構建圖書館文明服務的新策略

公共圖書館作為文化傳播的重要場所與基礎設施，其核心價值在于為社會公眾提供多元化的文化服務，在此背景下，文明服務成為圖書館服務質量評判體系中的重要指標因素。基于此，本文以甘州區圖書館建設為例，分析探討構建圖書館文明服務新環境的措施，明確文明服務的重點，進一步提升圖書館文明服務質量。

一、圖書館文明服務的基礎

（一）圖書館文明服務的精神基礎

職業道德是圖書館文明服務的精神基礎，直接影響了圖書館文明服務的質量。所謂的職業道德，是指圖書館從業人員在提供服務時所需要遵循的行為規范，其具有強制性。一般而言，為確保圖書館的文明服務，需要對工作人員態度、技能、紀律等方面進行要求。提供高質量文明服務是圖書館服務的核心價值，因此，工作人員需要立足“以人為本、全心全意為用戶文明服務”的意識開展工作，將熱愛圖書館事業與熱愛用戶的意識緊密結合在一起。

在文明服務的要求下，圖書館員首先要熱愛圖書服務工作，通過為用戶提供熱心周到的服務工作實現自身的工作價值；其次則是在工作中落實尊重、關心、愛護用戶的原則，為用戶提供服務與幫助，讓其可以在圖書館中實現求知、解疑、獲取信息的目標；最后則是需要做好圖書館采訪信息資源的保管，并提升圖書館信息的利用效率，確保文獻資料價值得到合理運用與開發。

（二）圖書館文明服務的硬件基礎

圖書館在開館運營時，需要提供最佳的用戶體驗。為此，圖書館需要從硬件環境入手，積極完善圖書館的館舍建設以及相關設施配置等。圖書館積極打造服務環境，提升服務質量，有助于強化圖書館的吸引力，將圖書館打造為用戶家園。

就外部環境而言，圖書館建筑需要展現出獨特的文化底蘊與氛圍，并通過形象設計進一步吸引用戶前往。外部的人文景觀設計需要展現出人文性、生態化，并與周邊風景呈現出協調一致的特點。風景設計需要嚴格遵循美學原理進行景物的放置，并種植各種植物，從而實現自然與人文的統一。

在內部環境搭建上，則需要通過運用先進的技術手段，為用戶提供豐富的資源與設備。作為吸引用戶的重要資源，信息資源在收集上需要從用戶的需求上進行考慮，并合理運用現代科學技術，從而拓寬信息的服務范圍。總而言之，圖書館在為用戶提供更快捷、高效服務的同時，需要引入先進服務設施，借助信息閱讀平臺提升圖書館信息查閱效率與質量，促進圖書館服務水平的提升。

此外，圖書館的內部裝飾需要講究簡潔、合理、美觀、舒適、實用，并盡可能地展現源遠流長的中華優秀傳統文化，營造良好的閱讀氛圍。不僅如此，圖書館的各層仍舊需要布局導引、方向、緊急疏散等指示，并配備消防設備，以確保圖書館的安全運行。

（三）圖書館文明服務的軟件基礎

要想不斷提升圖書館文明服務的水平，不僅僅需要從硬件環境入手，更需要加強對于軟環境的構建。要科學制定館內的運行制度，并結合用戶需求提升文明服務水平，通過培訓提升工作人員的素質。環境對圖書館用戶有著潛移默化的影響，良好的軟環境氛圍能夠引導用戶情緒，激發用戶對于知識的興趣，并進一步陶冶用戶的情操，起到“潤物細無聲 ”的作用。

在制定圖書館規章制度的同時，還需進一步展現人文精神，且滿足用戶的信息需求及合法權益。和諧安靜的閱讀環境，有助于激發工作人員自豪感與責任感。為保障圖書館的服務質量，工作人員還需要嚴格要求自身的外在形象，并提升自身的服務語言與業務技能水平，確保館內服務更加熱情、耐心、周到，帶給用戶文明禮貌的印象。

