組塊層級式高鐵客站導識系統設計策略研究

祖琦 吳群 黃晟昱

關鍵詞：組塊層級 導識系統 體驗五層次 高鐵客站 站城一體化

引言

隨著社會經濟的發展，高鐵站區規劃呈站城一體化趨勢[1]，并催生了以TOD（transit-oriented-development，公共交通導向開發）模式建設的高鐵客站[2]。其作用不僅僅是解決交通運輸這種基本需求，而是承擔用戶多樣化的生活需求及增值服務需求，如日常購物消費、協同辦公、城際通勤等。這樣的體驗式站房區別于傳統的等候式站房，其空間尺度、功能分區、業態容量都將進一步擴充。由于不同的區域空間及功能分區相互交織，其尋路難度直線上升。

由于在高鐵客站內，旅客的尋路信息獲取主要依靠各類引導標識，在現有的體驗式高鐵客站中，導識系統設計只是簡單地增加了導識信息量，這種信息密集型導識系統并沒有很好地解決尋路難題，反而增加了旅客對有效信息的獲取和記憶難度，影響了通行效率和體驗，甚至可能引發安全隱患。因此，如何提高旅客獲取需要信息的效率，對于站內通行體驗和安全非常重要。然而，目前高鐵客站導識系統設計除了存在位置和信息設置不合理的現象，還比較依賴工程經驗和設計師個人經驗，缺乏以用戶為中心的體驗和認知視角，當前的導識系統設計方式無法與高速發展的建筑開發規劃相適應。

因此文章以產品體驗五層次為基礎，結合認知學有關信息處理的組塊層級視角，介入導識系統設計，提升旅客和站內導識信息交互的體驗和效率，并為導識系統設計方法提供了新的思路。

一、組塊層級概述

（一）組塊。在日常生活中，需要在短時間內識記大量信息時，人們就會對信息進行組塊（chunking）。總結前人研究發現，組塊側重于表達根據某特征將信息串聯的過程，塊（chunk）側重于表達信息串聯的結果[3]，文章重點討論組塊的概念。旅客在高鐵客站內進行尋路活動時往往具有一定的行走速度，對于導識中信息內容的獲取和理解時間有限，因此在當下尋路任務對獲得的信息快速記憶時存在信息組塊活動，了解組塊方式有利于理解旅客對導向信息的加工機理。

目前，人們主要通過兩種方式對信息進行組塊，一種是基于策略，另一種是基于共同特征。基于策略的信息組塊方式，源于Miller[4]提出的在面對比較復雜的記憶任務時，人們對信息進行組塊就是將不同的信息通過語意上的聯系進行串聯重組，以提升自己的記憶水平。而基于共同特征的信息組塊方式，Cowan[5]認為組塊是將信息中的共同特征進行串聯的過程，隨后Gobet等[6]提出人們對信息的組塊主要受到信息共同特征多少的影響。不同的組塊方式會導致不同的復雜程度的信息層級。

（二）組塊層級。隨著組塊概念的發展，其所包含的層級結構也相應發生變化，并與人們的認知水平相關。在旅客獲得單個或多個導識上的相關信息時，也會產生不同復雜程度的信息層級。信息的相似度、語義知識和歷史經驗是影響信息組塊的3個關鍵因素。當人們根據相似度對信息進行組塊時，主要是通過尋找信息之間的共同特征，合并后的信息并不改變信息的原始形式。當人們根據語義知識和歷史經驗對信息進行組塊時，信息被重新編碼、合并，改變了信息的原始形式。

由此可見，這3種影響因素的共同目的是將信息整合組塊，不同之處是整合方式，并產生不同的結果，即組塊后產生不同的信息層級。目前研究對于組塊的信息層級尚未定論，McLean和Gregg[7]的研究總結3種類型的塊：1）將外部表現和內在特質相同的事物組合在一起而形成的塊；2）將外部表現不相同但內在特質相關的事物組合在一起而形成的塊；3）將現有信息通過歷史經驗重新整合而形成的塊。Rosenberg 和Feigenson[8]也提出了3種類型的塊：1）由單個信息單獨形成的塊；2）由單個信息組合形成的塊；3）由幾個信息塊組合形成的超級塊。黃福榮等[9]補充了個體的認知水平與組塊層級形成的關系，即個體往往已經形成了一定的基礎的認知體系，隨著認知體系的不斷豐富，個體的組塊層級也會相應發展變化。

因此，筆者總結前人研究，基于信息的相關程度和認知加工程度，將組塊的信息層級總結為：1）由彼此獨立且互不相關的信息單獨形成的信息單元（單一塊）；2）根據事物的外部表現或內部特質的共同特征進行分類后形成的信息組（組合塊）；3）根據信息內容的語義知識和個人歷史經驗對信息再編碼形成的信息塊（超級塊）。

