突發公共衛生事件中網絡輿情治理研究

2023-05-18 14:19:04蘇鈺田宇

新聞研究導刊 2023年5期

蘇鈺田宇

摘要：互聯網時代高速的信息傳播給輿情治理工作帶來了便利與挑戰。網絡輿情治理關乎社會穩定，面對不容樂觀的全球公共衛生安全形勢，社會各界高度重視。無論是突發公共衛生事件所造成危害的復雜性、嚴重性，還是信息非理性傳播帶來的網絡輿情危機，都有分析形成原因、剖析傳播困境、提出應對思路的必要性。文章采用文獻分析法，結合突發公共衛生事件中網絡輿情治理現狀進行分析，通過挖掘網絡輿情形成的深層次原因、網絡輿情治理所面臨的現實困境，思考突發公共衛生事件中網絡輿情治理的優化之策。文章認為，突發公共衛生事件由于話題自發性契合事件突發性、傳播廣泛性契合事件公共性、形式多樣化契合事件專業性、信息時效性契合事件危機性而在網絡上引發輿情。文章分析個體關聯度高、社會影響力大、涉及主體眾多、領域專業性強、法律保障不夠等輿情特征，總結存在的傳播速度減緩難、負面效應降低難、各方協同共治難、相關謠言澄清難、依法治理推進難等治理困境，提出預警監測機制常態化、醫學常識科普親民化、輿情引導方式有效性、協同綜合治理高效化、網絡法律體系完善化的應對思路，以期早日實現公共衛生事件網絡輿情治理體系科學化和系統化。

關鍵詞：網絡輿情；公共衛生事件；網絡治理；突發事件；應對思路

中圖分類號：C912.63；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）05-0022-04

基金項目：本論文為2022年度遼寧省社會科學規劃基金項目“突發公共衛生事件中的網絡輿情治理研究”成果之一，項目編號：L22BXW019

目前，甲流、猴痘等危害人類身體健康的公共衛生事件在世界各地時有發生。突發公共衛生事件關乎公眾健康和國家安定，給旅游業、餐飲業等各行各業帶來沖擊，嚴重威脅著經濟發展和社會安全穩定。2020年9月8日，習近平總書記在全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上指出，“要抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，加快完善各方面體制機制，著力提高應對重大突發公共衛生事件的能力和水平”。網絡成為民意表達的渠道之一，在中國當代社會發展進程中扮演著越來越重要的角色，網絡輿情治理工作關乎社會前進的步伐。

一、突發公共衛生事件引發網絡輿情的原因

“公共衛生”概念自1920年提出后，成為受學界持續關注的課題。追溯我國公共衛生事件的管理和發展，2003年“非典”暴發才受到媒體及公眾廣泛重視，起步較晚。從1999年至今的20多年時間，是我國互聯網高速發展時期，對互聯網輿情治理工作還處于不斷探索之中。以下結合公共衛生事件與新媒體時代網絡傳播的特點，分析突發公共衛生事件引發網絡輿情的原因。

（一）話題自發性契合事件突發性

傳統媒體時代，輿情的話題都來自對官方所給出的議題和所發布的信息進行熱議。新媒體時代，作為輿情產生的導火索的公眾議題，源頭不局限于具備權威性、專業性的新聞報道，而是可能來自發布門檻低的微博、微信、知乎等社交媒體平臺具有匿名屬性的即時信息[1]。突發公共衛生事件往往無法預測、沒有預兆，這些提供即時信息的新媒體平臺成為輿情的發源地，公眾出于對突發事件的獵奇心理而自發地在平臺對相關話題展開討論。

（二）傳播廣泛性契合事件公共性

突發公共衛生事件所危及的對象不是特指某個人，而是有危及大部分或整個社會群體的可能。新媒體時代，信息傳播的對象是所有公眾，任何人都可以通過移動終端獲取信息。由于突發公共衛生事件的公共屬性，政府有責任發布與突發公共衛生事件有關的權威信息，可以通過網絡傳播讓更多公眾對其知曉了解，也可以通過網民之間、網民與官方之間信息互動的情況獲得受眾實時的態度反饋，迅速有效地收集和分析公眾意見，減小危機的沖擊力。

（三）形式多樣化契合事件專業性

突發公共衛生事件具有專業性，部分公眾很難理解過于簡單的文字介紹或說明，而網絡上的信息不僅限于文字、圖片，還有動畫視頻、H5等動態易懂的多種形式，以及直觀呈現的數據新聞。對于教育程度不同、接收信息能力不同的受眾來說，豐富的形式有助于加深對突發公共衛生事件的直觀理解，化繁為簡，形象的解讀有助于減緩危機的蔓延，減小危機處理的難度。

