智能電力營銷環境下供電服務的優化路徑

余海德 陳福軍

國網黃化供電公司澤庫縣供電公司

在當前新形勢下，電力企業為了自身的發展，需要以優質服務搶占市場。供電優質服務即在營銷服務中應用各種方式深入分析用戶用電需求和負荷特性，不斷為客戶提供更為合理的用電意見，同時為客戶提供高效、便捷的服務，以此來增強電力企業整體競爭力，確保供電企業能夠獲得更好的效益。智能電網環境下，電力營銷面臨新的機遇和挑戰，為了能夠更好的適應數字電網的發展，電力營銷也需要提升智能化水平。相較于傳統營銷方式，智能電網下的電力營銷需要重視全量數據采集和智能設備計量，在整個營銷過程中，要重視事前預警、過程監控、風險分析及全景展示等環節，并面向業務流程和營銷需求，通過識別用電市場變化來深入挖掘需求特性，以此來提升電力營銷服務的整體水平。

一、智能電網對用戶的影響

（一）用戶供電服務需求呈現出多樣化的特點

在智能電網環境下，供電企業需要對客戶的實時用電情況進行了解，并借助于智能電網的數據分析對用電方案進行調整，實現電能的合理分配。特別是電能儲備技術的發展，用戶根據自身用電特性選擇合適的電價模式，不僅服務更具針對性，而且能夠有效提高用戶滿意度。供電企業在供電服務過程中，通過積極開展增值服務，進一步拓寬市場服務內容，為用戶提供定制化服務，這無論是對供電服務效率還是電力營銷水平的提升都具有極為深遠的影響。

（二）智能服務成為新趨勢

傳統電力營銷服務工作中，供電企業對智能電力產品的重要性認識不到位，雖然在實際工作中也能夠基于用戶角度為其提供相應的服務，但服務過程帶來的客戶體驗參差不齊。在當前智能電力營銷環境下，通過開展智能和高效的供電服務，不僅能夠吸引更多的電力用戶，還有利于促進供電企業之間的良性競爭，從而為用戶提供更優質的供電服務。

（三）引導用戶的用電習慣

智能電網環境下，為了倡導綠色用電，需要對用戶用電習慣進行分析，根據用戶用電習慣提供更為合理化建議，引導用戶良好的用電習慣，這樣不僅有利于均衡用電負荷，還能夠進一步促進電網的穩定運行。另外，智能電網環境下為用戶提供更簡潔的交互環境，使用戶能夠便捷的查詢余額、繳費明細等，為用戶帶來良好的服務體驗。

二、智能電力營銷環境下供電服務中存在的問題

（一）服務意識不強

在當前智能電力營銷環境下，電力營銷人員存在服務意識不強的問題，而且在日常新業務開展和新技術應用時，仍以電力基礎服務為主，一些增值服務剛起步，在實際開展過程中工作標準、服務觀念、和平臺接入等方面仍沒有統一的規范和標準。

（二）服務效率不高

目前供電企業在營銷服務方面仍存在投入不足的問題，特別是平臺建設過程中持續性投入不足，同時在差異化服務和產品價格等策略運作方面欠缺市場化。雖然服務渠道種類較多，但每種服務渠道覆蓋面和普及程度仍沒有達到理想狀態。各類供電服務渠道在功能、便捷性和友好性等方面差異性較大，各服務渠道業務辦理仍無法實現無縫對接，這對供電企業整體服務效率必然會帶來較大的影響。

（三）內部協同運轉不暢

智能電力營銷環境下，供電企業營銷組織架構不斷優化調整，扁平化、專業化和集約化水平大幅度提升。但在實際供電服務工作中，過于寬泛的內部協同機制無法適應越來越細化的專業分工，這也導致實際服務工作開展過程中，一些工作需要人工協調的介入才能得以推進，這不僅需要增加人員投入，還會導致供電服務工作效率下降，嚴重影響供電服務的質量。

三、智能電力營銷環境下供電服務的優化路徑

（一）實施一體化辦公模式，整合營銷方式

在智能電力營銷環境下，為了能給用戶提供更為優質的服務，供電企業需要積極整合營銷方式。由于線上辦公方式和線下辦公方式會在較長時間內處于共存的狀態，因此在實際工作中，需要推進線上與線下一體化辦公模式，這樣不僅有利于提高工作效率，而且對提高用戶服務體驗也具有積極的意義。在一體化辦公模式構建過程中，應基于用戶角度，針對業務流程進行簡化，用戶根據服務體驗來選擇適宜的服務模式。供電企業還要拓展更多樣和便利的業務辦理方式，進一步為用戶帶來良好的服務體驗。在一體化辦公模式實施過程中，應避免人為減少線下服務窗口，確保用戶的服務體驗。

