“好差評(píng)”：提升政務(wù)服務(wù)效能

張士永

黨的二十大報(bào)告深刻闡述了中國(guó)式現(xiàn)代化的中國(guó)特色與本質(zhì)要求，為加快轉(zhuǎn)變政府職能、持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)指明了前進(jìn)方向，提供了根本遵循。讓人民群眾制度化、規(guī)范化、程序化參與對(duì)政府政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)，既是服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)踐層面上的有效路徑，更是中國(guó)式現(xiàn)代化背景下發(fā)展全過(guò)程人民民主的本質(zhì)要求與健全人民當(dāng)家作主制度體系的題中之義。

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)創(chuàng)新型制度，打破了政府內(nèi)部自評(píng)藩籬，把話語(yǔ)權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)群眾，能夠更有針對(duì)性地改進(jìn)政府服務(wù)方式和供給，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能。自2019年政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提出，到試點(diǎn)先行、典型帶動(dòng)，再到出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)、基本建成一體化在線平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，“好差評(píng)”的企業(yè)群眾認(rèn)知度、體驗(yàn)感、滿意度持續(xù)提升，成績(jī)顯著。

推動(dòng)“政府作為”向“群眾滿意”轉(zhuǎn)變

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度始終堅(jiān)持人民至上，推動(dòng)“放管服”改革衡量標(biāo)準(zhǔn)由“政府作為”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕姖M意度”，以制度形式保障人民群眾有更多獲得感。

讓大眾來(lái)點(diǎn)評(píng)。引入電商思維，讓服務(wù)對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)優(yōu)劣。強(qiáng)化服務(wù)理念。遵循政府治理現(xiàn)代化價(jià)值取向，實(shí)現(xiàn)從“政府自評(píng)”到“大眾點(diǎn)評(píng)”理念升級(jí)，變政府“自彈獨(dú)唱”為“共奏合唱”。注重主動(dòng)引導(dǎo)。充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，從評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法等維度，邀請(qǐng)企業(yè)群眾介入服務(wù)評(píng)價(jià)，讓事項(xiàng)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋更方便、更準(zhǔn)確。激發(fā)評(píng)價(jià)熱情。政務(wù)服務(wù)改革成效如何、獲得感提升多少，企業(yè)群眾最有發(fā)言權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)，“好差評(píng)”制度讓企業(yè)群眾為政務(wù)服務(wù)點(diǎn)贊和亮紅黃牌，倒逼政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量持續(xù)提升。

讓評(píng)價(jià)更完善。完善的評(píng)價(jià)模式是“好差評(píng)”制度落地的基本保障。凡“上網(wǎng)”必“評(píng)價(jià)”。推動(dòng)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、咨詢、受理、辦理、查詢、反饋、支付、郵寄等環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，在線辦理、在線評(píng)價(jià)。凡“評(píng)價(jià)”必“留痕”。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上評(píng)價(jià)留痕可追溯，對(duì)每一個(gè)反映“服務(wù)‘好在哪里，感覺(jué)‘差在何處”的評(píng)價(jià)信息，都記錄在冊(cè)、有賬可查。凡“留痕”必“保密”。對(duì)于各種渠道收集、使用的個(gè)人或企業(yè)信息，實(shí)行評(píng)價(jià)人信息保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)格采取防泄密措施，敏感信息只能由該差評(píng)的承辦單位閱處，其他人無(wú)權(quán)查看。

讓服務(wù)更到位。科學(xué)高效的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系能促進(jìn)政府提升治理能力，提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。線上線下評(píng)價(jià)全覆蓋。實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)行業(yè)、部門等不同層面服務(wù)主體線上線下評(píng)價(jià)全覆蓋。江蘇通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP、支付寶小程序等移動(dòng)端提供實(shí)名評(píng)價(jià)。信息評(píng)價(jià)全渠道。線上整合電腦、短信、APP、微信小程序等相關(guān)載體，線下完善二維碼掃碼、實(shí)體大廳評(píng)價(jià)設(shè)備、自助終端等渠道，形成線上線下采集渠道與12345熱線回訪通道相結(jié)合的評(píng)價(jià)采集系統(tǒng)，做到多渠道評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)結(jié)果全聯(lián)通。線上業(yè)務(wù)及時(shí)錄入并打通“好差評(píng)”平臺(tái)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一在線評(píng)價(jià)。線下業(yè)務(wù)將評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)一匯入省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)全聯(lián)通。

推動(dòng)“服務(wù)供給”向“服務(wù)效能”轉(zhuǎn)變

便民服務(wù)平臺(tái)建得好不好，關(guān)鍵看服務(wù)實(shí)效。“好差評(píng)”制度在服務(wù)事項(xiàng)覆蓋面、服務(wù)方式完備率、在線服務(wù)成效、辦事指南準(zhǔn)確度等方面持續(xù)發(fā)力，有力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“服務(wù)供給”到“服務(wù)效能”的轉(zhuǎn)變，制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能的制度紅利不斷顯現(xiàn)。

