考慮旅客心理的鐵路客站環境改善研究

何南,陸超凡,王桴晟,谷瑩瑩,李慧有

(1.大連交通大學 交通運輸工程學院,遼寧 大連 116028;2.中國鐵路南寧局集團有限公司 南寧車務段,廣西 南寧 530029)

鐵路客站滿意度一直是鐵路運輸關注的重點。在運輸設備供不應求的情況下,旅客不滿運輸設備配置的數量,在運輸設備有效供給的過程中,旅客逐步從原本的運輸需求滿足轉變為運輸環境的體驗與感受。因此,在鐵路客站設計過程中,如何改善旅客運輸環境以滿足旅客服務需求,需要研究旅客行為心理。

將客觀環境參數與主觀滿意度有機結合、綜合分析,對不同鐵路客站室內環境質量與旅客滿意度現狀進行綜合比較,對旅客出行選擇以及滿意度至關重要[1]。相關研究表明,旅客對鐵路客站室內環境的滿意度感知會受多種客觀環境因素的影響[2]。

本文通過提出旅客期望、感知、期待與旅客滿意度關系的結構模型,綜合分析鐵路客站室內環境質量與旅客滿意度關系,深入探究考慮旅客心理的鐵路客站環境改善,以便有效地改善鐵路客站環境,提高旅客滿意度,降低安全隱患。

心理是行為的主要預測變量,外顯的行為受內隱心理活動支配,反過來,心理活動只有通過外界刺激后的肢體行為才能得以表現[3]。葛列眾[4]通過心理試驗收集心理行為數據,運用常規的心理學數據統計方法和數學模型方法表征心理學研究中的變量關系。除此之外,神經生理方法主要是根據研究目的,從生物學的角度對人的因素進行研究。Poole[5]采用眼動追蹤技術、葛燕等[6]采用心理生理測量技術、Parasuraman等[7]采用腦功能檢測技術獲得個體的神經和生理數據。

心理學交通運輸領域應用主要集中在交通標志設計[8]、交通與駕駛[9-12]、鐵路客站空間[13]、交通事故預防與控制[14-16]、出行行為[17]5個方面,許為[18]以五論提高駕駛績效,實現自動駕駛;增加出行、工作的舒適度,降低工作負荷;滿足旅客對安全環境心理需求的客站空間;降低事故風險,防止錯誤和事故發生。與此同時,鐵路運輸設備形成的客站環境影響旅客出行感受,旅客在出行過程中的心理行為以及對客站環境的滿意程度會影響旅客的出行選擇。因此,從心理學角度提高鐵路的服務質量以及客站環境是十分有價值的。

本文以鐵路旅客運輸設備為研究對象,以實現滿足旅客心理需求的設備優化為目標,運用交通行為和工程心理學理論提出旅客期望、感知、期待與旅客滿意度關系的結構模型,獲得鐵路客站環境對旅客滿意度的影響關系,為鐵路運輸服務質量的提高提供理論參考,也為鐵路客站運輸設備配置方案提供應用參考。

1 理論框架與研究假設

Alan[19]認為用戶滿意度指數測評依據三個要素:用戶期望、質量認知和價格認知。在本文中,該三要素意味著旅客對客站期望、旅客對客站感知、旅客對客站期待。其中,旅客對客站的期望是指旅客對客站環境(鐵路車站設施及服務水平)的預期,旅客在每一次鐵路運輸選擇后都會調整其期望水平。旅客對客站的感知是指旅客根據鐵路運輸過程中在客站的真實經歷和對鐵路客站環境的實際感受的認知程度,該認知程度主要取決于旅客主要需求的滿意程度。旅客對客站的期待是指相對于所支付的價格而言,旅客對鐵路客站環境改變后的感受期待。旅客滿意度是指旅客在已有經驗、現實體驗、未來改善下對鐵路客站環境的感知效果與其期望值比較后,所產生的愉悅程度。根據消費經濟學中Jim[20]提出的“預期-估價”理論,設定以下5點假設關系。

假設1:客站期望對客站感知有路徑影響;

假設2:客站感知對客站期待有路徑影響;

假設3:客站期待對旅客滿意度有路徑影響;

假設4:客站感知對旅客滿意度有路徑影響;

假設5:客站期望對旅客滿意度有路徑影響。

2 問卷設計、檢驗與分析

2.1 客站環境界定

鐵路客站為旅客按照其乘車過程(圖1)提供取票、安檢、實名制驗票、候車廳候車、檢票進站、站臺等車、下車出站等服務,這些服務涉及票務設備、升降設備、安檢設備、座椅設備、指示牌設備、廣播設備、服務臺設備、其他設備等。為達到改善鐵路客站環境的目的,本文開展旅客對運輸設備選擇行為意向調研,研究由運輸設備構成的客站環境對旅客滿意度的影響。其中運輸設備包括其樣式、數量、功能,側重考慮功能帶給旅客的行為選擇改變與心理需求滿足。

