外賣平臺解決物流配送“最后一百米”的對策研究

朱少英 李振

［摘 要］“最后一百米”又稱末端配送，是物流配送的最后一個環(huán)節(jié)，它的優(yōu)勢是可以實現(xiàn)“門到門”按時按需送貨上門。但在實際末端配送中，由于社區(qū)安全等限制條件或配送員配送時間緊等原因，往往會導致不能按時送貨上門。外賣物流配送“最后一百米”，指的是外賣騎手送到小區(qū)后，小區(qū)到用戶家中的距離。為了妥善解決物流配送“最后一百米”存在的問題，提升配送服務質量，各外賣平臺可以聯(lián)合小區(qū)物業(yè)，解決外賣物流配送“最后一百米”的問題。

［關鍵詞］外賣；末端配送；物流；共同配送

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.23.021

［中圖分類號］F272 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）23-0069-04

0? ? ?引 言

隨著我國網(wǎng)絡餐飲市場規(guī)模不斷擴大，外賣用戶規(guī)模快速增長［1］。越來越多的人點外賣，越來越多的人選擇送外賣，外賣行業(yè)競爭也越來越激烈，末端配送管理的效果影響著外賣平臺品牌和形象、直接決定著客戶的體驗，末端配送是決定各外賣平臺物流服務質量的一道分水嶺，做好末端配送管理對提高外賣平臺競爭力有著重大意義。

1? ? ?外賣平臺的配送現(xiàn)狀

1.1? ?外賣的定義

外賣，是指銷售供顧客帶離店鋪的商品（一般指自己店鋪現(xiàn)有的）。外賣以用戶的即時洞察為核心、以大數(shù)據(jù)為驅動，圍繞著本地生活服務平臺打通線上和線下消費場景，線上實現(xiàn)交易閉環(huán)，線下通過即時配送完成交易履約，從而為更多用戶提供從需求發(fā)起到商品驗收的一站式服務。

1.2? ?外賣的發(fā)展

隨著電話、手機、網(wǎng)絡的普及，外賣行業(yè)得到迅速的發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，從2016年的0.63億人到2019年的4.23億人，中國在線外賣用戶規(guī)模逐年增長。截至2022年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達5.21億。

1.3? ?外賣的配送對象

外賣的配送對象主要有餐飲食品、花卉園藝、蔬菜生鮮、水果、酒水飲料、個人洗護、家居日用、美妝護膚、寵物生活、醫(yī)藥等。外賣是個很廣泛的詞，過往的理解就是快餐的外送服務，但隨著廣大用戶“即需要、即外賣、即使用”的方便快捷的“外賣生活方

式”的形成和普及，如今一切賣家提供的外送商品都可以是外賣，可說是“萬物皆可外賣”。

1.4? ?外賣平臺現(xiàn)狀

外賣市場競爭激烈，由幾個大型平臺壟斷，如餓了么、美團外賣、百度外賣等。這些平臺通過廣告、優(yōu)惠券、營銷活動等手段爭奪用戶，并與餐廳合作建立供應鏈關系。

1.5? ?外賣平臺配送現(xiàn)狀

以美團外賣為例，美團外賣目前主要有六種配送方式，分別是：美團專送、美團快送、混合送、自配送、美團跑腿和全城送。美團專送主要由專職騎手配送，配送站會給騎手主動派發(fā)訂單；美團快送主要由兼職騎手配送，以騎手搶單的模式派單；混合送指的是專職騎手和兼職騎手混合配送，配送范圍一般在5千米以內，3千米內以專送為主，3～5千米以快送為主；自配送指的是自己組建配送團隊或與第三方合作配送；美團跑腿指的是下單指定物品一小時內同城送達的配送服務，以騎手搶單的模式派單；全城送主要由美團跑腿承接配送，目前這種配送方式只針對于美食品類商家。

