基于和諧醫患關系的醫院群眾文化建設研究

作者簡介：崔盟（1992-），女，山東泰安人，本科，助理館員，研究方向：群眾文化。

摘要：人際關系中，醫患關系比較特殊，這種關系是利用醫學活動將患者和醫師聯系起來，可以體現醫學團體和社會群體之間的關系，近些年隨著醫療衛生改革不斷深化，和諧醫患關系的建立越發重要，其不僅關系著醫療工作的進行，也體現了醫護人員的道德素質，對于建設和諧社會起到了促進作用。因此，該文在和諧醫患關系基礎上對醫院群眾文化相關內容展開了研究，首先闡述了二者之間的關系，其次針對當前醫院群眾文化建設面臨的挑戰做出簡要分析，最后針對和諧醫患關系提出了醫院群眾文化建設路徑，以供醫院文化建設參考。

關鍵詞：醫患關系；醫院；群眾文化建設；溝通交流；精神價值；醫療氛圍

中圖分類號：R197.3" " " " " " " " " "文獻標識碼：A" " " " " " " " "文章編號：2096-4110（2023）05（b）-0188-05

Research on the Construction of Hospital Mass Culture Based on Harmonious Doctor-Patient Relationship

CUI Meng

（Tai'an Central Hospital， Tai'an Shandong， 271000， China）

Abstract： Among interpersonal relationships， the doctor-patient relationship is special， which connects patients with physicians through medical activities and can reflect the relationship between medical groups and social groups. In recent years， with the deepening of medical and health reform， the establishment of harmonious doctor-patient relationship is becoming more and more important， which not only relates to the progress of medical work， but also reflects the moral quality of medical staff. It plays a promoting role in building a harmonious society. Therefore， on the basis of harmonious doctor-patient relationship， this paper carries out a study on the relevant contents of hospital mass culture. Firstly， it expounds the relationship between the two. Secondly， it makes a brief analysis of the challenges facing the current hospital mass culture construction. Finally puts forward the construction path of hospital mass culture construction for the harmonious doctor-patient relationship for reference.

Key words： Doctor-patient relationship; Hospitals; Mass cultural construction; Communication; Spiritual value; Medical atmosphere

在現代醫療改革發展背景下，醫患關系不僅涉及了醫生、護理人員、醫技人員、管理人員和后勤人員等醫療系統組成部分人員，還涉及了患者本人及其家屬、監護人、單位組織等主體。在患者由于各種原因不具有行為判斷能力的情況下，患者相關人員可以直接代表患者個人利益做出決斷。醫患關系實質上是溝通、治療和反饋的一個過程，醫護人員結合患者手術和身體表現的癥狀判斷病情，提出治療方案，而整個治療過程及最終達到的效果需要與患者本人及其家屬溝通，最后達成最終方案，所有成果和矛盾在整個醫療過程中體現得淋漓盡致，而整個過程都是通過溝通交流實現的，這也是醫患互動和構建良好和諧醫患關系的依據[1]。和諧醫患關系實際上是醫護人員為患者及其家屬提供希望，憑借著專業的技術和良好的道德為患者提供醫療服務，使患者和醫護人員彼此尊重信任，互相溝通，整個過程體現了人文關懷。另外，在和諧醫患關系中，醫院群眾文化也是管理重點，醫院需要重視建設醫院群眾文化，建立良好醫患關系。

1 和諧醫患關系和醫院群眾文化建設的重要性

1.1 引導精神價值觀

醫院精神體現在醫護人員工作態度和效果上，其是醫務人員的精神支柱和精神財富。醫院全心全意為人民群眾提供身心治療服務，而醫院群眾文化是為了讓醫護人員保持清醒，為患者提供更細致的治療服務，主動控制自身言行，約束工作態度，在工作中可以為患者提供更加專業和優質的技術和服務，進而建立和諧的醫患關系。醫院群眾文化展現了醫護人員風貌，反映了管理層的重視度及工作態度，通過科學管理為醫護人員提供精神價值觀引導[2]。

