級、服務(wù)區(qū)應(yīng)用級。不同權(quán)限的管理人員所使用系統(tǒng)的功能有所差別。

功能（應(yīng)用）架構(gòu)

軟件主要由4層構(gòu)成：

1、物理層，由多種硬件設(shè)備構(gòu)成，通過這些智能硬件設(shè)備、各項(xiàng)傳感器、智能設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，以具體數(shù)據(jù)形式存入到我們的數(shù)據(jù)中心，為后面的數(shù)據(jù)分析、智能控制提供數(shù)據(jù)來源。

2、表現(xiàn)層，主要用于展示整個(gè)系統(tǒng)的操作界面，是系統(tǒng)的人機(jī)界面接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)管理及相關(guān)統(tǒng)計(jì)查詢，分為移動(dòng)app端和web管理后臺(tái)以及提供給游客使用的觸摸顯示屏，F(xiàn)型情報(bào)板和服務(wù)區(qū)顯示大屏。

3、服務(wù)層，主要是以服務(wù)的方式運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)車輛、人流信息的監(jiān)測，為數(shù)據(jù)管理層奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時(shí)通過服務(wù)區(qū)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心提供接口，由服務(wù)區(qū)數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)實(shí)時(shí)上傳數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)快捷傳輸。

4、平臺(tái)數(shù)據(jù)與管理層，主要對監(jiān)測到的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)同時(shí)進(jìn)行一些業(yè)務(wù)邏輯處理，統(tǒng)計(jì)功能，以及系統(tǒng)的權(quán)限基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。

平臺(tái)功能及使用效果

“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”包含基礎(chǔ)管理、運(yùn)行管理、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營管理、用戶幫助、使用情況，六大功能模塊，三十多項(xiàng)功能。

基礎(chǔ)管理模塊

基礎(chǔ)管理模塊功能中全方位采集、展示了服務(wù)區(qū)各項(xiàng)基礎(chǔ)信息，并制定了集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范的錄入標(biāo)準(zhǔn)與錄入內(nèi)容，由路公司、管理處、服務(wù)區(qū)三個(gè)層級的管理人員完善相應(yīng)的信息。服務(wù)區(qū)管理人員可以根據(jù)服務(wù)區(qū)的運(yùn)行狀態(tài)隨時(shí)更改各項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)信息的電子化檔案統(tǒng)一管理，并為大數(shù)據(jù)系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

該模塊中包括：基本信息、服務(wù)功能、固定資產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備、人員考勤五個(gè)功能。

“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的使用極大縮短了服務(wù)區(qū)各項(xiàng)信息的發(fā)布時(shí)間，服務(wù)區(qū)管理人員可以根據(jù)每天的檢查情況及時(shí)修改基礎(chǔ)管理模塊中服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)狀態(tài)信息，如：服務(wù)區(qū)開閉情況，服務(wù)功能是否異常，設(shè)備是否損壞等等。上級管理部門也可以通過“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”隨時(shí)查看服務(wù)區(qū)的報(bào)修申請，及時(shí)處理加快設(shè)備的修復(fù)速度。實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理的實(shí)時(shí)化，解決了因服務(wù)區(qū)數(shù)量、分布廣所帶來的信息收集困難、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、時(shí)效性差等問題。

運(yùn)行管理模塊

運(yùn)營管理模塊依托接入“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與先進(jìn)算法實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)全方位24小時(shí)監(jiān)控；同時(shí)利用視頻智能分析算法，獲取到服務(wù)區(qū)大小車位占用情況、車輛違停情況、疑似危險(xiǎn)化學(xué)品車輛報(bào)警、服務(wù)區(qū)客流量等多項(xiàng)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)。方便一線管理人員的管理，為管理部門了解服務(wù)區(qū)運(yùn)行情況、制定服務(wù)區(qū)改建方案、研究服務(wù)區(qū)發(fā)展方向提供大量的數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理的可視化與智能化。

業(yè)務(wù)管理模塊

業(yè)務(wù)管理模塊是各級服務(wù)區(qū)管理人員最常使用的功能模塊。利用該功能實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)區(qū)管理流程、管理要求、考核標(biāo)準(zhǔn)。

