物業管理企業構建平臺戰略的路徑與價值探析

宋 慧

（新鄉學院 河南新鄉 453000）

一、研究背景

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》中提出，關于完善城鎮化空間布局，推動城市數據建設，加快智慧城市發展，推動城市群和都市圈的居家生活、旅游休閑、出行購物等場景數字化，依托社區數字化平臺和實體社區機構，提供多元化、線上線下融合的社區生活，實現社區生活智能化。“十四五”規劃要求我國城鎮化率提高至65%，社區的管理規模與難度也會隨之增加，物業管理企業作為參與社區治理的重要組織，在“十四五”規劃和2035遠景綱要中，城市建設和發展扮演重要角色。通過有效的戰略規劃，將有利于充分發揮物業管理企業的商業價值與社會價值。一方面，我國宏觀調控下，房地產開發速度增速放緩，房地產金融價值也進而縮小，全面進入存量市場主導階段，因此后期物業管理與服務將在現代服務業中釋放新的經濟增長潛能，承接房地產開發存量資產，具有較高的商品價值。另一方面，由物業管理企業所管理的小區成為城市街道的組成單位，是基層治理的重要組成部分，尤其是疫情期間更是進一步強化了物業參與基層治理的社會認知。同時，物業企業在都市圈城市群建設、城鄉融合、養老托幼等公共服務改革中，還要發揮更大的社會價值。在互聯網變革下，利用移動互聯技術構建的平臺戰略，使行業和功能的跨界滲透成為可能，以用戶為中心構建可以融合多個碎片化需求的生態系統，使所有利益相關者能夠從中獲益。本文將從物業管理企業角度，探索利用平臺戰略，擺脫傳統物業管理企業經營困境，最大化釋放其商業屬性和社會屬性的路徑。

二、傳統物業管理企業經營困境

（一）經營與盈利模式單一

物業管理企業是伴隨著房地產開發和經營發展起來的服務產業，傳統的物業管理市場普遍存在經營與盈利模式單一現象。我國物業行業起步較晚，企業管理意識強，運營與服務的理念較差，消費者為服務買單的消費觀尚不成熟。長期以來，服務集中在基礎設施管理、秩序維護、環境管理等基礎管理，延伸服務和創新服務開發較少。單一的經營方式，導致了以物業費為核心收入的單一盈利模式，由于物業服務價格長期停滯，而物業費定價存在停滯現象，導致物業企業難以依靠提高物業費，來彌補不斷上漲的服務和運營成本。除此之外，建管不分導致房地產開發商干擾物業服務企業參與市場化競標，市場定價方式失靈。

（二）經營難度增加

在物業服務企業盈利模式單一的前提下，經營難度進一步增加，為物業企業的經營帶來新的挑戰。首先，物業企業經營成本持續上升。傳統物業管理行業屬于勞動密集型產業，尤其是基礎設施管理、環境維護、秩序維護等所需要的人工較多，企業用于日常維修或應急設備也有閑置現象，隨著人工成本的剛性上漲和日常運營成本居高不下，物業企業的運維成本負擔加劇。其次，物業企業參與到公共事件管理的需求顯著增加。在新冠肺炎疫情暴發和城市內澇等公共事件發生以來，企業在承擔社會責任上具備較高積極性，但是作為經營主體，缺乏市場驅動力，經營難度增加。除此之外，以都市圈和城市群為主導的城市消費群體和消費能力提升，城鄉融合進程中人口流動增加，對物業企業圍繞居住提供多元化服務提出更高要求。

物業企業經營管理當中的困境源于作為經營主體，物業管理企業不僅需要改善單一的收入來源，滿足業主的多元需求來提升服務品質，用延伸項目來提高物業企業收入，彌補日漸提高的運營成本，進而能夠具有優化服務的驅動力，使企業進入正向循環；同時，作為參與社會基層治理的新組織，物業企業需要分散更多的精力完成社會責任，參與社區發展建設。

三、平臺戰略

（一）平臺戰略內涵

傳統企業價值傳遞模式建立在基于供應鏈競爭基礎上，從供給端向需求端單方向傳遞，具有典型的工業經濟時代特征。而平臺戰略是指企業打破傳統的產業鏈的構建方式，突破產業界限，通過協調兩個及以上關聯鏈上的受眾群體，以標準化、模塊化方式搭建連接供給面、需求面與平臺共同成長的生態體系，形成供給端和需求端雙向價值傳遞，具備互聯網經濟時代企業成長特點。平臺建成將具備協調利益群體需求的功能，在大數據支持下，平臺對于用戶數據的需求把握能力提升，平臺價值整合功能與優勢將會繼續放大。因此，平臺戰略將有利于企業擁有市場定價優勢，增強客戶忠誠度，最終目的是平臺上利益相關者整體價值的最大化。

