機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)淺析

王舒靜 陳寅

摘 要：近年來隨著人們生活水平的提高，機(jī)動車保有量也在持續(xù)不斷地增長，但是機(jī)動車檢測存在的諸多問題給車主檢測時帶來了不好體驗，亟待解決。如何破解這些難題，提高機(jī)動車檢測的效率，提升機(jī)動車檢測的服務(wù)，是本文所要闡述的內(nèi)容。本文分析了機(jī)動車檢測的現(xiàn)狀與存在的問題，對機(jī)動車檢測改革進(jìn)行探析與思考。機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)能更好地滿足人們對車輛檢測服務(wù)的新期待、新要求，對檢測行業(yè)的發(fā)展也具有深遠(yuǎn)的影響。

關(guān)鍵詞：機(jī)動車檢測，一站式，服務(wù)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.035

0 引 言

隨著人們生活水平的提高，機(jī)動車保有量也在不斷地增加。因此，車輛檢測與百姓安全出行密切相關(guān)。而車輛檢測行業(yè)因為沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致該行業(yè)出現(xiàn)刁難車主、車檢質(zhì)量不高，“黃牛”等突出問題，讓老百姓深惡痛絕。所以機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勢在必行，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺勢必能解決車輛檢測中的服務(wù)問題。

1 機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)概念

機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)是指集合機(jī)動車安全技術(shù)檢驗、機(jī)動車排氣污染物檢驗、綜合性能檢驗等相關(guān)服務(wù)到一個檢測站點，一次性完成車輛檢測所需項目的服務(wù)模式。

直白地說，就是車主到達(dá)檢測站后，將車直接交給工作人員，自己只要完成預(yù)約掃碼和繳費項目后，就可以在休息區(qū)等待檢測結(jié)果即可，中間的所有檢測項目和手續(xù)均由站內(nèi)工作人員來完成。車主可以在休息區(qū)內(nèi)實時觀看檢測過程視頻或者使用免費WiFi上網(wǎng)亦或享受休息區(qū)內(nèi)的書吧帶來的快樂。“一站式”服務(wù)讓車主從原本煩瑣的檢測過程中脫離出來，減輕檢測給車主帶來的煩惱。機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)破解了車主需多處奔波檢測，年審程序繁雜的難題，優(yōu)化了機(jī)動車檢測的步驟與流程，使得機(jī)動車年審更加方便與快捷，提高了機(jī)動車檢測的效率，提升了車主檢測的體驗感。

2 機(jī)動車檢測服務(wù)的問題

眾所周知，機(jī)動車檢測與老百姓安全出行密切相關(guān)。為加強(qiáng)對機(jī)動車的管理，國家制定了相關(guān)政策，要求達(dá)到一定年限的機(jī)動車，需要到有資質(zhì)的機(jī)動車檢測站進(jìn)行檢測。

近年來隨著人們生活水平的提高，機(jī)動車保有量也在持續(xù)不斷地增長。以臨海為例，目前全市每年約有8萬車主需要到機(jī)動車檢測站進(jìn)行檢測。然而，作為服務(wù)群眾的重要公共場所，存在以下問題：

（1）檢測站選址不科學(xué)，布局不合理。受機(jī)動車檢測業(yè)務(wù)拓展及城市發(fā)展等諸多因素的影響，檢測站的選址不能滿足百姓機(jī)動車檢測的需要，布局不科學(xué)、不合理，容易引起同業(yè)競爭；檢測耗時長、多頭跑，給車主檢測帶來極大的不便，因此容易產(chǎn)生非法中介（俗稱“黃牛”）代檢業(yè)務(wù)，滋生了一條灰色利益鏈等突出問題，給車主檢測帶來很大的困擾。

（2）檢測站管理機(jī)制不完善，服務(wù)環(huán)境臟亂差。檢測站社會化以后，各機(jī)動車檢測“一站式”服務(wù)尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各個檢測站服務(wù)水平不統(tǒng)一，在現(xiàn)場環(huán)境、人員隊伍、辦理流程方面都存在較大的差異，出現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象。管理機(jī)制不完善，粗放型管理，造成檢測的流程存在很大的問題，檢測效率低，引起車主的不滿。各檢測站功能區(qū)沒有清晰的劃分，人車不分離，存在較大的安全隱患。有些檢測站為了節(jié)約成本，設(shè)施設(shè)備相對落后，沒有建設(shè)一個良好的車主服務(wù)區(qū)供車主辦理業(yè)務(wù)與休息，臟亂差的服務(wù)環(huán)境與群眾需求之間存在較大的差距。

（3）檢測人員素質(zhì)各不同，服務(wù)水平差異大。以前檢測站的人員大部分都是非專業(yè)人員從事該項工作，個人學(xué)歷、素養(yǎng)都各不相同，而且也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得各檢查站的人員素質(zhì)各不相同，因此在服務(wù)方面存在很大的差異，導(dǎo)致車主檢測時的體驗感較差。

正是這些問題的存在降低了車主對檢測的滿意度。為了提升檢測行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，2020年3月開始，浙江省委省政府將機(jī)動車檢測站列入全省服務(wù)大提升的九大公共服務(wù)場所之一，全面推進(jìn)車輛檢測“一件事”集成改革。浙江省委改革辦、浙江省公安廳等五部門聯(lián)合行動，圍繞管理機(jī)制、簡政放權(quán)、檢測流程、基礎(chǔ)設(shè)施、科技支撐、便民服務(wù)6個方面落實23項措施，全力打造環(huán)境更舒心、流程更省心、服務(wù)更貼心、管理更精心、體驗更安心的“五心”機(jī)動車檢測站。