二、組塊層級與高鐵客站導識系統設計

（一）導識系統設計要點。從宏觀看，導識系統是在公共環境下進行引導信息傳達的產品及服務體系，包含承擔引導的媒介產品、引導產品點位布置設計、多類型產品形成的引導體系等要素。具體來說，導識即導向標識，導向標識是向旅客傳遞關鍵位置信息與尋路線索的重要媒介，合理的導向標識設置能夠降低旅客對導向信息的獲取成本，實現高效的站內通行，導識系統設計與旅客的信息交互體驗、尋路體驗、站內通行體驗息息相關。用戶體驗不僅僅適用于互聯網產品，同樣適合設計與服務行業[10]，因此，導識系統設計也應當遵循產品的用戶體驗5層次[11]，即戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。筆者通過拆分導識系統設計的關鍵流程，將設計5層次總結為1）戰略層：導識的目標定位與用戶需求；2）范圍層：導識的導向功能需求；3）結構層：導識的布點設置；4）框架層：導識的信息設計；5）表現層：導識的視覺設計。

（二）組塊層級介入導識系統設計的思路

1.劃分導向信息層級。旅客在站內進行尋路任務主要依賴和導向標識之間的信息交互，由于旅客在尋路任務中有著一定的行進速度，需要在較短的時間快速獲取到標識的有效導向信息，并整合生成所需尋路線索，在認知層面必然存在信息的組塊活動。因此，在單個導識的信息呈現設計過程中，可以融入組塊層級的視角，依據人們的組塊規律先一步將信息組塊呈現。參照組塊層級，可以將導向信息層級歸納為：1）單一塊：圖標、漢字短語、數字、箭頭、英文短語；2）組合塊：圖標+單個漢字短語，數字+單個漢字短語，箭頭+單個漢字短語等多個信息元的組合；3）超級塊：箭頭+圖標+一個/多個漢字短語等多個信息元或信息組的組合。例如“圖標+單個漢字”的組合塊可以補充導向信息語義，減少歧義，加快理解速度；“箭頭+圖標1+圖標2+漢字短語”的組合塊通過合并同方向的導向信息，使得導識版面更加簡潔高效。

2.構建導向信息連續性。在單個導識的信息呈現中，主要注意信息的組塊呈現方式，而在具體的某一尋路任務中，還需要保證所有關聯導識的信息連續性，才能實現旅客在站內的高效通行。導向信息的連續性最重要的是保證相關信息出現在導識系統構建的尋路指令的每一環節，這就需要結合人們對不同層級的塊的記憶廣度、時間，以及行進速度進行信息的點位布置。旅客將行進中獲取到的尋路信息串聯為超級塊，進而形成一條完整的尋路指令，完成整個尋路任務。因此可以通過加速超級塊的串聯進一步提升尋路效率，比如，同一尋路指令用同樣的顏色進行標記或排布在相關標識的同一位置，加速組合塊的識別。

3.提升尋路信息交互體驗。在導識設計的結構層中考慮組塊層級，能夠通過提升導向信息的連續性進一步提升尋路線索的連續性，避免信息斷層；在框架層中考慮組塊層級，能夠形成語義補充，提升信息的易讀性；在表現層中考慮組塊層級，能夠使信息呈現形式更加美觀簡潔，帶來更好的視覺呈現與可讀性，提升鐵路客站為旅客帶來的地緣文化印象，進而提升整個導識系統的信息交互效率與體驗。

三、組塊層級視角下高鐵客站導識系統設計策略研究

基于導識系統設計5層次與組塊層級介入導識系統設計的思路分析，將組塊層級介入導識系統設計的結構層，框架層與表現層，得出導識系統設計策略如圖1所示：

戰略層：目標和用戶需求。對目標TOD高鐵客站的建筑及周邊發展規劃調研，明確整體項目定位；細分目標客群，并繪制用戶畫像和用戶旅程圖，總結站內尋路痛點和導識系統設計需求；分析現有導識系統設計案例，從中汲取經驗和不足[12]；提煉導識系統設計目標。范圍層：功能需求和信息需求。按照不同的目標客群進行站內的模擬流線分析，梳理不同客群的在行進流線中的空間觸點及功能需求和信息需求。結構層：布點與信息層級設計。基于客群流線分析，梳理客群在站內的全部決策點，基于導識與導識間的方向組塊和同類信息組塊方式，產出每個決策點的標識點位布置與導向信息內容，并將導識屬性和信息內容進行歸納，選取具有代表性的導識進入框架層設計。框架層：導向信息版面設計。基于全部信息中的單個信息塊，按照合理的方式進行組塊設計，并分析當前首要提示的尋路線索以及與其他標識尋路線索的串聯。表現層：感知設計。即圖標、文字、配色的視覺方案設計，明確視覺風格，在保證信息獲取效率的前提下突出TOD鐵路客站形象，符合目標用戶的審美需求與城市地緣文化輸出[13]。

