社區突發公共事件中的應急志愿服務：組織與管理模式

2023-04-29 09:46:57李婷婷常健

學習論壇 2023年2期

李婷婷常健

［摘要］進入風險社會，社區既是風險發生的重要場域，又是防范和應對風險的最基礎單元。動員社區居民參與社區應急志愿服務，有助于彌補社區應急服務力量的不足，凝聚社區共同體意識，建構更加積極的社區關系，但同時也會帶來相應的管理問題。因此，需要對社區應急志愿者的四種不同類型加以分類管理；同時，根據社區應急不同階段對志愿服務的不同需要，成立不同的志愿者組織和采用相應管理模式。在社區突發應急階段，需要社區居民提供應急救援志愿服務，它適于采用任務團隊管理模式；在社區持續應急階段，需要社區居民提供應急運行志愿服務，則適于采用分層集成管理模式。

［關鍵詞］社區；突發公共事件；應急救援；志愿服務；應急管理

［中圖分類號］ D632.9 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］1003-7608（2023）02-0090-08

一、問題的提出

進入風險社會，城鄉社區面臨日益頻繁多樣的突發公共事件風險，特別是突發公共衛生事件、自然災害事件、設施安全事件、經濟社會事件等方面的風險。這些突發公共事件如果不能在社區層面予以及時有效的控制和應對，不僅會對本社區居民的生命健康、財產安全和正常生活交往構成嚴重威脅，而且其風險能量和負面效應會迅速外溢，向周邊社區和社會擴散。

因此，社區應急管理正在成為社區必須承擔的一項重要工作。與社區的常態化管理相比，社區應急管理在管理目標、任務時限、人員需求、組織模式、管理方式等方面都有許多不同的要求，僅采用常態化的社區管理模式通常無法應對社區應急管理的需求。從目前社區應對各種突發公共事件的情況來看，盡管社區基層工作人員夜以繼日地工作，但超負荷的工作壓力不僅使他們身心疲憊，而且社區居民與社區管理者之間的關系也趨于緊張。因此，如何更有效地利用社區人力資源，提升社區應急管理的效能，改變社區工作者的超負荷工作狀態，并在社區應急管理過程中提升社區居民的共同體意識，合作促進社區公益，是社區應急管理必須重點研究的問題。

充分發動和有效利用社區志愿者參與社區應急服務，是解決上述問題的一條重要路徑。社區志愿者可以在社區風險隱患排查、風險信息收集、風險監控預警、應急知識普及、維持社區秩序、清理救援通道，以及協助運送和分發應急物資等方面發揮重要作用。這不僅能夠有效彌補社區應急服務力量的不足，而且有助于凝聚社區共同體意識，建構積極的社區關系。社區居民參與社區應急志愿服務具有一些顯著的優勢。一是熟悉情況。作為社區居民，他們知曉社區的布局結構，了解居民的構成和不同需求，在應對社區突發公共事件的過程中，可以減少無效勞作，提高應急服務效率。二是便于參與。作為社區居民，他們參與社區應急服務不受交通的限制，在時間上更加靈活。其同住家庭成員可以提供精神鼓勵和后勤支持，使其在面臨困難的情境下更加堅強。三是掌握人脈資源。作為社區居民，他們在社區中具有一定的人脈資源，與被服務者容易相互理解，獲得社區居民的更多鼓勵和支持，服務中的不足會得到社區居民的更多寬容。這種支持性的服務氛圍，可以降低在社區應急服務中發生沖突的可能。

社區居民參與社區應急服務既帶來充沛的人力資源，但也會帶來相應的管理問題。如果缺乏適當的應急服務管理機制，不僅會使社區志愿者的服務效率低下，降低其服務的積極性，而且會在志愿者之間、志愿者與服務對象之間、志愿者與社區管理者之間產生各種矛盾甚至沖突，給應急工作帶來負面影響。要避免上述問題，一方面，需要區分不同類型的社區應急志愿者，理解各種類型的應急志愿者的長處和短板；另一方面，需要區分社區應急的不同階段，了解不同應急階段對社區應急志愿服務的不同需求。在此基礎上，確定不同應急階段社區應急志愿者的組織模式和管理方式，使社區應急志愿者的服務效能得到最充分發揮，使其志愿服務的積極性得到有效的激勵和維持。