（四）信息時效性契合事件危機性

突發公共衛生事件因對公眾身體健康的潛在威脅，極易引發民眾關注和慌亂。時間是應對突發公共衛生事件的關鍵要素，突發公共衛生事件在不同的時間段會呈現不同程度的破壞力。在新媒體時代，通過網絡上零時差的信息傳播可以迅速地將信息傳遞給受眾，解答公眾對危機的疑惑，緩解公眾不同程度的心理恐慌，避免更大社會隱患出現[2]。

二、突發公共衛生事件網絡輿情治理困境

信息技術的進步使媒體生態發生深刻變革。互聯網讓信息可以實時傳遞到世界的每一個角落，激起不同年齡性別、不同文化背景、不同經歷閱歷的群體的支持或反對、共鳴或抗議，個人事件上升到公眾事件成為可能，同時輿情形勢更復雜、多變、難控[3]。面對潛在的社會危機，盡管“臺前匿名、臺后實名”已經起到一定的約束網民言行的作用，但是在技術迭代下，突發公共衛生事件網絡輿情治理還會衍生很多新技術下的新問題。

（一）個體關聯度高，傳播速度減緩難

公共衛生事件關乎公眾的方方面面，公眾需要通過網絡快速獲取最新防疫政策和要求，同時會通過社交平臺與他人交流防疫最近進展以及對防疫政策的態度等。公共衛生事件的突發性會打破人們有序的生活，社會事件自身的敏感性、破壞性會刺激社會群眾發生反應，進而產生網絡輿情[4]。一方面，個體對與自身關聯度高的信息傳播敏感度高、參與感更強。公眾對具有群體性、破壞性的突發公共衛生事件發生、發展的實時信息關注度極高，當互聯網上一旦出現關于公共衛生事件的信息，在網友激烈的討論中，話題很容易沖上新媒體平臺熱搜榜單，進而引發更多網友關注。如“長春長生疫苗”事件的擴散期，經過微博“大V”和網民自發轉載、評論，事件經多級傳播后在網絡平臺的關注度呈增長態勢[5]。另一方面，信息傳播速度在媒介化時代加快，技術革新持續壓縮信息從出現到廣泛傳播的傳輸時間、拓寬單一化信息傳輸渠道，移動手機終端可實時收到推送的信息，因此相關信息的傳播速度減緩存在難度。

（二）社會影響力大，負面效應降低難

由于謠言貼近民眾認知而更容易被認同，致使精準信息傳播中夾雜著未被證實的信息或虛假信息，曲解和斷章取義時有發生。網絡技術給信息公開化、流程透明化提供了便利，卻不能完全消解突發公共衛生事件網絡輿情帶來的負面影響。

一是波及人群范圍廣。由于公共衛生事件與公眾自身和他人健康都息息相關，因此任何人都有成為直接關聯者的可能，健康責任與緊張情緒使更多公眾主動參與到公共衛生事件信息傳播中，信息在傳播中有產生謠言的可能。二是影響周期拉長。盡管事件的輿情熱度數據呈現下降趨勢，事件的長尾效應也會將負面影響的延續性放大，而輿情危機處理不當所導致的負面影響在一段時間內難以消散，甚至有出現輿情反彈的可能。三是涉及領域廣泛。虛擬空間與現實世界處于相互依存、不可分割的關系下，線上與線下的聯動危害性大，群體模仿有帶來“破窗效應”的可能，網絡上發表的極端言論存在埋沒部分民眾利益訴求的可能，同時會影響市場秩序[6]。

（三）涉及主體眾多，各方協同共治難

在突發網絡輿情的應對中，管理者隨時面臨著前所未有的新難題，而“一刀切”的手段、不嚴謹的聲明、不及時的回應都會引發新一波輿情。輿情治理協同共治包括兩部分。

首先是政府有關部門的相互配合。面對關系到公眾健康的公共衛生議題，回應速度和處理手段都代表著政府網絡輿情危機處理能力，影響政府部門的公眾形象。傳統媒體時代，信息傳播速度慢，有關部門在處理問題、給予答復上有充足的時間。新媒體時代，一些地方的網絡信息管理部門存在著執法界限模糊的情況，條塊分割、層級分明的傳統管理體制，很容易在上下聯動中協同不暢。

其次是政府與平臺、媒體、網民的配合。在信息單向傳播的傳統媒體時代，作為信息傳播中心的傳統媒體與受眾處于絕對的主客體關系。新媒體時代，人人都可成為內容生產者，被賦權的公眾與平臺、媒體成了網絡輿情主體。然而，公眾還未意識到自身會對輿論生態的改變發揮重要作用，因此科學有效地協同網絡輿情傳播的多元主體[7]，成為當前網絡輿情治理的難題。

