消費被坑，只能認栽？

豆佳麗 李祉嬰 付同闖 徐欣萌

如今，大學(xué)生已成為消費的重要力量。但在日常生活中，大學(xué)生的消費權(quán)益卻時常被侵犯：丟失的快遞、漂在奶茶里的飛蟲、不知何時才能退回的郵費

有人認為大學(xué)生是消費者維權(quán)中的“弱勢群體”，在知識和經(jīng)驗較為匱乏的情況下，如何做到“敢于維權(quán)”“合法維權(quán)”成為許多大學(xué)生需要面對的難題。

邁出那一步

在豆瓣小組“好學(xué)生心態(tài)受害者”的討論中，不少人提到“好學(xué)生”的癥狀之一，就是在消費權(quán)益受到侵害時不敢主動維權(quán)。在理發(fā)店剪完頭發(fā)，不滿意卻又不敢回去要求重新免費修；在二手平臺上買東西遭無故抬價，卻因為害怕吵架而閉口不言；在化妝品店被導(dǎo)購不停推銷，卻連一句“我自己看看”都說不出口

有受訪者認為，這種心態(tài)的形成源于一種觀念的惡性循環(huán)。“父母等長輩總是傳達給我們‘忍一忍就過去了，去計較不劃算的觀念。”人大國際關(guān)系學(xué)院2019級本科生木子表示，“父母總覺得，多一事不如少一事。”另外，由于大學(xué)生相關(guān)知識和經(jīng)驗積累較少、維權(quán)意識相對薄弱，商家的氣焰便更加囂張，利用大學(xué)生的畏難心理，步步緊逼。

2023年3月，人大財政金融學(xué)院2019級本科生小棠花費了168元打印項目資料之后，請老板開一張發(fā)票作為證明，結(jié)果老板說滿200元才能開發(fā)票。“一開始我沒有想太多，但當(dāng)他提到要扣10%的稅時，我開始覺得不對勁了。”小棠說。

隨后，老板給她拿來了一張明顯是提前準備好的200元發(fā)票。小棠注意到，發(fā)票上的稅率寫的是1%，而不是他說的10%。“我問他這是什么情況，他說1%的稅不是全部的稅款，還有一些其他的稅。”聽到這個借口，小棠愣住了。老板看出了她的猶豫，就給她展示了其他同學(xué)的開發(fā)票記錄。“我看基本上大家都是儲值200元，扣除了20塊錢的稅。”小棠回憶道。

猶豫過后，小棠決定嚴肅對待這件事。她咨詢了法學(xué)院的同學(xué)：“他告訴我，我國商品價格一般都是含稅金的，且開發(fā)票是無門檻的，這也是商家的義務(wù)，打印店的這種行為是違法的。”于是，小棠撥打了12366納稅服務(wù)熱線，講述了事情經(jīng)過和具體金額，報告了企業(yè)的具體名稱、地址和納稅人識別號。“當(dāng)天下午，北京稅務(wù)局就給我回了電話，店家也給我開了發(fā)票。”

當(dāng)與侵權(quán)者“狹路相逢”，唯有勇敢的消費者能獲得勝利。2022年5月，木子和朋友在人大西門外坐上了一輛出租車，前往北京西站。到達目的地后，木子拿出手機掃碼支付，卻發(fā)現(xiàn)平常35～40元的車費變成了50元/人。她起了疑心，但為了不耽誤行程，她還是當(dāng)場付了款。

從司機熟練的操作中，木子推測他來學(xué)校門口“宰客”是有針對性的。于是下車之后，她和朋友分別撥通了12328（交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話）和北京西站地區(qū)管理委員會辦公室電話進行投訴。最終，話務(wù)員給溢價的司機開出了1000～2000元的罰單。“雖然同理心讓我對處理結(jié)果有些不忍，但我仍認為，減少這種不合理的事情發(fā)生是有意義的。”木子說。

跨過一道坎

維權(quán)之路并非坦途。其中，客服“踢皮球”式的回應(yīng)是維權(quán)中最常見、最耗神的問題。人大商學(xué)院2021級本科生小渡曾在一次網(wǎng)購后連續(xù)兩次收到錯誤的產(chǎn)品，并在客服的要求下，將物品原封不動地寄了回去。“一般來說，應(yīng)該是有補償?shù)模鸫a退貨運費是需要商家承擔(dān)的。”小渡說。