二、四類社區應急志愿者及其管理

社區應急志愿者的工作狀態主要受到兩個因素的影響：一是是否具備應急服務的專業能力，二是是否可以持續參與社區應急服務。以這兩個因素為維度，可以區分出四類社區應急志愿者（見表1）。

社區專業應急志愿者是指受過應急方面的專業訓練的社區應急志愿者。例如，在救火防災、地震救援、公共衛生、沖突化解等方面經過專業訓練，具有相關的專業知識、技能和素養，因此，他們可以在社區應急服務中發揮關鍵的甚至核心的作用。根據他們可以從事社區應急工作的時間，可以將他們分為兩類。一類是固定專業應急志愿者。他們在平時承擔預防社區各類突發公共事件的工作，并隨時準備在出現社區突發公共衛生事件時及時投入社區應急救援和服務工作。另一類是臨時專業應急志愿者。他們雖然具備社區應急服務所需的專業知識、技能和素養，但從事著其他的專業工作，只能在社區出現突發公共事件時臨時性地參與到社區應急服務中來。

社區非專業應急志愿者是指未經過應急方面的專業訓練的社區應急志愿者。由于他們不具備應急方面的專業知識、技能和素養，因此在社區應急工作中只能承擔輔助性的工作。根據他們可以從事社區應急工作的時間，也可以將他們分為兩類。一類是固定非專業志愿者。他們常年從事社區志愿服務工作，當社區出現突發公共事件時，自然會投入到社區應急工作中來。另一類是臨時非專業應急志愿者。他們平時并不從事社區志愿工作，但當社區出現突發公共事件時，自愿申請參加社區應急服務工作。

顯然，上述四類志愿者在應急能力、團隊協作、投入精力和激勵需求等方面存在一定差異。第一，四類社區應急志愿者在應急能力方面具有顯著差異。專業應急志愿者在應急救援方面具備專業知識、技能和素養，而非專業應急志愿者則相應缺乏，在救援中容易出現失誤。第二，在團隊默契方面，社區固定志愿者之間由于定期訓練或長期配合，可以形成良好的團隊協調配合；社區臨時志愿者之間因為缺乏必要的訓練和合作經歷，因而可能在團隊配合能力方面有所欠缺。第三，社區應急志愿者在投入時間上存在明顯差異。社區固定志愿者可以集中全部精力投入社區應急工作，社區臨時志愿者投入社區應急工作的時間千差萬別，這對志愿者組織工作帶來一定挑戰。第四，社區應急志愿者的激勵需求不一。社區固定志愿者的工作動力更多地出自職業責任感，其維持需要合理的組織激勵機制；社區臨時志愿者則更多地出自公益精神，其維持需要更多地來自社區居民、志愿組織和政府的肯定和鼓勵。

