淺談高品質(zhì)儀談語言

高菁晶

禮儀是人類文明的重要組成部分，是人類物質(zhì)文明和精神文明的產(chǎn)物，也是文化的重要構成之一。每個國家都有各自獨特的禮儀習慣［1］。隨著文明的進步，禮儀也隨之演變，逐漸變成可傳承和延續(xù)發(fā)展的。它是歷史的產(chǎn)物，代代相傳，從未間斷，經(jīng)過幾千年傳承形成了現(xiàn)代優(yōu)秀禮儀傳統(tǒng)。現(xiàn)代禮儀的標準，也正是在一代代人不斷優(yōu)化、不斷改進的過程中形成的。隨著社會主義法治社會不斷完善，禮儀的標準也在不斷改進［1］。

一、禮儀的重要性

現(xiàn)在人們對禮儀越來越重視，但是對禮儀的認知還存在很多誤區(qū)。有的人認為，學禮儀就是學服裝搭配、站姿坐姿、化妝等，其實這種看法就遠離了學習的要義和核心。禮儀是指人在社會交往過程中，形成共同遵守的行為準則和規(guī)范。現(xiàn)代禮儀包含兩部分“禮”和“儀”。禮儀是人們社會交往中的“潤滑劑”和“粘合劑”，使人們懂得相互尊重、相互理解，更加和諧地相處［2］。

社交禮儀指在社會交往中具有的基本素養(yǎng)，在一定的社會交往過程中，通過言行舉止等表現(xiàn)出日常的行為標準與交往規(guī)范。社交禮儀是調(diào)整人際關系的重要行為規(guī)范與準則，注重社交禮儀可以全面促進社會友好人際關系的建立。因此，人們要充分學習與掌握相關的社交禮儀基本知識［3］。在與人交往的過程中，規(guī)范的社交禮儀能夠充分反映出一個人的道德修養(yǎng)、知識和品味。尤其是在當今全球化時代，地球村的概念已經(jīng)成為共識，合作與交流成為世界發(fā)展的主題，在合作共贏與競爭中肯定會出現(xiàn)社交禮儀的問題，一個具有良好修養(yǎng)的人，在公眾場合的社交禮儀也一定是非常出色的［4］。人生就是一場成交。成交是學習禮儀中非常重要的一步，而與對方愉悅、開心地達成協(xié)議，跟自己的印象標簽密切相關。

同時，文明禮儀學習可以使人養(yǎng)成良好的習慣、得體的舉止、提高個人的禮儀素養(yǎng)、培養(yǎng)高尚的道德情操、彌補道德教育的不足，利于建立良好的人際關系、提升自己的就業(yè)競爭力、促進社會的文明水平、培養(yǎng)人們的綜合素質(zhì)，使社會更加文明和諧［5］。

二、“嗯”“啊”“哇”“咦”

關于儀談有四個關鍵字，即“嗯”“啊”“哇”“咦”。其中“嗯”代表文字語言的認同，“啊”代表聲音表情和肢體語言的認同，“哇”代表給出一種贊美，“咦”代表提出一個問題，探詢需求。

“嗯”“啊”“哇”“咦”是儀談的模型，也是溝通的模型。尤其是在服務行業(yè)，“嗯”“啊”“哇”“咦”是交談的利器。

（一）“嗯”

1.贊同與認同

贊同與認同是不一樣的。贊同是一拍即合、不謀而合；認同分為認同對方的話語、認同對方的情緒兩個級別。

比如在職場中受到同事的指責：“你們部門怎么回事？你們部門怎么辦事效率這么低？怎么到現(xiàn)在等了半天，這文件都批不下來？你趕快的，現(xiàn)在我們的項目進度已經(jīng)受到延期知道嗎？現(xiàn)在已經(jīng)延期三天了！”

這個時候，運用贊同的方法可以這么回答：“對，真不好意思，確實我們這塊不好。我們的效率確實有待提升……”

