后疫情背景下社區廢棄口罩回收的產品服務系統設計

荊鵬飛 陳文菁 何麗娜

摘要：為了加強對疫情期間廢棄口罩的有效處理，避免其成為二次傳播疫情的源頭，引導社區用戶養成廢棄口罩專門回收的習慣，讓社區環境變得更可持續。在產品服務系統設計的視角，對社區內用戶產生的廢棄口罩的處理情況進行調研和思考，通過用戶研究和利益相關者研究，借助服務系統圖表現系統的運行過程，并進行接觸點的設計呈現。構建的服務系統借助“智能回收箱”“自動測溫機”“口罩回收卡袋”和線上App等接觸點的相互作用，能夠解決用戶及其利益相關者的主要訴求。降低廢棄口罩可能帶來的二次傳播病毒的風險，使廢棄口罩能夠合理回收并再次產生價值，實現經濟、生態和社會的可持續。

關鍵詞：后疫情 社區 廢棄 口罩回收 產品服務系統設計

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）05-0014-04

Abstract：In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.With the help of the interaction of contact points such as "intelligent recycling box"，"automatic thermometer"，"mask recycling card bag" and online App，the service system can solve the main demands of users and their stakeholders.Reduce the risk of secondary transmission of virus caused by waste masks，so that waste masks can be reasonably recycled and produce value again，so as to achieve economic，ecological and social sustainability.

Keywords：Post epidemic situation Community Abandonment Mask recycling Product service system design

引言

現如今，我們國家的抗疫形勢進入常態化階段，每天都會產生大量的廢棄口罩。當這些幫助我們隔絕病毒的日用品不能有效處理時，將會對人們的生活及生態環境造成潛在的傷害，并且很有可能成為疫情二次傳播的重要源頭。從口罩的使用到回收是一個持續的過程，因此有必要以“從搖籃到搖籃”的視角，借助產品服務系統設計的方法，對社區廢棄口罩的現狀及其回收處理方式展開思考，并提出有效解決此問題的創新方案。

一、背景

我們目前所處的后疫情時代，隨時都可能小規模爆發局部疫情，特別是境外輸入及冷鏈傳播，會對我國的疫情防控提出考驗。此時此刻我們的防疫警惕性依然無法放松，人們的日常生活還需時刻佩戴口罩，對口罩需求量仍然很大。疫情開始時，包括普通口罩、醫用口罩、醫用N95口罩在內我國所有種類的口罩日產量為800萬只。隨著復工復產的開始及口罩需求的增多，大量口罩行業上下游企業集體增產轉產，2月底日產能產量突破一個億[1]。經過一年的發展，在2021年1月我國各種類型口罩的日產量達到55億只，暴增了687.5倍[2]。而根據《環境科學與技術》雜志報道，全球每月使用和丟棄的口罩數量約達1290億只[3]。但是國際環保組織 Oceans Asia估算僅2020年大約就有15.6億只口罩流入海洋，產生了4680 噸至6240噸的塑料污染。

數量如此之大的廢棄口罩得不到有效的處理和回收，不僅對生態環境造成了難以估量的傷害，并且很有可能成為疫情二次傳播的重要源頭。特別是在社區環境內，如果處理不當，將會對包括清潔人員、社區居民、社區管理者等在內的多種類型的利益相關者產生危害。因此需要探究基于社區環境下的廢棄口罩回收的創新系統。

二、社區口罩回收調研及服務需求分析

（一）廢棄口罩處理不當的危害

口罩回收方式不當所帶來的危害主要分為兩種。一種是回收不當可能會對其他人員造成身體健康的威脅。前段時間央視新聞就報道過，一些不良商家將已經使用后丟棄在垃圾桶中口罩再次售賣，造成了用戶的身體損害。使用過的口罩可能攜帶大量微生物，如病毒、口腔細菌等。這些微生物因為使用者本身攜帶細菌、病毒，通過呼氣吸附在口罩的內表面，若處理不當，會潛藏一定的感染風險。這也暴露出了現有廢棄口罩處理上存在的漏洞，我們應該從源頭上去杜絕，以一個穩妥、謹慎的方式去處理和回收口罩，確保市民和醫護人員的健康安全[4]。

