品牌帶動 標準引領 讓厲行節約成為餐飲服務新風尚

呂秀麗 張運恒

山東運恒餐飲管理有限公司是一家集營養餐研發、餐飲服務、現代農業種養、食品加工配送、鄉村休閑旅游五大產業板塊為一體的多元化發展集團公司，是全國營養健康餐飲示范單位、全國產品質量、服務質量放心消費聯盟單位、中國標準化學生食堂管理企業（重點推廣）單位。在完成山東省旅游服務標準化試點和綠色配餐服務標準化試點項目基礎上，2018年12月-2021年12月承擔并完成國家級“山東運恒餐飲營養膳食提供服務標準化試點”項目，進一步加強相關標準的研制與實施推廣，編制并實施了通用基礎、服務保障、服務提供、崗位工作四大標準體系共364項標準，覆蓋營養膳食提供服務的全過程。將“制止反對餐飲浪費”標準化融入每一個服務細節，形成該公司經營與發展的一大特點與亮點，成為餐飲行業開展制止反對餐飲浪費標準化的先行者和標準化試點標桿企業，實現了企業經濟效益、社會效益和生態效益的互促共贏。

標準化試點制止餐飲浪費的典型做法

推行“適量點餐”提醒服務，引導建立科學用餐良好習慣。嚴格執行《餐飲點餐服務規范》等行業標準，建立《電子菜譜操作指南》《退菜處理規范》《營養標簽制作與使用規范》《三餐設計指南》等企業標準，設立菜肴份量提示、“大小份”標識牌、“半份半價”和“小份適價”以及“菜品營養標簽”等適量點餐溫馨提醒服務模式，培訓點餐服務員現場正確引導顧客“適量點餐，科學用餐”，盡量做到吃多少、點多少、不浪費。

提供寄存打包服務，杜絕飯菜浪費行為。制定并實施《餐廳服務流程規范》《贈免退管理規范》《日常節能減排規范》等企業標準，建立酒水寄存清單，客人用餐完畢后，為顧客提供剩余酒水免費寄存服務，提供綠色環保餐盒和標準食品級打包袋，主動提醒顧客剩飯剩菜打包帶走。

推行公共場所“分餐制”，倡樹文明就餐新風尚。嚴格執行《餐飲分餐制服務指南》《餐飲分餐服務操作規范》等國家標準、行業標準要求，建立完善《托盤、侍酒、餐桌整理服務規范》《食物全流程衛生保障規范》等企業標準，訂購了印有企業統一LOGO標識且辨識度高的勺、筷、夾、叉、盤等分餐專用工具，擺放于自助區、菜品臺、包間等醒目位置，對易交叉混餐的環節，采用服務員位上分餐、顧客自取分餐、后廚碗盤分餐等方式，規范分餐行為，避免餐飲交叉感染，倡樹文明健康餐飲新風尚。

創建“團餐五步稱量法”，為科學餐飲提供技術支撐。建立《團餐服務規范》《團餐關鍵環節管理規范》《各年齡群體營養配餐技術規范和營養膳食指南》《垃圾控制管理規范》等企業標準。

創建“聰慧幼兒園營養分析系統”和“團體配餐王綜合版”智能系統。分別在幼兒園、機關企業事業單位食堂和學生餐廳，對毛料、凈料、成品、餐后剩余及垃圾剩余五個關鍵環節進行稱量，以稱量后的數據為基礎，設計建立科學營養配餐系統和營養計算器，核算出不同年齡段就餐群體對各類食物攝入量、食物營養素需求以及食材投入比等，為食材的投入和產出提供數據支持，通過科學配餐，確保不同就餐人群的成長營養需要、身體健康需要和飲食安全需要。通過科學管控，幼兒園、學校食堂的剩飯剩菜數量由原來600人剩余75公斤垃圾，下降到現在1180人剩余5公斤垃圾，極大降低了團餐成本，提高了飯菜質量，餐飲浪費現象徹底改善。

實現食材全流程追溯管理，保障食品安全。建立完善綠色食材生產、食材加工、營養配餐等子體系87項企業標準和食品安全追溯系統智慧化平臺，確保食材“從田間-地頭到餐桌-舌尖”全流程可追溯；建立完善設施設備、人力資源、合同管理、財務等子體系99項企業標準和餐飲管理軟件系統平臺，對人、材、物進行全過程、智能化監管，從食材源頭、服務管理全流程各環節嚴把食品安全關，食品質量安全有了充分保障，進一步強化了標準實施運行成效。

加強節約用餐宣傳，營造“制止餐飲浪費”社會氛圍。通過企業公眾號開展“勤儉節約風，運恒在行動”宣傳，在旗下各餐飲酒店、團餐食堂顯著位置張貼懸掛“厲行節約 反對浪費”“光盤行動 從我做起”“節約養德 文明用餐”“拒絕浪費 珍惜糧食”“吃多少點多少”等提示標語或宣傳刊板，倡導“節約光榮、浪費可恥”的飲食消費觀。

試點建設取得的顯著成效

綜合服務水平獲得質的飛躍。企業員工標準化服務意識得到加強，服務精細程度進一步提高，菜品營養和色彩搭配及菜品質量顯著提高，員工在各類烹飪比賽中折冠奪金，綜合服務水平明顯躍升。

顧客滿意度指標逐年攀升。通過標準實施和定期滿意度測評，企業顧客滿意度指標每年以1.2-1.3%的增速攀升，贏得良好社會口碑，整體就餐率不斷提高，經濟效益穩步提升。

業務經營覆蓋面不斷拓寬。借力標準化工作的管理成效，企業成功中標并承接了文登區近30家涵蓋各幼兒園和小、初、高學校及機關企事業單位食堂團體餐飲服務工作，業務經營覆蓋面提高了30%。

社會知名度顯著提高。通過標準化引領、品牌化帶動，企業社會知名度與影響力得到顯著提升，先后榮獲“全國營養健康餐飲示范單位”“全國產品質量、服務質量放心消費聯盟單位”“中國標準化學生食堂管理企業（重點推廣）”“山東省級團餐優秀企業”“國際美食廚藝五星級美食餐廳”等稱號。

標準成果推廣惠及百姓。企業創建的“團餐五步稱量法”現已在文登全區各幼兒園、學校得到全面推廣，并贏得廣大教育機構、學生家長及社會各界的好評。主導制定的T/SDAS 116-2020《餐飲企業新冠肺炎防控工作指南》，成為新冠疫情期間地方餐飲業首選工作指南和推廣應用最廣的團體標準。標準化工作經驗入選國家市場監管總局“制止餐飲浪費專項行動”八個標準化典型案例之一和十個社會共治典型案例之一。

山東運恒餐飲管理有限公司秉承“辨證施膳、未病先治、食療養生、惠及天下”的企業使命和“規范管理、持續改進、品牌帶動、標準引領”的標準化方針，以“打造綠色、安全、營養、健康型餐飲企業”為目標，努力爭做標準、安全、健康和放心餐飲的典范，引領帶動餐飲行業科學健康發展。

（作者呂秀麗，單位：威海市文登區市場監督管理局；作者張運恒，單位：山東運恒餐飲管理有限公司董事長）