1.2 構建良好醫患關系

文化建設中，群眾文化是組成部分之一，存在于日常生活和工作中，經由不同形式推廣使人民群眾精神生活得到滿足，這種文化是一種大眾性社會化文化。而在醫院文化中，群眾文化與醫院文化相輔相成，為醫院文化形成奠定了基礎，成為一種文化導向[3]。通過設計并展現多種活動形式，使患者及其家屬、醫護人員共同參與到文化建設中，患者和家屬可以從中體會到醫護人員的人文關懷和良好的醫療服務，在群眾文化中醫護人員可以展現自身價值，提高工作的認同感和歸屬感，通過獲得家屬和患者肯定建立良好的醫患關系，提高醫護人員的工作責任感和幸福感。在建設醫院群眾文化過程中，醫護人員和患者相互都得到了認可和指導，進一步促進了和諧醫患關系的建設，也奠定了和諧醫患關系基礎。

1.3 促進醫院持續發展

改革轉型過程中，醫院在實現自我運營規模調整的同時也合理調整了管理模式，使變革轉型工作推進可以應用各種現代化科技設備，也確保了升級管理體系的同時促進醫院運營發展，進而使醫院實現可持續發展。但是當前醫院整體規劃時并未注重文化建設，導致醫院各項工作推進時無法獲得各部門職工支持，整體布局不夠立體，醫院本身建設時需要開展文化建設工作，滿足社會群眾對醫院服務的質量要求，同時解決各種基礎問題所造成的不良隱患[4]。醫院建設時若是缺乏群眾文化基礎，會導致醫護人員不注重技術服務供給，例如門診大樓門診臺設置不完善、員工培訓不到位等問題，接待患者時態度不好，導致在患者未接受醫療服務時就已形成不良的醫患關系，給各項工作順利開展造成了阻礙。因此構建醫院群眾文化可以營造良好的醫院服務氛圍，提高醫護人員的工作責任心，改善工作態度，有利于構建和諧醫患關系，為醫院持續發展起到積極的促進作用。

1.4 提高醫療服務能力

醫院要想實現持續發展，就需要提高醫療服務質量和技術水平，這樣才能夠使醫院滿足社會群眾需求。當前我國衛生部門針對醫療機構制定了相應的規章制度，為醫院提供了參考，有利于醫院規范個體行為，但是當前的規章制度在醫院中的應用效果無法得到保證，影響了醫院工作順利開展，需要醫院根據實際情況應用各種規章制度，但這些制度實施無法保證全面性，醫院有時會出現醫療事故，引起家屬不滿，導致醫患關系緊張。患者對醫院醫療技術和服務質量的要求不斷提高，這就要求醫院在開展工作時必須針對性處理相關內容，但由于醫療專業性和服務性增強，實操時又面臨著風險，因此需要落實好前期工作。根據患者個人差異，確保與患者及其家屬做好溝通，醫師只有盡可能救治患者才能夠避免患者及家屬不滿[5]。另外，醫師診斷前也需要評估患者所面臨的醫療風險，詳細闡述患者情況，之后采取相應的醫療措施，盡可能避免發生醫患矛盾，但有時實際實施時由于無法滿足患者預期要求也會引發醫患矛盾。

2 當前醫院群眾文化建設面臨的挑戰

2.1 文化設施有限

醫療設施是醫院群眾文化建設的基礎，醫院在建設群眾文化時，需要介紹醫療設備資源，展示并演示先進設備操作方法，為患者及家屬提供客觀保障。當前，我國大多數醫院正處于變革轉型關鍵時期，由于各地經濟發展水平不同，醫療設施配備也存在一定差異。在改造老舊設備的同時，醫療部門空間布局會受到各種影響，進而干擾了患者對醫療信息的判斷。除了醫療設施外還涉及了醫院內部結構設施，醫院群眾文化實質上是為醫患雙方提供溝通交流平臺，但是由于各種因素影響，醫院無法為患者提供方便的就醫環境及活動開展空間，這樣會影響患者選擇和判斷，容易發生錯誤判斷，導致雙方產生矛盾，影響醫患關系[6]。

