醫院信息化智能終端服務應用及管理探究

張立 鄭紅玉 英晗

摘要：信息化智能終端是現代醫療體系的重要組成部分，在提高患者就診效率與醫院診療服務水平方面發揮著重要作用。智慧醫院的建設加快推動信息化智能終端建設，本文結合醫院實際情況，對信息化智能終端在自助服務中的應用及運維管理進行分析探究，提出了相關觀點。

關鍵詞：信息化；智能終端；自助服務；運維管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232716

基金項目：泰安市科技創新發展項目基金資助課題

基金編號：2021NS411

在信息智能化快速發展的背景下，醫療衛生機構加強智慧醫院建設，通過自助機具、線上服務、移動終端等多種途徑提供便民惠民措施。這就要求醫院全面建設高效智能的醫療服務體系。自2018年開始，“智慧醫院”的概念逐步進入公眾的視野，醫療服務正向著更加現代化、人性化、智慧化等方向發展。作為智慧醫療體系中的重要組成部分，信息化智能終端設備在醫院廣泛應用，更趨于智能化、系統化、便捷化。

一、信息化智能終端在醫院自助服務中的作用

（一）提高診療時效性

醫院信息化智能終端以先進技術作支撐，通過數字屏幕和智能化系統，輔助患者自助完成院內非診療環節的業務，如繳費查詢、檢驗報告查詢與打印等。另外，將信息化智能終端應用于醫院自助服務，方便患者自助掛號、選擇醫師等，縮短了掛號時間。診療服務更加高效便捷，如醫院借助微信、支付寶等線上程序部署醫院業務，患者可通過移動智能終端關注醫院線上程序，即可進入自助服務界面，并根據自身需求進行相應操作，大大提高了就診效率。患者就診后的檢查報告發布后，可收到信息，通過鏈接可直接查看報告，及時與就診醫生溝通，診療工作更及時、更高效。

（二）實現遠程診療

信息化智能終端的普及應用，不僅能提升醫院的診療效率，還能讓患者享受到更全面、優質的醫療資源。在5G技術的支持下，我國醫院已逐步建立醫聯體，通過遠程診療中心進行會診，將醫生和患者聯系在一起，實現遠程會診，有效引導優質醫療資源下沉基層，為不同地區的患者提供更專業、優質的醫療服務。

二、信息化智能終端在醫院自助服務中的應用

（一）關鍵技術

基于計算機視覺、自然語言處理、知識圖譜等技術，建立智能終端系統，為患者提供方便快捷的就醫服務。就診前，患者可在線上完成掛號分診及癥狀分析；就診期間，通過AR導航服務，全程引導患者前往目的地，有效縮短在院停留時間；就診后，智能診后隨訪系統可根據病情分組制定隨訪計劃并推送健康宣教指導患者康復，將健康服務延伸到家。信息化智能終端實現導診、預問診、診前檢驗、院內導航、識別通行等門診環節全流程智能化，推動醫療服務健康體系流程再造、規則重構，顯著提升就醫體驗感。

（二）重要構成

自助終端設備支持患者自助建檔、預約掛號、查詢繳費、打印報告、自助入院等業務功能與就診業務深度融合，逐漸成為醫院正常運營不可或缺的一部分。

（三）應用功能

智能分診導診。精準識別病情，智能匹配掛號科室和專家，幫助患者精準就醫。

智能院內導航。通過消息引導、流程推送和室內導航服務，為患者實時規劃最優就診路徑并提供AR導航，幫助患者精準找到就診區域，實時引導就醫，避免反復詢問工作人員帶來的不便，同時節約就診時間。

智能預問診。借助AI智能輔助模型，引導患者在線問答進行病情描述，縮短等候時間。

智能診前檢驗。模擬問診，經醫生審核后推送相關檢驗檢查，充分利用患者候診時間，優化門診就診流程，提供便利，優化體驗。

智能隨訪用藥。通過智能語音進行診后隨訪管理，根據病情智能添加隨訪計劃，定制康復計劃，引導患者科學服藥等。

三、信息化智能終端在醫院自助服務中的應用管理措施

（一）制定精細化管理目標

自助終端設備是醫院自助服務體系的重要組成部分，在各項醫療活動中發揮著重要作用。在當前背景下，醫院應正確認識到自助終端設備的重要性及開展運維管理的必要性，轉變以往重投入輕管理、重使用輕維護的錯誤觀念與行為，根據精細化管理理念與要求重新制定運維管理目標，轉正管理方向，規范運維管理工作、提高運維效率及成效。