社區應急志愿者在能力、協作、精力和動力方面存在的顯著差異，要求管理者在平時須采取相應的組織和管理措施進行有針對性的區別化管理。首先，針對社區非專業應急志愿者缺乏專業素養的問題，需要平時對社區居民開展應急志愿服務的知識普及工作，使有可能成為社區應急志愿者的居民了解參與社區應急志愿服務的工作角色、工作內容和工作方式，以及完成這些工作需要的相關知識和技能儲備。同時，可以定期開展社區應急培訓和演練，使潛在的非專業應急志愿者能夠通過這樣的培訓和演練掌握專業技能，提高專業素養。同時，需要在社區普遍建立專業應急救援志愿者組織，定期開展訓練，使其在社區應急管理中發揮核心骨干作用。其次，針對社區臨時應急志愿者在團隊協作方面可能存在的缺陷，需要平時在社區開展臨時應急志愿者的招募工作。一方面，可以提前根據申請參加臨時應急工作的社區志愿者所填報的情況建立團隊組合預案，盡量安排相互了解、能力互補的志愿者相互結合；另一方面，可以通過開展團隊活動的方式增進臨時應急志愿者之間的相互了解。再次，針對社區臨時應急志愿者在投入時間方面的多樣性，需要在平時對申請臨時參加社區應急工作的志愿者進行可用時間的摸底工作，并根據摸底的數據制定若干應急人員組織安排的備選預案，以便在社區出現突發公共事件時能夠合理安排和有效利用臨時應急志愿者的時間。最后，針對固定志愿者和臨時志愿者在工作動機上的差異，建立相應的激勵機制。關于社區固定應急志愿者，需要強化對志愿者人身風險的保障機制。《志愿服務條例》第十七條規定：“志愿服務組織應當為志愿者參與志愿服務活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權益。志愿服務組織安排志愿者參與可能發生人身危險的志愿服務活動前，應當為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。”［1］對社區臨時應急志愿者，應著重強化社會激勵機制。通過各種渠道在社區和社會中宣傳社區應急志愿者的工作和貢獻，使社區志愿者感受到自己工作的價值，維護志愿者參與社區應急工作的積極性，并激發更多居民參加社區應急志愿服務。

三、社區應急的不同階段及其對社區應急志愿者的不同需求

當社區出現突發公共事件時，社區應急過程可以區分為明顯不同的兩個階段，即突發應急階段和持續應急階段。突發應急階段是指社區突發公共事件初期的緊急應急階段，它要求迅速采取各種緊急應急措施開展救援行動，將突發公共事件可能造成的損失降至最低。持續應急階段是指在對突發公共事件進行緊急處理之后繼續穩步實施應急措施的階段，它要求有序開展各種防范和控制措施，遏制風險的蔓延和損失的增加，保證社區人員和財產安全。持續應急階段的持續時間根據突發公共事件的性質或短或長。在社區應急的不同階段，對社區志愿服務的需求表現出明顯的差異性（見圖1）。

在非應急階段，社區需要的是常態志愿服務，它主要是滿足社區居民的一些特殊需求。這些志愿服務中也包括應急方面的內容，主要目標是通過宣傳應急避險和自救互救等應急知識、定期或不定期培訓或演練、社區風險隱患排查等，增進居民的應急意識，提升社區居民的應急技能，防范突發公共事件的發生。

一旦出現突發公共事件，社區即進入突發應急階段，它需要社區志愿者提供社區應急救援服務，其主要內容包括救援準備、事態控制、輔助逃生、現場搜索和現場救援等［2］。專業應急救援人員承擔的主要工作是救援準備、事態控制、輔助逃生、現場搜索、現場救援。社區應急救援志愿者可以提供的服務則包括突發社區事件預警和報警、先期救援行動、疏通救援道路、協助疏散人群等。鑒于突發應急事件處置的緊迫性、難度和危險性，它要求志愿服務人員熟悉應急救援預案的流程要求、配備完備的救援裝備，以及具有一定專業素質和技能，能夠協同配合默契，掌握自我安全防護技能。

如果社區突發公共事件得到有效控制，則應急狀態結束；如果事態雖然得到一定控制，但仍存在蔓延的可能，則需要轉入持續應急階段。持續應急階段的志愿服務工作主要包括收集突發公共事件的相關信息與報告、心理疏導、醫療康復、排險重建等。這些志愿服務在工作的不確定性、時效性、時間緊迫性以及對人員專業資格的要求程度等維度上，均與突發應急階段的應急救援志愿服務有顯著區別。鑒于此，持續應急階段的志愿服務可以稱為社區應急運行志愿服務。在這一階段，專業應急救援人員負責排除次生災害、心理疏導、醫療康復、排險重建等。社區應急運行志愿者則主要承擔突發公共事件隱患排查、信息收集與報告、組織居民互助、維持社區秩序、宣傳報道、后勤保障等工作。此階段志愿服務在時間緊迫性、救援專業性要求、危險性和任務不確定性等維度上，較之突發應急階段顯著下降。

