操作界面·用戶界面·人本界面：理解公眾—政府交互的界面視角*

張 桐

提要：人機交互界面對我們理解公眾—政府交互的歷史變遷與未來變革具有重要的仿真效應與啟示意義。在傳統的“操作界面”階段，人機界面是機器操作系統的自然延伸與呈現，而非機器專家主動追求的結果，公眾—政府交互界面則是政府體系及其運作邏輯的被動呈現，從而給二者的交互造成諸多困境；進入“用戶界面”階段，工程師與設計師基于用戶導向對機器系統進行了革新與再造，而我國陸續推出的行政審批改革、一站式服務、政務中心建設、互聯網+政務服務等系列改革就是基于公眾需求對政府體系的重構，從而大幅提升了服務效率和公眾滿意度；但是，“用戶界面”的發展由于用戶與機器專家的過度區隔而遭遇瓶頸，繼而呼喚關注通用人的“人本界面”，公眾—政府交互的未來變革也需要重審西方的“顧客”或“用戶”導向原則，重評“用戶界面”的相關理念與邏輯，基于對通用人的理解重新謀劃二者的交互場景。

一、技術隱喻：通過“技術”理解“治理”

有關治理的現象認知或知識敘事中就存在著大量的技術隱喻，有些我們能夠輕易識別，有些則難以辨認其隱喻性，即變成了語言學所謂的“死隱喻”：政策“系統”(“系統”最初被用來指稱生態系統、生物系統等自然構型，以及交通系統、電力系統等人工體系，后來則被用來描述教育、管理等社會形態)、政府“平臺”(“平臺”最初指代某些物理平面，后被廣泛用于計算機硬件軟件環境，此處被用來描述一種新的政府職能或角色)、政府“失靈”(“失靈”最初指代機器無法正常工作，后被借用于描述政府、市場等人造物的失效或低效現象)、政策“工具”(“工具”原指生產勞動所使用的器械，后被遷移到公共管理中指稱政府為達成某種目標可以選擇的手段方法)、“標桿”管理(“標桿”原指用于方向指引的路標，后被用來指稱管理評估與改進的一種策略)……近幾十年來，治理領域中最流行的概念當屬“網絡”，包括“議題網絡”(issue networks)、“政策網絡”(policy network)、“治理網絡”(governance network)、“網絡治理”(network governance)、“網絡化治理”(governing by network)等等。毫無疑問，無論是哪個概念，“網絡”與“治理”的語詞聯姻在本質上就是一種隱喻，(5)K. Dowding，“Model or Metaphor? A Critical Review of the Policy Network Approach，” Political Studies，Vol. 43，No.1, 1995，pp. 136-158.其始源域雖然可以追溯至自然界的網狀結構，但真正讓“網絡”一詞進入社會科學和大眾話語的，顯然是遍及每個人的互聯網技術。通過技術理解治理的這些隱喻式思維與言說形式，連同技術對治理的實際影響，最終匯集成了“技術治理”的概念、理論或視角。在其中，技術無論作為治理的對象與手段，還是作為一種治理的機制或理念，(6)顏昌武、楊鄭媛：《什么是技術治理?》，《廣西師范大學學報》(哲學社會科學版)2020年第2期。又反過來擴散和強化了理解治理的技術隱喻邏輯。

近年來，在國內公共管理學界出現了一個理解治理的新詞匯和新視角：界面。 “界面”的本義指向物體與物體間并不實存的接觸面，而界面科學通過專門研究交互之間的獨立區域讓虛擬的“界面”實體化了。不過，與“網絡”的隱喻發展類似，“界面”概念也是隨著計算機、移動設備、互聯網技術的興起才進入了大眾話語之中，經由“軟件界面”“操作界面”“用戶界面”“人機界面”等概念的流行，從而完成了第一次一般性的隱喻建構，也為“界面”概念的再次隱喻性建構提供了契機。(7)張桐、孔繁斌：《“界面”及其隱喻：理解公眾-政府交互的一種新視角》，《江蘇行政學院學報》2021年第3期。顯而易見，無論是界面的語詞本義和科學概念，還是人機界面中的隱喻意涵，都特別強調各要素之間的互動或“聯接關系”，這就為界面“由形而下的、具體的、有形的實體描述擴展到形而上的、哲學意義上事物相互聯結、相互作用的關系描述”奠定了思維基礎，或者說“搭起了‘界面’進入哲學、經濟學和管理學等社會科學領域之中的橋梁”(8)席升陽：《基于界面管理的產品創新》，《河南科技》2005年第5期。。多個領域對界面隱喻的成功再建構也再次印證了理解人類治理活動的“技術”隱喻邏輯的有效性，因為這些“界面”隱喻的始源域都是“人機界面”或“界面科學”中的界面，而非界面本義。治理領域中的一個典型例子就是產生于20世紀中期的企業界面管理研究與實踐。例如，雷恩(Daniel A. Wren)在1967年發表的“界面與組織間合作”一文中，就嘗試引入計算機工程領域中的“界面”一詞作為理解組織間關系的新視角，并將界面定義為“相互依賴或互動但各自較為自主的組織為了達成某種更大的系統性目標而尋求合作時的接觸點”(9)D.A. Wren，“Interface and Interorganizational Coordination，” Academy of Management Journal, Vol. 10，No. 1，1967，pp.69-81.，成為后世研究的基點，并最終形成了今日相當興盛的界面管理研究領域。盡管界面管理的主戰場在商業領域，但考慮到公共管理與商業管理的頻繁交互歷史，公共管理領域中出現界面隱喻的嘗試性建構也就不難想象了。