（二）密切分析客戶需求，提供個性化服務

供電企業客戶群體涉及的范圍十分廣泛，而且客戶量龐大，在為用戶提供供電服務過程中會產生大量的數據信息。在智能電力營銷環境下開展供電服務時，需要加強對用戶信息的重視，并針對用戶需求深入分析，獲取更有價值的信息。對于供電企業而言，還要重視應用大數據技術構建完善的電力營銷管理體系，制定多元化電力營銷管理方案，能夠以用戶為核心，針對用戶特點進行分析，基于不同用戶的用電量情況和消費方式，積極調整營銷服務模式，進一步提升供電服務質量，增強用戶的用電體驗。

在實際工作中，通過對客流量和業務量等數據進行統計和分析，了解用戶需求，為用戶提供精準化的個性化服務。如可以利用大數據技術使用戶避開客流高峰，也可以將用戶關心的問題整合至智能終端和小程序中，有效的提升供電服務效率和質量。另外，通過應用先進技術手段開展一對一的用戶服務，根據用戶用電行為偏好，為其提供更具針對性的用電咨詢服務，進一步增強用戶黏度。

（三）建立供電服務信息數據庫，提升服務水平

智能電力營銷環境下，供電企業為了提升供電服務水平，需要加快建立供電服務信息數據庫，為供電服務工作提供重要的數據支撐。供電企業在日常提供供電服務過程中，可以應用用電數據來劃分用電大戶，為其提供具有針對性的服務，不僅可以達到節能減排，而且有利于供電服務整體水平的提升。在供電服務信息數據庫建設過程中，供電企業應針對電力用戶開展普查工作，根據普查結果建立基礎的信息數據庫，合理劃分用戶的用電類型，并針對具體的用電數據開展認真和仔細的分析和處理。借助于供電服務信息數據庫，準確劃分電力資源，節約用電成本，這不僅有利于促進電力營銷服務水平的提升，而且對供電企業經濟效益和社會效益目標的實現也具有積極的促進作用。

（四）構建網上服務平臺，為用戶提供高效和便捷的服務

供電企業管理者需要樹立正確的服務理念，在實際供電服務工作中要與智能電力營銷環境相結合，重視現代化技術在電力營銷服務中的應用，通過構建網上服務平臺，推動供電服務方式的創新，全面提升供電服務的智能化水平。供電企業需要結合市場的實際情況，通過建立用電數據分析平臺，針對用戶數據信息進行統一管理和分析，實現用電市場的大數據可視化。利用大數據分析技術集成平臺中信息系統的數據，并針對用戶信息開展深入分析，有效識別風險。開發電力APP，實現數據的即時和精準收集。供電企業要充分發揮自身的資源優勢，基于用戶需求，全方面設計相應的網絡系統，更好的滿足用戶多元化的需求。系統平臺使用過程中，還要對系統的應急規劃進行完善，保證信息系統安全、穩定的運行。另外，供電企業通過應用智能化技術和數據，制定與智能電力營銷環境相符合的智能化線上服務平臺，通過平臺可以進行繳費、信息查詢等，用戶足不出戶即能夠在平臺上完成相應業務受理和電費繳費，并與服務人員進行線上溝通和咨詢。網上服務平臺應用，不僅有效的提高了供電服務的效率和質量，而且用戶在供電服務過程中能夠獲得滿足感，有利于進一步提高用戶對供電服務的滿意度。

（五）創新服務渠道，提高業務處理效率

智能電力營銷環境下，為了提高供電服務的水平，需要積極推進服務渠道的創新。可以依托于互聯網開展線上繳費、報裝線上申請、線上辦理業務及線上預約等服務。通過網上國網APP、網上營業廳、微信公眾號及支付寶平臺等進行繳費，查詢電量和電費，及時向用戶推送電子賬單。借助于網上國網APP 開展業擴報裝申請業務，而且現場相關業務服務內容也可以與內部系統或是電子渠道相結合，實現數據信息的共享，及時傳遞業務辦理進度。在線上整合95598 業務，并與電子渠道相結合，為用戶開展線上業務服務。而且電子渠道上還要配備在線客服和智能機器人，這樣用戶能夠與線上客服及時溝通，并掌握相應服務的進度。供電企業開展線上預約服務時，可以借助于網上國網APP、微信及網上營業廳，用戶預約時填寫預約電子信息表，提交后在線客服會進行確認，并與用戶針對時間、電話和地址等信息進一步核實，向用戶推送預約提醒。通過開展線上服務渠道，有效的提高了業務處理效率，用戶辦理各項業務更具便捷性，進一步促進了供電服務整體水平的提升。

在創新供電服務渠道的基礎上，還要實現服務渠道的互聯互通。供電企業應加強對營銷工作的重視，并結合企業自身的發展需求，努力提高供電服務質量。通過引進智能化電力營銷方式，應用智能技術來提高供電企業與用戶之間的緊密性，并充分發揮智能技術的優勢，快速解決電力供應過程中的一些問題，保證電力供應的穩定性和安全性。通過提升供電服務的能力和服務質量，更好的滿足人們對電力能源的使用需求，使供電企業能夠樹立良好的外部形象，為自身的健康、長遠發展打下堅實的基礎。

