精準(zhǔn)服務(wù)視域下圖書館參考咨詢服務(wù)智慧化發(fā)展策略

田一楠

摘 要：文章闡述了圖書館參考咨詢服務(wù)的概念，指出了圖書館參考咨詢服務(wù)精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)涵，即用戶需求精準(zhǔn)識(shí)別和知識(shí)資源精準(zhǔn)配置，分析了圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)的構(gòu)成要素，最后指出了精準(zhǔn)服務(wù)視域下圖書館參考咨詢服務(wù)智慧化發(fā)展的策略，旨在為圖書館用戶提供更高質(zhì)量、更高層次的參考咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)服務(wù)；圖書館建設(shè)；參考咨詢服務(wù)；智慧化發(fā)展

中圖分類號(hào)：G252.6?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）03-0087-03

智慧化時(shí)代，精準(zhǔn)服務(wù)理念已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)體系改革的重要引領(lǐng)［1］。精準(zhǔn)服務(wù)是指借助新技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，從而針對(duì)性地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，為參考咨詢服務(wù)精準(zhǔn)化發(fā)展提供了一個(gè)更廣闊的發(fā)展空間［2］。

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型

參考咨詢服務(wù)是圖書情報(bào)部門的專業(yè)技術(shù)人員為情報(bào)用戶利用文獻(xiàn)、尋求知識(shí)和情報(bào)提供幫助的活動(dòng)，它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向情報(bào)用戶提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索［3］。參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要組成部分，也是幫助讀者閱讀的重要方式。無論圖書館規(guī)模大小，用戶在利用圖書館尋求知識(shí)、自學(xué)成才的過程中，都會(huì)遇到許多自己難以解決的問題，而參考咨詢館員可以解決用戶在使用圖書館過程中遇到的問題，節(jié)省其時(shí)間和精力。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)受到時(shí)間和空間的限制，不能滿足用戶個(gè)性化信息服務(wù)的要求［4］。新時(shí)期，圖書館參考咨詢服務(wù)朝著精準(zhǔn)化的方向發(fā)展，該精準(zhǔn)化包含了“兩個(gè)精準(zhǔn)”，分別是用戶需求精準(zhǔn)識(shí)別與知識(shí)資源精準(zhǔn)配置，二者共同構(gòu)成了以用戶需求為中心的精準(zhǔn)化參考咨詢服務(wù)。

1.1 用戶需求精準(zhǔn)識(shí)別

用戶需求精準(zhǔn)識(shí)別是精準(zhǔn)化參考咨詢服務(wù)工作開展的前提。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，圖書館為了保障參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量，會(huì)通過發(fā)放問卷的方式獲取并分析用戶的各類需求，由于效率低、覆蓋人群有限，導(dǎo)致圖書館在分析、挖掘用戶需求方面存在不足。而在智慧化時(shí)代，圖書館可以通過新興技術(shù)對(duì)用戶信息進(jìn)行充分挖掘，進(jìn)而掌握用戶行為軌跡、用戶交互數(shù)據(jù)、用戶學(xué)術(shù)成果、用戶興趣偏好等。例如，圖書館可以借助文本聚類以及人工智能算法，從大量的用戶信息中挖掘并提取出有效特征，用于建立用戶的個(gè)人標(biāo)簽，再通過用戶畫像技術(shù)對(duì)圖書館用戶的屬性、行為痕跡等標(biāo)簽特征進(jìn)行畫像處理，進(jìn)而生成圖書館用戶群體畫像與個(gè)人畫像。同時(shí)，考慮到用戶信息需求的動(dòng)態(tài)特征，圖書館還需要不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)能力，以用戶畫像結(jié)果為線索，深入挖掘用戶的潛在需求，引導(dǎo)用戶表達(dá)自我的真實(shí)需求。

1.2 知識(shí)資源精準(zhǔn)配置

知識(shí)資源精準(zhǔn)配置是指在用戶需求精準(zhǔn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，將用戶所需要的資源與內(nèi)部資源進(jìn)行匹配，從而達(dá)到知識(shí)化資源精準(zhǔn)配置的過程。目前，文獻(xiàn)資源數(shù)字化建設(shè)已成為圖書館基礎(chǔ)性的工作內(nèi)容之一。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的重點(diǎn)在于資源量的積累，即將實(shí)體的文本資源通過掃描的方式轉(zhuǎn)化為電子圖像，再以數(shù)字資源的形式存儲(chǔ)于圖書館中。智慧化時(shí)代，圖書館在資源建設(shè)的內(nèi)容與形式方面出現(xiàn)了顛覆性變化：數(shù)字資源不再直接用于瀏覽服務(wù)，而是通過OCR識(shí)別技術(shù)將其轉(zhuǎn)換為文本后用于知識(shí)資源配置。在這個(gè)過程中，圖書館需要對(duì)文本進(jìn)行標(biāo)簽化處理，進(jìn)而將其作為基本素材與用戶的畫像標(biāo)簽進(jìn)行匹配，達(dá)到知識(shí)資源精準(zhǔn)配置的目的，滿足不同用戶的信息獲取需求。