（二）平臺戰略必要條件

平臺戰略的實施最成功的實踐是美國一批互聯網企業的崛起，而隨著實踐的進一步加深和成熟，國內也陸續成長出一批以小米、阿里、騰訊、華為等采用平臺化、模塊化戰略的互聯網企業和傳統企業，實現了高效成長。目前，平臺戰略的成熟實施也延伸至服務業的跨界整合中。Reillier,L.C.和Reillier,B.（2017）從成功實踐平臺戰略的企業當中，總結出四點戰略實施的關鍵條件。第一，具備穩定用戶且具備一定的社區屬性。成功的平臺建立需要有穩定的客戶群體作為生態系統的核心，客戶需求決定了平臺上其他利益相關企業或組織，而用戶群體的社區屬性將決定其需求的聚集可以產生協同效應。第二，企業獲取利潤的方式以服務或信息為主，而非實體資產。這個因素解釋了互聯網企業能夠成功崛起的原因，如果企業嚴重依賴實物資產，那圍繞用戶的生態體系建設容錯率較低，靈活性差，相應利益相關者的壁壘也較高。第三，企業交易簡單且能夠模塊化，易于跟蹤并適合第三方參與。第四，企業能夠利用互聯網技術，將模塊化的功能以前端平臺方式呈現，并提升行業的大數據收集和分析能力，為企業未來發展提供有效支撐。這種模塊化功能的顯性平臺通常指企業自行開發的操作系統，或通過第三方科技公司購買的電腦軟件，或移動設備端APP來實現。結合以上四點條件，物業管理企業選擇平臺戰略進行發展具備天然優勢。

四、物業管理企業平臺戰略路徑

（一）平臺化實施優勢

物業管理企業的行業特征與平臺戰略實施成功的關鍵條件高度匹配。第一，物業管理企業服務對象為小區內業主，業主本身構成了穩定的用戶群體，其居住需求聚集性高且容易產生協同效應，具備天然社區屬性。該屬性雖然用戶群體的功能需要碎片化，但利益核心卻趨向一致。第二，物業管理企業的基礎服務以勞務密集型為主，而多元化延伸服務的開發也是以專業型勞務密集為主，企業的有形資產較少，無形資產構成的比重較高。因此，現代物業管理企業為典型的輕資產服務業，企業獲取的收入以收取各項服務費用和傭金為主，具備建設生態體系容錯率高且靈活性強的要求。第三，圍繞用戶需求容易進行簡易化、模塊化區分。例如，業主的基本需求主要來自基礎物業維護、生活服務、基本的社會繳費、政務服務及其他延伸服務，在易于企業通過技術實現實時跟蹤和反饋的同時，也易于第三方通過接入服務接口的方式直接參與。第四，目前的頭部物業企業已經開始投入大量資金進行智慧APP的開發，也有科技企業參與到物業管理平臺APP開發中。物業企業通過購買軟件和數據分析服務就可以搭建平臺，而目前的軟件開發成本也逐漸降低，有利于減輕企業負擔。物業管理企業的以上四個特征與平臺戰略實施的四點關鍵條件高度匹配，因此，物業管理企業采用平臺戰略的路徑具有較高的可行性。

（二）平臺戰略架構設計

在目前物業管理頭部企業當中，有少數已經開始搭建自己的服務平臺，例如，萬物云、彩生活、雅生活、綠城物業等，都已經將服務重心由對“物”升級為對“人”的全方位服務，整合業戶、外部企業、政務部門等資源，均可作為物業企業的架構參考。總結頭部物業企業的平臺設計，可以歸納為三個主要板塊：基礎物業服務板塊、市場化需求板塊和政務服務板塊。其中基礎物業服務板塊，可根據物業管理企業合同當中的服務內容進行設置，利用標準化的方式進行管理，實現實時、高效和低客戶維護成本的目的。基礎物業服務板塊是其他板塊開發和實施的前提，該板塊的高效運營直接影響客戶的滿意度和后續其他板塊的開發與順利實施，進而決定了開發成本能否從高黏度服務利用度中回收并實現多種盈利。市場化板塊設置空間巨大，物業管理企業可根據居民的需求和第三方平臺的驗證進行設置。由于政務服務涉及與政府部門的合作，搭建進度相對不可控，該板塊可配合政府部門的“互聯網＋政務服務”進程，適時搭建。

平臺化發展對于物業基礎服務的依托性加強，是后續其他延伸服務能否有效搭建的前提，因此，基礎物業板塊是整個平臺搭建的重要板塊。在基礎物業服務中，主要包括物業門禁系統、設施設備報修系統、物業服務和財務公開系統等。基礎服務屬于共性化服務，這部分收入涵蓋在物業費當中。

市場化需求板塊領域眾多，市場空間巨大，定價機制也相對傳統物業費靈活，因此，在原有物業基礎服務做好的前提下，該板塊是激發物業企業商業價值的重要一環。目前，可接入市場化服務包括與其他互聯網平臺對接的精準居民服務，例如家政、出行、養老等；與第三方開展的生活圈合作服務，例如社區購物、文娛活動、旅游產業等；與金融機構規范合作的金融咨詢、物業資產管理等；以文化教育為主題的教育市場，例如幼兒早教、第二課堂和老年課堂等。以上功能可由外部第三方直接介入，平臺收取傭金，也可以根據物業企業管理面積和居民情況自行經營或聯合經營。