圖1 旅客乘車過程流程

隨著高速鐵路的快速發展,鐵路電子客票的大力推廣應用,票務設備、安檢設備、檢票設備逐漸實現全國統一化,設備樣式和功能無區別下,設備設置數量影響旅客感受。《鐵路旅客車站設計規范》規定了候車室溫度、指示標識、視頻播放等設備在不同類型客站中的配備樣式和數量,但并沒有明確規定其具體的使用方法,影響旅客感受。如客運廣播系統中明確規定廣播系統應在車站廣場等設置揚聲器,揚聲器的外形、色調、結構及安裝等應符合《公共廣播系統工程技術規范》國家標準,但缺少對其音量、內容的規定,忽略其對旅客感受的影響。

綜上所述,本文研究的鐵路客站環境包括票務設備、安檢設備、檢票設備、乘降設備等設備的可使用環境(運行數量小于設備配置數量);引導標識、信息導向的指引環境(旅客無法理解標識信息);鐵路客站溫度環境(旅客感受悶熱、寒冷、不通風等);裝飾搭配的視覺環境(旅客感受緊張、熱、煩躁、冷);聲音環境(旅客感受廣播聲音);出站環境(走行距離、有無扶梯等造成旅客出站困難)。其中不包含設備安置地點的選擇和設備類型的選擇。本文注重旅客在設備使用過程中的感受,以及設備構成環境給旅客帶來的感受,以提升旅客滿意度。

2.2 調查問卷設計

根據研究目的,結合理論框架,本文設計了旅客對客站的期望、旅客對客站的感知、旅客對客站的期待和旅客滿意度的調查問卷,見表1。

表1 調查問卷

表1包含可使用環境、指引環境、溫度環境、視覺環境、聲音環境、出站環境的調查信息。問卷采用5級滿意度形式,包括很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。研究過程中假設鐵路票價固定不變。

2.3 信度和效度檢驗

本次調查共收集113份有效問卷。

(1)調查問卷信度檢驗

運用SPSS軟件對有效數據進行信度分析。結果表明,總體信度系數cronbach′s alpha 為0.980,大于0.800,因此該調查問卷的一致性較高,問卷所得的結果可靠。

(2)調查問卷效度檢驗

運用SPSS軟件對問卷進行KMO和Bartlett球形檢驗,結果表明KMO值為0.943,大于0.600,且Bartlett球形近似卡方檢驗值為2 752.971,顯著性水平為0.000,小于0.005,說明調查問卷效度滿足分析要求,問卷設置的變量間具有一定的相關性,適宜做因子分析。

通過因子分析,計算旋轉成分矩陣,見表2。從表2可知,A22、A4、A11、A8、A5均能同時被兩個元件所表達,故被降維、剔除,不會加入接下來的結構方程模型構建中。所以,選擇外因變量為A1、A2、A3、A6、A7、A9、A10、A12、A13、A14、A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21、A23、A24。

表2 旋轉成分矩陣

3 模型構建與結果分析

3.1 模型構建

根據理論框架與研究假設,采用AMOS軟件建立旅客對客站期望、客站感知、客站期待和旅客滿意度的結構方程模型。其中旅客對客站期望(A1、A2、A3、A6、A7為影響因素)、旅客對客站感知(A9、A10、A12、A13、A14為影響因素)、旅客對客站期待(A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21為影響因素)為3個內生變量,它們共同影響旅客滿意度(A23、A24亦為影響因素)。除此之外,旅客對客站期望影響旅客對客站感知,旅客對客站感知影響旅客對客站期待。在此理論框架下,結構方程模型為:

(1)

式中:(pe)i、(pp)i、(pa)i、(ps)i分別為第i個人的客站期望(e)、客站感知(p)、客站期待(a)和旅客滿意情況(s);(a1)i～(a24)i為第i個人的影響因素數值(個體在表1中的選擇情況);α為內生變量的估計值,上角標含義為哪個模型中的哪個內生變量,如pe,含義為客站感知模型中客站期望內生變量;β為外生變量的估計值,上角標表示在哪個模型中,下角標為待估參數的先后順序,如β1e為客站期望模型中第1個影響因素,ε為模型殘差。