2.2 缺乏平臺及人才

醫院群眾文化需要設置溝通交流和意見發布平臺，這樣才能夠傾聽患者意見，了解患者需求，加強與患者溝通交流。醫院工作比較特殊，醫患人員很少有時間溝通，這就需要相應的平臺提供溝通交流和意見反饋的機會。盡管當前信息技術在醫院應用比較廣泛，有些醫院也從不同渠道收集群眾意見，但是平臺利用率并不高，有些老年人也不會使用網絡平臺表達意見。有些醫院所提供的反饋平臺并沒有對群眾文化建設進行專門的考量，導致利用效果沒有達到預期[7]。另外，醫院群眾文化建設需要專門的人才作為保障，需要專業人才負責設計實施，及時創新，但事實上醫院屬于專科單位，人才招聘受到限制，薪資待遇也不一樣，群眾文化缺乏專業人才，流失率比較高，現有活動內容比較單一，與時代結合不夠，缺乏先進性，導致醫院群眾文化建設受到影響。

2.3 缺乏協調解決依據

當前在社會發展過程中，由于各種因素影響，醫患矛盾協調解決的相關法律規范仍然不夠完善，在處理醫療糾紛和醫患矛盾時存在爭議。我國法律規定醫院等醫療機構責任比較重，導致醫院面臨的賠償責任比較大，使醫護人員在采用治療方法時首先要考慮其中存在的潛在風險，這就引發患者不信任感，造成醫患矛盾、醫患關系對立。

3 基于和諧醫患關系的醫院群眾文化建設路徑

3.1 重新定位醫院文化

自醫療改革開展后，我國醫療衛生體系主要人員開始自發探究，積累了豐富的工作經驗，為持續改革奠定了基礎。醫療改革價值顯著，可以改善醫療衛生環境，提高基層醫療衛生體系服務質量，并滿足人民群眾的醫療衛生實際需求。在此環境下，醫院文化建設也需要做到因地制宜，重新定位醫院文化，將其與醫療改革結合起來。醫院文化建設可以將以往內部改革轉變成全民參與的共建模式，從醫療衛生中的文化塑造逐漸擴展到外界文化兼顧領域中，將以往第一構建方式轉變為多樣化、多層級、多方面和多技術建設的方式，同時，需要根據我國國情，以及建設相應的醫療衛生體系、持續推進完善醫保系統、自發促進醫院變革等三大層面的進展，全方位加強醫院群眾文化建設[8]。鑒于醫院群眾文化建設的新醫療改革在具體實施過程中存在一些不足，仍然需要一段時間才能夠完成醫療改革整體目標，在醫療改革探究階段，基層醫院需要秉持思維和行為統一要求不斷深入推進領域改革，加強醫院群眾文化建設，采取各種質量保證措施，為形成和諧醫患關系奠定基礎。

3.2 提高民眾參與度

一方面，構建醫院群眾文化需要改變當前的輿論環境和醫患溝通現狀，確保任何工作不會損傷人民群眾利益，對此醫院文化需要與院外社會力量形成同盟，形成和諧的醫院環境，讓患者安心，減少誤會。另外，醫院需要豐富群眾文化構建宣傳渠道，讓人民群眾可以突破醫療困局，這也是醫院群眾文化建設重點推進項目。醫院群眾文化建設不僅需要衛生領域以及個別醫院積極開展，還需要整個醫療衛生體系縱向推進。在建設醫院群眾文化時不僅需要做好自我解讀，還需要根據時代發展讓人民群眾參與建設活動，并吸取人民群眾的意見，重新定位醫院文化改革方向，圍繞人民群眾需求建設醫院群眾文化，將人民群眾創新思維發揮出來，使人民群眾可以積極參與醫院群眾文化建設活動，這樣才能夠推進醫院群眾文化建設實現可持續發展[9]。

