基于查新用戶需求的公共圖書館信息服務路徑研究
——以蘇州圖書館為例

戴 婕

(蘇州圖書館，江蘇 蘇州 215002)

0 引言

公共圖書館通過科技查新服務，擁有了一批信息服務用戶。他們大多具有較高的信息素養，也是當地科技創新能力較強的群體。但是傳統的科技查新服務止步于查新報告的完成，并未激發查新用戶的潛在需求，處在被動式服務的狀態。信息創新服務對公共圖書館信息服務提出了更高的要求，館員不能被動式服務，要以用戶為中心，提供主動式信息服務。科技查新不僅是圖書館與企業之間的初步紐帶，還可以讓用戶更多地了解公共圖書館信息服務的內容，從而更大程度地利用圖書館的資源。筆者所在的蘇州圖書館作為一家地級市公共圖書館，于2013年開始探索為用戶開展科技查新服務。查新部門也從最初的2名查新員成長為擁有數十名查新員的信息部門，10多年來積累了很多寶貴的查新經驗以及各行各業各種類型的查新用戶。本文將對不同用戶的需求進行分析，以一名公共圖書館館員視角，探討如何轉變觀念，變被動式服務為主動式服務，為用戶提供更深層次的信息服務。

1 不同查新用戶有著不同的信息需求

為了更好地服務用戶，發揮圖書館信息部門的資源優勢，應對用戶進行分類分析，挖掘出他們更深層次的信息需求。以蘇州圖書館為例，從單位性質來看，查新用戶主要有企業、醫院及個人；從查新目的來分，有高新技術企業鑒定、新產品鑒定、立項、報獎等；從學科專業來看，主要有醫學、工業、工藝美術、軟件等行業；從企業的地域來分，主要是蘇州、無錫、常州和周邊其他地區。總的來說，不同查新用戶的信息需求主要表現在以下幾方面。

1.1 醫護人員信息需求特點

從圖書館的科技查新數量上來看，近幾年來，醫院的查新委托量占比已經超過50%，醫生是科技查新的一個重要群體。他們查新的目的一般都是報獎，查新的時間也相對集中。一般醫院都購有專業的數字資源，醫生在獲取這方面的資源是很容易的。在服務的過程中，筆者發現，文獻查證查引也是信息需求之一。此外他們對傳統的圖書借閱也很感興趣，因此，可以以此為契機，建立長期合作的關系，讓他們有需求能第一時間想到圖書館。

1.2 本地工匠信息需求特點

蘇州地處風景秀麗的江南，“江南文化”已成為這座城市的另一張名片。這里擁有大量的非物質文化遺產，現代工匠不斷將其優化，如宋錦、核雕、真絲剪紙。這些匠人不僅擁有高超的技藝，還有著不斷推陳出新的想法。這些工匠也是蘇州特有的一批查新服務對象，他們進行科技查新的目的往往都始于新產品鑒定。以關于剪紙的查新為例，該客戶先后提交了絲綢雙面剪、絲綢雙面異色剪、宋錦剪的查新需求，這是他創作的一個過程，體現了一個剪紙匠人的創新之路。客戶展示了他創作的一幅幅創意新穎、華麗富貴的真絲剪紙，既體現了蘇州非遺傳統剪紙的風格，又展示了別具一格的具有江南文化特色的蘇州絲綢藝術。這也是查新員與委托人的一個由陌生到熟悉的過程，通過跟他們交流，筆者了解到了蘇州非遺文化中的剪紙文化。可以在查新過程中深度挖掘蘇州地區手工藝人的信息需求，找到他們關注的熱點，彌補他們信息的不足。

1.3 中小企業信息需求特點

中小企業是蘇州圖書館科技查新的重要來源之一。蘇州圖書館服務的中小企業目前涵蓋常州、無錫、蘇州以及廣東珠海等地區，服務的企業也已經超過100家。這些企業在申報高新技術企業過程中，很重要的一項要求就是科技查新報告。企業要提高自身市場競爭力，信息化建設是一個非常重要的環節。然而企業僅靠自身很難獲得更全面和準確的信息，必須尋求其他信息服務機構為其提供信息服務。在這種形勢下，圖書館可利用自身資源優勢，開展適應企業需求的服務，從中謀求適當的經濟利益。總的來說，企業信息需要主要分為以下幾個方面：一是企業技術創新信息需求；二是管理者決策和管理的信息需求；三是專利信息的搜索。

2 根據不同用戶需求提供個性化信息服務

2.1 針對醫護用戶提供范圍更廣的信息服務

所謂專題信息服務，就是依托本館館藏文獻資源、專業數據庫及館際合作資源，針對用戶特定需求，通過信息的定期跟蹤監測、整理加工等工作，以定向性方式，為用戶提供專題信息服務[1]。目前對醫護人員提供的服務內容僅局限于圖書的借閱以及科技查新兩個方面。有研究表明，臨床醫生需求量最大的是參考咨詢和行業研究報告的推送；其次是科技查新；再其次是培訓講座和定題服務[2]。多數醫生為了省時省力，首選網絡檢索而不是醫學圖書館，更不會想到公共圖書館。作為公共圖書館信息服務部門，必須改變傳統服務模式，轉變角色，以查新用戶為契機，提供更優質的知識服務。