2.認同情緒的話術

在職場中，如果對工作環(huán)境、大前提不了解，在溝通中直接表示贊同，就會非常被動。所以，在這個時候更好的選擇是認同。認同別人能夠提高溝通的效率，例如可以復述對方說的話和對方的情感，比如可以說“確實是”“是的”“對的”等等。這種方式適合在對方的情緒并不是很激動的時候使用，而且在使用的時候還要注意幾個條件：不要說轉折；不要提第三方；不要拿別人來壓倒對方。比如對方說：“我最近忙著買個車。這個車真是挑得太費勁了。”復述對方的話和情感，可以這么說：“確實是，現(xiàn)在挑車很麻煩，琳瑯滿目。”千萬不要說：“不過，要想挑個好車，好好看看品質(zhì)還是比較重要的。我前兩天一個哥們兒，剛剛買了一輛保時捷……”如果對方的情緒不是很好，或者對方的情緒非常需要關懷的時候，就需要用第二個話術，那就是：“你說的我特別能理解。如果是我，我也會……”比如情侶吵架，女生說：“你從來都不愛我，從來都沒有關注過我，你從來都沒有理解過我，你從來都沒有關心過我……”這個時候面對指責的男生，可以說：“親愛的，你說的我非常理解。如果是我，在情人節(jié)看到別人都有禮物而我沒有，我也會感到失落。”這樣，在談話的過程中，就不會造成誤會，關系才會慢慢回轉。

學習禮儀的目的是讓彼此雙方快速地達成協(xié)議，讓彼此雙方不要產(chǎn)生誤會，愉悅地、和諧地進行人際關系的完善。當一個人脾氣很不好的時候，他會找茬來駁倒別人，寸步不讓。所以，在對方情緒不好的時候，可以使用第三個話術，即“我不是……而是……”，這叫作思維換框法。比如在銷售中經(jīng)常用到的話：“這位先生，我今天讓您來，并不是一定讓您立刻刷卡買單，而是相信以您的實力和能力，在聽過我的介紹之后，您一定能做出符合您自己的正確判斷。”或者與伴侶有矛盾之后，男生可以這樣說：“親愛的，我并不是在為自己不買禮物找借口，而是最近確實忽略了你的感受，沒有讓你感受到我對你的愛。”或者也可以這樣說：“親愛的，我并不是在為自己不買禮物找借口，而是我一直以為以咱們倆多年的感情，我們之間不需要說太多你就能知道我，實際上我自己把問題想太簡單了。”

3.情感關注

在儀談的過程中，一定要注重情感的關注。比如在銀行里，客戶等急了會說：“你們銀行怎么回事？辦個業(yè)務等了已經(jīng)快一個小時，到現(xiàn)在都輪不到我，讓我排這么長時間的隊。”這個時候大廳的服務人員可以說：“先生，我特別理解您的感受。您等的時間特別長，確實是很難受的。因為今天是周末，人確實很多。”

（二）“啊”

“啊”是指聲音表情和肢體語言的認同。關于“啊”的第一個關鍵詞是模仿。我們跟對方在一對一談話的時候，如果模仿對方的動作細節(jié)（比如喝水），就說明溝通的感性氛圍營造得不錯。同樣，當對方開始模仿自己的動作時，也代表對方已經(jīng)開始認同自己了。模仿有兩個原則：一是只模仿相似動作，二是只模仿正向能量。

1.只模仿相似動作

只模仿相似動作，比如對方在談話的時候蹺起了二郎腿，自己沒必要也蹺起二郎腿，只用一只腳搭在另一只腳上就可以了。除了肢體，還可以模仿語速。兩個人說話的語速不同時，努力讓彼此雙方達到共頻的狀態(tài)，會為儀談營造好的氛圍。

2.只模仿正向能量

當對方情緒不好的時候一定不要模仿，等到對方情緒好的時候再模仿。在進行互動的時候，盡量把手放在臺面上，眼睛盡量盯著對方的鼻梁，露出笑容。在和對方說話的時候，不但要挺胸抬頭，還要身體略微前傾。但是不要前傾太多，否則就成了鞠躬，前傾的幅度在5～10 度即可。比如女士在與人剛剛見面的時候，可以身體前傾，說“你好，很高興認識你”，同時頭部側點（男士正面點頭即可），這樣就會顯得優(yōu)雅端莊（沉穩(wěn)大氣）。最重要的是，這也會給人一種親和力，消除人際關系中的抗拒感。

