企業數字化轉型階段層次研究

摘要：在數字經濟快速發展的背景下，數字化轉型已經成為企業提升核心價值的重要驅動力。本文對數字化、數字化轉型相關理論進行研究，分析了一些已經在數字化轉型方面取得階段性成功的企業的寶貴經驗，提出了企業數字化轉型階段層次模型，以供參考。

關鍵詞：企業；數字化轉型；階段層次模型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232411

一、數字化轉型的背景

為了應對數字經濟的浪潮，我國自2015年《中國制造2025》提出“以加快新一代信息技術與制造業深度融合為主線，促進制造業數字化網絡化智能化”之后，近年來相繼出臺了一系列相關政策，支持企業加快推進數字化轉型。“十四五”規劃綱要提出，要加快數字化發展，建設數字中國。2020年5月，國家發展改革委等17部門聯合發起數字化轉型伙伴行動，加快各行業各領域數字化轉型；2020年8月，國務院國資委正式印發《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》；2021年12月，國務院正式發布《“十四五”數字經濟發展規劃》；2022年7月，國資委副主任翁杰明在第五屆數字中國建設峰會上表示，將推動國有企業數字化轉型行動計劃，把加快數字化轉型列入科技創新頭號工程。

數字化轉型是近年來新提出的概念，在理論和解釋上還存在諸多空白和模糊之處。目前，關于企業數字化轉型的研究較多是針對一些成功案例的分析和概念的界定，而對于轉型的發展階段層次及具體路徑措施的研究較少。盡管這些研究有助于從不同角度解讀數字化轉型，但現有研究多以碎片化的形式呈現，對于企業實施數字化轉型缺乏系統性的指引。

二、數字化的含義與作用

數字化包括數據的采集、傳輸、存儲、計算和應用，是指將豐富的信息轉化成為便于度量的數據并進行處理的過程。有學者認為數字化的本質是通過深度融合數字技術、制造技術和管理技術，最終為企業和客戶創造新的價值。許多企業在實踐中容易混淆數字化和信息化的概念，一些學者對此做了區分。例如，Thomal M. Siebel指出，“數據庫和ERP等IT應用是企業數字化的早期階段。數字化是由信息化演進而來。”信息化是應用信息技術的廣泛革新和滲透對現有經濟技術格局和生產方式的過程進行改變，解決信息的供需矛盾是信息化的本質（韓先鋒等，2014）；而數字化則是在這一基礎上將數據作為新的生產要素和創新產出驅動（何帆、劉紅霞，2019）。

從數字化所產生的影響和作用的角度，有研究提出數字化連接打破了組織的內外部邊界，使得企業面臨跨界競爭的可能性大大提升。在此背景下，更加網絡化、扁平化的組織結構，更加精準化、精細化的營銷模式，更加柔性化、個性化的生產模式，更加版本化、迭代化的產品設計，更加開放化、開源化的研發模式，更加多元化、彈性化的用工模式成為企業管理變革趨勢。數字化的發展幫助企業運營管理效率不斷提高。對于企業而言，提升數字化能力，有利于企業降低成本，提高經營效率。

三、數字化轉型的含義與動因

目前對數字化轉型暫時沒有明確的、權威的、獲取一致認可的定義，有學者和機構從其所需基礎、轉型的方向、改變的內容等角度給出了數字化轉型的定義。Haluk Demirkan（2016）等認為數字化轉型是對商業活動、流程、能力和模式進行深刻和加速的轉型。Nwankpa和Roumani（2016）提出數字化轉型是指在數字技術基礎上驅動和構建的變革與轉型。Barry Libert等（2016）認為數字化轉型是通過數字技術的運用，改變企業的運營模式、客戶關系和價值創造的深入變革。毛基業（2022）通過總結成功企業的經驗，將數字化轉型概況為以新愿景和業務藍圖、新組織、新人和新文化作為保障，用數字技術對組織和業務流程進行重構的深刻變革。

關于企業數字化轉型的原因，直接外因在于客戶習慣與需求的變化；內因則是為了提升企業自身核心競爭力，數字化已經成為企業的必然選項。特別是對于傳統企業而言，由于工業化和數字化屬于不同體系，數字化轉型是跨體系的過程，數字技術的發展徹底改變了商業模式、競爭方式、人力資本的積累、社會經濟的制度。對企業數字化轉型產生最重要影響的因素包括數字化技術相關、組織結構相關、組織內部環境相關（企業文化）、行業整體信息化數字化水平，以及微觀行業環境相關（競爭對手和供應商）等五大類。

