擬劇理論視域下的危機傳播管理對策

□王宙

上世紀八十年代，德國社會學家烏爾里希·貝克提出了“風險社會”的概念，時至今日，隨著人類活動頻率的增多、活動范圍的擴大，各式各樣的危機越來越劇烈地影響著社會活動，“風險社會”一詞也日益受到人們的關注。當今是一個信息時代，這也讓危機傳播呈現出了強烈的社交屬性，而如何更好地應對危機、管理危機，成了當今社會的重要議題。戈夫曼在《日常生活的自我呈現》中提出了擬劇理論，這對于人們理解面對面的人際傳播有著極大的啟發，同時也能幫助人們從社交角度分析危機傳播，更好地進行危機傳播管理。從危機傳播的進程來看，人們可以將危機傳播管理拆分成危機預警、危機處理、危機恢復三個部分，下面將對此詳細闡述。

大數據分析助力危機預警

在戈夫曼看來，人與人之間的交往可以被視作一場自我建構的“表演”，表演的過程則可以被劃分為“給予”和“流露”兩部分。

所謂給予，就是表演者精心準備給觀眾的那部分，這在今天大肆流行的社交媒體體現得尤為明顯。精心編輯過的朋友圈、微博等社交動態，每一個內容都是表演者精心向受眾呈現出的自我，所以人們常說，你在互聯網上看到的只是別人想讓你看到的。《紐約客》曾登過一幅漫畫，一只狗在上網，旁邊的狗對它說：“在互聯網上，沒人知道你是一條狗。”

與給予相對的，是流露。在面對面的交流中，流露不易被察覺，但涵蓋的信息量卻十分巨大且更為可信。人們在日常生活中常會發生這樣的事：在朋友家做客，主人準備了豐盛的美食，用餐中主人往往會問味道如何。客人一般都會夸贊好吃，而這種夸贊就屬于給予的范疇。但主人并不會完全相信，他會自己觀察客人吃飯的神情、咀嚼的快慢，甚至留意客人吃了幾碗，來判斷自己準備的食物是否合客人的口味，而這些細節就是表演中的流露。

給予與流露共同構成了人際交往中的表演，幫助表演者完成自我建構。在互聯網大行其道的今天，這兩個部分仍舊存在，但在結構占比上卻發生了較大變化。這種變化可以用八個字來闡釋：“給予強化，流露弱化。”由互聯網所構建的賽博空間成了人們聚集交流的新空間，在這里進行的社交不用表露自己的真實身份，不用展露自己的真實形象，一切的社交行為都經過了精心的修飾。如果說以前的面對面交往之中還有很多有跡可循的細節能夠被觀眾發現，那么現在熟練的表演者已經具備基本能夠掩蓋掉這些細節的能力了。過去不自覺流露出的大量表情、動作，到今天變成了少得可憐的瀏覽、點贊記錄。表演者正在逐步加強自己對表演的掌控，讓受眾越來越難以找到破綻。

而在危機傳播管理的危機預警階段，精準地識別出這些“破綻”就是重中之重。結合前文可以知道，輿論場中的給予是人們能夠非常輕易獲得的信息。對于這部分，所有人都能夠很輕易地進行信息收集和分析處理，但對于流露部分，從收集有效信息開始就已經困難重重，而恰巧這部分信息在危機預警的過程里又往往比等量的給予部分的信息更為重要。這個時候借助現代信息技術的力量就顯得尤為必要，比如大數據技術。具體而言，即在危機預警時，除了檢索與危機本身相關的信息外，還要利用大數據技術分析與危機事件有聯系的信息。這些信息從淺層次看與危機本身并無明顯關聯，但從大數據層次來看卻有深層聯系。對這些信息數據進行分析，就有可能掌握輿論場對于危機流露出的信息，從而助力危機預警，減少危機發生率。

營造人設助力危機處理

戈夫曼從具體情境出發，用“表演”一詞來指代個體持續面對一組特定觀察者時所表現的并對那些觀察者產生了某些影響的全部行為。有表演就會有舞臺，有舞臺就會有前臺和后臺的區分。與戲劇表演一樣，后臺就是人們為前臺演出做準備的地方，前臺則是表演進行的地方，即個體表演中以一般的和固定的方式有規律地為觀察者定義情境的那一部分。可以看到，戈夫曼非常強調“情境”這一概念，是書房、臥室還是禮堂、會場，這些場所都有著非常明顯的區分，自然也就有著不同的情境，但情境的區分并不能夠跟場所的區分劃等號。

