微信營銷中消費者權益保障探析

嚴苗

摘? ?要：隨著電子信息技術的飛速發展，微信營銷已成為當下流行的一種新型銷售模式，并影響著人們的生活。這種微信銷售模式具有進入門檻低、投入小、傳播范圍廣、不受地域限制等特點。從微信營銷的現狀入手，分析微信營銷中消費者權益受侵害的現狀，提出立法部門制定和完善相應法律法規、微信平臺加強行業自律建設、“微商”積極進行自治建設、政府加強監管等保障消費者在微信營銷中權益的建議。

關鍵詞：微信營銷；消費者權益；保障

中圖分類號：Ｆ７１３? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）05-0158-03

一、問題的提出

微信營銷是騰訊公司2013年11月在微信客戶端上線的新功能。顧名思義，就是在手機微信的“朋友圈”中借助熟人關系的信任和推廣，完成商品的買賣，從事這種商品銷售的人叫“微商”，微商行業短短幾年已經形成井噴發展之勢。目前對于“微商”并沒有統一定義。一般而言，微商是指一種社會化移動社交電商模式。它是企業或個人基于社會化媒體開店的新型電商，主要分為兩種：一種是基于微信公眾號的微商，稱為B2C微商，經過微信認證，提交了各種手續，開通了微信支付，在交易上通常通過公眾號或者APP來收款，相對正規；另一種是基于朋友圈開店的微商，稱為C2C微商，其未經過微信平臺的認證和審核，以個人名義在朋友圈發布照片和廣告，交易時也不會走微信渠道，而是直接通過微信中的紅包或網銀直接付款，現在的微商大多數屬于這種類型[1]。這種微信銷售模式具有進入門檻低（只需注冊一個微信賬號即可）、投入小（微商幾乎不用繳納任何保證金）、傳播范圍廣、不受地域限制等特點，吸引了無數懷揣創業夢想的人。這種銷售模式的出現刺激了消費，促進了就業，拉動了我國經濟的增長。同時，分散的個體微商也逐漸侵占了每一個人的朋友圈，“你永遠不知道你身邊的哪一個好友，會成為下一個商品的代購。”微商市場猶如一把雙刃劍，帶給人們便利的同時也帶來了諸多不誠信的問題，嚴重侵害了購買者的權益。從法律角度來看，目前我國法律對于網購的誠信機制尚不完善，對微商的監管更是近乎空白。2019年起，《中華人民共和國電子商務法》適用微商，但新電商法會先在各電商平臺執行，微商很難被監管，即使有監管也是滯后監管。當消費者在微商交易中遇到不誠信行為時，往往找不到維權途徑，甚至會被微商拉入黑名單而無法聯系到交易中的賣方，維權更無從談起。因此，微信營銷中消費侵權、如何維權問題已經成為人們越來越關注的話題。

二、微信營銷中消費者權益受侵害的現狀

迅猛發展的微商模式，使很多人嘗到了低成本創業的甜頭。但由于微商屬于新鮮事物，目前尚無相應的法律法規對其進行有效規制，因此，微商經營活動中的大量不誠信行為，嚴重侵害了消費者的權益。

（一）消費者的知情權受到侵害

我國《消費者權益保護法》規定消費者有知悉真情權，這一規定是與傳統的實體店購物模式相匹配的。但由于微商這種交易模式實質上還是一種電商，所以人們的購買行為只是基于銷售者對商品圖片和文字的介紹，這為微商虛假、片面描述商品提供了可能性，使得消費者難以全面直觀地了解商品。眾多消費者在不明所以的情況下，看到這種虛假宣傳、夸大宣傳的圖片往往會購買這類商品，等拿到商品后才發現上當了，產品的效果并沒有微商所吹噓得那樣好，這使得消費者對商品的知情權難以保障。

（二）消費者的安全保障權受到侵害

我國《消費者權益保護法》規定消費者有安全保障權。微商交易往往是朋友圈中“友情”交易，一部分微商利用網購中消費者信息不對稱，企圖渾水摸魚，往往以假充真、以次充好，將假冒偽劣產品以高價賣給消費者。再加上微商交易完成后大多是通過微信中的紅包或網銀直接支付，由于缺乏第三方支付平臺，消費者在完成支付后可能收不到自己所購商品，或收到假冒偽劣產品，或發現自己購買了高價商品，這使得消費者的財產、人身安全難以得到保障。

（三）消費者的隱私權受到侵害

我國《消費者權益保護法》對消費者個人信息的保護有相關規定。眾所周知，電子商務的崛起是一把“雙刃劍”，把我們帶進信息時代的同時，也給我們帶來了各種各樣、前所未有的問題和麻煩。其中，最明顯的就是個人信息的保護問題。微信交易中，賣家比較容易掌握交易相對人的個人信息，利益的驅動使得一些個人信息會被出賣；不法分子也可在微信二維碼中提前植入病毒，因此，掃描微信二維碼可能成為信息泄露的一種新型途徑。信息的泄露嚴重侵害著消費者的隱私權。