另一方面，信息時代的醫院需要設置網絡平臺，獲取患者和家屬意見反饋，但是由于患者年齡和文化程度存在差異，有些患者無法利用信息平臺將意見反饋給醫院，對此我們可以將傳統和科技方式結合起來，實現線上線下聯動反饋，利用線上平臺劃分群眾文化建設類別，以便患者及其家屬能夠通過線上渠道提出意見及尋求幫助。在患者群體中深入開展群眾文化建設時，需要選擇患者群體喜聞樂見的形式深入理解患者的需求。另外，醫院還需要根據患者及家屬生活治療習慣開展針對性的活動，豐富活動開展形式，選擇的活動時間和地點也需要滿足患者需求。根據患者實際情況和心理需求由醫護人員做好相關準備，醫院整體需要注重醫院群眾文化建設活動，并在活動開展過程中設置醫患互動游戲，增強彼此信任感，強化彼此情感交流，在陶冶情操的同時，助力和諧醫患關系的形成。

3.3 提供優質醫療服務

一方面，醫院具有服務性質，因此醫院在提供服務項目時，需要保證自身服務質量能夠達到要求，同時也需要為社會群眾提供穩定的醫療技術服務以滿足群眾需求，對此，醫院在開展基礎工作時要了解患者需求，耐心解答疑惑，同時還要保證專業詞匯準確、簡單易懂，避免出現語言易被誤解現象。醫護人員與患者及其家屬溝通時，需要保證用詞專業以便獲取信用，降低家屬不信任感，避免出現醫患矛盾。另外在開展基礎建設工作時，也需要落實好基礎建設的相關內容，確保技術服務質量，明確分診臺位置，加強人員培訓，設置綠色通道，開拓信息公開渠道，通過各種媒介公開醫療服務收費標準和藥品價格等詳細信息，讓患者和家屬能夠了解藥品和醫療檢查相關費用，完善服務流程，更新制度內容，確保患者救治及時，提高患者的就醫體驗感和信任度，通過完善的基礎建設形成良好的醫患關系[10]。例如，醫院可以實行患者住院一日清單制度，嚴格落實不分解收費、不超標收費和不自立項目收費，讓患者可以安心接受治療，信任醫院和醫護人員，對于醫療服務提供實名投訴渠道，并承諾在10天內做好答復，獨立解決患者的各種問題，嚴格規范醫護人員不良行為，維護好醫患雙方各自利益。

另一方面，醫院文化建設可以將和諧醫患關系作為文化品牌建設重要項目之一，開展具有特色的醫療服務，促使醫院各項工作能夠順利開展。通過建立完善各項管理制度提高醫療服務水平，嚴格執行首診負責制度、疑難病例討論制度、術前討論制度等管理制度，并以醫院文化建設為重點引導醫護人員嚴格執行工作規定，提高醫療服務質量，進而提高患者及其家屬的就醫滿意度。同時還需要積累更多成功經驗深入建設醫院品牌文化，并在建設時落實好黨的群眾路線，圍繞患者需求分析問題、總結經驗，體現醫療服務文化特色，形成具有影響力的醫院文化品牌[11]。在建設醫院品牌時，首先要注重醫療質量品牌建設，要求醫院醫護人員遵循質量至上和安全利益的理念，從自身做起建立全面的醫療質量保證體系，并加強全程質量管理，落實好三基三嚴訓練政策，嚴格管理重要崗位、薄弱環節和危重癥患者診治的工作，加強重點監控，設置服務標準，加強人員考核；其次注重學科品牌建設，發展重點學科，加大力度投入重點學科研究和實踐工作，做好相關政策傾斜，拓展業務特色，提高醫院綜合實力，打造優秀學科品牌；最后注重醫療技術平臺建設，醫療技術創新關系著醫療服務質量，也影響著醫患關系，因此醫院需要積極創新醫療技術，根據醫院實際情況加強醫療實踐活動，樹立醫療技術優秀品牌，樹立良好的醫院品牌形象，讓患者得到更滿意的醫療服務，增強醫院競爭力的同時有利于構建和諧醫患關系[12]。