在紛繁復雜的公共管理議題中，最適用界面視角的議題之一就是公眾—政府交互，尤其是缺乏組織性的普通公眾與政府工作人員之間的互動。作為公共服務的關鍵構成，有關公眾—政府交互的研究通常散見于街頭官僚(10)M. Lipsky，Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services，New York: Russell Sage Foundation，1980, pp.3-12.、服務供給(11)R.L. Kahn and D. Katz and B.Gutek，“Bureaucratic Encounters: An Evaluation of Government Services，” Journal of Applied Behavioral Science，Vol. 2，No12，1976，pp.178-198.、代表性官僚(12)K.J. Meier and J.Bothe，“Structure and Discretion: Missing Links in Representative Bureaucracy，” Journal of Public Administration Research and Theory，Vol. 4，No11，2001，pp.455-470.、整體性政府(13)例如，胡海波：《理解整體性政府數據治理：政府與社會的互動》，《情報雜志》2021年第3期。、政策執行(14)例如，丁煌、定明捷：《政策執行過程中政府與公眾的談判行為分析：非對稱權力結構的視角》，《探索與爭鳴》2010年第7期。、參與治理(15)例如，顧麗梅：《政務服務：從“一站式服務”到“參與式治理”》，《中國黨政干部論壇》2018年第7期。、腐敗研究(16)A.J. Heidenheimer，Political Corruption: Readings in Comparative Analysis，New York: Routledge，1970, pp.3-30.等議題之中。古德塞爾(Charles Goodsell)在20世紀80年代創造的“公共遭遇”(public encounter)(17)C.T. Goodsell，“The Public Encounter: Where State and Citizen Meet，” American Political Science Association，Vol.76，No.3，1982，p.656.一詞曾是相關問題最貼切的概括，實現了有關公眾與政府交互的實踐性表述向規范化的學術概念的升級，也促進了該議題的研究。但遺憾的是，正如巴特爾斯(Koen Bartels)指出的，盡管早在20世紀30年代就有學者指出了政府—公眾交互問題的重要性，并在70、80年代發展成公共管理研究中的一個重要議題，“但其自身卻從未發展成為一個研究領域”。造成這一局面的認識論原因就在于，“公共雇員與公眾的交互內部(in-between)所發生的事情并沒有被充分地捕捉到。要將公共遭遇自身發展成一個獨立的領域，就需要人們更多地意識到，交互內部乃是一個獨特的現象。”(18)Koen P. R. Bartels，“Public Encounters: The History and Future of Face-To-Face Contact Between Public Professionals and Citizens，” Public Administration，Vol. 91，No. 2，2013，pp.469-483.

就此而言，“界面”的概念或視角能夠恰如其分地彌補這一不足。在界面物理、界面化學等界面科學研究中，界面就被視為一個獨特的對象或空間，這種獨特性的集中體現就在于，界面內部的規律或邏輯既不同于交互雙方中的任何一方，也不是交互雙方特征的簡單加總，而是需要給予特別關注和專門研究的獨立范疇。(19)例如，曾作祥等：《界面現象》，華東理工大學出版社，2016年，第1頁。這樣一來，將“界面”概念遷移過來理解和分析公眾—政府交互，就可能幫助我們將“公共遭遇”的現象或議題完全獨立和凸顯出來。傳統上認為，公眾—政府交互——像“遭遇”一詞預示的那樣——只是兩個主體的一次短暫相遇：在相遇之前，兩個自主的主體早已形成了各自獨立的特質，相遇的過程中，二者也沒有碰撞出任何新的內容，相遇之后，它們又自然而然地分離，各自回歸原初的狀態。在界面視角的關照下，我們也許可以發現，公眾與政府的交互過程類似一個復雜的化學反應，不僅之前的反應物與之后的生成物會有許多不同，反應本身也有許多不確定性，交互過程的價值與意義并不在交互之外，也不完全由交互之外的因素塑造或賦予，而是由交互本身所創造。就治理實踐而言，近年來不斷深化的“放管服”改革不僅改變了政府與企業等組織的交互關系，更引發了政府—公眾交互的持續改善。如何更好地認識和理解這一變革的歷史進路，仍是一個值得深究的議題。類似的問題不僅指向有限的公共管理研究者，更指向其他人文社科研究者以及更廣泛的公共事務實踐者，如何用通俗的語言講好背后的故事就更加重要了。

