強化西藥房管理對藥學服務質量的影響探討

商林林

眾所周知，藥品由于其固有的特殊性質，運用效果與其質量的好壞息息相關。藥品倘若出現質量或使用問題時，均會造成重大的安全事故，嚴重威脅著用藥患者的生命安全[1]。目前，社會人群對于醫療服務的要求日趨嚴格，而隨著醫療領域的發展，醫院對于藥品的管理也日漸趨于規范化、成熟化。西藥房作為臨床各科室治療提供藥物的重要科室，該科室服務質量將會對醫院整體醫療質量產生直接影響[2-3]。但隨著臨床醫療要求的不斷提升，西藥房的職責早已不能單一局限于為臨床各科室以及病患提供質量合格的藥品，其更需要承擔藥品咨詢、藥物使用指導、不合理用藥情況監督、不良反應監測等方面的工作，這在一定程度上對西藥房藥學服務質量增加了更高的難度[4-5]。故濟寧市第二人民醫院特以2020年1月—2021年12月總體研究時段內抽取出住院治療的240例患者設為對象。開展了評估西藥房實施強化管理對藥學服務質量影響效果的研究，結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年1月—2021年12月納入總體研究時段，并于該時段內抽取出就濟寧市第二人民醫院住院治療的240例患者設為對象。依據時間先后均分為對照組（2020年1—12月）與觀察組（2021年1—12月），每組各取120例。對照組：65例男性，55例女性；年齡36～81歲，平均（53.34±5.02）歲；觀察組男：62例男性，58例女性；年齡35～80歲，平均（52.08±5.15）歲。對象組間一般基礎資料比對差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：（1）臨床病歷完整清楚，具一定治療依從性。（2）主觀意識及自主判斷能力正常，無相關精神類病癥。排除標準：（1）機體功能嚴重損傷者。（2）傳染性疾病以及惡性腫瘤疾病者。（3）中途退出、病情加重或其他原因而無法堅持參與本研究者。研究初，成立專項研究小組，特委任組內責任醫師針對病患及其家屬予以積極溝通，詳細詮釋本次研究內容?；趯ο笞栽冈瓌t簽訂同意書，且研究內容也申報于院內（醫學倫理會）審核。

1.2 方法

對照組予常規管理與傳統藥學服務，具體包括患者予以西藥房常規依據醫囑取藥，藥房藥師依據醫囑將用藥方法、劑量備注于藥品包裝及標簽上。觀察組則予以西藥房強化管理，具體如下：（1）首先需對以往西藥房所有工作流程、管理方式予以系統化的總結、梳理，明確以往管理工作中的不足之處。結合目前較為前沿的管理策略，詳細擬定強化管理制度。比如藥物咨詢窗口，安排專門的藥師負責患者的咨詢退藥投訴事宜；為了保證高峰期時窗口的藥品能連續供應，安排專門班次負責窗口單元的加藥工作。對于高警示藥品在儲存、擺放、給藥過程中，加注警示語；對于名稱相似或讀音相近的藥品給予掛牌提醒等，避免藥師忙中出錯，以保證患者的用藥安全。（2）加大信息技術在藥房管理中的應用，強化管理工作可通過網絡系統予以實現，借助濟寧市第二人民醫院新的計算機網絡系統，改變服務流程。比如當確認患者繳費后，藥房適時利用電子處方提前予以配藥，進一步節約患者取藥時間，提高工作效率。同時也改變了患者遞上發票后再等待藥師配藥的傳統模式；完善藥品字典信息，編輯藥品用法，采用老百姓看得懂的“一日幾次、一次幾粒、飯前飯中飯后口服”等口語文字，這樣打印出來的處方藥品用法單直接交給患者，節省了藥師逐個寫藥品標簽的時間，同時縮短患者的取藥時間，提高了藥房的服務質量。（3）增強藥學人員的責任意識及藥學專業水平，定期開展學習培訓。鼓勵藥師制作課件輪流講課，提倡宣讀闡述濟寧市第二人民醫院常用藥品的使用說明書，不斷提升藥學人員對各類藥品的適應證、不良反應、禁忌證等相關知識的掌握度，從根本上提升藥學服務人員業務素養。（4）組建藥學監督小組，對于西藥房工作、管理流程等予不定期抽查，發現問題并查找分析原因，提出改進措施。

1.3 觀察指標

判別比對兩組病患差錯事件發生率、依從性評分、管理效果評分以及滿意度情況。首先精確統計兩組差錯事件發生情況，事件涉及：用藥差錯、數量差錯、劑量差錯，且總發生率=總發生例數/總例數×100%；之后運用濟寧市第二人民醫院自擬評估問卷，通過對研究對象（患者）發放填寫的方法詳細評價兩組患者依從性評分、管理效果評分以及滿意度情況，依從性評分總分100分，得分越高表示依從性越好；管理效果評分涉及服務、用藥、態度等多個環節，滿分100分，得分越高表示效果越好；滿意度問卷總分100分，細分為三個級別：滿意：一般：不滿意，且總滿意度=（滿意+一般）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