3.4 建設醫院群眾文化墻

醫院人流密集，人員流動頻繁，人的情緒具有復雜性和多變性特征，建設群眾文化角，既能夠美化醫療環境，也能夠放松人員心情，宣傳醫院。在文化環境方面，干凈舒適的環境可以提高患者身心安全感，通過豐富多彩的群眾文化墻可以營造安全感，利用色彩搭配和圖文并茂，生動、潛移默化地影響醫院人員的心情。在建設文化墻時，可以重點建設其內容，為患者提供表達空間，例如患者的感想、治療成功案例、治療過程，以及溫馨提示的內容，在文化墻中注入醫護人員的真實感受，讓患者及家屬能夠感受到醫護人員的關懷和責任心，這樣才能夠讓文化墻的作用真正發揮出來，而這種真實的人類情感及患者和家屬的理解，也有利于構建和諧的醫患關系[13]。另外，構建醫院群眾文化墻有助于在醫院內部形成積極向上的文化氛圍，拓展院內上下級、各部門及各員工之間的溝通渠道，形成團隊凝聚力，促進醫院持續發展。

3.5 提高人才綜合素質

一方面，醫院群眾文化建設需要穩扎穩打，而組建專業人才隊伍十分必要，當前醫院群眾文化建設，人員綜合素質，對此醫院可以根據自身情況對相關人員進行專業培訓，加強人才引進，定期對工作人員開展教育培訓，并利用優秀建設案例對工作人員進行教育，提高其專業知識和能力，而在人才引進上也要制訂相應的執行計劃，提高群眾文化建設專業性，為構建和諧社會關系奠定基礎。

另一方面，醫護人員的職業素質也十分重要，其體現了醫護人員對患者和社會產生的責任感及服務意識，也是醫院群眾文化建設重點之一。對此，醫院在建設群眾文化時需要注重提高醫護人員職業素質，進而為構建和諧醫患關系奠定基礎。首先，根據醫護人員工作實際情況和醫護工作先進案例，對全體醫務人員開展職業道德及群眾路線相關教育，促使醫護人員能夠樹立起服務意識，全心全意為人民提供醫療服務；其次，醫院需要積極開展各種法律法規宣傳活動，引導醫護人員依法執業，提高服務熱情和服務質量，解決患者就醫難問題；最后需要落實好群眾路線教育工作，深入推進醫德水平建設，改變工作作風，在醫院營造全心全意為患者提供服務的工作氛圍[14]。

3.6 加強醫德醫風建設

一方面，加強醫學倫理教育。在社會主義核心價值觀的指導下建設醫德醫風，開辟醫學倫理新環境，為醫德建設提供指導，使醫德醫風建設更具有針對性，以此為綱在醫療領域開展新的社會主義醫德觀教育，并使其內化為醫務工作人員的行動指標，使整個醫療領域人員都能夠知榮明恥[15]。另一方面，踐行符合社會主義市場經濟發展的醫德規范，使醫德規范符合現實社會發展水平，根據實際情況制定相應的醫德規范要求，尤其是醫護人員的誠信教育十分重要，誠實不僅是市場經濟基本道德規范，也是醫德品質基本要求，醫生需要對患者保持誠信，這樣才能夠形成良好的醫療氛圍，強化群眾基礎，有利于推進群眾文化建設。

4 結束語

綜上所述，在醫療衛生體系改革過程中，醫院群眾文化建設工作十分重要，其不僅關系著醫院醫療服務質量提高，還關系著和諧醫患關系的建設。新時期，醫院需要高度重視群眾文化建設。當前我國醫院群眾文化建設盡管取得了一些成績，但是整體建設仍然處于探索階段，對此，醫療體系需要緊跟時代發展需求，明確患者所思所想，堅定社會主義核心價值觀，通過建設醫院群眾文化緩解緊張的醫患關系，解決醫患矛盾，提高醫護人員的群眾公信力，為患者及其家屬提供更好的醫療服務，促進和諧醫患關系建設，并為和諧社會建設做出貢獻。

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