突出服務(wù)實(shí)效。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是檢驗(yàn)和提升行政效能的特色載體。推動(dòng)服務(wù)落地。江蘇積極參與、全面接入國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，迭代推進(jìn)，在“非常滿意”與“非常不滿意”之間設(shè)五個(gè)等級(jí)，自主自愿評(píng)價(jià)，建構(gòu)上下覆蓋、部門聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)反饋體系。保障高效運(yùn)行。江蘇建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，集成開(kāi)發(fā)指標(biāo)管理、窗口管理、督辦優(yōu)化、二維碼管理、異常處理、接口管理、系統(tǒng)管理等功能，對(duì)接評(píng)價(jià)采集和效能分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”基礎(chǔ)功能配置和運(yùn)行管理。提升評(píng)價(jià)效果。堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，在五級(jí)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，制作問(wèn)詢表單、開(kāi)放建議留言、開(kāi)展立體評(píng)價(jià)，融合“事前咨詢”“事中互動(dòng)”“事后評(píng)價(jià)”將工作端口前移，方便多維評(píng)價(jià)。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查。加大督查力度是“好差評(píng)”工作高效開(kāi)展的有力舉措。健全工作機(jī)制。建立“可定義、可量化、可操作、可考核、可追究”全流程工作機(jī)制，對(duì)差評(píng)及時(shí)回訪，做到問(wèn)題及時(shí)整改反饋。規(guī)范差評(píng)整改。出臺(tái)江蘇《政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范》，通過(guò)規(guī)范差評(píng)整改流程，明確差評(píng)處置各方責(zé)任，建立健全核實(shí)、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，以評(píng)促改、以改促優(yōu)。公開(kāi)評(píng)價(jià)信息。將全省匯聚的“好差評(píng)”數(shù)據(jù)與江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“蘇服辦”政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端同步對(duì)接更新，及時(shí)展示評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。

注重結(jié)果運(yùn)用。“好差評(píng)”制度注重應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果，變政府資源產(chǎn)出“硬指標(biāo)”為服務(wù)群眾“軟指標(biāo)”。加強(qiáng)效能分析。建設(shè)江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”效能分析系統(tǒng)，以全省12345政情民意分析平臺(tái)為依托，通過(guò)大數(shù)據(jù)引擎和重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)督，實(shí)時(shí)量化分析跟蹤，對(duì)內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對(duì)外發(fā)布提供社會(huì)監(jiān)督。改進(jìn)評(píng)價(jià)應(yīng)用。注重“好差評(píng)”結(jié)果在人員評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升、單位考核等工作中的權(quán)重。同時(shí)關(guān)注改革進(jìn)程中熱點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，做到自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)追蹤，提升政府治理效能和服務(wù)水準(zhǔn)。建立通報(bào)制度。每月公布省級(jí)部門和各地區(qū)的評(píng)價(jià)詳情，展示事項(xiàng)和內(nèi)容的“好差評(píng)”榜單，并選取具有代表性的差評(píng)案例進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。

推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“粗放型”向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)變

“好差評(píng)”制度推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“粗放型”變?yōu)椤熬?xì)型”，持續(xù)提升工作效率，營(yíng)造擔(dān)當(dāng)干事、敢為善為的濃厚氛圍。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。政務(wù)服務(wù)初心是多為群眾辦實(shí)事、辦好事，用政務(wù)人的辛勤工作，讓人民群眾能夠真切地感受到改革帶來(lái)的紅利和獲得感。“好差評(píng)”制度突破慣性思維，注重精細(xì)化、智慧化、法治化、人性化，在服務(wù)全局中找差距、謀創(chuàng)新、見(jiàn)成效。全方位錘煉政府工作人員自身本領(lǐng)，不斷增強(qiáng)研究、分析、解決問(wèn)題的能力，真正服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于人民群眾。

激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)熱情。“好差評(píng)”制度以自上而下、無(wú)障礙的方法激發(fā)干部職工干事創(chuàng)業(yè)動(dòng)力。變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。進(jìn)一步激發(fā)敢于“主動(dòng)出擊”的勇氣和“迎接挑戰(zhàn)”的魄力，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，在解決問(wèn)題中磨練意志、錘煉品格。變“粗放”為“精細(xì)”。深入分析“差評(píng)”原因，由此及彼、由表及里，樹(shù)立精品意識(shí)，力求精細(xì)管理、精準(zhǔn)發(fā)力。變“短目光”為“長(zhǎng)眼光”。拓寬思路，看全面、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)，在謀事干事成事中提升能力水平，以實(shí)際行動(dòng)奮勇?tīng)?zhēng)先、建功立業(yè)。

構(gòu)建齊抓共管格局。“好差評(píng)”制度有效構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的局面。“好差評(píng)”制度是聯(lián)結(jié)企業(yè)群眾的便捷通道。要加強(qiáng)以大數(shù)據(jù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通。根據(jù)人民群眾意見(jiàn)建議及時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)內(nèi)容、指標(biāo)和方式。要高質(zhì)量健全完善“好差評(píng)”工作機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、“差評(píng)”整改機(jī)制、信息處理反饋機(jī)制等，充分彰顯制度建構(gòu)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)賦能政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（作者單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）

責(zé)任編輯：包詠菲