四、標桿企業數字化轉型經驗

在數字化浪潮中，一些企業已經通過推動數字化轉型取得了整體績效的顯著提升。本文選取了碧桂園、華為、德勤等物業服務和專業技術服務領域的典型企業進行分析。

（一）碧桂園數字化轉型經驗

隨著數字技術的逐步滲透和廣泛應用，許多物業領軍企業啟動了數字化轉型。碧桂園作為物業行業數字化轉型的典范，主要通過以下舉措推動數字化轉型：

（1）業務流程效率提升。通過打造天石云平臺，安防人員利用“技術眼”系統全方位高頻巡查有效提升管理效率。通過給客服管家配置專屬App，大幅提升了工單處理和巡邏效率。

（2）實現服務便利高效。智慧社區通過基礎設施建設，借助智慧社區云終端，使用戶可實現在線報修、線上投訴、小區安防視頻查看等，非常便利。通過這些數字化手段，服務更加高效。

（3）組織管理的數字化。數字化轉型增加企業對高技能勞動力的需求，碧桂園服務在數字化轉型過程中更加注重數字化人才的培養并以授權鼓勵創新。集團內部打通內部壁壘，使重要數據能夠在集團內各個業務單元之間順利流通。

（4）重塑與客戶的合作關系。以客戶體驗為核心，設立了客戶體驗研究院，針對客戶體驗從設計到管理再到體驗運營，以“線上+線下”的體驗模式，結合數字化技術達成實時監控、跟進及時，實現體驗升級的目標。

（5）打造數字化生態系統。碧桂園服務已在全國3000多個社區推行數字化升級方案。天石云平臺已被上百家同行物業服務企業引入，正驅動著全行業向數字化轉型。借助數字技術，打造開放共生的場景化社區生態圈，將社區資源與社會資源融合，以多種合作模式賦能生態圈內的合作伙伴，重構社區生活方式。

（二）華為的數字化轉型經驗

華為作為數字化轉型領軍者，形成了一套自有的數字化轉型方法論。堅持做好頂層設計，將數字化納入企業愿景，將數字化轉型定位為整體轉型戰略，并統籌戰略與執行。

（1）業務流程協同增效。將作業、交易、運營和辦公四類場景的數字化，分別關注于自動化、客戶界面簡單、數據驅動升級、連接協同；以集團統一化數據基礎、數字平臺業務上云作為數字化轉型的保障。通過流程上的變革，將流程的內部外接口進行數字化，持續提升協同效率。

（2）服務和產品迭代升級。同步推進業務和技術，將數字化轉型定義為一個長期的實現持續迭代的過程；做好數字化轉型項目的管控，進行資金管理保障，并通過成果、能力和管理體系三個維度指標衡量數字化轉型的收益。在這個過程中，將自身數字化轉型的經驗進行固化形成ICT產品組合和數字化解決方案。

（3）多層次落實組織變革。將管理上的變革作為數字化落地的必備條件，注重打造相適應的文化氛圍和組織機制作為保障，把控好節奏變革組織的運營模式和人的行為習慣。華為打造了數字化和業務技術雙精通的專家隊伍，設置變革管理委員會。以“精兵作戰”理念，嘗試去中心化，決策層級扁平化，同時通過數字化作業平臺進行管控。

（4）重視合作模式與生態構造。華為堅持以體驗為中心，識別運營商客戶、消費者以及合作伙伴等不同的需求，通過數字化手段進行按需定制，全程在線提供資源、服務和協助，實時反饋。另外，注重供應商和員工體驗的改善。

（三）德勤的數字化轉型經驗

德勤作為一家提供審計、管理、財稅、風險咨詢等專業服務的跨國公司，早在2010年設立了數字化部門，并通過收購數字企業提升自身的數字能力，在數字化轉型領域深耕多年，并形成了自己的方法論。

（1）數字化驅動業務流程變革。以為客戶提供新的價值為引領，以ICT技術作為驅動力，不斷優化業務流程。在推動過程中，通過數字化手段，實現實時透視可管控，并兼顧成本和效率。

（2）以數字技術孵化產品服務。通過數字化手段助推專業服務的轉型變革，以大量專業服務項目為基礎，逐步嵌入數字技術，最終孵化出數字化產品。打造適合不同行業企業的數字化服務方案與產品。

（3）深入開展內部組織變革。德勤將員工作為內部客戶，通過扁平化組織提升資源動態匹配的效率，績效考核和激勵機制以客戶需求為導向，開展組織架構、運營機制、培訓考核、平臺系統等全方位的整合與變革。

