互聯網用戶思維視角下西安智慧城市2.0建設

周恩毅 張文培

摘? ?要：互聯網時代智慧城市建設成為城市發展的趨勢，西安智慧城市2.0方案的提出與建設已有時日，硬件建設上取得了不少成績，但還有許多問題亟待解決。這些問題表現為傳統城市建設觀念同互聯網時代“水土不服”，城市建設規劃不足難以把握互聯網時代的節奏和脈搏，以及部門條塊分割的政府格局難以應對互聯網時代的全面沖擊等。其原因在于管理思維主導智慧城市建設、機構思維導致信息孤島現象突出，以及短期思維不利于建構西安智慧城市形象。順應互聯網時代要求而展開的西安智慧城市2.0建設應該遵循互聯網用戶思維，建立城市與“粉絲”之間的良性互動機制；立足城市的戰略發展，建立制度保證長期持續推進西安智慧城市2.0建設；立足互聯網市場競爭形勢，以極致思維塑造西安城市形象。

關鍵詞：互聯網用戶思維；西安智慧城市2.0建設；粉絲思維；專注思維；極致思維

中圖分類號：F299.21? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）01-0063-03

21世紀已經成為互聯網世紀，由此產生的互聯網思維，為城市建設帶來了許多新的靈感和任務，城市治理自然也要探尋出一條具有互聯網思維的建設道路。西安智慧城市2.0方案的提出與付諸實施，需要將互聯網用戶思維作為重要因素加以考慮。這既是服務型政府理念現實化的需要，也是我們已經開啟了互聯網生產生活方式時代的內在要求。

一、西安智慧城市2.0建設要遵循互聯網用戶思維

西安智慧城市2.0概念的技術實質是互聯網思維，強調充分借助信息化工具，“通過建設智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院藥品管理、家庭護理、個人健康與數字生活等諸多領域的智慧環境”[1]，最終實現為人民貼心服務的人本目標。所以，西安智慧城市2.0建設必須遵循用戶思維。

互聯網思維突出的是“用戶導向”，以主動服務、意向服務、提升用戶體驗，以培養用戶的持久、穩定、關注、點贊、評論和參與為終極目的。互聯網時代消費者正在逐漸走向細分、精準的多元“唯我”市場，個性化按需服務正在成為互聯網領域的一個基本原則，以消費者為核心的“逆”模式被提出來，互聯網的用戶思維（User）核心不僅與新公共服務理論所追求的“服務而不是掌舵”觀點具有一致性，而且與中國特色公共行政的“以人民為中心”服務理念相契合。互聯網用戶思維包含的粉絲思維（Fans）、專注思維（Focus）和極致思維（Finest）不僅進一步細化了用戶思維的具體內容，還保證了用戶思維的可操作性。

按照粉絲思維，西安智慧城市2.0服務的目標不僅僅指西安市的常住居民，還應該包括與西安有著投資、就業、貿易、旅游等現實聯系或者潛在關系的所有人。為了建設西安智慧城市2.0，必須深化改革，進一步理順城市各種要素、不同職能之間的關系，進一步調動西安常住居民以及與西安有現實聯系的所有人參與推進西安建設、發展與繁榮的積極性。還必須加強開放，吸引更多的國內外投資者、高新科技企業、高端人才加盟西安建設與發展，把更多的潛在客戶發展為現實客戶。

按照專注思維，西安智慧城市2.0建設戰略應該切實立足互聯網加強西安城市形象塑造，這既能夠體現西安作為文化歷史名城的豐厚底蘊，也能夠展示西安作為全國中心城市之一的現代化內涵。

二、西安從傳統城市走向智慧城市的現實問題

（一）傳統城市建設觀念同互聯網時代“水土不服”

從現象看，在城市信息化建設中存在重建設、輕維護，重硬件、輕軟件，重技術、輕運營，重電子、輕政務等問題。總之，戰略重視不足。這主要是人們對信息化所帶來的生產、生活方式轉變、核心競爭力、社會進步的認識不足所致。這既有源于知識結構老化無法理解互聯網思維的原因，也有沉迷權力壟斷拒絕接受互聯網思維的原因，還有制度固化的原因。歸根結底，還是缺乏互聯網思維。

（二）城市建設規劃不足，難以把握互聯網時代的節奏和脈搏

過去城市建設的規劃常常存在以下幾種現象：一是規劃虛化。偏重于有規劃，而疏于規劃的具體落實；二是規劃指標化。偏重于硬件建設，而軟件開發和信息服務明顯薄弱；三是規劃不統一。信息基礎設施建設難以做到系統協調高效建設；四是普遍存在模式化、趨同化。信息化的方案和地區的發展戰略脫節，突出不了地方特色和優勢；五是從自己愿望出發制定規劃方案。

智慧城市建設不是原有城市建設上加入智慧的要素，而是建設一個基于互聯網時代的嶄新的新型城市。這對于西安這個“十三朝古都”、西部地區、發展中城市而言確實具有空前的挑戰性。