另一種危害就是口罩本身材質對環境帶來的潛在危險。據統計全球只有10%的廢棄口罩被回收利用，12%被當作垃圾焚燒，超過70%被丟棄到土壤、空氣和海洋中[5]。口罩的防水層和過濾層均以聚丙烯無紡布超細纖維作為核心材料，占比90%以上，耳帶以PET塑料和聚氨酯PU等作為常用材料，鼻梁條以聚丙烯鍍鋅鐵絲、聚乙烯鍍鋅鐵絲或鋁條等作為常用材料[6]。這些材料需要用專業設備進行降解才能保證再利用，隨意丟棄的口罩不會在自然情況下自行分解，若進入土壤，會很難降解，從而造成田地肥力衰減。若進入水域、海洋，會在洋流的作用下與其他物體碰撞，形成微塑料，可能被動物誤食，造成消化道疾病并導致死亡，不僅危害水生生物，也危及人類。正確的廢棄口罩回收應該先由紫外線、消毒水等進行消毒后，通過壓碎、高溫等方式進行處理，這樣可以分離出聚丙烯、帶狀金屬以及彈性纖維三種材料，不僅能解決對環境造成的危害，還能提供燃料，制成工業用品，變廢為寶。

（二）現有廢棄口罩回收處理情況

目前很多地方的廢棄口罩處理回收方法分為醫療機構和居民日常使用兩張情形。醫院產生的醫療廢棄口罩會直接投入醫療廢物垃圾袋中，作為醫療廢物收集處置。對于普通人日常使用口罩，大多數是按照生活垃圾分類的要求，直接丟入“其他垃圾”桶。但是人們日常廢棄口罩的處理還存在一定的不合理之處。普通人佩戴過的口罩與其他垃圾混合在一起，不僅對后續處理造成了影響，也對清潔人員造成了潛在的危害。不能將口罩這一特殊垃圾進行單獨放置和處理，就不能消除其存在的危險。況且部分地區處置廢棄口罩存在人員分散、容器缺乏、管理薄弱、末端處理設施不完備等隱患，處置能力有限，難做到“日產日清”，增大了風險隱患。雖然現在很多城市都設置的專門的口罩回收箱，但是閑置率很高，不能與用戶的實際使用過程緊密關聯，導致為了處理廢棄口罩反而要增加其他成本，影響用戶的積極性，未能達到預想的效果。

（三）廢棄口罩回收的服務需求調研及分析

通過實地走訪調研濟南市部分社區，觀察社區居民日常生活中使用口罩及處理廢棄口罩的實際過程，詢問他們對于廢棄口罩丟棄的日常做法，以及對于這一類垃圾的丟棄有什么意見及想法，開展了服務需求的實地調研。

部分居民欠缺對廢棄口罩需要單獨處理的主觀意識，不了解正確處理的方式，基本以隨手丟進附近垃圾桶為主；部分居民僅存在于意識階段，不愿意主動參與分類，認為此行為會產生額外的麻煩；大部分居民認為廢棄口罩的不正確處理可能會造成其他的感染風險，而且口罩巨大的使用量也使生態環境面臨著一定的風險。總體來說，廢棄口罩處理回收分類實施情況不好，社區居民未形成對廢棄口罩的專門回收處理的習慣。

實地調研還發現了不合適的口罩回收設備可能對居民和環衛工人的人身健康造成安全隱患。傳統垃圾桶不能做到有效密閉，若不把使用過的口罩集中起來，可能會造成污染物密度增大，病毒等微生物會滋生傳播。傳統垃圾桶不夠智能，比如不能自動開蓋，如果有感染者摸過開蓋把手，其他居民在投放時也摸了相同位置就有被病毒感染的可能，又形成新的傳播渠道。傳統垃圾桶不能做到開啟的有效管控，使兒童和拾荒者有機會接觸被污染的口罩，也正是因為沒有防盜裝置，有不良企圖的商家可以偷偷將大量回收的口罩拿走，在不同渠道進行二次銷售，坑害消費者。

大部分居民即使有關于口罩污染的相關了解和擔憂，但仍難以做到自覺去對廢棄口罩進行分類。現階段的廢棄口罩處理及回收措施確實存在著較大的安全隱患。因此需要重新梳理用戶使用口罩的全流程，運用產品服務系統設計的方法，通過構建服務系統，讓用戶借助相關的產品，結合配套的服務，增加一定的激勵機制，共同幫助用戶養成自覺回收廢棄口罩的習慣，既能解決用戶的實際需求，也能將其他利益相關者的意愿納入其中，實現對環境的保護，規范居民的行為，為疫情防控做出貢獻。

三、設計實踐

（一）用戶研究

經過實地調研，對社區內的主要居民的行為進行了觀察，并通過訪談進行了細致的了解和分析。通過制作用戶畫像，再現了社區內用戶的特點及核心需求。以社區內的居民作為用戶，他們受到疫情的影響，每天會佩戴口罩，會更加注重家庭內成員的安全問題，特別是孩子、老人的安全，擔心受到病毒的侵害，因此需要將垃圾及相關廢棄用品及時清理。對于口罩這個特殊的用品而言，很多用戶的處理方式是進入家門后便將其扔入垃圾桶內，或者隨手一放。但經過外出一段時間的與外界環境的接觸，很難保證所佩戴的口罩是否附著病毒，現有的處理方式不能保證丟棄的口罩與家庭環境的隔離。