2? ? ?外賣平臺物流配送“最后一百米”存在的問題

2.1? ?人難進

不少外賣騎手透露，想要進小區(qū)并不是件容易事兒，因為有的小區(qū)出入需要登記，甚至不給進，外賣騎手只能想辦法進去，如從地下車庫進入，還有絕大部分小區(qū)不允許車輛進入，外賣騎手只能在小區(qū)里步行送外賣，非常辛苦。而外賣騎手的配送時間往往比較緊，從商家到小區(qū)已用了大部分配送時間，如果在小區(qū)這里遇到各種問題難進去，往往會導致超時而被扣工資，甚至被客戶投訴。

2.2? ?人難找

外賣騎手好不容易進入小區(qū)，按導航找到用戶所在的樓房，但往往卡在樓下不能進，不少外賣騎手透露，浪費了不少時間在一樓干等，主要是一樓鎖門了，需要致電用戶，用戶有時不能及時聽電話，或者按了門鈴用戶也沒有及時開。還有一些樓盤比較大，布局有點像迷宮，想找到用戶所在的樓房不是那么容易，盡管有導航也花費了不少時間才找到，尤其對于一些新手，更是有難度。

2.3? ?安全問題

外賣騎手進入小區(qū)，送貨上門，存在兩方面的安全問題。一方面是小區(qū)安全問題，外賣騎手對于小區(qū)住戶來說，就是陌生人，對小區(qū)存在一定的安全隱患。近年來，外賣騎手通過外賣信息判斷用戶是否獨居，是否是一個女性獨居，然后選擇合適的時機進行入室搶劫等事件不斷發(fā)生，由此可見，外賣騎手送貨上門存在安全隱患。另一方面，越來越多的大學生或者女性進入送外賣這一行業(yè)，對于某種時機如用戶是獨住的大齡男性，一個年輕的女性送外賣上門，同樣也是一種危險。

2.4? ?交叉配送造成運力浪費

圍繞用戶生活全場景、全品類的即時消費需求，網(wǎng)上外賣平臺通過快捷的履約配送服務、豐富的商家和商品供給覆蓋，幫助用戶實現(xiàn)了“即需要、即外賣、即使用”的方便快捷的“外賣生活方式”。這種方式無法提前預測訂單量，訂單路線，訂單用戶等，故所有的外賣平臺都會存在派單亂的問題，或者配送路線重復的問題。在同一個小區(qū)，經常同時出現(xiàn)多個外賣騎手送外賣進來，“最后一百米”的配送路線重復較嚴重。

3? ? ?外賣平臺與物業(yè)共同配送

3.1? ?對外賣平臺及外賣騎手的好處

外賣平臺與物業(yè)聯(lián)合一起解決外賣“最后一百米”的配送，能解決目前外賣平臺物流配送“最后一百米”存在的問題。外賣騎手送外賣到小區(qū)后，由自己小區(qū)的物業(yè)保安把外賣送到用戶家里，就不存在人難進、人難找的問題。因為小區(qū)的物業(yè)保安是最熟悉小區(qū)的，相對外賣騎手進入小區(qū)后只能步行送到用戶家中，小區(qū)的物業(yè)保安則可以通過騎電動車或者單車，走最近的路線，送外賣到用戶家中，大大提高“最后一百米”的配送速度，提升準時送貨率，減少用戶投訴，提高用戶滿意度等。而外賣騎手也能接更多的單，配送時間也更充裕。在末端配送過程中，選擇客戶可接受的模式進行配送，可以提高服務質量；并對路徑進行優(yōu)化，降低配送成本，提高配送效率［2］。

3.2? ?對用戶的好處

相對外賣騎手，用戶更信任自己的物業(yè)保安，由他們送貨上門，安全隱患大大降低。用戶不再需要重復告知外賣騎手用戶家的具體位置，或者告知一樓密碼，大大方便了用戶。

3.3? ?對物業(yè)的好處

外賣騎手送外賣交給物業(yè)保安，不再進入小區(qū)，對小區(qū)來講，安全系數(shù)大大提升，物業(yè)的安全壓力也能得到一定減少。據(jù)有關調查，一天之內進入小區(qū)的外賣騎手多得上百人次，一些大樓盤就更多了。而外賣平臺不同于快遞企業(yè)，沒有相對固定的人負責的固定的配送路線，故進入同一小區(qū)的外賣騎手都不是固定的人。把外賣交給物業(yè)保安，并給予一定的費用，也能增加物業(yè)保安的收入。