當突發公共事件的應急處置和后續恢復工作完成后，應急狀態解除，社區生活秩序恢復，常態志愿服務取代應急運行志愿服務。不同階段社區志愿服務的承擔主體有所不同。非應急階段和應急解除階段社區常態志愿服務的承擔主體可以稱為社區常態服務志愿者。突發應急階段承擔應急救援志愿服務的主體可以稱為社區應急救援志愿者，包括社區固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者。持續應急階段承擔應急運行志愿服務的主體可以稱為社區應急運行志愿者，包括社區固定專業應急志愿者、固定非專業應急志愿者、臨時專業應急志愿者和臨時非專業應急志愿者。由于不同應急階段應急志愿者的類型存在差異，其組織和管理方式也存在相應的差異。

四、突發應急階段社區應急救援志愿服務團隊管理模式

在突發應急階段，社區應急救援志愿服務的主要工作包括以下四個方面：一是在突發公共事件時，第一時間向相關部門通報事件信息；二是在專業救援團隊到達現場之前，第一時間開展前期的現場救援，盡可能控制事態發展；三是為專業救援團隊進入救援現場創造便利條件；四是在專業救援團隊到達后，協助專業救援團隊開展救援工作。

這些工作要求具有較高的專業性，需要有平時訓練的基礎，所需的人員規模并不是很大。因此，社區應急救援志愿服務主要由社區固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者來承擔。在應急救援志愿服務中，社區固定專業應急志愿者在一線參與救援工作，固定非專業應急志愿者則在二線提供后勤支持。從這個意義上說，社區應急救援志愿服務組織和管理的關鍵有兩點：一是社區固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者能夠高效地各司其職；二是固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者之間能夠實現有效協同。

關于社區固定專業應急救援志愿者的組織模式，國內已經有20多年的探索。早在2002年，中國地震局就提出在城市社區開展地震應急救援隊伍建設試點工作。2003年7月，石家莊市聯盟社區成立了地震應急救援志愿隊，成為中國第一支城市社區地震應急救援志愿隊［3］。從石家莊、北京［4］、青海［5］、云南［6］、成都［7］等地的實踐看，其組織和管理模式具有如下特點。

一是采取公開招募方式。在自愿報名的人員中，根據專業和技術素質進行篩選和擇優錄用，對專業技能有所要求。二是針對突發事件進行分組。社區應急救援志愿組織通常都會根據突發事件的種類和應急要求進行分組。此外，在大類分組后，有些組織還會在每個分組中對人員再次細分，如成都市社區應急志愿服務隊對技能型志愿者與一般工作志愿者進行區分［8］。三是通過定期訓練提高志愿者的實戰能力。參加定期培訓和演練，這既是社區應急志愿隊員的權利也是義務。訓練內容包括應急知識與技能培訓、演練、應急救援等。不同類型的志愿隊員，各地對其參加培訓和演練的規定時長要求也不同。四是工作內容的安排上兼顧專業性和輔助性任務。社區應急救援志愿組織的工作內容通常既包括緊急時刻搶險、救援任務，也包括日常科普宣傳、組織群眾開展自救互救專業技能訓練等安排。五是在管理方式上兼顧他律與自律。在開展應急救援時，社區應急志愿服務隊員要服從相關管理機構的統一組織與調配，在規定時間到達規定地點、有序高效地參加應急救援工作。但是，在平時和在突發緊急情況時則兼用自我管理的方式，他們可以自行開展專業培訓和演練等活動，也可以在突發事件發生的第一時間就近且先期實施應急救援。六是資金來源多元化。社區應急救援志愿者組織主要的資金來源渠道是多元化的，如財政補助、政府應急準備金、政府購買服務、志愿服務基金、社會捐贈等。經費主要用于配置救援器材、為志愿者購買人身意外傷害保險和責任保險、支付必要補償、保障組織運行支出等。七是采取制度化激勵方式。各地制定了一些針對社區應急救援志愿者的鼓勵政策，如評選志愿服務獎章和為具有良好應急志愿服務記錄的志愿者提供國家或地方在升學、就業、公務員招錄、晉升等方面的優惠政策，嘗試建構分層次、多維度的立體化志愿者激勵體系。