研究團隊在此基礎上進行了社區居民口罩回收處理問題的利益相關者研究。通過分析，除了用戶的家庭成員之外，社區管理者、環衛部門是廢棄口罩回收處理的較為關切的利益相關者，政府、回收處理廠也是外部利益相關者。對于居民來說，希望廢棄口罩能夠有合適的處理方式，做到已用口罩“不進家”；對于社區管理人員來說，要全力配合上級部門完成抗疫工作，并且通過智慧社區等相關設備的投放，創造安全的社區環境，提升居民的環保意識[7]；對于環衛工人來說，希望廢棄口罩能夠有專門的回收、投放渠道，降低自己因為居民口罩的不合理丟棄而被疾病感染的風險，并且回收的容器能夠有一定的消毒處理方式，保障自己回收環節的安全。政府與社區聯手，進行廢棄口罩回收設備的投放及管理，通過對下游的回收階段進行把關監控，保障回收后的安全處理并再利用。

通過對用戶行為過程進行分析，發現用戶未能實現將用過的口罩進行專門處理和回收的原因主要有以下三點。一是現有的廢棄口罩回收處理的流程過于繁瑣，需要專門進行，時間及精力成本較高。二是社區內未配備有效的、安全性高的廢棄口罩回收設備，未能為居民提供易用、安全的服務，未能幫助社區居民在日常生活中建立自覺有效處理廢棄口罩的習慣。三是垃圾分類尚未做到廣泛普及，居民不了解正確處理廢棄口罩的方式，沒有激勵措施，不愿意主動參與，沒有可持續參與意愿。

在用戶研究的基礎上，以用戶為核心，整合社區、環衛部門、政府、回收處理廠的訴求和資源，在關鍵環節通過智能產品的連接，結合服務流程的規范和行為的引導，使整體構成一個產品服務系統。通過系統的有效運行，使用戶能夠便捷、安全、主動地投遞廢棄口罩，同時使環衛工人能夠有保障、有效率地進行廢棄口罩的撿取、整理，工廠能夠更加經濟地進行回收處理，政府能夠有數據進行溯源和監管，使構建的整個系統能夠為經濟、社會和環境有益，實現資源整合與優化，達到一定范圍內的可持續發展。（圖1）

（二）服務系統構建

服務系統圖是整個設計概念的核心，起到承上啟下的作用，能夠將用戶需求、用戶行為、利益相關者訴求、接觸點設計、系統運行方式清晰地呈現，是將系統及其子系統進行視覺化表現的重要方式，能夠體現服務的運行過程和主要關鍵環節。

通過智能產品與App的配合，解決用戶使用口罩行為中潛在的痛點，優化用戶現有廢棄口罩的處理習慣，促進更合理的使用及處理方式的形成。在用戶研究的基礎上構建社區廢棄口罩回收及處理的服務系統，以用戶為核心，通過“智能回收箱”和“自動測溫機”在社區的投放，借助“口罩回收卡袋”這一實體接觸點，結合線上App的配合，構建“產品+服務”的系統，使廢棄口罩回收的過程更符合用戶的日常習慣，讓口罩處理的流程更加清晰和可追溯，使用戶具有一定積極性去規范自己的行為，為用戶提供具有更高效、更可持續的疫情防護保障。（圖2）

通過服務系統的構建和智能產品的投放，將體溫監測與日常口罩使用兩個行為進行關聯，提升用戶一系列過程的體驗感受。在社區內人流量大的區域設置“自動測溫機”，經過人臉識別后的用戶途徑時會彈出帶有個人體溫的“口罩回收卡袋”，同時個人測溫的信息就會同步到“線上App”中。用戶可以將“口罩回收卡袋”隨身攜帶，一方面在進入各種公共場所時可以通過出示此卡表明體溫正常。另一方面可以隨身備用，用于放置廢棄的需要回收的口罩。當用戶回家進入家門前，將使用過的口罩疊放在“口罩回收卡袋”中，通過折疊，使廢棄的口罩進行一定的遮蓋保護。當用戶再次出門或要將口罩進行丟棄處理時，來到社區回收箱進行回收。