4? ? ?外賣平臺與物業(yè)共同配送的具體措施

4.1? ?各外賣平臺合作

共同配送是一種新型的物流配送模式，在國外物流發(fā)達國家中的應用非常普遍，已然成為了一種主要的配送方式［3］。各外賣平臺的外賣騎手送到小區(qū)門口后，各外賣平臺聯(lián)合將“最后一百米”的配送共同外包給小區(qū)物業(yè)，統(tǒng)一由物業(yè)保安送貨上門。共同配送是指在一定區(qū)域內為了提高物流效率，對許多企業(yè)一起進行配送。每個客戶企業(yè)在參與共同配送的過程中要樹立正確的觀念，雖然每個企業(yè)成立背景及經營理念不同，但是在參與共同配送的目的和目標上是一致的，都是為了提高效率降低成本，所以參與共同配送的企業(yè)客戶樹立正確的合作觀念，求同存異，助力共同配送目標的實現(xiàn)。在實際實施過程中要想統(tǒng)一各個企業(yè)的合作理念是比較困難的，可以通過成立參與共同配送物流企業(yè)聯(lián)盟或者政府牽頭進行統(tǒng)一管理的辦法［4］。通過整合零散用戶需求，減少最后一公里的物流成本，優(yōu)化時效，提高用戶體驗。物業(yè)與所有外賣平臺一起，為解決物流配送的“最后一百米”而努力，讓用戶獲得更好的物流體驗，提升行業(yè)的服務能力。

4.2? ?努力爭取物業(yè)的支持

各外賣平臺聯(lián)手合作后，需要獲得各小區(qū)物業(yè)的大力支持。雙方需要就場地、網(wǎng)絡系統(tǒng)、費用、裝備、培訓等方面進行協(xié)商簽訂協(xié)議，尤其是配送費用的問題。物業(yè)保安配送外賣的收入主要取決于：①送單量：送單量是對收入最直接的影響因素。可設置獎勵機制，單量達到一定數(shù)量后，可獲得額外獎金；②單價：訂單單價主要受地域、季節(jié)、氣候、時間點，還有特殊訂單五方面的影響，各外賣平臺需要針對不同的情況給與一定的補貼。

4.3? ?對物業(yè)保安進行培訓

各外賣平臺需要對物業(yè)保安專門人員進行培訓，包括平臺規(guī)范培訓、專項技能培訓、配送技巧培訓、異常應對培訓，以及安全培訓等。除了培訓，還要求物業(yè)配備一定設備，包括不同規(guī)格的餐箱、統(tǒng)一服裝、頭盔等。對每位物業(yè)配送保安進行培訓考核才能上崗，包括禮貌用語、微笑服務等。

4.4? ?增加物業(yè)端信息功能

外賣平臺需要增加物業(yè)端的信息功能，此功能主要包括外賣騎手已將外賣交接給物業(yè)，以及物業(yè)已將外賣交給用戶等方面信息的反饋。更應要有統(tǒng)計信息功能，包括5分鐘或者3分鐘內大概有多少外賣訂單在送往這個小區(qū)，這就需要各外賣平臺的外賣騎手在離小區(qū)一定距離的時候及時上報，這樣物業(yè)才能統(tǒng)計訂單量，從而安排配送人員和配送設備。以往外賣騎手送外賣可以從小區(qū)的東西南北門都可以進，現(xiàn)在外賣平臺與物業(yè)合作后，指定一個門接收所有外賣平臺的外賣，如指定北門或者南門，這樣物業(yè)就可以從多點到一點，通過作業(yè)活動的規(guī)模化降低作業(yè)成本，提高物流資源的利用效率，也能有效消除交叉配送。各外賣平臺需要對物業(yè)保安進行這方面的培訓，包括信息系統(tǒng)培訓，如何統(tǒng)計訂單信息，線路優(yōu)化設計等。