（四）消費者的獲得賠償權受到侵害

我國《消費者權益保護法》規定消費者有依法求償權。微商作為一種新型的電商模式，創立時間較短，且缺少職能部門監管，普遍存在管理混亂的問題。目前，微商經營過程中，絕大部分是款到發貨。這種經營方式主要是源于微商的基礎是熟人的信賴，但在一些情況下，如通過公共賬號進行經營活動的微商，他們也是沿用這種款到發貨的經營模式，而消費者并不熟悉這樣的微商賣家，當消費者把款打給這些微商賣家后，往往會發生微商拒不發貨、或不再理會消費者，甚至直接把消費者拉入黑名單的情況。隨著微信購物的持續升溫，工商部門也對這類營銷模式可能產生的消費糾紛予以了關注，但目前進行微信營銷的賬號多是以個人名義注冊的，而微信尚未實行實名制，因此這些注冊信息很大程度存在作假的可能性。而虛假的注冊信息增加了消費者維權的難度，一旦遇上售后服務不到位甚至詐騙等糾紛，消費者就很難找到本人，維權更無從談起。消費者從法律層面來講，基于誠實信用原則，售后引發的賠償屬于后合同義務，是經營者的法定義務，經營者不應找種種借口推脫責任。

（五）消費者的公平交易權受到侵害

我國《消費者權益保護法》規定消費者有公平交易權。微信本來是一個社交溝通的工具，并非專業的購物平臺，具有安全性差的特點。微商往往通過在朋友圈里發產品照片、展示真貨專柜、快遞單、專柜小票等方式宣傳商品，而消費者對所展示商品的真假無從辨識，加大消費者購買假冒偽劣產品的風險。微信營銷中，有很多海外代購的銷售，消費者很難確定銷售者的商品來源，政府職能部門也無法對其商品質量進行監管，使得消費者購買的商品質量缺乏保障，消費者的公平交易權受到侵害。

三、微信營銷中消費者權益保障的建議

微信營銷模式侵害消費者權益的現象極大打擊了消費者通過微信平臺購物的積極性，同時也不利于微商行業的可持續發展。因此，亟須建立消費者權益保障機制，建立良好的微商營銷模式下的交易秩序，維護交易的安全與穩定，促進微商營銷模式的繁榮與發展。

（一）制定和完善相應法律法規

法律作為一種對全體社會成員具有普遍約束力的特殊社會規范，有著其無可替代的執行力和警示作用[2]。

1.盡快完善微信營銷領域的法律法規，才是解決微商營銷模式中消費者維權難問題的根本。《消費者權益保護法》在制定的時候，微信營銷還沒有出現，所以目前的《消費者權益保護法》并未將微信營銷這一銷售模式納入其調整范圍，《消費者權益保護法》是解決微信營銷消費者維權最直接的法律，因此，國家應盡快出臺相應的政策，使得微信購物的消費者也能通過《消費者權益保護法》維權。

2.出臺、細化相關法律法規。雖然微商在銷售過程中，有違法或侵權行為，則可按照相關民事法律處理，如《民法典》合同編、侵權責任編等，承擔違約或侵權責任，但這些法律對于微商責任的劃分太過籠統，缺乏可操作性。再加上微信主體之間的嚴重信息不對稱、借用微信銷售假冒產品、缺乏第三方監管等擾亂市場秩序從而出現的侵權問題，目前還沒有明確的法律規定，無法認定責任程度，消費者在維權訴訟過程中往往陷于被動。筆者認為，出臺《網絡零售第三方平臺交易規定》等相關法律法規，細化《電子商務法》《民法典》侵權責任編的規定，將微信營銷納入其調整范圍，從而使得消費者維權有法可依。

（二）微信平臺應當加強行業自律建設

作為微信平臺開發者的騰訊公司，應當加強對平臺的管理，積極履行這一社會責任，成立行業協會，制定行業規則，建立微商誠信經營機制。

1.對微信用戶實行實名制管理。微信營銷問題多的主要原因就是對微商缺乏有效的監管。微信平臺是微商經營的主要載體，應借鑒京東、淘寶、天貓等網絡購物平臺對賣家監管的模式，作為第三方監督主體發揮其后臺的監控職能，可開辟專門的微商圈，微商需實名注冊登記，并繳納一定的保證金，并開辟專門的“所有人評論可見”的朋友圈，讓購買者能看到該商品的評價，建立接受并處理消費者的微信購物投訴機制，對于投訴在3次以上的微商可做封號處理。對微商還可實行工商登記監管模式，規范其市場準入條件，加強工商部門對其的監管。

