破“網”事難題 護“未”來成長

鐘芬 蔡璐依

未檢辦案團隊

日前，上海市靜安區(qū)人民檢察院未成年人檢察辦案團隊（以下簡稱“未檢辦案團隊”）《破“網”事難題 護“未”來成長》獲評“2022年度上海檢察機關未檢部門參與社會治理優(yōu)秀案（事）例”。

當你以為孩子在上網課，走近一瞧，他在iPad里玩網絡游戲；當你收到銀行轉賬提醒，仔細翻看，卻發(fā)現錢轉給了一家你從未聽過的網絡公司；當你氣憤地想要維權退費，卻被對方告知，孩子使用了你的身份信息……這可能是部分沉迷網絡游戲的未成年人家長共同面臨的難題。

運用求解思維

順“網”摸瓜尋找癥結

2022年12月初，未檢辦案團隊接聽了一位家長的來電，說自己11歲的兒子多次向一款網絡游戲充值，在得知兒子私自充值后，這位家長向游戲公司申請退款卻遭到拒絕。無奈之下，這位家長便向檢察機關尋求幫助，希望檢察機關介入，幫助追回游戲充值款項。

面對求助，未檢辦案團隊隨即開展雙向調查核實：通過聯(lián)系家長了解到，從2022年9月8日至10月17日，在未經監(jiān)護人許可的情況下，該未成年人分別以30元到600元不等的金額共充值18筆錢款，累計3665元。對接公司獲悉，該游戲賬戶是未成年人冒用成年人身份進行注冊充值，因此產生退款難題。

為了兼顧未成年人權益精準保護和游戲公司利益免遭不當侵害，未檢辦案團隊用視頻連線的方式核驗未成年人玩家的身份，通過詢問未成年人游戲進程、角色體驗、裝備配置等細節(jié)后，確定未成年人系真實玩家的身份，引導網絡公司啟動退款程序，最終個案矛盾得以化解。

未成年人進行游戲充值是個案還是共性問題？退費過后，真的能“退結事了”嗎？

帶著這樣的疑問，檢察官走訪了靜安區(qū)消保委，雙方協(xié)力用“大數據”探清難題癥結。根據“大數據”顯示，未檢辦案團隊發(fā)現2022年以來，轄區(qū)內游戲充值類投訴高達3527件，98.5%的投訴涉及未成年人，而其中不少投訴都源于同一款網絡游戲。

為了進一步了解情況，未檢辦案團隊除線下走訪問詢外，還在游戲端直接體驗、實際操作，分別使用不同年齡段的身份號進行注冊、試玩，發(fā)現該款游戲存在以下問題：

一是實名認證門檻低，未成年人上線不設限。未成年人可利用網絡搜索到的成年人身份號，或父母、親屬信息進行注冊、認證，輕松避開防沉迷系統(tǒng)。

二是內置誘導性機制，沉迷風險增加。未成年人賬戶下的游戲界面，雖有游玩時間限制提醒，但同時也有“登錄三日直升三級”“積分加成”等誘導性獎勵，這樣的獎勵方式容易使未成年人從中獲得興奮感、充實感，弱化未成年人的自控力，增加沉迷游戲的風險。

三是退費流程不明朗，投訴反饋機制單一。退款流程、返款的數額比例、審驗時間等環(huán)節(jié)不明朗、不統(tǒng)一。且投訴反饋機制也僅限于電話核實，易使消費者陷入投訴久拖未果的境地，導致問題解決不及時、不透明。

究其根本，檢察官發(fā)現該網絡游戲公司未采取必要措施預防未成年人以成年人的名義進行游戲注冊并大額消費，退款流程機制不明確，給家長帶來困擾。

尋求最優(yōu)解

找到癥結對癥下藥

針對上述問題，想要幫助游戲公司堵漏建制，不僅需要從法律層面對于權責和制度進行規(guī)范，還需要在技術層面突破跟進。為此，檢察官主動尋求“外腦”協(xié)助，邀請院技術調查輔助團隊攜手技術調查官一起走訪涉案網絡公司，共同參與案件辦理。

技術調查輔助團隊是靜安區(qū)人民檢察院秉持“專辦+專研+專培”理念打造的新型專業(yè)化輔助辦案團隊之一，協(xié)助解決專門性、技術性問題，推動案件辦理和社會治理更加優(yōu)質高效。技術調查官是靜安區(qū)人民檢察院聘請的來自生態(tài)環(huán)境和資源、食品藥品檢驗、審計、知識產權、產品質量、電子數據、計算機網絡等領域具有技術專長的人員，他們利用技術專長輔助檢察辦案。技術調查輔助團隊負責技術調查官的日常聯(lián)絡，邀請技術調查官參與案件訴訟活動、提供技術咨詢等。

技術調查輔助團隊攜手技術調查官介入后，一些技術性專業(yè)難題迎刃而解，未檢辦案團隊了解到，涉案公司這樣設置既有公司利益考量下無奈的選擇，亦有技術發(fā)展的瓶頸限制。