運用SPSS 22.0統計學軟件就所有涉及數據予以分析處理，計量資料以（）表示，采用t檢驗。計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組差錯事件發生率比對

觀察組差錯事件發生率（4.17%）低于對照組（18.33%），差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組差錯事件發生率比對表[例（%）]

2.2 兩組依從性與管理效果評分比對

觀察組依從性評分與管理效果評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組依從性與管理效果評分比對表（分，）

表2 兩組依從性與管理效果評分比對表（分，）

組別 例數 依從性評分 管理效果評分對照組 120 82.15±3.62 84.23±3.11觀察組 120 90.91±4.21 93.68±3.87 t值 - 17.283 20.851 P值 - ＜0.001 ＜0.001

2.3 兩組滿意度比對

觀察組滿意度（97.50%）高于對照組（85.00%），差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組就護理質量滿意度比對表[例（%）]

3 討論

西藥房為藥品發放以及處方調配的場所，是醫院十分重要的組成部分，其作為臨床治療的最后一站，也是與醫生、藥廠和患者的交流橋梁，對于醫院的正常運行也發揮著十分重要的作用[6]。但目前的西藥房多沿用著較為老舊的管理方法，其工作效率相對低下，加之近年來醫院收治量不斷增漲，醫療服務的相關工作量也與日俱增。進一步導致了醫療服務質量的不斷下降，同時也加大醫患糾紛的風險。當前，隨著我國醫療事業的不斷發展與進步，不難發現強化藥房管理對藥學服務質量的影響尤為突出[7]。

而藥房管理無論怎樣轉型和完善，均需以患者作為工作的核心。而針對西藥房的強化管理，筆者認為應該從以下幾個方面入手：（1）及時轉變藥房職能：藥房醫務人員除了對藥品調配發放，還應對藥品的流向、藥物的生產廠家等有所了解。其次藥房也應該做到與臨床工作的協調，針對藥物的配伍、用藥方式等做到詳盡的了解，配合臨床合理用藥[8]。加強巡視，觀察不良反應和臨床療效。并且應該建立網絡管理系統，將數據錄入系統以便醫生等相關醫務人員查看，避免出現患者少用藥，多用藥的現象，從而提高患者的治愈率和滿意度[9]。（2）嚴格西藥房管理制度：嚴格規范藥房中藥品相關的各項管理制度，不能將“工作量大”作為發生失誤的借口。配藥流程中需做到步步嚴謹，嚴格貫徹“四查十對”的基本原則，盡可能規避一切紕漏[10]。對于藥品的保管及采購，工作人員更需一絲不茍，嚴格按照藥品的保管說明以及采購流程規章執行。對于藥品的生產日期、有效期、保質期等數據需仔細查驗，進一步提高藥品管理質量[11]。（3）提高西藥房人員管理：醫院提高藥學服務質量，還應該加強藥房醫務人員的服務態度與職業素養的培養。醫院可盡可能增加藥房人員的專業培訓、學習以及進修，從根本上提高藥學人員的專業內涵[12]。同時，醫院管理者應提出并貫徹“以患者為核心”的服務理念，嚴格對服務態度不好的員工進行考核。從而提升患者藥學服務質量的認可度。在日常藥房工作中，醫務人員應當接受患者的反饋，對藥房發藥過程中的不足之處進行改進，減少醫患摩擦[13]。這樣，可以提高藥學服務質量，實現精準用藥，降低臨床用藥風險，并且緩解醫患關系。（4）加強藥房信息化管理：建立并利用將從醫生開藥到最終發放給患者網絡服務系統，完善一體化流程，盡可能縮短患者拿藥時間，提高藥房工作效率，彰顯藥房管理工作水平[14]。

依據本次研究提示，觀察組差錯事件發生率（4.17%）低于對照組（18.33%），差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組依從性評分（90.91±4.21）分與管理效果評分（93.68±3.87）分均高于對照組[（82.15±3.62）分 ；（84.23±3.11）分]，差異有統計學意義（P＜0.05）；且該組滿意度（97.50%）高于對照組（85.00%），差異有統計學意義（P＜0.05）。結果充分提示出，針對西藥房實施強化管理，更有利于提高其服務質量，有效規避差錯事件，增強患者滿意度[15]。

綜上所述，西藥房是醫院藥品進出口的窗口，所以藥房工作量大，藥房人員工作責任大。藥劑師應該樹立良好的工作作風，提高專業水平，將患者用藥安全放在首位。同時，醫院要轉變“重醫輕藥”“重效益輕質量”的觀念，加強醫生、藥劑師、患者之間的溝通，完善西藥房各項管理規定，并督促相關規定的有效實施。同時，醫院要加強人員管理，提高信息化程度，規范相關服務，為患者提供高水平的服務。對醫院西藥房管理進行強化也可有效提高藥學服務質量，降低藥品調配錯誤發生概率，確?；颊叩挠盟幇踩?，同時也可有效提高患者對藥學服務的滿意度。