提高圖書館流通服務質量的對策研究

摘要：隨著社會的不斷發展進步，圖書館的流通服務質量引起了社會大眾的關注。數字化、信息化時代的到來，圖書館的進一步發展面臨著較大的挑戰，因此，加快研究圖書館流通服務質量對策是當下促進圖書館現代化的重要議題。本文通過對圖書館流通服務的質量分析和對當前形勢的調查，總結了提高圖書館流動服務質量的幾項措施，旨在為各大圖書館提高服務質量提供有效參考。

關鍵詞：圖書館；流通服務；對策

圖書館需要不斷優化自身的服務方式和設施設備，以順應時代的發展和人們的需求。本文將圍繞優化圖書館流通服務為主題，從優化流通服務過程、完善服務設施、改進圖書借閱規則、強化人員管理四個方面提出提高圖書館流通服務質量的對策。

一、圖書館流通服務質量現狀

當前，隨著信息化、數字化的快速發展以及讀者閱讀需求不斷增加，圖書館在圖書流通服務方面面臨著一系列的問題，如流程不順暢、服務設施不完善、圖書借閱規則不明確、人員管理不規范等。這些問題嚴重影響服務質量和讀者滿意度，因此有必要對這些問題進行深入研究和分析。

（一）流通服務流程不順暢

圖書館的流通服務流程包括圖書的借閱，還書、續借、預約、催還等環節，其中任何一個環節出現問題都會影響流通服務的效率和讀者體驗。目前，大多數圖書館仍然使用傳統的人工操作方式進行借還服務，例如，由于圖書館過多的流通環節，導致借閱流程復雜，讀者需要在借書、歸還書、續借書等環節中排隊等候時間過長，造成借閱效率不高，極大限制了讀者的時間利用效率。

（二）服務設施不完善

圖書館的服務設施不僅包括場館設施，還包括與流通服務流程有關的服務設施。例如，讀者自助借還機、自助查詢終端、數字閱讀區、數字資源共享區等。但目前有些圖書館在設施方面不夠完善，沒有建立數字化的服務體系，無法滿足讀者多樣化的需求。例如，沒有自助借還機設備、借閱室環境差等，這些影響到讀者使用體驗的提升。

（三）圖書借閱規則不明確

圖書借閱規則是為了統一讀者的借閱流程，但是在不同圖書館之間卻又各不相同。當前，不同圖書館的借閱規則存在差異，對于有些讀者來說難以理解。一些圖書館借閱規則不明確，讀者不知道如何借閱圖書。例如，有些圖書館規定借閱圖書可以隨時預約，但也有一些圖書館則要求提前至少一個工作日預約。這些差異規定極容易引起混淆，導致讀者不滿意或者對整個流通服務產生質疑，影響圖書館的形象。

（四）人員管理不規范

圖書館作為開放、公共的場所，存在一定安全風險，因此，工作人員在借還過程中必不可少。工作人員的態度不夠友好、專業知識不足、工作效率不夠等，會影響圖書館服務質量。

二、優化流通服務過程

圖書的借閱和歸還是圖書館基本的流通服務，如何優化這個過程，提高服務效率和用戶滿意度，成為需要解決的重要問題。優化圖書流通服務，主要包括以下三個方面：優化借閱和歸還流程、加強圖書保障和監督、提高圖書借閱效率。

（一）優化借閱和歸還流程

首先，推動借閱規則的通俗化。通俗化的借閱規則有助于讀者更好地了解借閱規則，提高服務的透明度和理解度。例如，在借閱室和自助借還機設備上設置語音提示，全面展示借閱規則的內容、免責聲明和注意事項提示，確保讀者在借閱前已經了解所有義務和懲罰。其次，加大自助借還設備的推廣。近幾年，自助借還機設備越來越受到各大圖書館的歡迎和使用，自助借還機的引進可以大大優化借還圖書的效率，減輕工作人員的壓力，為讀者提供了更加便捷的服務。自助借還機還可以通過網絡預定、續借等方式大幅縮短讀者等候時間。此外，智能化系統的引入可以為圖書館的管理和服務帶來全新的改變。

