我國省級公共圖書館“三微一端”服務運營現狀及對策

徐 怡

(常州市武進區圖書館，江蘇 常州 213000)

1 背景

第50次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年6月，我國網民規模達10.51億、即時通信用戶規模達10.27億、網絡新聞用戶規模達7.88億、短視頻用戶規模達9.62億，互聯網普及率達74.4%以上[1]。龐大的網民規模、公共場所免費全覆蓋的移動網絡、智能手機的普及和移動電信運營商流量提速降費等，為我國以微博、微信、微視頻和新聞客戶端為代表的“三微一端”新媒體發展奠定了良好基礎。

近年來，我國學者針對公共圖書館服務的研究主要體現在以下兩個方面：一是公共圖書館服務內容，如公共圖書館微信平臺閱讀推廣內容主題[2]、上海圖書館視頻內容生產[3]、中美公共圖書館社交媒體營銷內容[4]。二是公共圖書館閱讀推廣、參考咨詢、服務模式與路徑等，如圖書館網絡直播[5]、微信在圖書館參考咨詢中的應用[6]、浙江圖書館抖音閱讀推廣模式[7]。目前，我國有3，217家公共圖書館，總流通人數72，898萬人次[8]，為社會公眾提供了平等、開放、共享服務，保障了民眾的基本文化權益。因此，公共圖書館可借助“三微一端”平臺，創新服務模式，最大限度地滿足民眾的多元化信息需求。

2 調查方法及過程

“三微一端”的“三微”即微博、微信和微視頻，“一端”指媒體平臺的客戶端(或企事業單位官方App)，包括自媒體移動客戶端和新聞客戶端。筆者于2022年6月至7月，采用網絡調查法，對31家省級公共圖書館“三微一端”平臺進行了調研，獲取了這些圖書館的微信、微博、微視頻和移動客戶端官方賬號開通情況及運營數據，如賬號、作品、直播、粉絲、獲贊等，為研究提供了數據支持。

3 調研結果

3.1 總體情況

調研結果顯示，31家公共圖書館(占總樣本的100%，以下同)都開通了門戶網站及官方認證的微信公眾號，29家公共圖書館(占93.5%)開通了官方認證的新浪微博賬號，26家公共圖書館(占83.9%)開通了官方認證的抖音賬號，10家公共圖書館(占32.3%)提供App移動客戶端服務，9家公共圖書館(占29%)提供今日頭條App客戶端服務，2家公共圖書館(占6.5%)提供百度App客戶端服務。此外，上海圖書館、浙江圖書館支持本館App服務嵌入微信小程序中，用戶無須安裝圖書館App即可享受圖書館的服務。

3.2 服務現狀

3.2.1 門戶網站宣傳現狀。調研顯示，省級公共圖書館存在“三微一端”服務平臺宣傳力度不夠的問題。在被調查的圖書館中，有16家公共圖書館(占51.6%)在網站主頁顯示微信號及其二維碼，14家公共圖書館(占45.2%)在網站主頁顯示新浪微博號及其二維碼，10家公共圖書館(占32.3%)在網站主頁顯示本館App應用程序二維碼。另外，甘肅省圖書館、江西省圖書館在網站主頁顯示抖音號及其二維碼。有些圖書館一般在網站主頁的最下方顯示“三微一端”賬號及二維碼，如上海圖書館、天津圖書館、天津圖書館等。

3.2.2 微信服務現狀。調研顯示，省級公共圖書館通過微信公眾號推送消息、設置服務欄目和發布原創作品等方式開展服務，具體如下：一是推送消息。公共圖書館通過微信公眾號每周至少發布1次以上消息。二是設置服務欄目。公共圖書館在微信公眾平臺設置書刊檢索、閱讀推廣、數字資源活動資訊等欄目，為用戶提供座位預約、活動預約、圖書推薦、互動交流、數字資源等服務。三是發布原創作品。有27家公共圖書館(占87.1%)發布過原創作品，有4家公共圖書館(占12.9%)未發布過原創作品。

3.2.3 微博服務現狀。調研顯示，除天津圖書館、西藏自治區圖書館外，29家公共圖書館開通了新浪微博賬號，具體情況如下：一是賬號活躍度。僅有4家公共圖書館的粉絲數超過10萬，很多公共圖書館的粉絲數量較少、活躍度不夠，服務范圍有限。二是賬號發布微博情況。重慶圖書館、上海圖書館、南京圖書館、山東省圖書館、湖南圖書館和黑龍江省圖書館發布的微博數超過1萬條。三是發布的微博內容及主題。公共圖書館發布的微博內容主要有講座預告、書評、圖書借閱、新書好書薦讀、知識分享、閱讀推廣、讀者互動、服務通告等。

