奮力走好全媒體時代的群眾路線
——基于梵凈云天APP民生欄目的實踐與思考

張 勇

始終堅守黨媒為黨為民初心，持續壯大主流思想輿論。近幾年，貴州銅仁日報社按照“品質黨媒，領先武陵山，全國一流”的戰略目標，緊緊圍繞“做強新聞客戶端、做精報紙、做活微信微博和視頻、做穩網站”的工作思路，以高質量發展統籌推進媒體深度融合為主線，以梵凈云天APP為突破口，做強民生欄目，全力提升新型主流媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。

一、優良傳統：“開門辦報”與群眾路線

中共中央辦公廳、國務院辦公廳2020年9月印發的《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》，再提“開門辦報”，指出要“走好全媒體時代群眾路線”，強調要不斷創新實踐黨的群眾路線，大興“開門辦報”之風，把黨的優良傳統和新技術手段結合起來，強化媒體與受眾的連接，以開放平臺吸引廣大用戶參與信息生產傳播，生產群眾更喜愛的內容，建構群眾離不開的渠道，為媒體特別是黨媒奮力走好群眾路線提供了遵循、路徑與目標。

堅持“開門辦報”，走好群眾路線、為群眾辦實事，是黨媒的優良傳統。在推動主流媒體深度融合發展過程中，銅仁日報社創新走好網上群眾路線，積極搭建服務用戶平臺，聯動政府機構回應人民群眾每一個向往美好的聲音。在“重建黨媒與用戶連接”的精準定位下，2021年初“12345幫打聽·我為群眾辦實事”欄目在梵凈云天APP應運而生，創新開設了“咨詢”“求助”“建議”“投訴”四大功能板塊，并依托銅仁日報社積極打造傳播社會主義主流價值觀和正能量的輿論場。始終堅持“三個必須”：必須回應用戶提問；必須解答相關問題；必須是在與相關部門溝通后才能為用戶提供專業、有效的回復，從而架起了網民、群眾與政府之間的“連心橋”，打通了服務群眾的“最后一公里”。

心中有夢想，腳下有力量。目前，銅仁日報社主力軍正在奮力全面挺進主戰場，努力走好全媒體時代群眾路線，以先進技術為引領，做強融媒體矩陣傳播平臺。通過優化媒體結構資源、壯大網絡平臺、占領新興傳播陣地、原創化生產等，力爭銅仁日報社融媒體傳播矩陣每年新增用戶數30萬，“十四五”期末達200萬，五年突破千萬。

“開門辦報”作為我黨辦報的優良傳統，其實質是黨的群眾路線在新聞工作中的一種體現。在信息匱乏時代，“開門辦報”不僅是辦好報紙、發揮報紙功能的一種策略，而且是我黨走群眾路線、密切聯系群眾的重要方式。全黨辦報、群眾辦報作為黨報工作的一項原則由此確立并傳承，不斷發揚光大。在媒體深度融合發展的今天，“開門辦報”即為“開門辦媒體”，已擁有堅實的技術條件與社會基礎，但這并不意味著“開門辦報”自然而然成為主流媒體的行為自覺。主流媒體長期形成的運營理念、生產模式、傳播方式與文化慣習等，與真正意義上的“開門辦報”尚有差距，強調“開門辦報”的原則仍然具有鮮明的現實意義。

二、構建“連心橋”：密切人民與黨和政府關系

梵凈云天APP于2018年8月29日上線運行，作為銅仁日報社推動媒體深度融合的主陣地，是貴州省市州黨媒中第一家率先上線的APP、銅仁日報社官方移動客戶端和銅仁主流移動新聞平臺，承擔著銅仁市委、市政府重要政務宣傳、重大信息發布的重任，參與城市綜合治理的重要載體與新興平臺，集“新聞+政務服務商務”于一體，其影響力與美譽度與日俱增。

梵凈云天APP以手機移動端優勢為依托，立足新聞信息推送，發揮銅仁日報社現有的采編優勢，利用圖片、音頻、視頻、文字等形式，采寫編發及時、準確、有用的新聞和生活資訊，通過新技術、新手段、新平臺，全天候動態播報，全方位矩陣傳播，進一步講好銅仁好故事、傳播銅仁好聲音、展示銅仁好形象，全力凝聚高質量發展正能量，現有“首頁”“推薦”“深度”“時評”等新聞板塊，并量身打造了“銅仁黨史學習教育線上學習平臺”。同時，延伸拓展了“12345幫打聽·我為群眾辦實事”“全民拍”等互動、服務類板塊，可實現個性化定制。