（四）領域專業性強，相關謠言澄清難

領域專業性強一方面體現在普通公眾與晦澀難懂的前沿醫學存在“信息鴻溝”[8]，如存在基礎健康常識儲備少、準確醫學信息獲取難、專業醫學術語看懂難等問題；另一方面是新聞媒體工作者醫學素養與知識的欠缺。

首先，新媒體對新聞速度的要求致使新聞生產的把關環節弱化，為追求新聞生產的時效性，而出現省略新聞事實核查步驟的現象，無法保證報道的專業性、客觀性。

其次，碎片化閱讀習慣致使新聞缺乏深度報道，存在新聞工作者的醫學素養不高和追求流量點擊率的平臺盲目跟風轉載，無法保證報道的全面性。因此，當人們面對突發公共衛生事件出現恐慌和焦慮心理的失衡狀態時，出于選擇性心理和本身醫學常識不足，對謠言缺乏判斷力，若是在個性化推薦下接收信息的渠道固化，受到非專業報道的誤導，便很容易參與到謠言的生產和傳播中。

（五）網絡空間立法存在滯后性

如今，網絡輿論場充斥著形形色色的信息與價值觀，謠言和非主流價值觀嚴重擾亂網絡生態，網絡輿情衍生出的網絡暴力、群體極化現象屢見不鮮。網絡空間的高速發展給輿情治理的法律規則提出了新的要求和挑戰，國家為健全網絡法律保障作出了諸多探索。

縱觀我國現有的互聯網法律體系，盡管相繼出臺了《關鍵信息基礎設施安全保護條例》《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等多部法律法規，制定發布了300余項網絡安全領域國家標準，但涉及網絡空間的法律法規還是存在立法滯后性，因此在治理網絡輿情中缺乏系統性和完整性的法律依托，無法及時滿足網絡空間新形勢的需要[9]。

另外，相關規定存在細節上比較模糊、內容上過于籠統的問題，在依法治理過程中缺乏可操作性的網絡輿情治理專門法。

三、突發公共衛生事件網絡輿情的治理思路

突發公共衛生事件網絡輿情治理工作與傳統媒體時期公共衛生事件處置工作不同，由于突發事件網絡輿情傳播系統是一個復雜多變的動態系統[10]，因此對其治理過程要考慮多重主體的相互作用。治理工作要具備系統性思維，即要考慮公共衛生事件的特殊性和新媒體環境的特性，為應對隨時可能出現的公共衛生事件網絡輿情的新形勢、新任務，需要各方形成合力搭建和完善突發公共衛生事件網絡輿情治理體系。

（一）監測預警機制常態化

為形成良好的網絡輿情管理生態，實現早發現、早處置、及時引導是政府部門樹立正面形象的重要契機。保證突發公共衛生事件網絡輿情監測預警系統常態化運轉，使互聯網不僅是輿情的發酵地，而且是成為輿情治理的處置地。

一是線下負責公共衛生的部門對不明原因疾病和異常健康事件監測工作，和線上負責網絡輿情監測的有關部門對各平臺涉公共衛生事件監測工作，做到科學分析、及時反應。二是打通醫防聯防聯控信息機制，實現公共衛生信息系統與網絡輿情治理系統對接協同，做到如實上報、信息互通。三是強化網絡輿情監測預警人才隊伍建設，做到集中研判，綜合判斷。預警監測工作是發現、上報、研判、處置、引導等各個環節發揮作用前的關鍵環節，保持其常態化是輿情治理前期工作的必要保證，只有有效篩選過濾出有必要上報的相關網絡輿情及有害信息，才能對線上可能出現的輿情危機做好應對措施。

（二）醫學常識科普親民化

中南大學湘雅醫院院長雷光華曾表示，健康科普要聽得懂、學得會、用得上。拗口的醫學專業術語、艱深的醫學領域對公眾來說確實存在理解難度。醫學常識科普親民化，是確保應急科普到位、消除突發公共衛生事件帶來恐慌的有效途徑。