2.建立行業協會，完善行業準則。政府可引導相關部門設立微商行業協會，加強行業自律，形成一種良好的行業規范。制定微商經營者加入行業協會的標準，對提出申請的微商進行實名制認證，并進行審核。審核通過后，給予商家協會的進入資格。消費者在選購商品時，可以把該商家是否加入行業協會作為判斷商家誠信度的一條標準。而且，在微商加入行業協會后，對其進行監督。在接到消費者投訴后，出面協商，以此來約束微商的經營行為[2]。

3.建立消費者投訴通道，積極配合消費者的維權活動。筆者認為可以利用由微信平臺建立消費者投訴通道的方式加以解決，對于消費者的投訴，微信平臺應當積極回應，與微商溝通，進行相應的調查，從而解決此類糾紛。如果是因為微商不誠信經營造成的糾紛，可以凍結微商用戶的微信錢包或向消費者提供微商用戶的個人信息協助消費者維權。

（三）微商、消費者應當積極進行自治建設

微商只有誠信經營、依法經營，積極進行自身的誠信建設，才能夠建立良好的市場信譽，得到消費者的認可，獲得長遠發展。

1.誠信經營。由于微信朋友圈基本是一個熟人社交圈，微商主要憑借人脈進行營銷，其核心內容是人際關系及粉絲關系等，并通過獲取他人信任來為產品營銷奠定基礎。微商效益的產生要求微商個體能夠維持老客戶關系以提升產品復購率。因此，誠信經營，積累誠信資本，是微商謀求長遠發展的內在要求。只有誠信經營，才能夠有效維護與老客戶的關系，建立良好的口碑，老客戶還可以介紹更多的新客戶，形成良性循環，有利于微商的可持續性發展。

2.依法經營。依法經營，是社會主義法治化的基本要求。微商的經營過程中，應當嚴格遵守法律法規的要求，否則將受到法律的懲罰，承擔不利的法律后果。在我國現行立法中，對于微商這一特殊主體的經營行為，主要依靠《民法典》的相關規定予以規制，雖然尚無具體、明確的規定，但立法機關已經注意到了這一問題，2018年出臺了《無店鋪零售業經營管理辦法》。筆者認為，隨著立法的完善，這方面的法律法規將會更加具體、明確、具有可操作性。

3.消費者應增強自身的法律意識。消費者在通過微信購物時應提高警惕，不貪圖小便宜，不購物盲從，對朋友圈中的購物信息要仔細甄別，不要盲目輕信，保存好消費記錄，遇到消費糾紛要勇敢地維權，不要輕言放棄。消費者可通過消費者投訴熱線12315（異地投訴加撥區號）；中國電子商務與維權公共服務平臺www.100ec.cn/zt/315/；中國電子商務研究中心微信公共賬號DSWQ315（網購投訴平臺）；中國消費網http：//www.ccn.com.cn/方式維權。

（四）政府應加強監管

政府應當盡快完成政府職能的轉變，從管理型政府真正轉變為服務型政府，建立事前預防、事中監管、事后懲戒的監管體系。

1.事前預防。微信營銷模式中消費者侵權行為的存在，最大的原因在于微商的不誠信經營。思想決定行為。要想解決微商的不誠信經營行為，首先需要加強思想道德建設，進行廣泛的誠信宣傳和教育，強化社會公眾的誠信意識，創造“人人守信”的社會氛圍，在思想層面上對微商誠信機制有效發揮作用提供有力的支撐。

2.事中監管。市場經濟就是信用經濟。因此，政府應建立網購信用平臺，這一平臺可以集信息信息收集、信息甄別、信息公開和公眾查詢功能于一身，實時發布微商的信用信息，從而實現實時監督。這一公開透明的信用平臺的建立，有利于引導消費者選擇與信用好的微商進行交易，也有利于維護良好的微商交易秩序。

3.事后懲戒。具體可采取對不誠信的微商通過網購信用平臺予以公開，使其不誠信的行為暴露在陽光之下，斷其謀取不法利益的途徑；對微商不良利益收益予以追繳，并給予處罰；建立不誠信經營的黑名單制度，對屢屢侵害消費者權益的微商，經行業協會認定，可禁止其繼續從事微商經營的資格。

相信在政府、社會和經營主體的共同努力下，必將營造出一個健康、和諧、公平、規范的微信網絡交易平臺[3]。

參考文獻：

[1]? ?賈馨怡.淺談微信購物中消費者權益的保障[J].法制博覽，2015，（11）.

[2]? ?孟鑫泊.微商的消費者維權研究[J].商業流通，2016，（2）.

[3]? ?阿爾米拉·也爾肯.微信營銷模式中消費者權益保護的困境與策略[J].重慶電子工程職業學院學報，2016，（3）.

[責任編輯? ?立? ?夏]