界面隱喻為此提供了一個不一樣的觀察視角和敘事方式，人機界面從側重于系統的“操作界面”到用戶導向的“用戶界面”的歷史變遷，與“放管服”的改革進路不僅表現出了驚人的相似性，更蘊含著諸多相似的邏輯。而更重要的是，隱喻不僅被人類用于認識和理解已有的現實，同時被用于建構尚未成熟的認知或實踐。(20)R. Boyd， “Metaphor and Theory Change: What is ‘Metaphor’ a Metaphor for?” in Metaphor and Thought, edited by Andrew Ortony, Cambridge: Cambridge University Press, 1993, pp.481-532.那么，公眾—政府的交互實踐如何在未來突破瓶頸謀得進一步的深化，走在前列的“界面”變遷歷史——尤其從“用戶界面”向“人本界面”轉型的探索——也許能夠為我們提供有益的啟示。(21)張桐、孔繁斌：《“界面”及其隱喻：理解公眾-政府交互的一種新視角》，《江蘇行政學院學報》2021年第3期。本文以人機界面演進的三個歷史階段為框架，遵循“通過‘技術’理解‘治理’”的敘事邏輯，在敘述人機界面重要變革的基礎上，呈現出具有相似特征或邏輯的公眾—政府交互界面。

二、“操作界面”：政府—公眾互動的早期邏輯

“操作界面”或“系統界面”——更準確地說“基于機器操作系統的人機交互界面”——是指，此時的人機交互界面是機器操作系統的自然呈現，是系統開發過程中被動呈現的結果，而非設計師或工程師主動追求的結果。與之相似，在政府開展管理活動的早期，政府與公眾之間的互動界面也是政府內部系統的自然呈現，是政府基于自身的運作邏輯而被動呈現出的交互場景，而非針對交互而主動建構的結果。

就人機界面而言，所有機器或技術的發展大都經歷了以下階段：初期，技術處于艱難的探索之中，研究者努力探尋并不斷嘗試某種技術或機器“到底能做什么”(22)亞伯拉罕·西爾伯沙茨：《操作系統概念》，機械工業出版社，2018年，第4頁。，此時的人機交互界面完全是這些原始設備的被動呈現，專業人員以他們熟悉(甚至不熟悉)的方式與機器進行特殊的互動，甚至連“交互”或“互動”一詞都不適用，更多的是操作人員以特定的方式向機器輸入復雜的指令并等待其輸出結果。“如何塑造一個更加人性化的人機界面”完全不是這一階段要考慮的問題，甚至該議題未曾進入研究者或開發者的大腦之中；伴隨機器功能的摸索，研究人員還要花費大量時間去解決技術的穩定性、可靠性和運行效率等難題，界面問題即使被提出，也不是研究人員需要考慮的重點；只有當某個機器有了明確的功能定位，實現相關功能的核心技術問題得以解決，同時該機器擁有大量且穩定的用戶群體，工程師才會重點考慮人機交互的界面問題。

霍譯：Almost without thinking where she was going,she made her way to the House of Green Delights.

類似地，在政府管理及其變革的實踐和認知歷史中，早期的關注點也通常聚焦在“政府應該做什么”和“政府能夠做什么”，相較之下，“怎么做得更好”則在相當長的時間里被置于一個不那么重要的位置，以至于現代行政學的創始人威爾遜呼吁，我們應當在政治與行政的現實和研究中對二者進行區分，從而集中探求政府如何更有效地做事。(23)W. Wilson，“The Study of Administration，” Political Science Quarterly, Vol. 2，No. 2，1887，pp.197-222.從這個意義上看，今日有關公共服務提供或政務服務變革的學術研究，理應被放置在一個更長的歷史線索中加以討論。老百姓“門難進、臉難看、事難辦”或“跑斷腿、磨破嘴”的囧境為什么難以改變，或者政府與公眾的互動方式為什么遲遲難以革新的抱怨式提問，似乎應當轉變為“從自身邏輯到公眾導向的管理變革得以實現的制約因素、歷史條件是什么”等更具啟發性的提問。

以計算機的發展為例，20世紀30、40年代，賓夕法尼亞大學莫爾電氣工程學院開發電子計算機的最初目的僅僅是為美國軍方進行復雜的彈道計算，計算機的用途不僅限于軍事領域，甚至還局限在軍事的極個別領域。1945年，世界上第一臺通用電子計算機ENIAC面世，雖然極具革命意義，但(在今人看來)它體積龐大、耗電量大、發熱太快、速度很慢……它的“用戶”也只是極少數經過專業培訓的操作員，該機器需要多人同時操作，沒有鍵盤和鼠標等便捷的輸入設備，也沒有屏幕提供信息反饋，而完全依靠操作員搬動不同按鈕以及進行復雜的連線組合，利用復雜又遲鈍的讀卡器和打孔機等完成輸入和輸出，并通過耀眼的燈光閃爍來判斷機器狀態。(24)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計算機簡史》，蔣楠譯，人民郵電出版社，2020年，第75—85頁。嚴格來說，此時的操作員不是機器之外的用戶，而是深度融入計算機體系的一分子。這一“人機互動”情境也成了“操作界面”的典型代表，即“人”不得不努力適應“機”的邏輯乃至秉性。