梅羅維茨認為，戈夫曼針對“場所區分”與“情境區分”關系的分析，只是闡釋了淺層的表象，而沒有清晰地探明“場所”為什么對于情境的構建十分重要。比如當一名顧客要求超市工作人員為其在倉庫尋找需要的商品時，工作人員大多會熱情地表現出樂意尋找的態度，但在倉庫尋找時卻有可能在抱怨這名“難纏”的顧客。在這個情境里，顧客所在的空間和只有工作人員在場的倉庫，就構成了一組表演的前后臺。但即便工作人員身處倉庫，如果他的話語通過對講機或別的渠道傳到了顧客耳中，那情境錯位帶來的尷尬仍舊會出現。因此，對于情境而言，真正重要的或許不是場所環境而是信息環境，這與人們現在流行的網絡社交媒體頗為類似。

在互聯網所構建的賽博空間中，每個人都是表演者，賽博空間就是人們的表演前臺，現實世界則是人們為表演做準備的后臺。前后臺的區分從未像今天這樣清晰，線上即前臺表演，線下即后臺準備。通常認為，成功的前臺表演需要與觀眾取得共識，即將前臺視為唯一的現實，否則表演將難以為繼，而這種共識在互聯網上已經變成了一種常識——人們已經很難在不經意間瞥見后臺的情境了。也正因如此，網絡社交媒體的表演變得空前簡單。

過去的表演者費盡心思地掩蓋后臺，只為讓觀眾醉心于前臺表演，來幫助其完成印象管理。現在的他們在網絡社交媒體上已經不需要這么做，賽博空間線上線下的隔斷已經幫助他們解決了這個問題，并做得更好。雖然時不時也會出現情境錯位的例子，比如誤發信息、登錯賬號等，但相比以往更依托于身體在場的表演來說，賽博空間的印象管理已經很出色了。

回想過去面對面的人際交往，人們在前臺的表演舉手投足都是一場“現場直播”，他們費盡心力，只為呈現出更好的自己，同時不被人發現后臺準備的痕跡。而現在離開了身體的網絡社交，任何表演都有了充足的準備空間，并且不用擔心后臺的暴露，但這樣的表演似乎已經脫離了自我及其原有的身體，而變為了一種更為純粹的符號。這種符號囿于賽博空間的特質，即匿名性，很難被受眾與現實世界的那位表演者聯系在一起，不過這對于危機處理無疑是個好消息。以往的危機處理總會因為前后臺的不明顯區隔而影響到處理效果，現如今的危機處理則可以很好地規避此類麻煩。

在輿論場中，危機處理其實也可以視為一場表演。在互聯網時代，危機處理者們可以在后臺為危機處理出謀劃策，打造屬于他們自己專屬的劇本，再安排演員在前臺進行表演，同時不必擔心有人闖進后臺破壞表演。因此，在如今的互聯網圈子里非常流行人設的打造，而對危機處理來說，這就是非常好用的一個方法。表演的個人有個人的人設，表演的組織也可以塑造自己的人設，或是組織形象，或是組織領導，抑或是專門的危機發言人。總而言之，樹立一個好的人設，區隔開前后臺，全身心地進行表演，是應對危機的有效手段。

剖析劇班助力危機恢復

這是一個被信息包裹的時代，人們每分每秒都在交流信息，表演也就無時不刻都在進行。正如現實的戲劇里有獨角戲，也有群像戲，日常生活中的表演也是如此。當一場表演是由多個成員共同完成時，這些成員就被稱之為劇班。

在日常生活中，劇班類型的表演非常多，比如一對夫妻在表演的前臺往往會呈現出模范夫妻的相處模式，但在后臺卻很有可能是爭吵不斷，這對夫妻共同完成了前臺表演，可以視為一個小體量劇班。而大體量的劇班構成在日常生活中也十分常見，各類組織、公司在面向外界時都可以視為劇班，他們用統一的服裝、口號、服務態度等符號來構建他們獨特的劇班。