四、基于組塊層級的杭州西站導識系統創新設計實踐

本策略以目前國內首個站城一體化TOD模式的超大型高鐵客站樞紐——杭州西站為載體，從組塊層級的視角進行站內導識系統創新設計實踐。

（一）杭州西站導識系統設計實踐

1.戰略層。在對杭州西站建筑及發展規劃進行詳細調研的基礎上，將導識系統設計的目標定位為：以旅客體驗為中心的組塊層級式導識系統設計。根據旅客的人群特征將站內客群劃分為兩類：1）普通交通出行旅客，包括普通旅客、商務人士、家庭旅客和團游旅客。2）特殊交通出行旅客，包括殘障人士、老人、軍人、VIP客群和外國客群。分別對不同客群進行用戶畫像提煉與用戶旅程圖分析，總結歸納杭州西站目標客群的痛點，最后將需求提煉為：1）可讀性，即信息容易找到。2）易讀性，即信息容易理解。3）完整性，即當前任務信息連續。4）一致性，即信息明確無歧義。5）統一性，即信息呈現美觀，設計語言一致。6）文化性，即杭州文化體現。圖2為部分戰略層相關實踐資料。

2.范圍層。杭州西站基于站城一體化理念規劃和開發，站內除了提供交通換乘功能，還催生了豐富的生活方式和出行目的。針對這一點，需要采用以用戶出行目的為基礎的分類方法，對杭州西站內的旅客進行流線分析。杭州西站的目標客群按照出行目的可分為以下5類：1）日常通勤，如跨省通勤。2）商務出行，如前往站內寫字樓。3）普通旅游，如跨省出行。4）休閑短途，如周邊城市短途出行和站區購物。5）家庭出行，以家庭為單位的站區活動如消費和短途參觀。根據這一分類方法，我們對不同出行目的下的行進流線進行了梳理，找出了空間觸點和決策點，如圖3所示。

最終，將杭州西站內導識系統功能需求匯總為：1）引導旅客至目標區域。2）警示、提醒、宣傳、美化等作用。旅客對信息的需求則總結為：1）功能與區域的圖標及文字解釋。2）位置指示。此外，導視系統必須注意導向信息在任何尋路任務中的連續性，包含起點和終點。因用戶的起點不固定，每個導向標識都必須充當起點。并在用戶前行時不斷更新信息，最終到達目的地，并提供醒目的導識進行目的地標注。

3.結構層。在范圍層的基礎上，通過對杭州西站的建筑平面圖進行決策點分析，進一步確定了各個區域所需的導向標識，并根據旅客的行進速度和信息記憶容量，進行點位布置和信息連續性的完善。這一過程充分利用了人機交互、信息設計、認知心理學等領域的理論知識，對導視系統的設計進行了深入探究。為了確保導向標識的效果最大化，采用全量信息表的方式進行導向標識的編號、種類、信息、數量、尺寸等的匯總，并在此基礎上進行導向標識點位的布置，確保導識與導識之間的信息方便旅客進行組塊串聯。同時，我們也在導向標識點位的設計中注重了標識的重要性、設計難度和設置形式的選擇，以此進一步提升導視系統的使用體驗和效率。導識決策點與布點分析如圖4所示。

在導向標識點位布置和信息連續性的查漏補缺的過程中不斷進行設計探索，并選取具有代表性的導識進入框架層進行深入研究。通過這一過程，不僅確保了導視系統的實用性和可操作性，還在導識系統設計和點位布置上進行了創新，為旅客提供了更為便捷和舒適的出行體驗。

4.框架層。框架層主要構建導識信息組合及表達基礎框架。針對鐵路客站中的全量引導信息盡進行聚類、結合用戶閱讀習慣、公共環境下導識產品的樣式等因素，產出標準化的信息組件。

（1）標準化信息組合設計。其中，針對組合塊將主要采用“方向+圖標+地點雙語短語（+數字）”的組塊方式，如圖5所示。而對于超級塊的組塊方式則被確定為：1）在單個導識內以方向信息組塊，即方向信息相同時使用同一個箭頭，以縮短視覺跨度提升視覺搜索效率。2）在導識與導識之間以同類地點信息進行組塊，即不同類信息的圖標采用不同的底色進行區分與組塊，形成一定的視覺搜索規律，以提升當前尋路任務下所需線索的顯著性和連續性。具體而言，方向分為前、后、左、右4種；地點信息類型分為4種：1）進站通用，如進站口等。2）出站通用，如出站口等。3）服務類，如衛生間等。4）輔助交通，如網約車等。以上信息在實際應用中將選取最合適的方式進行組塊呈現。