（二）加強圖書保障和監督

圖書館藏量大且多樣化，圖書分類對讀者的實際需求具有重要意義。圖書分類標準的完善可以讓讀者更快速、更精準地找到自己需要的圖書。除此之外，加強圖書安全管理，也是圖書館流通服務過程中的要點。例如，可以在借閱室內優化圖書的存放位置、加強保安巡視、安裝安全門，避免借閱室內私藏書籍或者損壞藏書。同時，在自助借還機設備上安裝智能化防盜系統，防止圖書丟失。

（三）提高圖書借閱效率

提高借閱路徑和流程的效率，可以讓讀者更好地體驗圖書館的服務。因此，圖書館應該針對不同類型的讀者，采用不同的借閱方式和渠道。例如，對于一些年輕的讀者，通過自助借還機和移動端的方式，讓借閱流程更加便捷。其次，新穎的借閱方式可以吸引更多的讀者，提高流通率。例如，設置書吧或者咖啡廳，在細節上滿足讀者的興趣和需求，從而提升讀者的閱讀體驗感。同時，通過活動和分期抽獎，營造圖書館的文化氛圍。此外，還可以建立移動圖書館，為讀者提供更加方便的借閱服務。

三、完善服務設施

圖書館的服務設備是圖書館服務體系中的重要組成部分。完善圖書館服務設施，主要包括以下三個方面：優化借閱室、確保設備設施齊全、日常維護與保養。

（一）優化借閱室

借閱室是讀者借閱圖書的主要場所，也是讀者體驗、感受服務的窗口，因此，打造優質的借閱室非常重要。在借閱室環境改善方面，加強環境設計、改善和維護，做好通風、衛生方面的工作，保持室內空氣清新，確保讀者在舒適的環境下享受閱讀樂趣。此外，借閱室的改造還可以采用優化座位和位置調整策略，增加借閱室的空間可用性。針對不同需求的讀者，根據情況調整座位位置、數量和類型等。通過引入舒適的座椅、加強通風等方式提高借閱室的舒適度。

（二）確保設備設施齊全

自助借還機設備的配備、計算機等設施的配備和更新，是圖書館服務設施建設的重點方向。在服務設施方面，自助借還機設備的配備可以更加普及化，為借閱者提供便捷的服務。除此之外，計算機等設施的配備和更新也很重要。一旦設備老舊或過時，就會影響借閱者的服務質量和使用體驗。圖書館不僅要注重設備的配備，維持設備的正常運行也很重要。為此，可以制定相關的維護保養制度，設備定期清洗、檢查和修理，并制定應急預案，一旦出現故障及時修理。同時，加強設備的安全防范和監管工作，防止被人為損壞。

（三）日常維護與保養

為了保證圖書館的服務效果和服務質量，針對設施故障和損壞，圖書館需要建立維護保養制度。在維護保養過程中，定期對借閱室和設備維護和清潔，以保持設備的安全性和使用壽命。在定期清潔工作的同時，建立清潔人員和維護人員登記制度，對于圖書室的維護做到更加規范化，減少安全和衛生等方面的因素給讀者帶來的困擾，同時減輕工作人員的壓力。此外，還可以加強人員管理，確保工作人員積極投入服務工作中。

四、改進圖書借閱規則

借閱規則是圖書館流通服務的重要組成部分，更是影響讀者借閱體驗的關鍵因素之一。借閱規則清晰、合理，有利于提高借閱效率和讀者滿意度。因此，圖書館借閱規則的改進非常必要。具體措施如下。

（一）借閱期限的統一

借閱期限的統一是提高借閱服務質量的重要環節。借閱期限的統一可以通過借閱規則的標準化解決，改善讀者借閱體驗。目前，不同的學科的圖書借書期限不同，導致讀者借閱時間受到限制，因此，建議圖書館統一借閱期限。