目前，我國在社區應急救援志愿服務組織的管理方面取得了一些實踐經驗，但社區應急救援志愿服務組織的組織和管理水平仍然較低。一方面，專業志愿者水平參差不齊、應急預案不完善［9］、缺乏有效的組織管理、資源不足且利用率低、救援力量過于分散［10］；另一方面，不同類型志愿者之間的聯動協作弱、響應運行遲鈍［11］，加之經費不充裕、激勵與服務評價機制匱乏、缺乏法律保障［12］等問題，社區應急救援志愿服務難以持續、高效輸出。

打破突發應急階段社區應急救援志愿服務組織和管理桎梏的一個有效進路是建構團隊管理模式。這是一種適合具有穩定成員結構的管理模式，從主體協同、技術協同、功能協同、資源協同和制度協同五個主要維度實現組織結構和管理流程的優化（見圖2）。

針對實踐現狀與存在的主要問題，打造社區應急救援志愿組織的團隊管理模式需要從以下幾個方面著手。

一是強化主體協同。社區應急志愿者能夠各司其職是主體協同的基本前提。這需要幾個先置條件。首先，社區應急志愿者組織對不同志愿者崗位的工作和職責內容做出明確描述，且職責描述應當是書面規定；其次，基于崗位職責，利用培訓與應急演練提升不同類型和不同崗位志愿者的技能水平；再次，完善志愿者激勵方案設計，在獎勵表現優異“個體”的同時，注重設計團隊性的獎勵方案，以鼓勵團隊成員精誠合作。

二是加強功能協同。首先，組織結構是組織功能的基本載體，能夠協同志愿者共同投身救援工作的社區應急組織必須兼具過硬的管理能力和獲取志愿者信任和認同的領導能力。因此，在社區應急組織的領導層構建上，應注重發揮黨、基層政府和居委會的組織優勢。其次，社區應急救援組織應在整合相關部門職責的基礎上，優化和規范包括應急預案管理、應急演練、應急值守、應急指揮等在內的業務流程，對應急人員、應急物資、應急避難場所、應急救援力量進行統籌管理，對風險進行監測預警，將應急救援工作形成首尾相連、循環往復、持續改進的流暢的管理閉環，不斷提升應急管理的標準化、科學化水平。再次，社區應急管理預案應因地制宜、因時制宜，要聚焦社區的基本情況和本組織的實際情勢進行編制。預案中除了要詳細說明不同崗位志愿者的分工情況，還要清晰描述協作事項、協作流程、指揮鏈等信息。同時，應急管理預案應始終處于動態化管理中，隨時根據組織內部的人力、物資裝備變化情況和應急演練的效果加以評估和修正，并務必確保各志愿者對應急預案熟記于心、對應急救援的總體流程及個人角色做到心中有數。

三是確保技術協同。為降低應急救援現場中收集信息與多方溝通的困難，減少信息脫節，應積極應用數字化技術工具提高信息精準表達水平、提升協作效率。例如，利用各種視頻會議通信協作系統、已被授權使用的應急管理數據平臺以及各種社區應急管理小程序和移動客戶端，實現應急救援場景中成員之間信息的有效傳遞和數據共享，為應急決策提供實時數據。此外，有條件的組織可利用無人救援車、智能機器人等社區應急裝備，通過人機協同提高處置效率，降低人員風險。

四是促進資源協同。當發生社區應急救援時，除本組織籌措和儲備外，還會接收到上級政府和職能部門緊急調撥的資金、救援資源和應急物資。為最大限度有效利用這些資金和物資，組織應設有固定專人對這些資源進行日常管理和現場登記，確保資金和物資補充調配充分、及時、順暢、整體協調。