（六）強化客戶體驗，提高用戶滿意度

1.建立客戶體驗專區

通過建立客戶體驗專區，并指派專人接待客戶。具體可以建立大客戶體驗區、在線繳費體驗區和智能家居體驗區等。由專職客戶經理為大客戶提供一對一的服務。在線繳費體驗區是通過演示在線繳費方式，指導用戶如何進行在線繳費，為客戶帶來諸多的便利。在智能家居體驗區展示相關的智能家居產品，使用戶通過體驗，能夠對智能家居產品有一個更好的了解，并掌握其具體的使用。

2.相關的推介服務

根據客戶標簽合理對客戶進行劃分，并根據不同用戶群體為其提供具有針對性的推介服務。如可以將過于關注停電的用戶劃分為一類，以短信或是線上方式為該群體用戶推薦停電通知服務，使用戶能夠及時收到停電或是復電等通知信息。

3.建立積分獎勵制度

具體可以根據用戶的日常表現來制定相應的積分獎勵制度，如用戶繳費用時，可以根據其繳費金額獲得一定數量的積分。當用戶及時繳費且沒有欠費情況時也能夠獲得相應的積分，具體要根據相應規則來確定獎勵積分的數量。用戶積分達到一定數量后，可以在營業廳或是網上商城兌換禮品或是優惠券。通過積分獎勵，鼓勵用戶養成良好的用電習慣。

4.個性化增值服務

通過人群畫像分析及結合第三方數據，確定用戶的興趣和消費傾向，并結合用戶特點為其推薦個性化的增值服務，使用戶能夠有更多選擇空間。同時還可以借助于數據平臺，積極開展相應的套餐服務，確保服務的高性價比，以套餐的形式將業務進行打包，使用戶享受到優惠。個性化增值服務能夠基于用戶角度出發，進一步提升用戶體驗。

（七）重視大數據技術的應用，提升電力營銷和供電服務的效果

智能電力營銷環境下，供電優質服務工作中，供電企業需要重視大數據技術和大數據平臺的應用，針對電力營銷數據進行整合，積極優化電力營銷服務機制，全面提升供電企業電力服務的質量，促進企業整體經濟效益目標的實現。

1.分析用戶用電規律和行為

供電企業在智能化電力營銷系統中通過應用大數據技術，實現對營銷業務數據的收集、分析和對比，以此來獲取用戶用電規律和行為，并為其提供更具針對性的電力營銷服務，實現對電力調度和電力需求進行管控，有效的滿足用戶的用電需求，進一步提升電力營銷工作和供電服務工作的效果。

2.分層對用戶提供差異化服務

通過應用大數據技術對用戶群體的電力消費水平進行分析，并制定差異化的電力營銷方案，合理對用戶進行分層，為其提供相符合的供電服務。通過對用戶進行分層管理，并提供符合其要求的供電服務，不僅有利于提高用戶滿意度，增強用戶對供電企業的信任，還能夠增強客戶黏度，使用戶享受到更優質和高效的供電服務。

3.劃分用戶信用等級

供電服務工作開展過程中，供電企業可以應用大數據技術對電力用戶的繳費情況進行檢查，合理劃分用戶信用等級，并制定具體的營銷風險防范措施，保證措施的科學性和合理性，以此來規避風險。而且大數據技術的應用，服務人員也能夠通過預測及時獲取到可能出現拖欠電費的用戶，提前制定具體的應急預案，一旦有拖欠行為發生，則能夠及時進行處理，確保企業的經濟效益。另外，在電力營銷服務系統中應用大數據技術，針對客戶投訴問題制定出具體的處理系統，這樣用戶投訴的各種問題都能夠及時處理，有利于供電服務工作整體效果的提升。

四、結束語

供電優質服務工作是一項系統的工程，在實際服務工作開展過程中，供電企業需要利用電力營銷來發揮自身的競爭優勢，深入挖掘和整合現有資源，不斷拓展市場。電力營銷作為供電企業的發展命脈，在社會快速發展的新形勢下，傳統供電企業服務模式已無法適應當前發展需求，各種先進技術的應用有效的推動了供電服務水平的提升，但同時也對供電優質服務工作帶來較大的挑戰。因此在實際工作中，供電企業需要積極面對新的挑戰，重視互聯網技術和大數據技術等的融入，在智能化電力營銷環境下，積極推動供電服務的信息化和智能化發展，為廣大電力用戶提供更高效、穩定和優質的供電服務，全面提高供電企業的營銷服務質量，為供電企業的可持續發展打下堅實的基礎。