醫院全面自助支付模式發展的探討

李云澤 徐蘭

摘要：隨著科學技術的迅速發展，5G網絡已在2019年下半年開始正式商用。面對公立醫院日益遞增的門診量，傳統的人工窗口支付已無法提升病人的舒適度，為此增加和完善各種支付模式改善整個就醫流程至關重要。文章將以上海R醫院為例，關注自助支付模式目前發展的趨勢和未來針對的措施，最終真正實現快速、便捷的全自助的目標。

關鍵詞：自助支付智慧財務便捷老年人

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）05-259-02

一、全面自助支付的發展背景

1．研究目的。上海R醫院在2022年7月份的門診掛號人次（不包括互聯網門診）達到273586人次，按每周6天開診計算日均掛號人次超過13000人。R醫院在2011年投入掛號收費的自助機，2014年開始推出App自助預約掛號，2016年實現支付寶在自助終端上的使用，2022年7月開通手機支付寶和微信直接結算費用的功能，越來越方便的自助支付模式目的是為了減少傳統的人工排隊，提高支付速度和便捷度，最終做到實現關閉全部人工窗口，全面自助化、智能化的方向。

2．SWOT分析。SWOT態勢分析法，是根據企業目前掌握的資源，進而分析企業內部的優勢和劣勢以及企業外部環境的機會和威脅，從而對企業所處的環境進行全面、系統的研究。其中S是優勢，W是劣勢，O是機會，T是威脅。優勢是R醫院財務處擁有許多優秀的人才：劣勢是需要耗費巨大人力和財力用于系統的研發，隨之原來收費窗口的人員將面臨著轉型：機會是作為國家醫療中心，全面自助模式會走在全市醫院的最前面，技術和經驗將領先于其他醫院：劣勢是面臨機器故障時所發生的突發狀況，還有人機對話對老年人而言缺少關愛，缺少熱情。

二、2022年下半年推廣自助支付的綜述

R醫院收費部門在2022年6月份開始關閉部分窗口，部分收費人員轉型，加大力度推廣手機支付和自助機支付，成立手機結算和自助機小組。

1．自助支付的調研結果。此次調研的樣本人數為50人，全部為隨機抽選窗口或者自助機排隊的病人，其中50歲以上老年人和50歲以下的病人各占50%。統計結果是“非常方便”的為8人，并且全部為50歲以下，選擇此項一個是醫保病人，使用微信公眾號或者支付寶生活號直接醫保結算非常便捷，還有一個原因是在50歲以下手機使用能力比較強，學習能力也很快：統計結果是“方便”的為11人，其中50歲以上的老年人僅為2人，屬于知識分子，對于手機的操作了如指掌：統計結果是“無所謂”的為12人，50歲以上和50歲以下的占比5/12和7/12，在這些人群中他們覺得自助機需要排隊，手機結算需要自己操作很多步驟，而人工窗口排隊所需要的時間相差不多，所以選擇中立：最后選擇結果是“不方便”的為19人，其中18人為50歲以上的老年人，有些是使用現金支付，人工窗口找零會更加方便，更多的是不會熟練使用手機，不想增加額外的麻煩。綜上選擇“不方便”的比例還是比較大，并且基本為老年人。

2．排隊人數。排隊人數記錄了醫院門診最高峰的3個時段。由于上海3月底開始處于疫情封控之中，6月份開始收費部分關閉5個人工窗口，所以樣本選取1月、2月、11月、12月數據分析。1月份和2月份為10個普通門診的收費窗口每周一的平均數，11月份和12月份為剩余的5個普通門診的收費窗口每周一的平均數。從表2中不難發現，由于關閉了普通門診一半的收費窗口，排隊人數確實有較大的增長，但并沒有雙倍的遞增，一部分原因由于病人不愿意去排比之前更長的隊，而去選擇使用自助機等方式縮短自己的等待時間：另一部分在于手機結算和自助機小組的持續推廣，病人的認可度與日俱增，我們預測在2023年年底，收費窗口的排隊人數相比2022年1月和2月將減少。

3．滿意度調查。從9月份到12月份，門診收費窗口的滿意度評分分別為：94.87%、95.05%、95.1g%、95.60%。每個月滿意度評分逐步增加，雖然增幅不大，但從側面可以得出實施推廣自助支付之后，病人沒有因為人工窗口排隊更長而使滿意度降低，反而病人操作自助支付后的接受程度和信賴感在提升。收費部門計劃在2023年繼續提升窗口服務，優化自助支付流程，尤其在關愛老年人這方面，收費員得到表揚信將增加本人本月的績效，進而繼續提升滿意度。

4．自助支付的相關數據。在表3中，1月份和2月份為手機結算和自助機小組成立之前的數據，11月份和12月份為推廣之后的數據。在6月份之后，部分收費員暫時參與到推廣小組中進行人工分流，二樓門診大廳滾動播放廣播進行宣傳。表3不考慮門診總掛號人次的變動，自助機收費率從1月份的29.83%上升到12月份的36.88%，包括自助機、診間、手機多種自助方式從1月份的73.75%上升到12月份的84 .47%，非人工收費率增長超過10%，上升明顯，推廣初步成效。預計未來兩年內門診非人工收費率能提高到90%以上。2022年10月底前，退掛號人次14.96萬人次，實際退掛號率3.81%，退收費人次6.88萬人次，實際退收費率1.63%，退費工作除患者手機自助掛號并退號，其他全部由人工窗口完成，目前窗口排隊人數較大比重為退費病人，如果由自助機和手機分擔退費操作，自助化將取得質的進步。