（三）部門條塊分割的政府格局難以應對互聯網時代的全面沖擊

政府機構涉及電子政務的各種事務，大多是由各部門自行開發系統，不僅造成重復建設，更由于缺乏標準化和規范化，形成信息孤島現象。這種“自給自足”小農經濟方式，難以實現政府部門之間的協同，更無法滿足廣大西安用戶包括廣大西安“粉絲”的現實需要。

三、西安智慧城市2.0建設相對滯后的原因

（一）管理思維主導智慧城市建設

許多學者對于西安智慧城市建設相對滯后的原因進行了較為系統的分析，認為存在“信息共享局限、網絡安全成隱患”“公眾參與度低”和“缺乏復合型智慧人才隊伍”等原因。但這些因素只是技術性原因，并非根本性原因。在這里，所謂根本性原因指的是建設西安智慧城市2.0的核心理念未能充分體現在方案的制定、實施和評估過程。按照互聯網時代特點和規律，傳統城市走向智慧城市的初衷自然是方便用戶。所以，智慧城市的建設必然應該以“客戶為中心”的“粉絲思維”為主，從“我想告訴你什么”轉變為“你想知道什么”。

西安智慧城市2.0建設存在問題的實質是理念較為陳舊落后，在實際工作中仍然是強化以管理人員為中心的管理，而不是加強以民眾為中心的治理和服務，甚至一些城市管理者依然認為智慧城市建設只是“對城市的重新包裝，建設的本質沒有變”[2]。

（二）機構思維導致信息孤島現象突出

在西安智慧城市建設中，強調專門機構負責專門職能，表面是重視，實質是各自為政。不同部門主體由于各自的職能與利益不同，因此對智慧城市2.0建設的理解各不相同。市政府較多地從提高GDP（包括綠色GDP）的角度規劃城市發展戰略；信息部門則主要考慮先進信息技術建設與更新換代；而城市其他具體部門則希望自建信息平臺，傾向于各自為政創建自己的應用系統，這就會導致同一個城市出現多個難以協調的信息系統，形成廣泛的信息孤島現象。

這與智慧城市的信息資源共建共有共享存在很大沖突，也無法實現“以用戶為中心”的智慧城市核心要求。這就需要加強頂層設計，打破機構壁壘，強化部門之間的協調職能，迅速樹立 “共享數據思維”的“專注思維”，清除信息孤島，從而有效提高工作效率，此舉也有利于塑造良好的西安城市形象。

（三）短期思維不利于建構西安智慧城市形象

西安市自2012年建設智慧城市以來，針對互聯網技術的普及與升級提出了體制法規上的支撐措施，然而對于互聯網所體現出的內涵思維于城市建設的應用指導卻鮮有關注。從智慧城市2.0建設的角度說，不僅是要建設宜居城市，讓西安市民能夠有尊嚴、信任、歸屬感，更要以此為基礎面向全世界建構一個十三朝古都西安的智慧城市形象。

問題在于，西安作為古都，既有歷史的輝煌，也有歷史的包袱。從行政事業單位到大中小各類企業、從行政區劃到社區，不同行為主體各有自身的利益訴求，難以采取統一標準要求所有行為主體都為建構西安智慧城市形象不遺余力。因此，西安智慧城市建設，如果局限于戰術層面，而非長期且整體戰略角度，那么這樣的智慧城市建設很難體現智慧性，甚至可能出現“反人類設計”的尷尬。所以，西安智慧城市形象建構的破局點應該是依據互聯網用戶思維的“極致思維”，建構起西安智慧政府形象。

四、互聯網用戶思維視角下西安智慧城市2.0建設的思路

用戶思維應用于西安市智慧城市2.0建設過程中能夠深刻轉變長期以來城市治理的觀念誤區，實現互聯網應用于城市建設的思維層面升華，進而推動粉絲思維、專注思維及極致思維在智慧城市2.0中的實現。

（一）以人為本是用戶思維指導下智慧城市建設的核心

西安智慧城市建設，不僅要面對數量眾多、情況復雜的城市居民，更要面對互聯網上數量巨大的粉絲群體。這就要認識到，每一個管理、服務行為尤其是不當行為都可能傳遍互聯網，從而影響西安的世界形象。西安市的建設可以從用戶思維出發，滿足他們對居住環境不斷優化、文化娛樂空間不斷擴大、意見建議反饋無阻等方面的共同需要。通過“煙頭革命”“廁所革命”“行政效能革命”三大革命已初步實現了對西安市城市面貌的革新。用戶思維指導下的智慧就醫、智慧交通、智慧環保、智慧建筑將利用科技手段切實便利群眾出行就醫及生活，讓智慧城市建設融入居民日常生活。而智慧環境、智慧社區以及智慧教育使城市建設更加圍繞城市用戶的真實需求來進行，充分實現對不同群體多樣性需求的滿足。