（4）將客戶作為數字化轉型的核心打造新的合作模式。面對外部客戶，通過線上線下的渠道融合、流程融合、信息融合，全方位提升客戶的體驗；從“有什么賣什么”轉為“客戶需要什么賣什么”，讓客戶參與到服務的設計之中。面對合作伙伴，共建聯盟相互賦能，孵化共贏、協同的生態平臺。

結合對上述企業的數字化轉型情況分析可以看到，這些企業的數字化轉型往往基于以下四個方面：一是通過數字化技術手段優化業務流程，促進協同增效；二是以客戶為核心，迭代實現產品的數字化和服務的數字化；三是從企業文化氛圍、組織結構變革、人才培養協作、思維決策方式等多角度推動組織管理數字化；四是重構與客戶、供應商之間的合作模式，最終探索建立價值共創的全新生態系統。

五、企業數字化轉型的階段層次分析

本文認為企業的數字化轉型可以分為三個階段：數據化、數字化、數智化。首先，以數據化為開端，實現文本、聲音、圖像、數字等事實以數據為載體的記錄，將原來的定性主觀判斷轉化為定量決策；其次，逐步規范數據標準，使信息在授權范圍內實現可控的共享，過程中通過數字化加速推動數據向信息、知識的升級，并不斷擴大范圍；最后達到數智化，實現價值創造過程數字化，可以通過數字化手段加工創造原有信息，從原有資源中挖掘新的規律，自動再創造生成新的價值。

在這個過程中，數字化轉型又可以分為數據的數字化、業務流程的數字化、產品或服務的數字化、組織的數字化、合作模式的數字化以及生態系統的數字化幾個層次，如圖 1所示。

數據的數字化是一切的基礎，可以將其當作“第零層”，先解決數據信息的采集存儲等問題。數字化轉型的第一層是業務流程的數字化，通過部署ERP等信息系統，完成局部職能的數據化。第二層是產品或服務的數字化。服務的數字化以數字化手段提供更加方便、高效的服務，比如，線上咨詢培訓、在線業務辦理，等等。產品的數字化，一方面可以理解為產品從研發、生產、庫存、質檢、物流、銷售、售后等實現各環節的數字化管理；另一方面是通過網絡傳播的數字產品，如數字音像制品。

組織的數字化需要實現組織結構、思維方式、企業文化的轉變，基于數字化手段實現高效溝通，從而實現高效協作，把依靠人的經驗轉變為基于邏輯科學事實的決策，進而推動價值創新質量的提升。

合作模式的數字化，一方面是客戶參與、需求的數字化，將客戶介入需求的流程形成數字化閉環，實現客戶牽引，提高客戶參與度，與客戶形成共同體；另一方面是與供應商等合作伙伴的合作模式數字化。

頂層是生態系統的數字化，形成新的生態系統，生態圈中的各個主體共享、聯通、協同、優化、融合，相互賦能，實現價值共創。

六、結語

數字化轉型已成為企業發展的一大趨勢。在數字經濟快速發展的背景下，包括中國在內的世界各國紛紛將數字化轉型提升到前所未有的戰略高度。數字化轉型已經成為企業提升核心價值的重要驅動力，是企業實現高質量發展的必然選擇。

在數字化浪潮中，一些企業已經通過推動數字化轉型取得了整體績效的顯著提升。本文通過對碧桂園、華為、德勤等企業的數字化轉型經驗分析，認為其數字化轉型的成功往往基于通過數字化技術手段優化業務流程、以客戶為中心迭代實現產品和服務的數字化、多角度推動組織管理的數字化、重構合作模式以及探索打造生態系統等多層次的舉措。

參考文獻：

[1]Barry Libert，Megan Beck，Yoram （Jerry） Wind.7 Questions to Ask Before Your Next Digital Transformation[EB/OL]. Harvard Business Review .（2016-7-14）.https：//hbr.org/2016/07/7-questions-to-ask-before-your-next-digital-transformation.

[2]紅杉中國.2021企業數字化年度指南[R].2021.

[3]華為公司企業架構與變革管理部.華為數字化轉型之道[M]．機械工業出版社，2022.

[4]毛基業.央企數字化轉型及路徑參考[J].企業管理，

2021（12）：23-26.

作者簡介：牟薇（1985），女，河北省滄州市人，工程師，碩士，研究方向為國際化、數字化轉型。