（三）“哇”

1.夸贊能夠改變?nèi)说男袨?/p>

“哇”是贊美的意思。夸贊不僅能夠營造感性的氛圍，還能夠改變?nèi)说男袨椤Ｒ驗橐粋€人的意識行為來自這個人的自尊水平，而這個人的自尊水平來自他的自我價值認知感。

當一個人的自我價值認知感提升之后，其自尊水平就會提升。自尊就是一個人對自己的認可程度。當一個人對自己的認可程度越高時，他對自己的約束能力、自律能力也會相應變得更高。

2.ORID

要提高一個人的自尊水平，記住這兩個口訣即可：要什么夸什么、夸他并說為什么。具體在表達的時候，可以用ORID 的句式。其中，O（Objective）是事實，R（Reflective）是感受，I（Interpretive）是思考，D（Decisional）是行動。短時間的溝通，只談OR（事實+感受）即可，長時間的溝通可以用ORID。

例如，在家庭中，如果老婆生氣地說：“你從來都不愛我，你從來都不給我買禮物……”這個時候，老公就可以根據(jù)ORID 這樣表達：“親愛的，你今天能夠一股腦地把你肚子里說的話倒給我聽（O），突然讓我意識到，其實你真的是挺愛我的（R）。親愛的，我今天突然意識到一個問題，如果今天這些話你不跟我說的話，我可能永遠都不知道。這樣時間長了以后，咱倆之間的隔閡就會越來越深（I）。所以老婆，你這一點做得比我好多了，我要向你學習（D）。”

在職場上，如果被領導訓斥，也可以根據(jù)ORID 的形式這樣回復：“領導，你知道嗎？其實今天我真的挺感動的。您今天能夠直言不諱地指出我的缺點（O），這讓我覺得其實您真的是很注重栽培我的（R）。今天這個問題您也可以不說我，直到讓我這個問題一錯再錯捅出大簍子的時候，您直接把我交到人力資源部開除。這樣您還省心，直接換一個有能力更強的人。您能夠費勁跟我說出我的問題，說明您真的是把我當自己人看（I）。領導，我的問題我都知道了。我打算回去之后……（D）”

（四）“咦”

“咦”是指通過提問的方式探詢需求。在提問的時候要注意，不要用“好吧”，而要用“好嗎”，這樣會給予人尊重，拉近兩個人的距離。

當對方一直在做否定回答的時候，比如一直說“不知道”，說明溝通的感性氛圍還沒有塑造好。這時候就不要給予建議，可以換一種表述或者問一些開放式的問題，直到對方說“好的”，再給出建議。

三、語言的魅力

文字語言是人際交往的靈魂、核心部分。聲音表情比如抑揚頓挫、輕重緩急等，需要經(jīng)過科學的發(fā)生訓練才會更有吸引力。它體現(xiàn)了一個人的思維體系、文化內(nèi)涵與核心觀點。

視覺語言由儀容、儀表、儀態(tài)組成，其中儀表是影響最大的部分。意識的塑造是禮儀中最重要的，這種意識就是恭敬心。如果我們能夠對萬事萬物心存恭敬，并且通過禮儀來塑造和完善，就能夠科學管理自己并獲得靈魂的升華。

四、總結

綜上所述，“嗯”代表文字語言的認同。“啊”代表聲音表情和肢體語言的認同。“哇”代表給出一贊美。“咦”代表提出問題并探詢需求。其中，文字語言的認同首先需要學會贊同對方，然后掌握認同情緒的話術，比如復述對方說的話和對方的情感，使用“你說的我特別理解，如果是我，我也會……”“我不是……而是……”話術等。此外，文字語言的認同還要注重情感的關注。聲音表情和肢體語言的認同操作的要領在于對對方肢體或語速等的模仿以及身體的略微前傾等。贊美的認同指夸贊不僅能夠營造感性的氛圍，還能夠改變?nèi)说男袨椤Ｔ诰唧w表達的時候，可以用ORID 的句式。提問探詢需求的認同要求在提問的時候要注意，不要用“好吧”，可以用“好嗎”，直到對方認同再進行后續(xù)的交談。