（二）取消部分文獻續借限制

合理續借可以對圖書流通服務中的流程化、自動化、策略化、規范化和科學化等方面進行協調。因此，放寬部分文獻的續借限制，讓讀者享受更好的服務。但要建立起更加完善的借閱管理措施跟蹤文獻，保證圖書館更加準確地掌握和管理借閱情況。同時，可以建立與讀者個人賬戶或者讀者卡關聯的借閱記錄，讓讀者直接通過網絡進行書籍的續借。為避免濫用，也應該合理規定續借的次數和時限，以便維護圖書資源的安全性。

（三）對處理逾期罰款的松緊度把握

在圖書館規則中，逾期罰款是常見的處置。罰款的目的是督促讀者在規定時間內歸還圖書，罰款的金額也不應過高。但是，過度逾期罰款會影響讀者的積極性和使用體驗，因此，圖書館可以根據讀者的實際情況判斷，針對無意識逾期的讀者，可以適當地寬容處理，如提前告知，督促他們注意借閱周期，降低罰款的標準。但對于一些惡意逾期的讀者，需要作出一定的處罰。例如，暫停一段時間的借閱服務，提醒讀者不要讓逾期行為成為一種習慣。

五、強化人員管理

隨著數字化、信息化時代的發展，圖書館的服務范圍和服務內容日益擴展，這就要求工作人員不斷提高綜合素質和服務水平。圖書館是一個公共場所，讀者也應遵守文明規范。因此，為了更好地管理工作人員和讀者行為，圖書館需要從以下三個方面加強和完善管理。

（一）工作人員的培訓和素質提升

工作人員是圖書館服務中的關鍵角色，服務態度、專業知識和服務技能的掌握程度都直接影響讀者對圖書館的滿意度和信任度。因此，應對工作人員進行各種培訓和研討會，促進工作人員的工作水平和能力提升，有效解決讀者反饋的各種問題和需求，為讀者提供優質、高效、周到的服務。

此外，建立工作人員自主學習的平臺，鼓勵他們自主學習、思考和創新，全面提升服務能力。

（二）建立服務評價機制

建立科學有效的服務評價機制可以促進服務質量不斷提升，滿足讀者日益增長的需求。首先，建立各種渠道的互動交流平臺，如意見箱、在線咨詢、電話咨詢等，及時搜集讀者對服務質量的意見和建議。通過評價調查問卷、讀者訪談等手段，收集反映讀者感受的相關數據，從而提高圖書館服務質量。其次，圖書館應根據行業標準和服務指標定制服務質量自評標準，要調研當前實際情況及讀者需求。制自評定機制，通過問卷調查、抽樣調查、專家評定等方式，科學評估服務質量。自評的結果是把握圖書館服務發展方向的重要依據和基礎。此外，制度化的監督機制有助于圖書館加強服務質量規范化的管理和維護，增強圖書館建立良好形象的緊迫感。監督旨在發現問題和隱患，改進服務質量，公開和透明化的監督機制，從而提升圖書館整體服務水平。

（三）引導讀者遵守文明規范

圖書館不僅知識的宣揚地，更應該是文明行為的規范場所。因此，圖書館應該制定一系列文明準則，同時對讀者的行為引導和監督。首先，通過貼文明宣傳標語，制定文明行為規章制度，明確讀者在圖書館內的行為規范。例如，禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩、濫借等規定。公共場所放置宣傳海報、宣傳畫面和宣傳材，借書借閱實行個人登記制。在各類宣傳介質上，加強文明行為宣傳，提示讀者遵守文明規范，倡導文明行為。圖書館應設立文明監督員，監督讀者行為。當發現讀者有違禁行為時，應該及時制止、勸導和糾正，對嚴重違規者采取警告、禁止進入、暫時停借等措施，維護圖書館的正常秩序。

六、結語

綜上所述，優化圖書館流通服務質量，提高圖書館服務滿意度的方式包括提高流通服務效率、設施設備齊全，日常維護與保養以及改進圖書借閱規則等方面。目前，許多圖書館都在不斷優化服務質量，滿足用戶的需求并提高工作效率。因此，提高流通服務質量是一個重要的發展方向，不斷提升服務質量是促進圖書館可持續發展的關鍵。

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作者簡介：王一帆（1990），女，浙江省杭州市淳安縣人，本科，助理館員，研究方向為圖書館管理。