用戶思維體現在智慧城市2.0中最顯著的就是它對于城市居民意見的征集與反饋機制，西安市利用大數據技術搭建了政務數據信息的公開互動平臺，提倡“讓數據多跑路，讓市民少跑腿”，利用互聯網鏈接全市數據，使得個人企業辦理事務“只需跑一次”。這些舉措一定程度上實現了政務流程的改革與政務信息的公開、獲取、反饋。在此基礎上，西安市智慧城市建設更應注重政務服務的溫度，加強政民互動的交互性，在此過程中逐步實現智慧政務。

（二）重視城市“粉絲”，建立城市與“粉絲”之間的良性互動機制

城市“粉絲”是城市的現實或潛在支持力量，既包括現有的熱心西安智慧城市建設的市民，也有在國內外工作、居住的原陜西尤其是西安人或西安學生，還包括曾經或者現在有意愿到西安投資、旅游、學習的海內外人士。智慧城市建設既是為西安市人提供更為高效、低成本和人性化服務，更是向西安“粉絲”展現西安古都的現代化新貌，從而獲得粉絲們的點贊、支持。所以，建成的智慧城市2.0由于能夠為城市的用戶提供良好的居住體驗自然會“吸粉無數”。西安市在過去幾年中從用戶思維出發建設起的“硬科技之都”“國際美食之都”“書香之城”等新名片培養了一批強大的粉絲群體，帶來了顯著的粉絲效應，助力西安市在“搶人大戰”中獲得了一定勝利。當前粉絲思維應用于西安市智慧城市2.0建設更應體現在粉絲維護方面，特別是對于熱點輿情事件的處理更應是“疏大于堵”，后續也應提供更多福利政策減少人才流失，避免被粉絲經濟所帶來的“塌房”反噬。

（三）立足城市的戰略發展，建立制度保證長期持續推進西安智慧城市2.0建設

無論是粉絲的創造還是維護，都需要城市建設者具有專注思維。因為大道至簡，越簡單的東西傳播效率越高，只有專注才有真正的傳播力。自西安獲列全國中心城市以來，一方面，西安市所建成的服務平臺與自身打造而成的城市平臺在“搶人大戰”中吸引了近100萬人口定居。另一方面要盡快達到全國中心城市的平均水平，還有較長的路要走。

互聯網世界是一個信息爆炸的世界，同類相聚、同氣相求是互聯網的特點。缺乏專注性的、散亂的城市形象難以吸引“鐵粉”，也很容易“脫粉”。所以，西安智慧城市2.0建設，需要對于建設智慧交通、智慧醫療、智慧能源、智慧建筑等智慧城市主要內容具有專注性，遵循以人民為中心原則，從城市發展戰略高度出發，努力實現傳統與現代相協調、城市法治與社區自治相契合。只有這樣，才會樹立良好的智慧城市形象，獲得越來越高的互聯網關注度，為西安城市發展奠定堅實的文化基礎。

（四）立足互聯網市場的競爭形勢，以極致思維塑造西安城市形象

西安智慧城市建設不能漠視互聯網市場的存在，應該認識到全國許多城市都在進行智慧城市建設，所以城市之間客觀上存在競爭。任何一個城市治理問題都會被置于互聯網的高聚光下進行比較、剖析、審視甚至批判。智慧城市建設是一個從無到有的新事物，所以有機會也應該從戰略規劃上高度重視，遵循互聯網發展規律，以極致思維為依據，做好頂層設計，從而做到在互聯網市場的城市競爭中取得先機。

總之，智慧城市發展到2.0時代，已不再是只關注于技術的開發與應用，而是致力于通過城市運行的智慧化使得城市更加宜居，使城市新老居民、海內外投資者、游客能夠最大程度地享受到更好的生活體驗。因此，能否充分利用現代科技技術來提升城市管理效率、改善公共服務水平、最大限度服務于民生，就成為智慧城市2.0建設的關鍵性檢驗指標。從用戶思維出發建設智慧城市2.0應當針對城市管理與公共服務中出現的問題，以居民需求為導向，以城市的可持續發展為重點，著重創新城市治理模式，突出民生服務的應用，以實現智慧城市2.0所應體現出的人文關懷與文化精神。

誠然，在研究西安市建設智慧城市經驗的過程中，可以發現智慧城市建設在進入2.0時代的過程中，政府角色轉型、城市運營管理等仍亟待更加深入的研究，也期待智慧城市將在新一代科學技術與先進理論的指導下實現健康可持續的發展。

參考文獻：

[1]? ?賈敏.西安智慧城市建設的現狀與建議[J].城市旅游規劃，2013，（2）：90-91.

[2]? ?劉楠.信息化背景下智慧城市建設路徑選擇——以西安市為例[D].西安：西安建筑科技大學，2016.

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