早期的政府—公眾交互就如同“操作界面”，是基于政府自身體系和運作邏輯而生成的，其運行結果就是：“公眾”一方不得不努力適應“政府”的邏輯乃至秉性。早期政府進行部門間分工和部門內分工大多基于理論分析、縱向的路徑依賴或橫向的政府間比較，而較少考慮某項公共事務本身的運行邏輯，更少考慮公眾辦事的事實邏輯。其結果就是，政府的分工設計及其運作與現實中的公共事務運行難以適配。換言之，固化了的政府分工在先，然后才將政府管理(或服務)公眾的各種事項強行塞進已有的政府框架中，去適應政府體系和政府邏輯。如此一來，很多事項就必然會涉及多個職能部門，而政府部門在事權分割中爭取自身權力和提升部門利益的沖動又會加重這種情形，導致一項事務流經越來越多的部門。同時，每個部門為了自身利益(而無視作為整體性的政府)，會為某件事附加復雜的條件與流程，即通過完備甚至冗雜的手續保證自己在某個事項的管理中不要犯錯，進而規避責任。基于這種認識，由于一件事歸多個部門管理，將上一個部門的意見作為自己部門審批的前置條件，也就理所當然了，因為這是劃清責任的便利方法之一，從而造成了串聯審批的盛行。公眾不得不去適應政府邏輯的典型例子就是，由于多個職能部門通常在一所政府大樓的不同位置甚至分散在不同的辦公地點，公眾也就不得不穿越不同的物理空間去辦理一件事。職能部門之間如此，職能部門內部同樣如此。最終結果就是，公眾在辦事流程不清晰的情況下，首先進入一個職能部門的辦公大樓，搜尋辦理某件事的(多個)窗口，然后進入下一個職能部門的物理空間重復上述動作，直至結束。可以想見，在操作界面的邏輯下，跑多個政府大樓、前往多個窗口、往返多次、辦事時間太長將會是必然的結果，就像早期電腦的操作員不得不嚴格遵從復雜的操作手冊、頻繁往返于多臺設備、嘗試觸動復雜的機關、花費大量操作時間和等候時間、并等待未知的結果。而這只是流程設計本身造成的困境，加之人的主觀因素，基于操作界面的政府—公眾交互注定不會友好。

20世紀50年代開始，計算機開始進入商業領域，使得計算機的“用戶”從軍事部門擴展到了部分企業，計算機從純粹的數學運算工具演變為電子數據處理設備。(25)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計算機簡史》，蔣楠譯，第90、118-123頁。功能和用戶的這種拓展讓計算機生產商在著力解決運算速度、存儲、穩定性等技術問題時，也會偶爾考慮用戶的使用問題，盡管還遠遠構不成人機界面問題。(26)例如，20世紀50年代末，IBM在生產1401大型機時，為企業程序員開發了更易上手的編程系統；更重要的是，IBM開始自主開發應用程序并隨機贈送給企業用戶。至1960年，崛起中的IBM同時生產著多種型號不同的計算機，每種計算機都有著相當不同的系統架構，這就為企業用戶制造了麻煩，因為企業一旦更換了新的機器，就意味著之前開發的應用程序無法使用，而要針對新機型開發新的適用性程序，這就大大增加了成本并降低了效率。為此，IBM在1964年推出了代號“System/360”的兼容型計算機，從此，計算機有了一套通用的操作系統。“電子計算機之所以能在20世紀60年代迅速普及……得益于圍繞IBM設備進行的計算機行業事實上的標準化。”(27)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計算機簡史》，蔣楠譯，第90、118-123頁。顯而易見，只有當標準化的操作系統產生并普及以后，程序員才可能毫無后顧之憂地基于該系統全力開發新的程序，也才可能觸發后來的人機界面問題。簡言之，標準化是開啟人機界面議題的技術前提。

在傳統的政府管理中，公眾與政府的互動遭遇著同樣的系統不兼容問題。前文談到，公眾不得不從一個職能部門轉移到下一個部門，但事實上，公眾在下一個部門并不是簡單地重復上一次的經驗，而是會有新的“遭遇”，因為不同政府部門似乎有著相當不同的系統——對不具備相關專業知識的公眾而言，這種感覺會更加強烈。例如，政府部門里哪(幾)個科室或哪個(些)人員負責與公眾直接交互？是辦公室？接待室？信息處？外聯部？綜合處？……對于這個問題，不同部門有著不同的設計，或者更準確地說，傳統的政府并沒有專門針對政府—公眾互動而設計一個科室或人員，只是在既有的部門分工基礎上將接待公眾事項草草地劃歸給某個或某幾個科室。如同早期的企業用戶在更換計算機時遭遇的困境一樣，公眾不僅在前一個政府部門里面臨著“找誰辦”的困境，進入下一個政府部門后就進入了一套新的系統，之前的用戶學習所積累的經驗可能完全失效，而需要進行重新搜索和學習。在這種情況下，“公眾”顯然不是在與某個整體性的“政府”進行交互，而是與大量不同的“政府部門”進行交互。標準化則是解決此類問題的首要原則，盡管實現標準化的具體方法可能存在差異。因此，自1999年以來，各地開始出現集中審批模式，即將具有審批業務的政府部門集中在同一個物理空間——“行政服務中心”或“政務服務中心”，中央政府甚至在2001年出臺的《關于行政審批制度改革工作的實施意見》中還特別規定“一個部門應當實行一個‘窗口’對外”(28)國務院：《國務院批轉關于行政審批制度改革工作實施意見的通知》，中國政府網站，2001年10月18日，http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/23/content_5111217.htm。，由此開啟了新一輪的行政改革探索，也開啟了我國公眾—政府交互從“操作界面”向“用戶界面”的轉變。