2 圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)的構(gòu)成要素

智慧化時(shí)代，圖書館參考咨詢服務(wù)工作已轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字參考咨詢?yōu)橹鞯男滦凸ぷ髂Ｊ剑匀藛T、資源、環(huán)境為主的傳統(tǒng)構(gòu)成要素也因此演化為更加立體化的人員、資源、環(huán)境與技術(shù)共同交互而成的新型體系。

2.1 人員

人員是圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)的核心構(gòu)成要素，主要包含圖書館工作人員與用戶。智慧化參考咨詢服務(wù)的核心對(duì)象為圖書館用戶，滿足用戶需求是圖書館的服務(wù)宗旨。圖書館員應(yīng)在準(zhǔn)確挖掘用戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作、信息獲取等，最終完成參考咨詢服務(wù)。人員間的交互包括用戶間的交互以及用戶與工作人員之間的交互：前者是智慧化參考咨詢服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的重要特征之一，有利于用戶快速獲取所需信息；后者則是圖書館滿足用戶需求的重要手段，工作人員的專業(yè)性決定了其是否能準(zhǔn)確識(shí)別用戶需求。

2.2 資源

資源是圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)成要素，資源的優(yōu)劣直接決定了參考咨詢服務(wù)的最終質(zhì)量。在資源采集環(huán)節(jié)，平臺(tái)提供的資源質(zhì)量、采集方式、分析結(jié)果等，會(huì)影響用戶咨詢服務(wù)需求的滿足程度；在資源組織環(huán)節(jié)，圖書館應(yīng)對(duì)不同來源的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一處理，以保證資源獲取的便利性以及結(jié)果呈現(xiàn)的一致性；在資源存儲(chǔ)環(huán)節(jié)，信息資源應(yīng)具備高度的兼容性，即可對(duì)接不同端口與平臺(tái)，從而保障用戶可以快速獲取所需資源；在資源展示環(huán)節(jié)，參考咨詢結(jié)果應(yīng)以可視化、動(dòng)態(tài)化的方式呈現(xiàn)。

2.3 環(huán)境與技術(shù)

環(huán)境與技術(shù)是圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)的客觀構(gòu)成要素。圖書館智慧化參考咨詢服務(wù)環(huán)境可分為基礎(chǔ)環(huán)境與系統(tǒng)環(huán)境。技術(shù)是環(huán)境構(gòu)成的核心，按照不同情景，技術(shù)應(yīng)用大體可分為三類：第一類為用戶數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)，即圖書館借助大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像等技術(shù)從不同維度挖掘有效的用戶數(shù)據(jù)，并生成用戶畫像。第二類為服務(wù)情景識(shí)別技術(shù)，即圖書館利用各類傳感器數(shù)據(jù)還原服務(wù)情景，通過對(duì)用戶信息需求的預(yù)測(cè)，創(chuàng)建與服務(wù)情景匹配的工作內(nèi)容。第三類為支持資源推送的相關(guān)技術(shù)，即圖書館借助深度學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)智能交互，從海量?jī)?nèi)部資源中找到與用戶需求匹配的資源，并完成精準(zhǔn)推薦。