2.2 針對非遺人群構建特色信息庫

非物質文化遺產是我國悠久的歷史沉淀下來的，凝聚著勞動人民智慧的結晶，保護非物質文化遺產也是提升民族文化自信不可或缺的一個重要環節。隨著我國人口老齡化進程的不斷加快，許多非遺傳承人已是高齡老人，但是他們手中的技藝有的還沒有全部傳承給下一代，有的甚至還未來得及傳承，傳承人就離世，造成了巨大的損失和遺憾。在全球經濟一體化、文化作品機械復制異常發達和數字化技術快速發展的今天，加強非遺傳承人數字化保護是時代發展的內在必然要求[3]。公共圖書館可以與非物質文化遺產保護機構聯合，利用自身資源和人才優勢，將查新用戶中涉及非物質文化的用戶建立非遺傳承人特色信息庫，對非遺人群的基本信息、非遺項目特征以及項目的視頻圖片進行收集整理，不但可以豐富本館的地方特色資源庫建設，還對推動蘇州地區非遺的持久傳承與發展有著十分重大的意義。

2.3 針對企業提供有特色的信息產品

中小企業是查新機構的主要服務對象，技術創新也是企業能夠發展的根本動力，所以查新機構首要任務是向其提供技術信息服務。圖書館在對查新委托單位進行信息服務時，要充分挖掘對方特色，做到嵌入式服務。可以從以下3個方面開展工作：一是組織單位該方面的人才，根據企業特色，整合相關文獻資源提供給企業決策者，幫助他們在決策時有料可循；二是根據自身的館藏特色，對紙質和數字資源進行加工整理整合，形成簡報類信息產品；三是提供專利的相關信息，很多中小企業由于資金和人員的限制，獲取相關知識產權信息渠道過窄，公共圖書館通過提供給相關企業的專利信息服務，可以幫助企業實現科研創新，增強企業競爭力。

3 立足科技查新，蘇州圖書館企業信息服務創新案例

目前，蘇州圖書館為企業提供的信息產品主要有科技查新、企業管理信息導航、輿情監測和行業簡報，此外還有每個月一次的企業俱樂部活動，該俱樂部成功地架起了企業與圖書館之間的橋梁，成為企業與館員溝通的主要陣地。此外，蘇州圖書館北館的設計館還開辟了創客空間，吸引文創企業和本土傳統工藝的小微企業入駐。蘇州市文化廣電和旅游局產業處、金融銀行還提供駐場服務，給予設計師必要的政策扶持、金融支持，開創產、學、研、資、服一體化平臺。除了最基礎的課題咨詢、科技查新服務，還提供以下服務：(1)提供設計資料庫、設計制作、高端情報信息服務中心、藝術展覽等基礎服務；(2)打造“聯合辦公+導師指導+文創產品交易平臺”，即為設計師(如知名手工藝創意人等)提供小型共享的創意空間，與設計師合作共贏；(3)開設設計課堂，以講座的形式，邀請知名設計師為廣大設計愛好者授課，并與長期課程、游學等孵化形式相結合，完成作品設計。作品經與設計師協商確認版權后，可納入文創產品線上線下交易平臺，形成知識產權、產品制作、銷售的產業鏈。

4 為用戶進一步提供深層次信息產品的建議

4.1 樹立品牌意識，吸引更多查新用戶

公共圖書館作為公益性的非營利性單位，有著龐大的讀者群體。查新部門應該利用自身特點，找準定位，樹立自己的品牌，同時與推廣部門合作，利用各種自媒體，如微信公眾號、網站來推廣和宣傳信息服務創新案例，提高查新服務品牌知曉度，從而擴大圖書館信息服務輻射范圍。

4.2 建立科技查新用戶信息庫，定期維護用戶

把在圖書館做過查新的中小企業信息收集起來，建立查新用戶信息庫，把他們所有的信息用數據庫管理起來，用大數據分析，找出他們的相同和不同，挖掘出潛在的用戶；按照他們研究的領域、關注點，主動推送相關的情報信息。查新員應注意定期維護用戶，實現“用戶-服務-查新”聯動，讓查新用戶體驗到公共圖書館信息服務機構的人文關懷。在查新報告完成結束服務后，查新員還應該與用戶保持聯系，平時注意主動搜集與用戶研究相關的最新成果，定期和他們溝通，了解需求，向這些用戶提供他們感興趣的、有價值的情報信息，讓信息服務滲透進企業，讓他們一旦有信息需求就會想到圖書館。

4.3 與高校圖書館加強知識產權服務方面的合作

目前，國內一些公共圖書館已經開展知識產權服務，但是多數還是處于起步階段[4]。而高校圖書館在知識產權服務的資源、服務以及培訓等各個方面都有著較為豐富的經驗，與他們建立合作伙伴關系,有利于公共圖書館拓寬信息服務內容，擴大信息服務范圍，積極拓展專利查新與專利分析等業務。

4.4 加強科技查新人員綜合素養的提升

科技查新工作是一項專業性要求比較高的工作，要求查新人員除了具有良好的專業知識水平，還要有很好的溝通能力。一份優秀的查新報告，僅僅靠查新員閉門造車是完成不了的，必須是基于查新員對查新點的充分認識，對技術要點的深刻領會以及與委托人的充分溝通，因此，綜合素養的提升對于查新員來說尤為重要。對于查新員來說，不但需要不斷提升自身的專業素養，還要提升與人溝通的能力。對于查新單位來說，要關心查新人員的心理負擔，解決查新人員任務過重或任務過度集中等問題，制定相關辦法來激勵查新員工作，比如蘇州圖書館信息部門為此制定了《蘇州圖書館查新員管理辦法》，對查新員任職條件、職責任務、考核評價等都做了詳細規定，采取了相應的激勵措施。

5 結語

公共圖書館在滿足普通讀者的信息需求基礎上，積極為更多的查新用戶提供深層次的個性化信息服務，是圖書館主動轉變觀念、拓展社會服務功能、提高服務意識的體現。從公共圖書館自身來看，為更多的用戶提供更為廣泛的信息服務，也將有助于提高本館資源文獻的利用率，提高館員的信息素養和工作的主動性，同時也擴大了公共圖書館的社會影響力。