3.2 結果分析

基于數據收集,本文用AMOS軟件對模型進行實證檢驗,結果見圖2,模型的主要擬合度指標見表3。從表3可以看出,卡方自由度之比(CMIN/DF)、擬合優度指數(GFI)、比較擬合指數(CFI)、近似誤差的均方根(RMSEA)、增值適配指數(IFI)均達到判斷值要求,證明了模型整體的有效性,判定模型可以對實際的觀測數據進行合理解釋。

圖2 AMOS模型計算導出圖

表3 結構方程模型擬合度

本文利用調查數據對模型進行參數估計,圖2中模型參數結果(變量間的路徑系數)的詳細情況見表4。

表4 參數結果

由表4可知,回歸系數是在測量指標因子載荷固定為1、在潛變量測量模型識別下獲得的回歸系數。因此,選定的指標因子無標準誤差、臨界比和p值。圖2中顯示的參數值為表4中的標準化回歸系數。

由表4可知,客站期望對客站感知的路徑系數為顯著正相關(95%顯著):假設1成立,旅客對客站期望越多,旅客對客站感知越好,越體現快速發展的鐵路運輸有著日新月異的變化,這些變化滿足旅客的需求,客站感知對客站期待的路徑系數為顯著正相關(99%顯著);假設2成立,旅客對客站感知越強,旅客對客站期待越多,越說明旅客愿意選擇鐵路出行,并且期待價格對應的服務,客站期待對旅客滿意度的路徑系數為顯著正相關(99%顯著);假設3成立,旅客對客站期待越多,旅客對車站的滿意度越多,越說明旅客在價格認知下,金錢所獲得感受直接關系到旅客滿意度,而客站感知、客站期望對旅客滿意度的路徑系數為非顯著相關(95%顯著),其中客站感知對旅客滿意度為正相關(79%顯著);假設4不成立,說明旅客對客站感知越好,對客站整體滿意度未必越高,客站期望對旅客滿意度為負相關(非顯著);假設5不成立,體現旅客期望滿意度越高可能會降低旅客對客站整體滿意度,比如電子客票實施造成有些旅客不會乘車,或者由于信息化產生的技術問題給旅客出行造成煩惱,使旅客對客站整體滿意度下降。由表4可知,所有外因變量參數值都是95%顯著。證明可使用環境、指引環境、溫度環境、視覺環境、聲音環境、出站環境影響旅客對客站期望、旅客對客站感知、旅客對客站期待和旅客滿意度。僅A7對客站期望為顯著性負相關,其他變量均為顯著性正相關,說明旅客對原有感受、現有體驗、改進意向越滿意,旅客對客站期望滿意度越高、旅客對客站感知滿意度越強、旅客對客站期待滿意度越多。與此同時,旅客對客站現有感知和未來期待越滿意,他們的滿意度越高。負相關的A7可能是因為旅客對原有的出站走行并不滿意(如一些客站出站時無扶梯等),但這些并沒影響旅客對客站的期望。

綜上所述,結合旅客對客站的期待,可使用環境中增加進站設備開設數量;指引環境中設計通俗易懂的指示牌設備內容,并增加其數量來引導旅客到達功能區域的位置方向;溫度環境中隨季節調節車站溫度,考慮溫度、濕度、通風等合理配置,如夏季雨天減少濕度、增強通風,夏季晴天控制溫度與通風;視覺環境中將根據節日、季節、人文對車站環境進行裝飾或色彩搭配,如夏季使用綠色、藍色,冬季使用紅色;聲音環境中車站在沒有廣播播放時,播放舒緩音頻或自然風光視頻,如在夏季播放流水等聲音,以此降低您在環境中煩躁心情;出站環境中增加出站設備開設數量,并在車站出站通道兩旁設置行李輸送帶或增設自動扶梯等,這些方法都是能被旅客接受并且能夠增加旅客滿意度的有效措施,值得推廣。

4 結論

本文以旅客滿意度改善為目標,考慮旅客鐵路出行過程中的心理需求,將旅客對鐵路客站環境的期望、感知、期待的心理變化,通過旅客的行為體驗感受表達,優化鐵路客站環境,提供包括客站可使用環境,引導標識、信息導向的指引環境,溫度環境,裝飾搭配的視覺環境,聲音環境,出站環境等的改善建議。所研究的鐵路客站環境改善措施,并非只是增設客站的設備數量,或某設備的人機交互功能,而是針對現有客站快速有效、簡單便捷的優化手段。針對不同城市的鐵路客站環境的具體改善方案將在后續研究,期待在生理測量、行為觀察分析、眼動分析、心率分析、皮電分析、肌電分析、呼吸分析、視頻監控等設備的幫助下記錄被試選擇過程的表情、行為、眼控、生理指標、皮電、肌電等,從而有效分析人們在鐵路客站環境中的生理數據、時空行為等,更好改善客站環境。