3 精準(zhǔn)服務(wù)視域下圖書館參考咨詢服務(wù)智慧化發(fā)展策略

3.1 參考咨詢服務(wù)理念與內(nèi)容創(chuàng)新

精準(zhǔn)服務(wù)視域下，圖書館參考咨詢服務(wù)要始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的發(fā)展理念。無論圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與形式如何變化，用戶始終都是圖書館服務(wù)的核心。因此，圖書館要了解用戶的實(shí)際情況，通過調(diào)研、訪談等方式掌握用戶的階段性需求。與此同時(shí)，圖書館要借鑒產(chǎn)品營(yíng)銷理念，探索參考咨詢服務(wù)的新路徑，如：借助新媒體平臺(tái)拉近與用戶之間的距離。館員也應(yīng)結(jié)合圖書館特點(diǎn)，開發(fā)具有內(nèi)容優(yōu)勢(shì)的參考咨詢服務(wù)，提高圖書館參考咨詢服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，如開展農(nóng)產(chǎn)品咨詢服務(wù)、地方文化咨詢服務(wù)等。同時(shí)，圖書館可以構(gòu)建資源共享平臺(tái)，對(duì)免費(fèi)資源、商業(yè)資源等進(jìn)行融合、加工，形成文獻(xiàn)專利數(shù)據(jù)庫，并為用戶提供一站式檢索服務(wù)，方便用戶查找、使用。此外，圖書館還可以為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)發(fā)展提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)，在獲得企業(yè)方允許后，將這部分資料傳至圖書館平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共建共享。

3.2 參考咨詢服務(wù)人才培養(yǎng)

館員的良好素質(zhì)是提供準(zhǔn)確、快捷參考咨詢服務(wù)的重要保障。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作是一項(xiàng)高層次的科學(xué)研究工作，因此，館員要努力成為具備學(xué)科專業(yè)知識(shí)、圖書情報(bào)知識(shí)、外語知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、信息資源整合能力、人際關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型人才，只有具備這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，館員才能更好地解答用戶問題，滿足用戶的高層次需求［5］。因此，圖書館要重視館員培養(yǎng)，通過多種方法提高館員的專業(yè)素養(yǎng)與工作水平，如：鼓勵(lì)在職館員參加繼續(xù)教育，通過繼續(xù)教育更新館員已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，進(jìn)而提升其綜合服務(wù)能力。定期開展培訓(xùn)可以有效提升館員的服務(wù)意識(shí)，有利于館員更好地把握參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。同時(shí)，圖書館可以引進(jìn)圖書情報(bào)專業(yè)的高層次人才，吸引有豐富經(jīng)驗(yàn)、擔(dān)任過參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的專業(yè)人才參與圖書館參考咨詢服務(wù)。

3.3 參考咨詢服務(wù)的多維度發(fā)展

智慧化發(fā)展背景下，圖書館要豐富參考咨詢服務(wù)的形式，利用多種媒介進(jìn)行宣傳推廣，如圖書館網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等。以網(wǎng)站為例，圖書館要確保網(wǎng)站結(jié)構(gòu)合理，通過規(guī)范化的欄目命名與級(jí)別設(shè)置，使用戶可以便捷地查詢和獲取各類信息；欄目的設(shè)置應(yīng)具備層次性，如：在一級(jí)欄目下設(shè)二級(jí)欄目，再通過三級(jí)欄目拓展二級(jí)欄目的內(nèi)容等。圖書館要以滿足用戶需求為根本服務(wù)原則，積極聽取用戶的反饋與建議，及時(shí)更新與充實(shí)欄目?jī)?nèi)容。圖書館也可利用網(wǎng)站開展定制服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過獲取用戶的特定需求，為其提供針對(duì)性的參考咨詢服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。例如，參考咨詢館員可以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行整理、加工，或通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)掌握用戶的個(gè)性化需求，主動(dòng)為其提供信息推送服務(wù)。

4 結(jié)語

參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，其內(nèi)容是隨著社會(huì)及圖書館的發(fā)展而不斷變化的［6］。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛應(yīng)用，圖書館很多業(yè)務(wù)如采編、期刊裝訂等紛紛轉(zhuǎn)為外包，這使圖書館的工作效率明顯提高，圖書館也將更多的精力放在了參考咨詢服務(wù)上。智慧化背景下，圖書館只有加強(qiáng)自身的功能建設(shè)，完善基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件，提高全館人員的綜合素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 吳鳳君，顧鴻鵠.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下高校圖書館專利信息精準(zhǔn)服務(wù)模式與對(duì)策研究［J］.情報(bào)科學(xué)，2022（4）：49-55.

［2］ 程秀峰，周瑋珽，張小龍，等.基于用戶畫像的圖書館智慧參考咨詢服務(wù)模式研究［J］.圖書館學(xué)研究，2021（2）：86-93，101.

［3］ 劉月學(xué)，吳凡，高音.圖書館服務(wù)與服務(wù)體系研究［M］.咸陽：西北農(nóng)林科技大學(xué)出版社，2018：223.

［4］［6］ 楊杰清.現(xiàn)代圖書館管理實(shí)務(wù)［M］.北京：現(xiàn)代出版社，2019：151.

［5］ 諶愛容.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的用戶研究與信息服務(wù)［M］.蕪湖：安徽師范大學(xué)出版社，2017：134.

（編校：周雪芹）