梵凈云天APP上線運行以來，與時俱進，不斷實踐探索，致力于創新延展和縱深提升自身新聞功能、服務功能、互動功能等，著力打造成為傳播黨的聲音的線上重要平臺，成為百姓的新聞秘書、生活之友。目前，銅仁日報社傳媒矩陣《銅仁日報》、梵凈云天APP、領導參閱、銅仁發布微博、銅仁日報視頻號、微信公眾號、銅仁新聞網等用戶220多萬，其中，梵凈云天APP用戶20余萬，日均流量2萬人次，日均發布新聞120余條，月均為群眾提供咨詢、投訴、求助等服務30余次。

“開門辦報”，首先要走向廣闊天地。如今，媒介技術迅猛發展，受眾對新聞真實的期待不再只是簡單的媒體無虛假信息，而是全面真實、深度真實，是要求媒體呈現復雜真相。因而，此時“開門辦報”，首先是要新聞工作者調動腳力、眼力、腦力和筆力，積極打開心門、走出家門，走到人民群眾中去、走到人民群眾心里，以沁入其中的參與式觀察和調查訪談去洞悉現實、梳理事實并報道真相，全力以赴采寫人民群眾喜聞樂見的新聞作品。

早在2018年8月梵凈云天APP上線運行之初，銅仁日報社就在體現平臺服務功能性上做了嘗試，在首屏開設了“問政”專欄，通過“你問我答”的方式，問用戶所急、答用戶所需，力求將APP延伸為本地用戶與相關部門溝通的橋梁，但受技術、資金、人員等因素的制約，欄目未能充分發揮作用。如何在解決技術壁壘、整合資源、打通渠道、方便操作、及時回復等方面尋求突破成為亟待解決的問題。為了進一步拓展梵凈云天APP政務服務功能，打通便民通道、更好服務群眾，2021年，報社對梵凈云天APP進行改版升級，同步優化“問政”專欄設置，從用戶體驗感受出發，將欄目名稱更改為“幫打聽”，并豐富完善了功能設置，在專欄下設“咨詢”“投訴”“建議”“求助”“舉報”五個子欄目，方便群眾反映訴求。同時明確專職責任編輯負責本板塊的運維，對于市民反映的情況，無論大小、無論難易，始終秉承“群眾利益無小事”的原則，盡力協調相關職能部門，為群眾解答問題、解決困難。為更好提升欄目知曉度和影響力，方便群眾反映問題，還組建了“幫打聽”記者隊伍，對具有代表性、典型性的事件利用報社現有媒體平臺進行跟蹤報道。

“幫打聽”欄目在接到市民反映問題后，責任編輯首先核實問題的真實性，然后與相關部門溝通，得到部門回復后，再及時將落實情況反饋給市民。隨著平臺影響力的提升，市民反映的問題也越來越多元化，涉及的部門也越來越多，責任編輯在溝通協調方面面臨的困難也日漸增多，整合資源、提升效率勢在必行。一方面，報社通過召開專題會、策劃會等優化內部結構和流程，另一方面，報社主動與市政務中心溝通對接，整合兩個平臺的優勢，成功申請把梵凈云天APP作為“12345服務平臺”的移動互聯網官方合作平臺，通過簡化程序，為群眾提供更加便捷、有效、快速的網上互動通道。

黨史學習教育開展后，銅仁日報社結合“我為群眾辦實事”實踐活動，將欄目名稱確定為“12345幫打聽·我為群眾辦實事”。人民群眾通過“幫打聽”反映問題，責任編輯直接將審核后的問題，轉接到12345系統平臺；由12345系統平臺派發工單到相關部門落實回復與處理；編輯收到官方回復后，及時在后臺向群眾進行答復，實現了“核實、轉接、落實、回復”的閉環管理。在保證線上各流程高效運轉的同時，責任編輯還要對反映的問題進行分析研判，對適合媒體介入進行采訪報道的，經請示報社分管領導后安排“幫打聽”記者對事件和處理情況進行跟蹤采訪報道，既有效推動問題的協調解決，又彰顯黨媒的社會擔當，切實把人民群眾關心的事辦好、辦實。

三、服務人民群眾：聚力打通“最后一公里”

在新聞源選擇、議題設置乃至新聞的采集編發與互動各環節中，提供網民群眾喜愛的新聞產品與優質服務，增強產品、服務的黏性，還應從內容生產的主導者轉向引導者，發揮媒體專業優勢，引領網民群眾積極參與，提升內容生產質量。梵凈云天APP“12345幫打聽·我為群眾辦實事”欄目的開設，創新了服務方式，延伸了服務觸角，拓展了服務渠道，改變了銅仁日報社以往單一報道民生新聞事件的方式，通過及時解答群眾咨詢、記者參與協調解決問題等，更好發揮了新聞媒體服務群眾的作用，切實為群眾辦成了一批好事、實事。