五是提升制度協同。對于某一組織來說，制度協同指的是組織內部各項管理制度、章程和環節的耦合。對于社區應急救援這一類組織來說，制度協同具有更加宏觀的意涵——應急管理標準體系、政府財政支持、稅收減免、應急技術服務等與團隊建設息息相關的制度化保障。其建設內容分為兩個方面：一方面，立足頂層設計、整體建構完善志愿服務、應急救援的法律體系，如出臺志愿保護法、應急志愿者執照認證與許可制度等，并注重實現新舊制度文本之間的協調；另一方面，在制度設計和實施的過程中，重視全過程人民民主的重要性，積極吸納社區應急救援志愿組織的代表參與基層應急救援和應急管理的決策工作。

五、持續應急階段社區應急運行志愿服務的分層集成管理模式

社區應急救援志愿服務的團隊管理模式更適合對相對固定且訓練有素的志愿者進行管理，而進入持續應急階段時，需要臨時招募大量平時沒有經過專業訓練、各方面條件差別較大且缺乏相互配合經驗的志愿者。對于這種類型的志愿者，突發應急階段的團隊管理模式在計劃、指揮、約束、協調和人員相互配合等方面就會產生一系列適應性問題。因此，需要探索持續應急階段的應急運行志愿服務管理模式。

在持續應急階段，需要在已有的社區固定專業應急志愿者和社區固定非專業應急志愿者的基礎上，招募一定數量的提供應急運行服務的社區臨時應急志愿者，包括臨時專業應急志愿者和臨時非專業應急志愿者。這些臨時志愿者來自不同行業，具有不同的年齡、知識、技能和經歷，其提供服務的時間、持續程度和種類多樣，但缺乏相互配合的經驗。特別是臨時非專業應急志愿者，他們往往熱情很高，但沒有經過社區服務的專業培訓，缺乏社區服務的實踐經歷和專業經驗。在提供應急社區志愿服務的過程中，其高漲的熱情往往被志愿服務中遇到的復雜情況、艱苦條件和工作挫折所澆滅，服務質量和效果與付出的努力不能成正比，從而導致一些志愿者情緒起伏大，工作持續性差。

既有研究也表達了對這些問題的關注，例如，王韜對南京城區社區志愿者的調查發現，一些社區志愿者由于缺乏專業培訓，在抗疫工作時錯漏之事經常發生，影響應急服務工作的質量［13］。阮雪琴和淳于中博指出，很多社區志愿者在志愿服務中表現出較高的熱情，但不一定能夠勝任志愿者組織安排的工作，尤其是像地震、火災這樣需要一定知識和技能的志愿工作，原來沒有做過這種工作的志愿者難以發揮自己的全部能力。而這些志愿者所能提供的一些日常的、技術含量低的服務，并不能滿足社區居民在遇到大災大難時的真正需求。這就使提供的服務與實際需要產生偏差，不僅浪費了救援資源，也打消了志愿者的積極性，不利于其更深入地開展志愿服務［14］。喻尊平指出，自發的、缺乏組織的零散志愿者對應急救援造成的不利影響，如因缺乏裝備、食品、住所等，使本就有限的救援資源更為緊張，客觀上造成交通阻塞使救助車輛不能順暢通行、因缺乏必要的培訓將自己和他人置于危險中等，“幫忙有限，添亂不少”［15］。