總之，“操作界面”這一簡稱恰當地反映出，機器操作系統在人機交互中所處的主導性地位，在這個原本關乎“人”與“機”的人機交互中，“人”一方完全消失了，只剩下了“機”，整個交互界面都是機器操作系統的自然呈現。而公眾—政府的早期交互表現出相似的邏輯，在這個涉及雙方的互動界面中，“公眾”一方并沒有得到應有的重視，這從早期流行的“政府管理”“行政審批”等概念中就能有所感受。而標準化手段正式開啟了向“用戶界面”的轉型。

三、“用戶界面”：基于用戶導向的公眾—政府交互變革

與基于系統邏輯而被動呈現的“操作界面”不同，“用戶界面”是基于用戶邏輯而生成的對用戶友好的人機交互界面，是工程師或設計師主動基于用戶導向而革新機器系統的結果。正如“操作界面”的簡稱完全無視人機交互中的“人”一方，“用戶界面”則完全顛覆了這一情境，將“機”一方從概念中加以剔除，展示出了明顯的用戶導向。

對于20世紀70年代以前的計算機，盡管我們也可以談論計算機“用戶”(從軍事領域的用戶到企業用戶)，但這一“用戶”概念非常狹窄。只有當“用戶”擴展到普通個人，人機交互或人機界面的問題才真正得以浮現，并被當作一個重要問題來看待。因為無論是軍事領域的國家用戶，還是企業用戶，他們都可以聘請或培養專業人員成為計算機的專業用戶，這是普通用戶難以做到的。或者說，普通用戶的知識、觀念、邏輯、行為等才真正代表了“人機界面”中的“人”。20世紀70年代中后期，計算機開始了向普通用戶的擴展。1975年，被稱為“第一種個人計算機”的牽牛星8800誕生，獲得該桂冠主要是因為其較低的價格。但是，該機型連鍵盤和屏幕都沒有，用戶也只能通過二進制來編寫程序并加以運行。喬布斯和沃茲尼亞克創造的蘋果1號也與之相似。隨后，喬布斯意識到，要讓計算機進入普通家庭就需要更多的變革，這樣的計算機“必須是自成一體的設備，它裝在塑料機箱內，可以像其他家用電器一樣插入標準家用插座；它需要鍵盤來輸入數據，還應配有觀察計算結果的屏幕……最重要的是，這種計算機需要軟件來吸引愛好者之外的其他用戶”(29)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計算機簡史》，蔣楠譯，第220頁。。這一設想中包含了明顯的用戶導向思維。簡言之，必須讓計算機盡可能輕松地嵌入普通用戶的日常生活場景中，讓普通用戶輕易上手，而無須付出太多的額外勞動。1977年，蘋果2號誕生，其與普通家用電器相仿的樣式也逐漸成為行業標準。

如前所述，集中審批模式開啟了公眾—政府交互的“用戶界面”探索。“找誰辦”的問題通過標準化的集中模式得到了大幅緩解，其意義更在于，公眾進入該空間的一次用戶學習經驗可以在日后被重復使用，這就減少了公眾的額外付出。當然，物理空間的集中只是面向用戶的初步探索，盡管政府系統也會隨之做出一些微調，但尚未觸及更深層的政府系統變革。而用戶界面的本質乃是通過一側的用戶導向去重構另一側的機器系統。正如20世紀60年代的計算機分時系統之所以能夠大幅提升計算機使用效率，就在于它是一套新體系，而非在舊系統的基礎上謀求傳輸速率的線性增加或存儲空間的簡單擴充。類似地，簡單的集中審批模式由于沒有涉及程序、權力、職能、分工等方面的政府系統重構，其效率提升必然是有限的。但它確實啟動了或激發了后續更深層的行政審批改革，在政府與公眾之間構建標準化接口的做法也逐漸流行起來。今天流行的12345政務熱線是這一邏輯的再次應用，公眾有任何與政務相關的訴求都可一鍵直達，而無須上網查找某地政府某個部門負責某項事情的科室的特定號碼。

標準化原則在計算機的大眾化擴散中繼續發揮著重要作用。20世紀80年代初，無論是哪一家計算機廠商，他們生產的計算機安裝的都是微軟的操作系統，從而大幅降低了用戶學習的困難。但是，此時的系統仍然是MS-DOS系統，隨后流行的Windows系統則是基于圖形用戶界面的全新系統，是為了向普通用戶提供更便捷更人性化的交互界面而開發的新系統。DOS系統源于早期的傳統大型計算機，只有經過培訓的專業計算機人員才能理解和操作該系統。對普通用戶而言，DOS系統總是叫人望而卻步：即使為了完成某個簡單的動作，用戶也必須準確記憶(或在手冊上查詢)并精確輸入相對應的一段命令，哪怕只錯了其中的一個字母，命令也無法正常執行。系統甚至不允許用戶對之前的輸入進行簡單修改，而要重新輸入新的正確指令。這種嚴苛的要求與人的日常行為相去甚遠，它不僅缺少人性化，甚至是反人性的。(30)在日常的口語溝通中，人們通過關鍵詞即可準確傳達指令，哪怕缺字少詞、不合語法；在日常閱讀中，人們也是通過關鍵詞句來捕獲信息，哪怕有錯別字。在公眾與政府的早期互動中同樣充斥著類似情形：用戶必須準確記憶并嚴格執行相關流程和材料要求，否則不僅事情辦不成，還會備受責難。公眾在用筆填寫相關表格時，與程序員通過DOS系統輸入命令極為相似，一不留神寫錯了一個漢字或字母，將不能在上面涂改，而要重新填寫一份表單。