“互聯網+政務服務”是我國提升治理能力的重要舉措，物業公司與政府部門合作，政府可以有效降低自己開展信息化建設成本，使用“搭便車”方式，將政務服務有效融入居民身邊，降低管理成本、提高服務效率、提升居民對政務服務的滿意度。由此，政府與物業企業的合作必會成為智慧城市建設中重要一環。

五、平臺戰略釋放商業價值和社會價值

（一）利用平臺釋放商業價值

首先，隨著物業管理行業細分加劇，物業企業運營中秩序維護、清潔綠化和設備維修等基礎服務已經實現外包。一方面可以提高人工和設備成本的效率，另一方面精細化和專業化的服務，可以提升基礎服務整體質量。基礎業務外包使更多精力可用于客戶關系維護，使業主對物業企業服務依賴性、信賴感增強，提成業主滿意度，有利于多元化市場化服務的推廣。

在服務滿意度提升、物業費收取的基礎上，物業企業可以在平臺引入其他市場化服務，收入來源也可拓展出平臺使用傭金、平臺服務業績提成、信息資源收入、自營市場化服務收入等。隨著收入多元化，物業企業的運營更容易達到規模效應。如果企業軟件開發能力較強，且具備數據分析能力，物業企業收入還可以來源于管理咨詢、管理技術收入等。以上延伸的收入來源有利于企業形成內在驅動力，激勵企業進一步完善對小區空間內人、事、物的精細化服務，也能促使企業更多參與社會治理，承擔社會責任。

（二）利用平臺釋放社會價值

以住宅小區為單位，將物業管理融入我國基層社會治理成為必然趨勢。自我國物業管理誕生發展四十年以來，城市的住房改革催生了大批現代商品住宅小區，我國的基層社會在社區（由區域內居民政治身份界定）的基礎上增加了小區（私有財產關系界定）。而依附于住宅小區的物業服務企業，逐漸成了執行基層社會治理的重要組織，也隨其發展逐漸演變成居委會、業委會和物業服務企業三方聯動結構。為順應城市化和市場發展，需要更多社會專業力量參與社會治理，黨政文件中也為地方如何將物業管理融入社區建設和治理體系指明了方向，多地也在此基礎上推進老舊小區物業管理全覆蓋。從抗擊新冠肺炎疫情和河南省洪災中看出，物業企業在處理公共危機事件中發揮了不可替代的作用，與社區協同治理，有效提升了基層治理的效率，同時也最大程度將黨建領導下的社區建設貫徹落實。

隨著互聯網、物聯網和大數據技術進一步發展，物業管理企業與“互聯網+政務服務”協同合作，構建方便快捷、普惠公平的政務服務體系。自20世紀90年代我國政務信息化開始發展，近年來，“互聯網+政務服務”水平也在不斷提升，但是在發展過程中也出現了信息挖掘程度不深、部門間數據煙囪形成信息壁壘等問題。根據“十四五”規劃當中對地方政府事權的進一步界定，中央將繼續增強地方自主權，地方政府也需要加快轉型為服務型政府。如果政務建設通過構建智慧城市將物業管理企業融入當中，則有希望優化服務成效，以更高的服務納入率、更簡單的政務受理服務、更精細的居民信息提升政府治理能力，有利于真正實現向服務型政府轉變。

“十四五”報告中指出，我國房地產、基建、出口等長期結構性潛能逐步消退，未來我國需要著力發掘以都市圈、城市群發展為龍頭的中速增長的結構性潛能，擴大城市中等收入群體的消費需求。物業企業的平臺化發展與智慧城市相結合，能夠有效促進基建投資向互聯網、物聯網、5G等方向傾斜。與此同時，物業企業的市場化方向平臺的搭建也有利于推動消費結構升級，推動現代服務消費比重上升，滿足日益增長的美好生活需要。在政府智慧城市基建和物業企業平臺搭建的基礎上，有利于促進物業管理企業承擔更多社會責任，在有利于內驅力的基礎上分擔社會保障需求，同時在養老、托幼、醫療等民生改善領域發揮更多力量。

六、結語

自互聯網經濟時代到來以后，由頭部互聯網企業開啟的平臺戰略發展實踐已充分表明，平臺戰略能夠有效融合分散的供需關系，進一步下放選擇權到消費者手中，因此戰略實施企業能夠以其核心商業平臺進行跨界的資源整合，實現小體量靈活經營。物業管理企業依托互聯網技術搭建服務平臺，有利于將分散的業戶需求進行跨界整合。然而，在平臺戰略實踐中，還需要關注以下問題并展開進一步研究。首先，隨著物管企業集中度提高，小微物業管理企業因管理面積小面臨平臺搭建成本高、規模效應難實現等問題，增加了小微企業的競爭劣勢。其次，物管企業參與基層社會治理和政務建設中可能面臨權責追溯難度大、社區物業分工模糊、信息安全等問題。除了以上問題，新發展方向也對物業從業人員素質水平、智能化管理能力、統籌協調能力提出更高要求。但毋庸置疑，物業管理企業利用平臺戰略搭建生態體系，符合互聯網經濟下發展邏輯，是一種長期的成長機制，有利于物業企業進一步釋放其商業價值和社會價值。