在互聯網時代，劇班的構成也發生了巨大的變化，除了上述現實世界的劇班外，各類網絡平臺的部落集群也形成了獨有的劇班體系。從網絡社交媒體的特點出發，作為表演者的用戶并不是唯一的情境構建者，所有的網絡用戶都可以在同一個舞臺上發布信息，協助構建情境。在表演過程中，觀眾發出的信息也會影響表演的效果，換句話說，網絡社區中的自我呈現是由表演者主體和參與互動的觀眾共同決定的，部分觀眾很可能也“兼職”扮演了合作表演的共同參與者角色。

如豆瓣平臺會設立眾多討論小組，每個小組都有自己的獨屬話題，以話題為表演內容，以小組為表演前臺，各類用戶在這里組建劇班共同表演。這類劇班打破了時間和空間的限制，以共同的表演內容、表演情境為鏈接，合作完成表演。同時，還有其他的觀眾進入到表演前臺，并下場進行互動。這些表演的痕跡會一直留存在舞臺上，并影響著后續入場的觀眾對于表演的第一印象。這種表演情境的構建除了能幫助表演者進行自我印象管理外，也會對整個劇班產生影響，進而形成圈層文化。

在通常的表演中，不論是個體表演還是劇班表演，都會有“觀眾隔離”的現象，但在互聯網環境中這種隔離被改變了。一方面是“破除隔離”，原有的表演需要觀眾置身其中，才能觀賞到實時直播的表演，而現在卻不論何時何地，都能在互聯網上看到表演，甚至加入表演；另一方面是“新型隔離”，這更多體現在互聯網平臺上的劇班表演中，正如前文所提到的圈層文化，一旦形成了這種圈層，那么處在圈層之外的觀眾是很難進入到這個表演情境中的。即便偶然闖入也會一頭霧水，無法幫助表演進行。當然，“破圈”一詞近來屢屢被提及，但大規模的破圈案例終究是少數，在隔離與否的狀態中新型的受眾隔離仍是常態。

當越來越多的圈層被構建，互聯網開放互聯的特點就被削弱了，從“去中心化”到“藩鎮割據”，各類劇班自顧自的表演情況愈演愈烈。依照戈夫曼的觀點，在同一前臺的表演中多數情況下只能存在兩個劇班，極少會有兩個以上劇班同時演出的情況。表演者在同一場表演中非此即彼，互相對立，群體極化現象不可避免。他們的表演行為多數情況下不是出于對表演內容的認同，而是受到整個劇班的影響，深陷表演情境無法自拔。而令人唏噓的是，虛擬社交平臺的特性，決定了這些表演者們對自己同一劇班成員的情況知之甚少，同時受到“信息繭房”的影響，劇班內部成員又很難主動搜尋圈外信息，這樣一來，一個依托于虛構情境的劇班就這樣懸于高空之上，進行著荒唐的表演。

這樣的現象對于危機傳播管理而言，是必須被考慮進去的，并且在危機處理過程中要格外注意到這些劇班的表演，以助力之后的危機恢復工作。依照戈夫曼的觀點，人們可以得知危機發生的時候，一般只存在危機應對方和危機發起方兩個劇班。當危機事件這場表演結束后，演員四散而去加入到下一個劇班中，人們就可以去剖析他們所屬的不同劇班，從中找到共性，有針對性地建立相關應對機制。同時，也要積極滲透這些劇班，以重塑組織形象，比較淺顯的方式就是請水軍、刷評論一類。但是需要注意前后臺的把控，適度引導輿論有助于危機恢復，但用力過猛則會讓受眾闖進后臺，那只會適得其反，反而讓危機管理無法進行。

結語

借由戈夫曼的擬劇理論，從現代互聯網的背景出發，人們看到了危機傳播中的社交屬性，不管是對個人（表演者）、團體（劇班）還是整個社會來說，都有十分重要的作用，并越發被關注。賽博空間是一個全新的世界，危機傳播管理也需要用全新的思維來進行，能夠順應輿論場變化的危機傳播管理，才能夠切實有效。