一方面，該網絡游戲公司實名認證僅需兩個信息，即姓名與身份號碼，在精準識別游戲玩家身份上存在一定的偏差；另一方面，當下人臉識別技術在應用上存在一定限制。鑒于未成年人限制行為能力的屬性，獲取未成年人生物信息進行識別，不僅需要本人同意，還應經監(jiān)護人同意才能觸發(fā)，但在實踐中獲得監(jiān)護人的許可較為困難。人臉識別雖然僅需幾秒，但是所要付出的算法開發(fā)、硬件、人力等成本巨大。

為了幫助企業(yè)找準平衡點，未檢辦案團隊送上了一份具有“科技感”的檢察建議：

一是建議企業(yè)加強身份認證，優(yōu)化用戶信息驗證機制。除輸入身份號、電話號碼等基礎信息外，嘗試探索其他輔助性措施復核游戲玩家身份，例如關聯(lián)常用設備、登錄地點等信息，當出現登錄異常時則要求用戶提交其他身份信息。

二是建議企業(yè)在游戲過程中構建“未成年人玩家”識別模型，增加充值限制。通過從游戲中提取言語內容、聲音特征、游戲時段等要素，判斷用戶是否具有未成年人群體的特征屬性，并根據判斷結果劃分不同組別，對明顯具有未成年人特征且未通過身份信息二次識別的玩家，應給予上線時間、充值消費強提醒。

三是建議企業(yè)健全退款機制，縮短審驗時間、公示審核流程。為確保未成年人權益得到及時、有效的保障，應公示涉未成年人退款機制全流程細則，包括審驗所需時間、信息，例如與所涉未成年人的身份關系證明、充值記錄等。同時充分發(fā)揮互聯(lián)網企業(yè)自身優(yōu)勢，探索多重投訴解決渠道，為消費者提供清朗、多元、安全的網絡消費空間。

同時，倡議企業(yè)主動參與未成年人網絡保護，承擔相應社會責任。除在企業(yè)內部常態(tài)化開展法治宣傳教育外，更應通過入職提醒、常規(guī)考核等方式，明確企業(yè)所應承擔的未成年人保護的社會責任，共同維護未成年人健康成長。

“感謝檢察官，讓我們認識到，跨前一步、主動參與才是一個網絡公司應有的社會擔當”，網絡公司負責人說道。檢察建議發(fā)出后，未檢辦案團隊全流程跟進整改情況。經反饋，該網絡公司已分別從探索人臉識別機制、做好充值審核、簡化退款流程、加強內部培訓四個方面予以整改，目前該款網絡游戲投訴量有了明顯下降。

解決未成年人網絡保護難題，不能僅憑網絡公司一方之力。對于網絡公司在經營過程中因人臉識別探索難、身份信息驗證難等因素，暫時無法全面保障未成年人網絡權益的情形，未檢辦案團隊主動加強與區(qū)網信辦、區(qū)消保委、區(qū)教育局等單位協(xié)調配合，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供技術與政策支持，服務保障企業(yè)更全面地維護未成年人權益。

同時為了實現從個案定分到類案止爭，未檢辦案團隊與區(qū)市場監(jiān)督管理局以及區(qū)消保委簽訂《關于加強消費者權益保護支持起訴、公益訴訟協(xié)作配合的工作機制》，充分發(fā)揮檢察監(jiān)督職能和消費者權益監(jiān)督保護職能，形成消費維權合力，對未成年人權益給予全方位、多維度的司法保護。

追求“全解”效果

勇“網” 直前擔當作為

據統(tǒng)計，我國未成年網民已經達到1.91億，“觸網”低齡化、常態(tài)化是時代的趨勢，這要求檢察機關要以求解的目的參與社會治理，以優(yōu)解的方式助力破解難題，以全解的動力促進社會力量的融合。

靜安區(qū)人民檢察院聯(lián)手區(qū)網信辦、區(qū)教育局、團區(qū)委，將代表網絡的“滬小信”原創(chuàng)IP形象植入課堂、社區(qū)、樓宇。未檢辦案團隊還攜手上海市電競協(xié)會發(fā)起綠色電競的倡議，針對未成年人沉迷網絡的問題，做好虛擬產品的消費指引，共同預防未成年人沉迷網絡，讓電競更加綠色、健康。

當下網絡已經成為未成年人不可或缺的學習和生活工具。而未成年人尚處于身心發(fā)育階段，自控能力相對較弱，容易過度使用網絡甚至沉溺網絡游戲，因此促進網絡空間風清氣正，培育未成年人網絡素養(yǎng)，更是全社會、多主體責無旁貸的職責與使命。這離不開家庭保護的“潛移默化”、學校保護的“深耕細作”、社會保護的“面面俱到”，更需要司法保護的“一絲不茍”。檢察機關作為參與未成年人司法保護全過程的司法機關，更應進一步發(fā)揮四大檢察融合履職的優(yōu)勢，推動多層次多領域社會治理，為保障未成年人健康成長貢獻檢察力量。

編輯：夏春暉? 386753207@qq.com