5．推廣中的痛點和堵點。（1）1級：網絡不好，影響手機支付：支付界面設計繁瑣，報錯多，收費算法限制多，不便捷：手機支付成功，但HIS未成功，造成病人重復支付：護照、港澳臺通行證的病人實現自助機和手機交費。（2）11級同一身份證下所有就診卡合并，脫卡使用，加快支付效率：實時顯示窗口排隊人數和自助機位置，就診完畢后精準推送微信支付信息：自助機現金鈔箱接近滿了之后，向后臺發送預警。（3）…級自助機直接退掛號和收費項目，手機直接退收費項目：自助支付全部通過手機、自助機人臉識別完成：老年人就診通過綁定贍養人信息實時發送支付頁面后遠程直接支付。

本文將影響全面自助的問題分成三類。l級是“比較急迫”需要解決的問題，比如網絡不暢，與三大運營商、信息中心溝通，在門診樓增加基站，提高網絡速度。我們把這些直接影響自助支付效率的定為1年內要完成;II級是“一般急迫”需要解決的問題，把時間定為2年到3年內要完成，例如實時顯示排隊人數和就近自助機位置屬于間接影響自助支付效率，在處理完l級內容之后，力爭將非人工支付率繼續提高5個百分點川級是“不必急迫”需要解決的問題，則是本文最終要達到的目的，把老年人不方便自助支付的難點絕薪止火，時間將在3年甚至5年以上。

三、發展與未來暢想

1．SWOT分析的應用。在SWOT的戰略分析中，可以選擇扭轉型戰略（WO），通過推廣自助支付，憑借高質量財務團隊，加速窗口收費人員轉型。財務部門人員的學歷上本科及以上超過82%，并擁有博士1名：職稱上中級、副高及正高超過25%，團隊學歷和職稱水平位居全市前列。窗口收費人員可以轉型到自助機管理、專科運營助理等，實現從前臺到后臺的工作性質的轉變，知識技能從單一到多元化掌握。成立多個學習小組助力提升綜合能力，以財務負責人、聯絡人、組長、組員多級對接，推動收費人員持續轉型。

2．自助機優化。R醫院有專有的預交款賬戶。無論使用任何方式在自助機和手機上支付，都是先存入預交款賬戶中再支付，也就是一次性充值大金額，可以滿足1次或者多次就診所需要的花費，診間扣費率達到自助支付方式下的第1位（表3）。2022年小組成員已將預交款限額從3000元提升至10000萬元，目前HIS3.0研發中將保留預交款賬戶，并且增加直付直退選擇，實現雙通道雙模式并存。下半年內，一共增加19臺自助機，將3臺自助機位置移動到人工收費窗口的旁邊，此3臺自助機收費率提升已超過其他自助機具。未來自助機智慧財務的建設需要加入虹膜識別，識別每個人的人臉，可以生成唯一的識別碼，通過識別碼獲取數字付費信息，已綁定第三方支付當得到病人反饋時直接付費。傳統的手工點擊屏幕也會演變成熱情的人機對話，形成人臉識別——人機對話——直接支付的三步模式。

3．專科運營助理。早在2019年已經開始組建醫院專科運營助理團隊。由院領導牽頭，財務部門參與運營決策分析，聽取臨床科室的工作匯報，制作各種財務數據的核算，解決工作中實際出現的問題。挖掘財務人員的擅長領域，對外走訪和調研各臨床科室，對內把挖掘的數據進行整體、業務、成本分析。目前幾名收費員已完成作業庫梳理并由HRP小組確認數據初步測試導入成功，以新版績效考核操作手冊為優先指標．按結構分類初步完成了專科運營指標的梳理。重點關注預算執行情況、收入成本占比、床日等科室指標，細化預算、控制成本、優化流程、提能增效。

4．智慧財務。R醫院財務部門致力于建設智慧財務的方針，使其成為上海第一家使用電子票據的醫院，又是首家數字化人民幣上線的醫院。將醫院收費系統（HIS）、財務資源規劃系統（HRP）、業務系統三者整合為一。不但提供支付寶生活號、微信公眾號、醫院APP軟件用于支付費用和查詢下載電子票據，并且加大資金研發自助支付和發票管理新系統，后臺形成多級對賬制度，避免資金風險，同時展現出高效性、科技性、智慧化。

5．陪診師制度及暢想。隨著社會老齡化的進程加快，上海在2022年年底推出了“陪診師”的服務，幫助那些獨居老人完成從掛號、就診、收費、檢查、取藥一體化的工作。自助收費最后一道關隘，即那些行動能力較弱的老年人，他們的陪診師可以通過綁定醫院賬號和第三方支付，代那些無法在自助機或者手機上獨立完成的老年人行使收費的權利，打破關閉人工窗口的最后一道壁壘。當我們80后、90后、甚至00后雪鬢霜鬟時，自助支付已不會成為現代年輕人的障礙，最終全面自助化、電子化的目標將指日可待。

參考考文獻：

[1]楊征帆.智慧醫療結算助力醫院高質量發展——以Y醫院為例[J].會計師，2022（07）120-122

[2]吳玥玥.自助掛號繳費系統在醫院的應用研究科技資訊[J]，2022，20（03），16-18

（作者單位：上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院上海200000;通訊作者：徐蘭）