但在他寄回包裹之后，商家就徹底沒有了回音。一周后，小渡查看記錄，顯示退回的商品早已入庫，而商家的在線客服卻用兩套說辭輪換著應(yīng)付他：一會兒說他只是客服，收貨是倉庫負責(zé)，他不清楚情況；一會兒又說這是之前的工作失誤，稍后會補發(fā)。每一套說辭都很完美，卻沒有一個能解決問題。

最終，小渡向購物平臺官方客服提交了與商家的聊天記錄截圖與購物、物流信息。一夜之后，官方客服就給出了令人滿意的解決方案：已經(jīng)聯(lián)系商家補貨退運費，并會在考核制度中對該商家進行信用降級，同時提供優(yōu)惠券作為補償。

而在許多維權(quán)未果的案例中，知識和經(jīng)驗的匱乏成為了難以跨越的門檻。2020年6月，人大法學(xué)院2020級本科生李二通過某快遞將琵琶從家寄到學(xué)校，并為此單快遞購買了2000元的保險。但收到貨時，她卻發(fā)現(xiàn)琵琶的扶手在運輸過程中被震壞了。

震驚之余，李二撥通了該快遞客服的電話進行投訴。但客服的答復(fù)卻是：“運送過程中有損壞危險的寄件，雙方在寄件之前簽署了免責(zé)協(xié)議，快遞公司概不負責(zé)。且保險是買方在公眾號上自愿購買的，和快件賠付無關(guān)。”李二嘗試將情況反映給北京郵政，卻被告知該快遞公司的注冊地點在深圳，不歸屬他們管轄。最終，李二沒能找到合適的解決方法，也沒有獲得任何補償。

無奈之下，李二只好自己去修琴。她感到既疲憊，又憤怒：做了錯事的是快遞公司，為什么由她來承擔(dān)損失？面對快遞公司那看似牢不可破的“應(yīng)付消費者”流程，到底該怎么辦？她心中浮現(xiàn)了很多問題，卻不知道向誰要個答案。

走出困境

當(dāng)下，大學(xué)生在維權(quán)時遇到的困難并非特例。在西南政法大學(xué)一項針對小額消費維權(quán)的研究中，44.79%的消費者認為，復(fù)雜的維權(quán)程序是迫使他們放棄對小額消費維權(quán)的主要原因。在維權(quán)的博弈中，處于被動地位的消費者在面對訴訟的門檻時，很容易產(chǎn)生畏難情緒。一旦失敗，得不償失。

要從根本上解決“消費者維權(quán)難”的問題，個人的經(jīng)驗和系統(tǒng)的支持都十分重要。對個人來說，走出困局需要“敢于維權(quán)”的決心，以及知識和經(jīng)驗的積累。在復(fù)盤之前的失敗維權(quán)經(jīng)歷時，李二反思道：“當(dāng)時大一剛?cè)雽W(xué)的我，還沒有很豐富的維權(quán)知識，只有想維權(quán)的質(zhì)樸愿望。”

如果是現(xiàn)在的她來處理這件事，肯定會在和快遞公司溝通的過程中運用更多的法律知識，例如保險合同的簽訂應(yīng)注意相應(yīng)條款等。同時，她也會更加謹慎，保留相關(guān)證據(jù)。

對于普遍意義上的小額消費維權(quán)，中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授建議：“當(dāng)消費中出現(xiàn)了糾紛，可以第一時間和商家協(xié)商，或請民間組織加以協(xié)調(diào)。如果協(xié)商不成，就可以找他們的‘軟肋，如上一級的主管部門或執(zhí)法部門，尋求行政調(diào)解。”

針對爭議大、程序復(fù)雜的維權(quán)狀況，劉俊海教授認為應(yīng)當(dāng)交由人民法院或仲裁機構(gòu)裁決，切不可相信“最終解釋權(quán)歸商家所有”的霸王條款。“又當(dāng)裁判又當(dāng)教練，這明顯有悖誠信原則和公平原則。”劉俊海教授尤其推薦仲裁，省時省力省錢，能高效解決大部分問題。

“從友好協(xié)商到調(diào)解，再到仲裁和訴訟，整個消費者維權(quán)機制是一個金字塔結(jié)構(gòu)，塔尖是訴訟，塔基是消費者和經(jīng)營者的友好協(xié)商。”劉俊海教授說。這一金字塔的核心，是契約自由、契約公平和契約嚴守的精神。消費的最終解釋權(quán)應(yīng)該是歸雙方所有，而非被強勢的一方獨占。

如木子所說：“只有我們邁出主動維權(quán)這一步，才能避免更多的不合理在妥協(xié)和無謂中合理化。”

責(zé)任編輯：丁莉莎