日常巡檢功能可根據(jù)每個(gè)服務(wù)區(qū)的自身情況由管理層級動(dòng)態(tài)設(shè)置巡檢標(biāo)準(zhǔn)與次數(shù)，“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”會(huì)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)推送每日任務(wù)至服務(wù)區(qū)管理人員App，每一項(xiàng)巡檢都需要拍照并且在拍照時(shí)激活手機(jī)GPS定位，記錄拍照所在經(jīng)緯度信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)巡檢的定制化、規(guī)范化。

內(nèi)業(yè)資料是服務(wù)區(qū)管理人員每天的重點(diǎn)工作之一，但是大量的紙質(zhì)資料及浪費(fèi)資源也不易保存與查看。“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”整合了服務(wù)區(qū)管理人員需要填寫的十幾種業(yè)務(wù)表單，并根據(jù)服務(wù)區(qū)現(xiàn)場工作對表單進(jìn)行優(yōu)化，取消部分重復(fù)冗余的表單資料，增加拍照上傳圖片等功能，服務(wù)區(qū)管理人員可以在App上邊檢查變填寫，既減少服務(wù)區(qū)管理人員的負(fù)擔(dān)，也比單純的紙質(zhì)文字描述更加形象、高效。

維修維護(hù)功能，服務(wù)區(qū)管理員根據(jù)設(shè)施設(shè)備功能中錄入的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，由上級管理處受理后派人維修，修好后確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)，形成完成的設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)流程。

營收支出功能，記錄了服務(wù)區(qū)的營收與支出情況。營收情況由路公司匯總填寫并附有合同。支出情況分為兩部分，專項(xiàng)支出一般為服務(wù)區(qū)裝修、改建等，由管理處或路公司進(jìn)行填寫并附有相關(guān)工程審批文件與施工合同；日常支出為服務(wù)區(qū)用水、用電、耗材等支出，由服務(wù)區(qū)管理人員填寫。

經(jīng)營管理模塊

“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”可以對服務(wù)區(qū)商戶信息進(jìn)行電子化管理，既可以對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行管理并生成商戶銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，還方便服務(wù)區(qū)管理人員對商家的檢查以及優(yōu)化商家對于檢查問題處理的響應(yīng)時(shí)間。

通過統(tǒng)一的匯總的營收數(shù)據(jù)可以清晰的反映出服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀態(tài)，為管理部門對服務(wù)區(qū)招商引資提供重要的數(shù)據(jù)支撐與分析依據(jù)。

用戶幫助模塊

開發(fā)人員可以更新上傳各種“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的使用手冊與教學(xué)視頻；用戶可以查看“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的各種使用手冊說明以及使用教學(xué)視頻，還可以向開發(fā)人員提出意見和建議，促進(jìn)“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的功能優(yōu)化與版本迭代。

使用情況模塊

該功能可以根據(jù)各管理層級的要求，生成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將報(bào)表輸出為Word、Excel、PDF等辦公文檔，方便用戶對于數(shù)據(jù)的二次使用。

總結(jié)

在未來“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”的發(fā)展中，將不斷強(qiáng)化依靠大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源共享，多業(yè)務(wù)、多平臺(tái)協(xié)同。通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)不僅將服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)信息更快速有效地發(fā)布給廣大司乘旅客，還可以將服務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)推送給其他業(yè)務(wù)子平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，加快部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)速度，優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)管理水平。同時(shí)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)反哺“服務(wù)區(qū)平臺(tái)”，利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)種類豐富、數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)以及強(qiáng)大的計(jì)算能力，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以抽取所有與服務(wù)區(qū)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將服務(wù)區(qū)相關(guān)的分析處理結(jié)果反向推送給“服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)平臺(tái)”，加快建立覆蓋服務(wù)區(qū)管理、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營的現(xiàn)代化的服務(wù)區(qū)治理體系，建立起數(shù)字化、智慧化的新型服務(wù)區(qū)。