相比之下，圖形用戶界面則完全不同。它向用戶呈現的都是易于理解和操作的圖形，并使用了大量的隱喻——讓用戶通過生活中熟悉的場景來理解和操控電腦這個陌生的機器，這就大大縮短了用戶的學習時間。(31)曹祥哲：《人機工程學》，清華大學出版社，2018年，第121頁。例如，計算機界面上的“窗口”，其名稱源于生活中的窗戶，形態也相似；“菜單”則借鑒了普通用戶在餐館點餐時面對的菜單，菜單意味著他人提供選項，而我只負責選擇……1984年，蘋果公司采用圖形用戶界面的麥金塔計算機面世，此后成為整個行業的標桿。從知識的角度看，圖形用戶界面之所以便于理解和操控，其原理就在于專業知識的去專業化，即普通用戶無須花費大量額外時間去學習非常專業化的知識，而只需調用生活經驗所賦予的基本常識。公眾—政府交互改革中的許多實踐做法就是通過“前臺去專業化，后臺專業集成化”提升了公眾與政府的交互體驗。傳統官僚制以雇員的專業化作為其核心追求之一，專業化知識經由操作界面的邏輯自然會傳導給公眾一端，從而要求公眾去自學相關的專業化知識。知識的去專業化則意味著，當一個普通老百姓進入政府服務大廳，只需用自己的自然語言述說自己的需求，其余的事情都交由專業化的后臺進行處理。

除了計算機，手機及其界面的變遷對我們理解交互議題同樣有著很深的啟發意義。與計算機歷史相似，除了提速、擴容等技術升級問題，手機在早期也處于功能探索的階段，待基本功能模塊確立后，手機也進入了交互界面的研發、設計和創新階段。“手機不再是增加色彩、增加攝像頭、增加音樂播放功能的層次迭代，而是完全打開了另一扇門，成為完全不同、跨緯度的智能終端。”(32)黨鵬等：《手機簡史》，中國經濟出版社，2020年，第207、206頁。2007年，蘋果公司發布了其第一款觸屏智能手機，在多個維度定義了今日的智能手機。觸摸屏對用戶的重要意義不僅在于速度的提升，更在于用戶所獲得的直接操控和直接反饋：用戶的手指動作就在點擊的地方直接產生了結果。而不是像按鍵手機那樣，需要通過按鍵來移動選項，最終再通過確定鍵進行動作的確認。觸屏操作給用戶傳達的體驗是：是我的點擊帶來了界面的實時變化，而非通過機器背后復雜的電路板才實現了操控。因此，蘋果手機成功的原因固然包括外觀、操控、App生態等多方面因素，但更為重要的理念是“他的多點觸摸屏、距離感應器、重力感應器等新技術和它突破性的、人性化的操作界面完美結合，創造了前所未有的客戶感知……如此杰出的客戶體驗”(33)黨鵬等：《手機簡史》，中國經濟出版社，2020年，第207、206頁。。在早期的政府管理中，公眾與政府互動的痛苦體驗部分就源于反饋的缺失，在公眾提交了辦事所需的材料后，接下來就是漫長的等待，政府不會主動提供反饋，而是要公眾主動去咨詢。今天的政務服務中就引入了大量的反饋機制，除了明確某項服務的時限，還會通過短信提醒、App進度條等方式向公眾呈現事項的辦理進度。反饋也逐漸成了提升公眾—政府交互體檢的又一個必備模塊。

在有關蘋果產品的諸多軼聞中，最為外界津津樂道的故事大都開始于喬布斯對產品獨到而又霸道的設計理念和要求，過程中是工程師的技術攻堅和苦不堪言，而結果往往是喬布斯的勝出，例如喬布斯要求取消物理鍵盤或手寫筆、手機正面只有一個Home按鍵、屏幕采用堅固的金剛玻璃等等。喬布斯出于一個普通用戶的角度，嚴格要求開發團隊必須攻堅克難去實現某種用戶結果，而無視工程師在技術上不斷抱怨“我們沒有這個能力”(34)沃爾特·艾薩克森：《史蒂夫·喬布斯傳》，中信出版社，2011年，第431—439頁。。當今智能手機的很多標準都源自喬布斯近乎瘋狂的苛責。而這些故事也完美體現了用戶界面的用戶導向原則，即從用戶需求出發盡可能倒逼背后的技術革新與組織變革。而這也是許多公共服務改革實踐所采用的變革路徑。例如，早期的行政服務中心，由于其派出機構身份而無法真正實施行政審批權，在現實中往往淪落為“收發室”，為了從根本上實現行政服務中心的功能，一些地方政府就成立了“行政審批局”等新部門。另一個典型案例則是浙江省的“最多跑一次”改革，政府從公眾端首先確立了“群眾和企業到政府辦理‘一件事情’……從政府部門受理申請到做出辦理決定、形成辦理結果的全過程一次上門或零上門”的用戶目標，由此出發倒推政府如何才能達成這一目標，即所謂的“從結果倒推的系統再造”，從而引發了“刀刃向內的政府自我革命”(35)郁建興等：《“最多跑一次”改革:浙江經驗中國方案》，中國人民大學出版社，2019年，第48—49頁。，最終迫使政府各部門重新梳理和調整權責、優化或重設公共服務流程、成立數據資源管理中心等。