通過服務系統的有效運行，使口罩回收階段的透明度和安全度增強，滿足系統內其他利益相關者的合理訴求。“智能回收箱”由物業放置和管理，社區等監督部門對居民和物業進行廢棄口罩回收過程的直接監督、協調，最后由定點的環衛車輛以及工廠對居民丟棄的廢棄口罩進行統一回收、消毒和處理和再利用。用戶來到“智能回收箱”旁邊后即可通過掃描“口罩回收卡袋”上的二維碼，使回收箱打開進行專門投放，“線上App”隨即更新數據。

通過系統運行，增加用戶行為的反饋度和正向獎勵，使整體系統更加可持續。回收廢棄口罩能夠使用戶獲取一定的積分獎勵，用于在物業進行虛擬物品的兌換。政府等相關部門也可隨時調閱回收、投放的數據，用來追溯和重點關注。收集到的廢棄口罩經過專門的消殺處理后，將部分材料進行回收再利用，后作為獎勵回饋社區。

（三）系統接觸點設計

產品服務系統設計可以通過構建的服務系統及系統內接觸點的相互作用，提供有形產品與無形服務結合的問題解決辦法[9]。在此設計項目中，維持服務系統有效運行的主要接觸點有“智能回收箱”“自動測溫機”和“線上App”，它們在不同的細分服務場景中發揮作用，鏈接利益相關者，解決其部分訴求，使系統充分發揮作用。

“智能回收箱”的主要功能有掃碼開箱、投放廢棄口罩、箱內消毒、外置消毒等。回收箱采取封閉的方式，只有通過掃描“口罩回收卡袋”“口罩記”和回收處理人員的二維碼才能開箱，有效避免內部物品的外溢并方便投放人員的追溯。箱體本身采用簡潔的外觀和單純的色彩，配合人性化的操作屏幕，將垃圾箱傳統的臟、亂、差的感覺提升為有一定科技感的整潔感受，也不會讓使用者感受到疫情帶來的壓迫感，使用戶和環衛工人使用時更加輕松。（圖3）

“自動測溫機”可以進行人臉識別，能夠自動測溫并彈出“口罩回收卡袋”。“口罩回收卡袋”為可回收材料制成，通過折疊便可收納廢棄口罩，居民將廢棄口罩塞入紙袋內，再將其丟入回收箱內。這種方式可加大箱內容量，并且單獨包裝也可防止滋生細菌，減少交叉傳播的風險。由于回收卡袋需在確認用戶體溫正常后才會彈出，可作為其體溫正常的標志進出場所。廢棄口罩統一由社區管理和回收，能夠做到及時處理，預防隨處丟棄的現象，減少環境危害。（圖4）

線上App取名為“口罩記”，寓意為與口罩相伴的生活。視覺設計通過文字信息、版式編排、色彩搭配等信息的整合，選取白色和湖藍色搭配的色彩，讓用戶感受到輕巧、明快的視覺效果，同時能夠讓用戶聯想起消毒用品和回收可持續的感覺[8]。線面圖標采取偏向生活化的簡潔風格，凸顯主要功能，增強用戶使用體驗。（圖5）

“口罩記”線上App是配套服務系統的輔助口罩回收、查看、處理、追溯的有效系統整合工具。App主要有體溫監測、口罩回收、線上社區三和功能模塊。體溫監測模塊配合“自動測溫機”，將自動測溫的數據進行云端保存，形成用戶自身的動態體溫檢測數據庫，用于對健康的管理。此模塊集成健康碼、行程碼，結合動態體溫，通過出示體溫、健康碼數據，使體溫的檢測更加準確和有效。口罩回收模塊配合“智能回收箱”，可以查看附近的回收箱位置及狀態，用戶也可以實時查看回收箱的處理情況，每次投放均會記錄數據，便于出現疫情后的污染源追溯。線上社區模塊集成線上社區、線上商城、積分兌換及個人信息等內容，線上社區可以獲取相關疫情的信息，成為與疫情相關的交流和分享平臺，線上商城位用戶提供購買防疫物品的渠道，積分兌換可以讓用戶進行積分獎勵的兌換，使用戶的回收行為能夠后獲得一定的正向反饋，有利于提高居民集中丟棄口罩的意識培養。

結論

疫情當前，我國所采取的“動態清零”政策有效地保證了人民的生命、生產和生活。但大量使用后的廢棄口罩如何有效處理也是隨之所產生的一大問題。在對用戶及其利益相關者進行深入研究的基礎上，運用產品服務系統設計的方法和工具，構建“產品+服務”的系統，借助系統中各接觸點的作用，通過流程的優化和行為習慣的培養，降低可能帶來的二次傳播病毒的風險，并使廢棄口罩能夠合理地回收，再次產生價值，實現經濟、生態和社會的可持續。

基金項目：山東青年政治學院大學生創新創業計劃項目；2021年度濟南市哲學社會科學課題（JNSK21C79）。

參考文獻

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