3 檢測站提升服務(wù)的對策

臨海以人民滿意為出發(fā)點，想政府之所想，急民眾之所急。從2019年下半年開始臨海地區(qū)的檢測站開始著手“一站式”服務(wù)工作。經(jīng)過這幾年的實施和改進(jìn)，“一站式”服務(wù)破解了車輛檢測耗時長、多頭跑、服務(wù)差等突出問題，優(yōu)化群眾車輛檢測服務(wù)內(nèi)容，不斷提升群眾滿意度，同時形成長效機(jī)制，實現(xiàn)管理精準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升車輛檢測管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)實用的車輛檢測服務(wù)體系樣板，為全省乃至全國各地開展車輛檢測服務(wù)現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒和參考。具體操作如下：

（1）優(yōu)化資源布局，科學(xué)選址。以“一站式”服務(wù)為目標(biāo)，引導(dǎo)單一功能檢測站拓展業(yè)務(wù)范圍，建設(shè)綜合型的檢測站，使得一個站同時具備機(jī)動車安全技術(shù)檢驗和機(jī)動車排放檢驗?zāi)芰Ατ陂_展道路運輸車輛綜合性能檢測的機(jī)動車檢測站，還應(yīng)具備道路運輸車輛技術(shù)檢測與等級評定能力。規(guī)范完善車輛檢測“一站式”服務(wù)流程，實現(xiàn)一次排隊、一次檢測、一次收費。各檢測站應(yīng)合理配置檢測線數(shù)量和檢測設(shè)備，提高檢測效率。進(jìn)一步規(guī)范檢測站開辦的流程，根據(jù)當(dāng)?shù)貦z測站承載力和工作量匹配的原則，規(guī)劃檢測站的布局，合理引導(dǎo)新開辦檢測站的選址，引導(dǎo)社會資本科學(xué)決策，理性投資。建立機(jī)動車檢測行業(yè)協(xié)會，整合優(yōu)勢資源，統(tǒng)一發(fā)揮教育、監(jiān)督、管理、引導(dǎo)的作用，為檢測站開展業(yè)務(wù)提供必要的支持，滿足人們對車檢的需求。

（2）各檢測站建立管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化環(huán)境，分區(qū)管理。各機(jī)動車檢測站應(yīng)建立內(nèi)部管理機(jī)制、內(nèi)控措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度等內(nèi)容，依法依規(guī)開展機(jī)動車檢測工作[1]。隨著人們對檢測的新需求、新期望，根據(jù)檢測實際，優(yōu)化檢測流程，不斷健全和完善管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范檢測工作[2]，防范人為干預(yù)檢測結(jié)果。服務(wù)上要采用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化[3]的方法，確定各崗位的服務(wù)要求和步驟，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使得員工采用同質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對待各車主，做到童叟無欺，統(tǒng)一對待。檢測站按需設(shè)置待檢區(qū)、檢測區(qū)、提車區(qū)、休息區(qū)等功能性區(qū)塊，設(shè)置指引性和宣傳性的標(biāo)識標(biāo)牌，方便車主辦事。檢測區(qū)域落實封閉式管理，實現(xiàn)檢測“人車分離”，保障安全。同時完善檢測站內(nèi)各功能性區(qū)塊的環(huán)境，設(shè)置座椅、電視、WiFi、飲水機(jī)等設(shè)施，配備電子屏幕，實時顯示車輛檢測情況，使得車主能關(guān)注車輛的檢測信息，為車主提供多元化的服務(wù)。

（3）提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。依托行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)對檢測站工作人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。檢測站內(nèi)部要加強(qiáng)管理，監(jiān)督員工是否按照操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，根據(jù)“一站式”服務(wù)模式，實現(xiàn)車輛進(jìn)場檢測的“交鑰匙”服務(wù)，減少群眾車檢排隊等候時間；辦事窗口全流程“一窗通辦”服務(wù)，通過內(nèi)部運轉(zhuǎn)，簡化辦理業(yè)務(wù)的流程，車主只需完成預(yù)約及繳費手續(xù)后，其他的所有檢測工作及業(yè)務(wù)辦理均由工作人員完成（如圖1所示），檢測完畢后，歸還車主資料并引導(dǎo)其到提車區(qū)取車離站；對不合格車輛做好技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，及時準(zhǔn)確告知不符合項，提出合理的維修建議，用一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高員工的服務(wù)水平。嚴(yán)厲打擊檢測站員工與非法中介勾結(jié)，刁難車主，非法得利的行為。完善各檢測站機(jī)動車檢測代辦制度，規(guī)范代辦行為，防范風(fēng)險。根據(jù)便民和檢測車流量的需求，實行彈性工作制，靈活延長營業(yè)時間，滿足車主的服務(wù)需求，提升服務(wù)滿意度。

（4）咨詢投訴通道順暢。構(gòu)建通暢的咨詢、投訴和反饋渠道，各檢測站可以在服務(wù)大廳設(shè)置意見本、意見箱或者建立線上咨詢投訴通道，對于車主提出的意見和建議，限時進(jìn)行回復(fù)和反饋，及時解決問題，形成處置閉環(huán)。

4 結(jié) 語

機(jī)動車檢測與百姓生活息息相關(guān)，隨著社會的發(fā)展和群眾服務(wù)要求的提高，各檢測站要按照“一站式”服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，規(guī)范車輛檢測站的日常管理工作，進(jìn)一步優(yōu)化各功能性區(qū)塊的軟硬件設(shè)施，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范檢測人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，實施管理服務(wù)綜合評價，強(qiáng)化社會監(jiān)督，提高檢測效率和服務(wù)水平，防范人為干預(yù)檢測結(jié)果的行為，保障群眾利益，為群眾提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升車主的滿意度。讓“一站式”服務(wù)模式在機(jī)動車檢測行業(yè)中廣泛推廣，同時對其他行業(yè)的發(fā)展提供借鑒的作用。