具體來說，醫院需要制定以下運維管理目標：

一是提高設備在線監控率。在當前背景下，醫院要積極引進、充分運用物聯網、大數據等技術，實時采集設備運行數據，并將數據通過Wi-Fi或蜂窩網絡上傳到管理平臺，實現實時監控并覆蓋全院。醫院要充分運用先進技術改變以往工作中的不足，增加智能化運維工具與技術減少人力投入，提高效率，降低成本。

二是提高設備整體運維效率。醫院要致力于改革運維管理模式，運用先進技術構建智慧化設備管理平臺，通過實時監控、故障預警和智能終端App的無紙化運維操作，全面提高運維效率，有效縮短時間，合理降低成本，從而減輕醫院整體的運營負擔。

三是降低非計劃宕機時間。醫院要通過智能運維管理流程，加快設備修復速度，降低設備非計劃宕機時間，提高設備使用率，將對醫療救治工作的影響降到最低。

四是提高設備48小時故障修復率。制定提高設備修復率的工作目標，并根據這一目標制定或修改工作策略，及時獲取設備信息，提前做好各種自助設備的硬件儲備。

五是延長設備使用壽命。醫院可通過設備故障預警提前檢查設備并維護，做到防患于未然，有效延長使用壽命。

（二）建立精細化運維管理體系

為保證自助終端設備的正常安全使用，醫院需要根據運維管理現狀、實際需求，依據國家相關要求與標準等設計并建立科學完善的管理體系，推動規范有序運行，從而推進運維管理工作高質量開展。具體來說，醫院在設計運維管理體系時，要遵循整體性、可實施性、高效性等原則，采取科學合理的方法，確保體系建設健全合理。

自助終端設備的管理范疇包括從準入審批到最終報廢各個環節，涉及多個職能部門。在設計管理體系時，醫院必須充分考慮各個環節與部門，將涉及所有環節都納入管理體系中，使體系能夠推動各層級、各部門、各工作開展。另外，在設計與建設運維管理體系時，醫院要依據現有法律法規等文件，制定科學可行的管理制度，保證內部相關文件與制度的合理性與可實施性。當前，醫院要以《醫療器械臨床使用管理辦法》《醫院智慧管理分級評估標準體系（試行）》等有關文件與行業技術標準為依據，根據設備購進、使用、運維與管理現狀，建立科學完善的運維體系，制定詳細全面的運維細則，并對管理制度優化完善，從根本上提升管理水平。根據需求，結合國家與行業相關技術標準，制定運維制度，包括自助設備定期運維制度、定期報告制度等，確定運維標準，制定運維細則，要求工作人員嚴格按照規章制度、標準要求、實施細則等規范管理運維工作，以保證質量。

（三）制定精細化運維方案

在日常的運維管理中，運維人員要根據不同設備的類型、原理、結構特征、所在位置、實現功能及日常運維需求等，制定針對性的運維方案，采取有效措施，以保證運維工作的合理性與有效性。運維方案詳細內容如下：

醫院要為每臺自助終端設備建立完整的檔案，從而方便查詢、記錄分析與監管設備，包括設備基礎信息、設備故障運維信息、設備運行信息等，實現對每臺設備的精細化管理。運用二維碼掃描識別等技術，簡化設備管理流程，提高管理效率。

醫院應組建設備安全管理組，設立兼職管理人員，要求其按照規定負責設備日常保養與管理工作，為設備的正常使用提供保障。定期組織設備安全管理成員培訓學習，每位成員必須了解各種設備的類型、用途、結構、參數、運維要求及日常運維技術等。學習設備運維要求及技術，確保設備管理者能嚴格按照規定開展管理工作。制定設備使用規范，監督并處理各類不規范使用行為，如亂拉線、私接設備、未經允許將設備改作他用等。對于這些事項，要求由管理人員匯集問題并在院內通報相關部門，由部門及時作出整改。

自助設備的正常運行必須在合適的運行環境下，如溫度、濕度等。尤其是在夏天，室外過高的溫度或設備無法有效散熱時，自助設備運行異常從而影響自助業務。同樣，室外的自助設備在極寒環境下部分硬件無法正常工作，如內嵌在自助設備中的打印機等。這就要求運維人員在特殊時節加強對自助設備的巡視，提前做好有效應對措施。