（2）標準化信息表達設計。根據旅客對導向信息的顯著性需求梳理不同信息在導識中的展示層級，最終將信息分為“2+N”形式的三級信息結構進行呈現：“2”代表靜態模塊下的兩個視覺層級，“N”代表多形式的動靜態補充信息。它們可形成三個梯度的層級分類：一級信息包括進出站及重點場景的基礎信息，這些信息一般占用標識排版中最為醒目的位置。二級信息為交通輔助信息和次重點場景定位信息，基于不同的點位布置因素與一級信息互為補充。三級信息為服務類信息及特殊補充信息。

這種創新的信息組合及表達方式，可以更加精準地呈現導向信息，使得旅客能夠更加快速地獲取所需信息，提高了信息獲取效率和信息連續性。同時，以上組塊方式還使信息更加簡潔明了，符合旅客對密集信息的閱讀習慣。

5.表現層。框架層的信息組合及布局為設計表現層提供了邏輯基礎，因此除了保證信息呈現邏輯的統一性和設計語言的一致性，還需要注意信息內容的能指與所指，減少信息理解上的歧義。表現層的設計采用了符合導向認知規律的三級信息結構，并根據旅客需求和地緣文化進行了視覺創新，使導識系統具有更好的可讀性、易讀性和文化性，具體為以下4個方面：

（1）字體設計：對不同層級的字重、字形體、中英文搭配比例以及字體使用規范進行更新設計，定制設計了“高鐵專屬字體”。（2）色彩設計：基于傳統鐵路交通空間中“藍進綠出”的色彩識別大邏輯以及公共環境的顏色識別性分析，在飽和度、明度上進行了基于該色系的微調，優化后的顏色及搭配識別性更為顯著。（3）圖標設計：針對圖標的表達方式、色彩、外框輪廓、不同場景下的使用方式等，系統地更新了鐵路服務的圖標視覺標準體系，以配合鐵路出行功能服務更新。（4）板式設計：針對旅客的信息獲取習慣、識別性等因素的研究，對字間距、行間距、圖標及文字的搭配比例、字體在產品中占比的大小、不同層級字體的布局方式，進行了標準化設計體系的構建。最終效果見圖6。

（二）可用性測試

為了驗證杭州西站導識方案的可用性，選擇了10位經常乘坐高鐵出行進出鐵路客站的被試，進行了主觀評價測試。測試內容為當前站內比較典型的“出站換乘網約車”尋路任務，將杭州西站現有導識系統設計方案與當前組塊層級視角下的方案作對比。評估信息的1）可讀性 2）易讀性 3）完整性 4）一致性 5）統一性 6）文化性，6個指標，測評問卷如圖6所示，評分采用了5點李克特量表的方式，分數從1到5表示被試滿意程度的由低到高。

測試結果表明，在“出站換乘網約車”任務下，組塊層級視角下的導識系統設計方案在6個指標下的評分均優于杭州西站當前的導識設計方案。在信息的可讀性、易讀性、完整性上相對于現有方案有一定程度的提升，且在信息一致性和統一性方面的提升較為顯著。因此，組塊層級視角下的鐵路客站導識系統設計策略能夠在導識系統設計的結構層、框架層、表現層上提供實質性的指導，并能夠有效地提升導識信息交互效率，帶來更滿意的用戶體驗。但是當前接受測試的兩種方案在車站文化體現上評分均偏低，而站城一體化背景下的鐵路客站以打造新的城市地標為目的，站內對城市的文化傳達不可忽視，因此在后續的設計迭代中，需要在其表現層上進一步考量地緣文化的呈現效果，打造用戶人文體驗友好的城市文化之窗。

結語

我國城市發展正逐步邁入可持續的階段，站城一體化發展模式也逐漸成為未來城市交通樞紐建設及更新的主流趨勢。高鐵客站作為其中的核心將會承擔更加重要的功能。當其空間、功能、業態邊界持續拓展的同時，站內導識信息傳達的復雜度、信息密度將會為導視系統的設計帶來巨大挑戰，因此，功能單一的傳統的鐵路客站導識系統設計生產模式已無法滿足于當下體驗型高鐵客站的建設定位及趨勢，該領域的專業設計師更要洞察旅客的真實問題及需求，以旅客出行尋路的用戶體驗為核心，基于文章提出的“組塊層級式導識系統設計方法”，持續優化導識系統設計流程及方法，為旅客提供未來出行更好的體驗。