醫學常識科普親民化可以從語言、形式、內容等方面入手。一是科普語言要通俗易懂、生動活潑，考慮公眾不同的文化背景、學習能力，如將專業術語轉換成一般公眾可理解的內容。二是科普形式的便捷性有利于公眾查看、保存、傳播，如短視頻宣傳、傳統媒體專欄、微信群發信息、微信公眾號推送文章等。科普形式的多元化能夠激發公眾的閱讀興趣，如醫患共同敘事手段提升枯燥的醫學知識的可讀性[11]。三是科普知識內容的嚴謹性有利于正確解讀公共衛生事件的危害性，澄清謠言和謬誤，消除恐慌，提升公眾對公共衛生事件的系統認識普及率。另外，防疫科普內容也可緊跟社會背景和熱點焦點問題，如春運期間如何有效做好出行防護，既可以起到便民作用，又能發揮科普作用。

（三）輿情引導方式有效性

公共衛生事件發生后，應急救援和輿論引導工作都是政府處置危機的重要和關鍵環節。而輿論引導往往高度敏感，極具挑戰性，全面把握科學的網絡輿情引導機制，已經成為檢驗各級政府危機處置能力的試金石[12]。

一是引導回應方式由灌輸式、指導式轉變為更被普通公眾所接受的平等關切式。突發事件會給公眾心理帶來強烈的沖擊感，干擾感知、判斷信息的能力，除了輿情引導要提供清晰的信息外，平等關切式的溝通更能讓公眾更有效地接納信息。二是引導回應內容要以問題為導向，精準抓住公眾關注的主要矛盾[13]。在難以促成輿情中各方良性對話的情況下，要避免因互聯網上網民的情感宣泄而模糊事件重點。三是要關注輿情引導方式所達成的效果，包括輿情事件的相關善后工作到位情況，可適當追蹤、查訪輿情衰減后的公眾態度，以防止輿情反復引發次生輿情。做好后續輿情數據的跟蹤記錄，在輿情引導工作完成后對引發輿情的事件發展過程和治理效果進行認真梳理，已有成效的輿情治理工作建成案例庫，責成教育治理者深入學習，汲取已發生事件處理中的經驗教訓，在今后涉及輿情的工作處理中保持警惕。

（四）協同綜合治理高效化

突發公共衛生事件網絡輿情治理中，協同綜合治理需多元化主體共同推進。政府作為治理主體，首先要完善聯動協同的治理格局[14]，協調多個部門及時制定聯合行動方案，為滿足民眾對事件的真實情況、處理結果的知情權，須加快事件處理速度，為避免產生更嚴重的次生輿情，須及時向公眾通報處理進展。

其次，要立足于當下的傳播生態，了解不同新媒體的優劣勢，在新媒體環境下不能忽略與主流媒體、互聯網企業、網絡自媒體平臺、“意見領袖”、網民等相關主體的合作，由具有官方背景的全媒體信息傳播矩陣發布權威報道，再利用與媒體轉載、公眾意見的有機結合對沖平臺負面輿情。社交媒體作為輿情發酵的平臺，應配合有關部門工作，參與到輿情治理是其應盡的義務，包括對有害信息、謠言信息的快速處置，對視頻內容的嚴格審核等。

最后，動員公眾參與到網絡輿情治理中，自覺提高媒介素養，提升對公共衛生事件的風險感知能力，提高事件發酵中對海量信息的判斷能力，通過關注權威發布來獲取專業、準確的信息，并認識到在網絡上發表過激言論的危害性。

（五）網絡法律體系完善化

在網絡空間中，僅依靠網民的自覺性來對其網絡行為進行道德和責任約束是不夠的，要建立中國特色的網絡法治道路，完善法律法規，以法治網。一個健全的網絡安全法律體系是網絡輿情治理實現有法可依的前提、違法必究的依據和標準。一方面，近年來我國互聯網技術實現跨越式發展，已在全球處于領先位置，為應對網絡技術的快速發展和更新迭代，立法應保持適度的前瞻性[15]。另一方面，發達國家對網絡法律的研究起步早，網絡立法內容更加完善，我國可以學習發達國家在網絡安全治理法律法規制定上的成熟經驗，但更重要的是要結合國情，這樣才能真正增強實施過程中的合理性、針對性和可操作性。另外，要做好法律法規的宣傳解讀，可以通過網絡法律宣傳走進社區、企業、學校來全面增強公眾的法律意識，讓每個人都能認識到網絡違法犯罪行為不是零成本。

四、結語

突發公共衛生事件是關乎人民生命與社會穩定的危機事件，考驗著網絡輿情治理者與公眾之間的信任關系。在瞬息萬變的輿情環境中，對突發公共衛生事件網絡輿情治理的探究因此被賦予了更宏觀、更迫切的社會意義。本文分析了公共衛生事件網絡輿情形成的原因、面臨的困境及治理思路，以期早日完善突發公共衛生事件網絡輿情治理體系，實現公共衛生事件網絡輿情治理能力現代化。

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