（一）通過與“12345”政務服務平臺合作，為人民群眾提供了更加便捷、有效、快速的互聯網民生互動通道。欄目的開設拓展了群眾訴求受理方式，滿足了群眾個性化、多樣化需求，有效解決了群眾急難愁盼問題，提升了群眾獲得感和滿意度，使梵凈云天APP和“12345”服務熱線的知曉度同步提升，實現了“雙贏”。例如：2021年8月，欄目接到市民反映銅仁主城區公園道某小區居民樓樓下開了一間酒吧，夜間噪音擾民，且燒烤油煙重，導致附近居民不敢開窗，希望相關部門能合理處理。收到問題反映后，責任編輯立即將問題工單反饋至“12345”平臺，隨后碧江區環北街道辦事處聯合城管中隊對此事做出了處理與回復：辦事處責成城管中隊安排工作人員前去核實，對酒吧負責人進行了約談，要求立即進行整改，減小噪音及油煙污染，后續還將持續加大巡查力度，切實保障群眾生活環境。

（二）通過線上線下共同發力，欄目挖掘問題根源、探索解決途徑，有效化解矛盾，增進社會和諧。例如：2021年10月18日，有群眾向欄目反映：2016年松桃苗族自治縣某鎮污水處理項目開始實施，2017年工程完工，但參與修建的農民工一直沒有拿到工資，為此他們不得不到處反映尋求解決的辦法。接到群眾反映后，報社及時安排記者對此事進行調查采訪，并協調相關部門積極處置。后經過多方努力，此事通過法律途徑得到了妥善解決。

（三）通過對民生事件深入、客觀、公正的報道，既化解矛盾糾紛，也使主流媒體的公信力得到進一步彰顯。例如：2021年2月初，一市民通過欄目反映家用水表數據顯示2020年8月至12月其家庭用水達8000余噸，產生了8萬余元的“天價”水費，對此他無法接受，希望通過欄目協調解決。接到反映后，報社及時安排記者對事件進行調查采訪，經過多次調查走訪，傾聽多方聲音，采寫了新聞稿件還原事件真實情況，并持續跟進積極協調用戶與供水公司就恢復用水、水費責任劃分問題進行溝通，使“天價”水費事件得到妥善解決。

（四）通過民生欄目梳理問題、匯聚民情民智，并有的放矢采寫“領導內參”，著力為網民群眾排憂解難。2020年，銅仁日報社采寫“領導內參”36期，其中《網友反饋印江美女峰旅游項目存在拖欠民工工資問題》《鄉鎮移民街多年未硬化，移民街變成了“垃圾街”，究竟為何？》等8篇獲得市領導批示。2021年，銅仁日報社采寫“領導內參”19期，其中《關于在銅仁主城區增設人行天橋方便市民安全出行的建議》《記者探訪錦江河環境保護情況》等5篇獲得市領導批示。2022年1至9月，銅仁日報社采寫“領導內參”9期，其中《我市農業現代化發展合作社“空殼化”現狀、原因分析和建議》等4篇獲得市委、市政府主要領導批示。

結語：

新時代大興“開門辦報”之風，是踐行黨性與人民性的重要體現，是新聞宣傳工作的出發點和落腳點。梵凈云天APP“12345幫打聽·我為群眾辦實事”欄目自開設以來，上接各部門各單位、下聯百姓群眾，想方設法為群眾辦實事解難題，始終堅持人民群眾在哪里，新聞工作者的工作觸角就要延伸到哪里，著力點和落腳點就要放在哪里，著力推動解決市民“最后一百米”問題，受到了廣大市民的歡迎。欄目開設至今，共接到群眾咨詢、投訴、建議、求助等信息980多條，通過與相關部門對接、轉接“12345”平臺、記者采訪等已全部進行了解答回復，做到了群眾反映問題件件有回音、事事有著落。實踐證明，媒體特別是黨媒要以先進技術引領和驅動媒體深度融合發展，用好現代信息技術手段，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往，并為社會治理現代化積極貢獻力量。我們的啟示是：一是守初心、擔使命；二是強數據、有作為；三是建機制、強保障；四是聚能量、促發展。基于此，黨媒人需要搶抓機遇、整合資源和激活要素，進一步發揮媒體深度融合發展的積極作用，建設社會治理共同體，推進社會治理現代化，為實現中華民族偉大復興營造良好輿論環境和提供強大輿論支撐。