為了解決上述可能發生的問題，在持續應急階段，對應急運行服務志愿者的管理，可以考慮采用分層集成的組織管理模式（見圖3），它主要包括以下四個方面的要求。一是招募本社區臨時應急志愿者。在持續應急階段，面對本社區居民招募應急運行服務的臨時志愿者。優先招募具有相關應急專業素養的社區志愿者，同時也招募那些有時間、有意愿且具備相應身體條件的非專業應急志愿者。二是以社區固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者為組織核心。社區專業應急救援志愿隊伍在應急救援方面具有所需的專業技能和日常訓練，這種能力不僅可用于突發應急階段的應急救援服務，而且也可進一步用于持續應急階段的應急運行服務。同時，社區固定非專業應急志愿者參與了應急救援階段的志愿服務，有社區服務的組織和管理經驗，也可以在持續應急階段的組織工作中發揮重要作用。這兩方面的社區應急志愿力量形成了持續應急階段志愿服務的組織核心。三是根據社區應急運行服務的分工要求組建有層次的任務團隊。在持續應急階段，可以以社區固定專業應急志愿者和固定非專業應急志愿者為核心骨干，以臨時專業應急志愿者和臨時非專業應急志愿者為成員，組建任務小組。這些任務小組按照社區應急運行服務的需求進行分工，形成可獨立完成專項應急服務工作的不同任務團隊。四是利用社區常態化服務的系統網絡進行集成指揮。社區常態志愿服務通常具有現成的計劃、組織、指揮、協調和控制系統。在持續應急階段，可以將其用來組織和管理應急運行志愿服務，建立應急運行指揮部，對應急運行志愿服務進行統一的計劃、組織、指揮、協調和控制。

實現上述分層集成的應急志愿組織管理模式，需要相應的支持條件。一是堅強有力的社區組織領導。社區必須有堅強的領導核心，不僅對社區應急管理的重要性有充分的認識，而且有積極的政治意愿并采取具體的行動措施來鼓勵、支持社區應急志愿者隊伍的建設；不僅對社區志愿者參與社區應急服務可能帶來的各種問題有清醒的認識，而且認真研究和積極采用科學有效的組織和管理方式來解決面臨的各種問題。二是加強社區應急志愿者的組織建設。廣泛招募社區志愿者參與社區應急志愿服務，有效發揮社區應急志愿者在不同應急階段的作用，建立與不同應急階段的應急需求相適應的志愿者組織，理順組織內的功能結構和層級關系，開展與社區應急工作相關的各種組織活動，包括應急培訓、演練、團隊建設、表彰激勵等，并根據活動情況及時對組織成員及其相關關系做出調整，使其適應社區應急的需求。三是完善相應的保障措施。志愿者在應急服務中面臨各種傷害風險，為維持社區志愿者參與社區應急服務的積極性，不僅需要建立社會表彰制度，而且需要完善相應的社會保障制度，免除社區應急志愿者的后顧之憂。四是強化數字技術平臺支持。社區應急中的志愿者管理是一項復雜程度較高的工作，涉及各種類型的社區志愿者和各種不同的社區突發公共事件應急情境，不僅要求反應迅速，而且要求措施精準、調配得當。這就需要充分利用不斷創新的數字技術，建立社區應急管理數字技術平臺，并及時進行維護和數據更新，為提高社區應急管理效能提供有力的技術支持。

六、結語

社區是先期救援的前沿陣地，社區應急是應急管理的第一道防線，社區應急志愿服務是應急過程中的重要力量。雖然我國在社區應急救援服務方面已經做出了諸多探索，但對社區層面的應急管理，特別是社區應急志愿者的組織和管理，在理論上缺乏細致深入的探討，在實踐中重視不足、組織松散，造成志愿資源浪費。如何有效地管理并充分利用社區應急志愿者，是推進國家應急管理能力現代化亟待解決的問題。

本文嘗試突破既有研究對社區應急過程和社會志愿服務之間關系的籠統分析，以及在此基礎上形成的單一類型組織管理模式，從專業性和時間性兩個維度區分了四類社區應急服務志愿者，從過程視角區分了社區應急不同階段對社區志愿服務的差異化需求，提出了不同應急階段的兩種不同的社區應急志愿服務管理模式，即突發應急階段社區應急救援志愿服務的團隊管理模式，以及持續應急階段社區應急運行志愿服務的分層集成管理模式。這種細化的分類分型的差異化管理模式，更為精準地契合了社區應急的現實需求，有助于提升社區應急志愿服務的組織化程度、服務質量及效率，為更深入地開展社區應急志愿服務的研究提供了新的視角。

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