四、“人本界面”：公眾—政府交互的未來變革

盡管人機交互在今天已經取得了重大進步，基于“用戶界面”的人機交互研究與實踐也確實為人類帶來了更為友好的體驗，但人機交互依然是一個遠未完結的話題。對于人們常用的機器或設備，人們仍然有諸多抱怨和不良體驗，而在機器及其界面設計中未能得到有效的解決或緩解。以智能手機為例，盡管功能強大、界面優美、體驗良好，但用戶還是會吐槽：攝像頭總是突出于手機后殼之上而迫使用戶額外購買并安裝保護殼、不同品牌的手機采用不同標準的充電接口致使用戶在給手機充電時需要額外確認充電線是否匹配、許多手機放棄了傳統的3.5mm耳機插孔而讓用戶常常因為找不到匹配的耳機線抓狂、智能手機的電池續航讓人懷念帶備用電池的老式手機、在需要打開手機卡槽的時候卻找不到相應的工具……諸如此類的抱怨，其中自然有技術限制、成本控制等理由，但更多的可能源于對人機交互的理解與設計出了問題。似乎，“用戶界面”的發展進入了難以突破的瓶頸期。

一些研究者和實踐者對基于用戶需求的用戶界面階段進行了批判性的反思，并開始探索新的人機界面理念、邏輯與技術。拉斯基(Jef Raskin)在《人本界面——交互式系統設計》一書中就提出，人機界面應當從“用戶界面”(user interface)走向“人本界面”(human interface)。“用戶界面”在概念上通過突出用戶端而體現了其提倡的用戶導向原則，“人本界面”概念則突出了“人”的通用概念，這里的“人”不是與機器(及其背后的專家)相區隔甚至對立的“用戶”，而是包括用戶以及機器工程師、設計師、開發商、制造商等所有主體在內的通用“人”。用拉斯基的話說，“用戶界面”是“以用戶為中心的設計”，而“人本界面”是“以人為中心的設計”(36)拉斯基：《人本界面》，史元春譯，機械工業出版社，2004年，第6、3-4頁。。

換言之，“用戶界面”之所以遇到瓶頸，根本原因之一在于“用戶”與機器工程師或設計師的分離。前者是機器的使用者，后者是機器的制造者或設計者，這一基于專業分工的劃分看似十分合理，卻會導致諸多問題，尤其當基于用戶界面邏輯的產品制造體系愈加成熟，問題就愈加明顯。用戶界面成熟的一個重要標志就是(界面)設計師這一職業的確立及其在企業地位的提升，伴隨職業及其知識、視野及態度的固化，人機界面設計——這項原本涉及人與機雙方的活動——最終變成了設計師個人的一項專業化活動，設計師的傲慢也隨之產生。盡管現代設計在流程上都需要設計師對用戶進行所謂“用戶分析”，但成熟的——同時意味著狹隘的和即將過時的——精英觀點和傲慢情緒讓強調理解用戶感受的“用戶分析”變成了簡單的“對用戶進行分析”，最終的產品與界面也就難以實現真正的創新，用戶體驗的進一步提升也會遇到瓶頸。這種傲慢在本質上與前述IBM在“操作界面”時期的壟斷與傲慢并無差別。在操作界面階段，一些企業由于其壟斷地位和傲慢心態而不愿太多考慮用戶邏輯；到了用戶界面階段，設計師的傲慢則在于他們自以為是地認為他們理解和懂得用戶，他們“受到邏輯思維的訓練。結果他們認為其他所有人也應該都這么思考，所以他們就如此設計他們的機器”(37)唐納德·A.諾曼：《設計心理學1——日常的設計》，中信出版集團股份有限公司，2015年，第7、7頁。。其實，許多問題都源于這種傲慢的自以為是。當喬布斯重返蘋果公司時，他發現公司的工程師“過分注重消費者并未真正關心的手寫識別功能”(38)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計算機簡史》，蔣楠譯，第282頁。，因為在工程師的眼中，鍵盤或手寫筆是便捷高效的輸入設備，他們進而以為普通大眾會有同樣的感覺，但喬布斯卻放棄了這些傳統想法，最后則迎來了全面觸屏時代。因此，人本界面特別強調，界面設計“關鍵的第一步是確保界面設計符合通用的心理常識”(39)拉斯基：《人本界面》，史元春譯，機械工業出版社，2004年，第6、3-4頁。。這樣一來，工程師與設計師不僅需要具備技術類的專業知識，更要精通大眾認知、身體、行為、心理等方面的理念和知識，并將相關理念貫徹到產品和服務的設計當中。人本界面的設計師不是要讓設計“合乎邏輯”，因為這種“邏輯”很可能只是專家自己的邏輯，而是要“接受人類行為的本來方式，而不是我們希望它應有的方式”(40)唐納德·A.諾曼：《設計心理學1——日常的設計》，中信出版集團股份有限公司，2015年，第7、7頁。。