3.2.4 微視頻服務現狀。具體情況如下：一是賬號活躍度。在26家公共圖書館中，江西省圖書館(40.2萬)、廣東省立中山圖書館(27.3萬)、浙江圖書館(27萬)的抖音賬號粉絲數量位居前三。公共圖書館抖音賬號的粉絲數量較少，粉絲活躍度不高。二是發布短視頻情況。有17家公共圖書館發布的短視頻作品數量超過100個，其中上海圖書館(1,058個)、廣東省立中山圖書館(705個)、陜西省圖書館(646個)位居前三。三是發布短視頻的內容及主題。26家公共圖書館累計推送6,094條短視頻，作品主題包括好書新書推薦、閱讀推廣活動、培訓講座、館藏資源宣傳、讀者互動等。其中，重慶圖書館、浙江圖書館、江西省圖書館、湖南圖書館、廣東省立中山圖書館推出了品牌短視頻系列，廣東省立中山圖書館、湖南圖書館、江西省圖書館、青海省圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、新疆自治區圖書館、山西省圖書館、貴州省圖書館、首都圖書館、湖北省圖書館、甘肅省圖書館等12家圖書館開通了抖音直播及查詢直播記錄功能。

3.2.5 客戶端服務現狀。具體情況如下：一是圖書館移動App客戶端。調研顯示，上海圖書館、廣東省立中山圖書館、浙江圖書館、首都圖書館、吉林省圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、安徽省圖書館、廣西壯族自治區圖書館、新疆自治區圖書館等10家圖書館提供移動App服務，滿足了移動用戶的需求。二是新聞客戶端。調研顯示，有8家公共圖書館開通了今日頭條賬號，視頻內容涉及圖書館活動、書評、新書推薦、科普知識等。此外，山東省圖書館、首都圖書館開通了百度App官方認證的新聞客戶端。其中，首都圖書館百度賬號擁有粉絲1,044個、獲贊185個、百度作品333條，每周更新相關內容，支持在線直播及直播內容回放。目前，公共圖書館利用客戶端平臺推廣館藏資源的積極性不高(如開通賬號少、更新速度慢或停更)、網民互動效果不理想(如粉絲少、獲贊少)。

4 存在問題及優化策略

4.1 存在問題

4.1.1 重視度不夠，發展不均衡。由于對“三微一端”平臺的重視度不夠，我國省級公共館微服務存在發展不均衡的問題。

4.1.2 缺乏有效的服務規劃運營策略。由于公共圖書館缺乏對微信、微博、微視頻及客戶端平臺服務的統一規劃運營，致使同一家圖書館在不同平臺發布的作品數、獲贊數、粉絲數存在較大差異，如：首都圖書館的微博粉絲量6.5萬、抖音粉絲量1.4萬、今日頭條粉絲量799，浙江圖書館的微博粉絲量35.8萬、抖音粉絲量27萬、今日頭條粉絲量179。

4.1.3 缺少技術支持。目前，“三微一端”服務平臺較多，如微信、新浪微博、B站、微視、抖音、今日頭條、百度、圖書館App等，各平臺的信息推送、視頻制作、點贊、關注等功能存在一定差異。公共圖書館缺少對這些平臺進行融合利用的支撐技術，影響了圖書館微服務的推廣效果。

4.2 應對之策

4.2.1 重視新媒體的應用。目前，各種新媒體如雨后春筍般不斷涌現，改變了人們的生活方式和學習方式。公共圖書館如何利用新媒體推廣館藏資源與服務，已成為其亟須解決的問題。以微信、微博、微視頻及客戶端為代表的新媒體，能夠將圖書館、用戶及資源通過移動互聯網連成一體，改變傳統的服務模式和文獻傳遞方式。因此，公共圖書館應轉變觀念、提高認識，重視新媒體的應用，發揮“三微一端”服務平臺的優勢，最大限度地滿足用戶的多元化需求。

4.2.2 夯實圖書館服務運營基礎。首先，公共圖書館應積極宣傳新媒體應用的重要性，引導用戶利用“三微一端”服務平臺獲取學習資源，享受圖書館的信息服務。其次，公共圖書館應加強館際合作，夯實圖書館服務運營基礎，積極推廣“三微一端”服務平臺的運營經驗。

4.2.3 提升“三微一端”服務平臺的效果。只有加強人才隊伍建設，才能保證圖書館服務的質量。因此，公共圖書館應成立專門的新媒體工作室或中心，通過引進或在職培訓專業館員等方式，打造一支信息素養高、創新能力強的“三微一端”人才服務隊伍，積極完善圖書館“三微一端”平臺的功能，如開通微信直播功能、組建粉絲群等，增強用戶黏性，提升服務質量。

4.2.4 賦予圖書館知識傳播新動力。公共圖書館可采取線上與線下相結合的方式宣傳推廣館藏資源，賦予圖書館知識傳播新動力。公共圖書館可通過發放宣傳冊、舉辦有獎問答活動或館員現場指導等方式，引導用戶參與平臺活動，擴大服務范圍。

4.2.5 拓寬服務營銷渠道。隨著人們生活方式及信息傳播方式的變化，用戶的信息需求越來越多元化。因此，公共圖書館可加強館藏資源建設，拓寬服務營銷渠道，借助“三微一端”服務平臺精準獲取用戶的信息需求，以推送信息、分享視頻、網絡直播等方式向用戶提供好書推薦、公益講座、圖書借閱、館藏檢索等服務，為用戶提供精準的信息服務。