4.5? ?協(xié)助物業(yè)解決訂單高峰期的問題

訂單高峰期時，物業(yè)可以安排多名保安進行外賣配送，一般情況下，小區(qū)每個門的保安是一到兩位，然后再加上不定時巡邏的保安一到兩名。各外賣平臺合作后，將小區(qū)“最后一百米”的配送外包給物業(yè)進行共同配送，需要物業(yè)增加一到兩名保安。但在訂單高峰期時，可能滿足不了準時送貨上門，這時候需要各外賣平臺與物業(yè)一起解決這個問題。目前外賣平臺的配送主要包括專送和眾包配送兩大方式，物業(yè)也可以參考外賣平臺的配送模式，在訂單高峰期時用眾包配送，或者增加保安配送，但需要外賣平臺給與一定補貼。眾包配送模式是著重整合社會閑散運力資源、靈活分配配送任務的一種配送模式［5］。小區(qū)物業(yè)配送的眾包配送，主要由年滿18歲以上的本小區(qū)人員構成，尤其是在放寒暑假的時候，不少高中生、大學生利用假期的時間去做兼職。如果本小區(qū)有兼職可以做，相信會有不少人加入。除了放假的高中生、大學生，還有不少全職媽媽也想找兼職做，主要時間靈活合適，相信也有不少全職媽媽加入，但需要各外賣平臺對這些眾包配送人員進行培訓，以及指導物業(yè)如何管理這些眾包配送人員。

4.6? ?各外賣平臺與物業(yè)合作可能存在的問題

各外賣平臺與物業(yè)合作可能存在的問題主要包括費用結算的問題，配送質量問題兩大方面。費用結算問題，由于各外賣平臺有自己的配送單價，并且都是不一樣的，例如某地美團外賣給的配送單價是5～7元，餓了么給的是4～6元，但他們對配送時間和超時罰單的規(guī)則都不一樣，可以說是各有各的優(yōu)點和缺點，這就有可能導致給到物業(yè)不一樣的規(guī)則和費用，不可避免存在爭議。這就需要各外賣平臺合作，打破規(guī)則，給到物業(yè)一個統(tǒng)一的平臺規(guī)則和費用。還有一個大問題就是配送質量的問題，例如用戶由于外賣配送質量問題包括外賣有滲漏，超時而拒收等，難以追究是外賣騎手還是物業(yè)方面的責任。就這需要外賣騎手與物業(yè)保安交接時務必進行驗收，包括包裝方面、時間方面等，需要外賣騎手與物業(yè)保安雙方共同拍照簽字上傳，以明確劃分責任。

5? ? ?結束語

從餐廳打包，到電話訂購，再到網(wǎng)站訂購，外賣行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。學生和白領成為網(wǎng)站訂購的主力。隨之也發(fā)展起來很多互聯(lián)網(wǎng)餐飲訂購外賣企業(yè)，外賣平臺和外賣騎手。隨著我國經濟活力的全面恢復以及外賣行業(yè)監(jiān)管進一步加強，外賣行業(yè)數(shù)字化水平不斷提升，新消費趨勢凸顯，行業(yè)覆蓋內容更加豐富多元。與此同時，外賣行業(yè)生態(tài)與騎手權益保障也受到社會廣泛關注，行業(yè)生態(tài)環(huán)境持續(xù)改善，各外賣平臺與小區(qū)物業(yè)聯(lián)合解決配送“最后一百米”，一起推動外賣行業(yè)健康長遠發(fā)展。

主要參考文獻

［1］林麗鸝.多方共治防止外賣食品浪費［N］.人民日報，2023-07-21（18）.

［2］李園園.末端配送模式與路徑聯(lián)合優(yōu)化研究［D］.西安：長安大學，2022.

［3］徐欣欣，張麗.“互聯(lián)網(wǎng)+”物流背景下電商物流“最后一公里”配送問題及對策研究［J］.中國物流與采購，2023（4）：70-71.

［4］吳素素，許蔓菁，王東旭.城市共同配送影響因素及實施策略研究［J］.全國流通經濟，2023（11）：125-128.

［5］張珈瑞.網(wǎng)絡環(huán)境下廣府煲仔飯外賣物流配送模式研究［J］.食品研究與開發(fā)，2023，44（13）：225-226.