回到公眾與政府的交互，如果過分依仗“用戶界面”的邏輯，同樣會產生諸多問題。企業工程師或設計師的“訓練的無能”與傲慢心態尚且如此，政府人員基于其壟斷地位和公共權威，其傲慢可想而知。在基于用戶界面的政務服務改革中，對公眾所做的“用戶分析”盡管確實可以識別出一些問題，但無論是政府機構人員還是外部專家，他們都經過專業化的學習和訓練，他們所做的用戶分析事實上很難真正了解民眾真實的辦事體驗。專業人士可以通過訪談或問卷等專業手段來“了解市民、個體工商戶和企業辦事人員究竟需要開具哪些證明”(41)郁建興等：《“最多跑一次”改革:浙江經驗中國方案》，第56頁。，卻難以切實體驗到民眾是如何認識和理解不同證明材料的，在準備具體材料中付出了多少勞動，在辦事過程中有著何種知識困境、情緒遭遇和溝通沖突……最典型的例子是，材料里的許多專業詞匯對專業人員而言是見過千百次的普通語詞，但對老百姓而言卻可能是從未謀面的抽象概念。

向“人本界面”進發，就意味著“用戶界面”的許多理念、原則和操作都需要被重新審視。例如，交互標準化的限度何在？或者說，界面標準化與需求多樣化之間如何實現平衡？在追求個性化的今天，所有智能手機的外形都幾乎一模一樣，實在是對后現代人類的一種嘲諷。在智能手機之前，人們曾見到并體驗過多種多樣的手機：滑蓋手機、翻蓋手機、旋轉手機、平板手機……而今天，即使用戶可以通過外殼裝飾來實現手機外表的個性化追求，但這種多樣性與傳統手機相比仍然十分有限。在政務服務的改革實踐中，許多標準化做法確實大幅提升了公共服務的效率和公眾的滿意度，但同樣有多樣化的公眾需要難以被滿足。在片面追求政務上網的同時，如何兼顧老人、兒童以及一些特殊群體的需求？這也是為什么當人們熱議“健康碼”的治理效能時，有關無手機群體的話題討論，以及“健康碼通道”旁出現“無碼通道”的政策實踐會讓人們感到內在的喜悅與欣慰。不僅無碼群體有如此感覺，有碼群體同樣如此，因為他們是通用的“人”。再如，“最多跑一次”的目標要求確實有助于倒逼政府后臺改革，但過度追求這種次數限制是否完全合理？一些民眾關心的是跑路的次數，但還有許多民眾關心的是最終能否辦成某件事，哪怕跑兩次甚至多次。正如有研究指出，當公眾對交互結果表示滿意，那他也傾向于對整個交互過程表示滿意。(42)W. Kaufmann and M.K. Feeney，“Beyond the Rules: The Effect of Outcome Favourability on Red Tape Perceptions，” Public Administration，Vol. 92，No. 1，2014，pp.178-191.

當然，基于“用戶界面”的人機交互中的“用戶”觀念，還對應于公共管理中一個更為本質的討論：公共領域中的“顧客”觀念。20世紀80、90年代，隨著新公共管理運動的盛行，“顧客”概念及相關理念與主張從私人領域強行進駐公共領域，在今天似乎依然有著強勁的生命力。但是，有學者批評指出，“作為市場意識形態的核心，顧客觀念是不適用于公共領域的，在公共領域中對這一觀念的任何運用都是一種濫用。”(43)張乾友：《駁公共領域中的顧客觀念》，《中國行政管理》2014年第12期。過度強調“顧客”或“用戶”觀念的標志就是“創造顧客”的不當提法，其在商業領域的適用性都是值得懷疑的，更不用說用于公共領域了，其結果可能是災難性的。因為，政府擁有更大的權力和能力去創造“顧客”，例如，重新收回那些被精簡掉的審批事項，就可以創造出大量的顧客及“用戶需求”。在市場中，我們尚且難以回答是企業創造了顧客的需求，還是企業去滿足顧客已有的需求，那在公共領域中，所謂的“用戶”及其“需求”就更值得反思。事實上，我們看到，在公眾與政府的交互中，大量的所謂“需求”并不是公眾的真正需求，而是政府創造出來而公眾不得不去適應的需求。

總之，在公眾—政府交互的未來謀劃中，應當擯棄“顧客”概念，重回公民、公眾、民眾或人民等概念。正如交互雙方在人本界面中首先是通用的人，然后才有了職業或專業性的劃分；雙方在公眾—政府交互中也首先是通用的人，然后才有了政府雇員和群眾的劃分。人本界面理念應當成為有關公眾—政府交互的一切思維與行為的新的觀念基礎，如此一來，作為與公眾直接交互的街頭官僚，才可能真正“急百姓之所急”，而不是將其視為待處理的案例；作為公共服務供給的設計者，才可能真正“想人民之所想”，而不是自以為是地猜想老百姓的需求；作為相關領域的研究者，才可能真正觸及問題的深層，而不是以專家自居；作為與政府雇員交互的老百姓，才可能在交互中更多地表現出合作，而非對立。