對于醫院的所有自助終端設備，要做到定期巡檢與階段性評估。醫院根據自助終端設備的使用頻率、故障發生周期科學確定巡檢周期，除駐場運維人員每日巡檢外，可聯系設備廠家邀請專業人員對設備經常出現的問題進行專業指導，并提出有效的應對措施，以降低故障發生率、延長設備使用年限。

（四）采用更精細、更先進的運維管理技術

自助終端設備不斷更新換代，設備功能更完善、機型更輕巧、集成度更高，對運維技術的要求也更高。隨著設備不斷更新升級，運維技術也在不斷發展。在運維工作中，根據實際的工作需求引進先進的技術，如自動化運維技術、智能化運維技術等，利用技術優勢提高設備運維效率，降低成本，為設備的正常運行提供保障。

當前醫院運維管理中的痛點：設備狀態不透明，設備在現場的運行狀態、故障報警信息常常是被動獲取，難以實時感知，對設備狀態的了解比較滯后。受技術、人員、環境等因素影響，運維歷史記錄追溯查詢困難，設備運維效率、效果等受到嚴重影響。此外，設備配件耗材管控難。醫院在備品備件和耗材的臺賬與流通去向管理方面不規范，使設備運維效果受到嚴重影響。

針對運維管理中的各大痛點，醫院應運用大數據、云平臺等互聯網技術構建更先進的設備運維管理平臺，建設“線上數據分析+線下運維服務”的高效閉環運維模式。該模式可有助于醫院既可能實時監測設備運維狀態，獲取運行信息，又可以通過平臺向設備生產商咨詢運維建議，從而大大提高效率。醫院以設備運維管理平臺為抓手，通過互聯網實時監控設備運行狀態，及時掌握故障情況，獲得故障預警信息，并據此對設備作出及時有效處理，將故障影響降到最小范圍內。醫院對設備實行智能化的運維管理，對設備的安裝、巡檢、運維、報廢等方面全生命周期的閉環管理，實現設備運維履歷實時可查，數據可追溯，設備運維人員工作量可統計等。同時，通過平臺各功能模塊的數據，對設備的運行情況作出分析，為醫院管理提供數據支撐，實現精細化管理。

（五）加強人員隊伍建設

運維工作需要由專業人員開展。在運維管理工作中，人員是影響運維質量、效率與成本的一項重要因素。因此，醫院推動運維工作更好開展的前提條件是加強隊伍建設。醫院要挑選有專業技能、有責任意識、有實踐經驗、有臨場反應能力與事故處理能力的人員組成運維隊伍，為各項運維工作的開展建立良好的基礎。醫院需要根據具體的運維需求與計劃，做好隊伍內人員的職責分工與崗前培訓。通過職責分工，人員明確自身的崗位職責，了解任務，明確要求，并能在具體的運維作業中按照要求完成。通過崗前培訓，豐富運維人員專業知識與實踐技能，提高其對設備運維工作的理解度，強化責任意識，提高業務能力，確保所有設備管理人員能利用先進的技術完成設備的檢修維護，對可能出現的問題提前預斷和緊急處理，從而有效提高運維管理水平。

四、結語

信息化智能自助終端是智慧醫院建設的重要內容，智能自助終端的建設與高效應用，可有效改善醫院服務秩序和患者服務體驗，提升服務質量和整體形象，提高影響力，在服務過程中，充分體現了“以人為本”的理念。同時，智能自助終端的應用可充分整合優質醫療資源，降低運營成本。智能終端建設的關鍵是應用計算機視覺、自然語言處理、知識圖譜等先進技術與多功能智能設備構建智能終端系統，并將智能終端應用于分診導診、院內導航、預問診、院后隨訪等多個場景，有效提高了診療服務質量，推動了智慧醫院的建設。

參考文獻：

[1]關于深入推進“互聯網+醫療健康”“五個一”服務行動的通知[J].中華人民共和國國家衛生健康委員會公報，2020（12）：37-44.

[2]陳柯.信息化智能終端在醫院自助服務中的應用和研究[J].信息記錄材料，2021，22（08）：160-162.

[3]劉亮.信息化智能終端在醫院自助服務中的應用研究[J].中國數字醫學，2020，15（08）：67-69.

[4]馬春燕，許芳，吳通華，等.智能終端在疾病預防控制中心實驗室信息化與智能化管理中的應用[J].疾病預防控制通報，2019，34（03）：93-95.