二、圖書館文明服務具體內容

作為知識文化保存與傳播的重要場所，圖書館具有極強的人文屬性。為此，圖書館在建設及后期投入運營中，需要進一步弘揚文明服務精神。這要求圖書館在實踐中落實文明服務質量，并通過完善高質量的服務模式，促進圖書館文明服務質量與效果的提升。對此，工作人員需要在提供服務前明確圖書館文明服務具體內容，從而確保后期的工作可以有的放矢，系統性開展。

（一）服務環境

圖書館在建設運營時，需要始終保持內外部環境的干凈舒適，并為用戶提供便捷安全的知識查詢環境。為此，工作人員需要強化圖書館環境的創設。

為保障圖書館環境的安全性，工作人員需要落實防火、防潮工作，并定期在館內進行全面消殺，增加館內綠植栽培，改善館內環境，從而營造綠色健康的圖書館環境，適當種植綠色植物，可以進一步美化環境，并凈化室內空氣。圖書館作為知識存儲與傳遞的場館，其中館藏圖書較多，需要對圖書進行精準分編，便于用戶的查詢，而工作人員也需按照一定規范標準進行書架安排，從而為讀者檢索提供便利，提高圖書館服務質量。

（二）服務設施

完善公共圖書館服務設施體系，并為用戶提供更專業的服務，需要工作人員加強對服務工具的運用，確保圖書館內的設施保存完好、各類服務工具齊全，讓讀者在圖書館中獲取到全面的、更專業的服務。在完善圖書館服務設施的過程中，工作人員需要重點針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供專門的接待室等，為其提供優質的服務保障。

（三）服務時間

圖書館在提供服務的同時，要遵守相應的規章制度，準時開閉館，為讀者提供便捷服務。準時開閉館可以節約用戶的等待時間。同時，圖書館工作人員也要滿足特殊群體的特殊需求，靈活變化服務時間，從而展現出圖書館的人文關懷，進而增強讀者的信任感。

三、提升圖書館文明服務的新策略

為提升圖書館的服務質量，凸顯出圖書館的能力與素養，工作人員需要采取各類措施實現圖書館文明服務提升。文明服務指的是完善館內基礎設施，并由此構建其和諧文明的文化氛圍，并將讀者用戶放在工作的中心地位，通過提升自身的職業道德，促進文明服務效率提升。

（一）提升主動服務意識

隨著時代變革，社會發展步入知識經濟階段。在此背景下，社會更加注重人才培養與文化氛圍的打造。為此，圖書館不僅需要承擔起文化傳播功能，還需要進一步樹立起文化休閑服務角色。

為此，圖書館需要進一步提升自主服務意識，由此促進文明服務水平的提高，并通過相關措施實現對讀者的吸引，并留住讀者。圖書館需要落實“讀者至上、服務第一”原則，結合時代發展的趨勢實現自身服務模式的轉變，并進一步捕捉市場信息，從而提升圖書館的自身競爭力，為讀者提供優質服務。

圖書館通過自身措施的落地執行，可以讓用戶全方位感受到服務氛圍，并滿足讀者的各種需求。與此同時，圖書館管理人員需要具備較強的資源開放意識，要依據國家政策要求主動開放館藏的各類資源，促進館藏資源利用率的提升，確保圖書館流暢、高效地服務。最后，工作人員在提供館內服務時要熱情禮貌，借助微笑服務提升用戶滿意度。

近年來，一些圖書館工作人員出現了“考核至上”的錯誤理念。對此，要及時糾正這一理念，在服務工作上回歸初心，繼續將讀者放在第一位，將全面、優質服務作為落實服務工作、促進圖書館發展的關鍵理念，以有效促進圖書館健康長效發展。

（二）豐富服務形式

由于圖書館服務的對象具有多元化的特征，因此工作人員需要結合圖書館的館藏資料類型以及服務對象特點，盡可能地為讀者提供個性化、多樣化的服務，由此滿足讀者的差異化閱讀需求。

為此，圖書館需要對讀者的年齡、文化程度、職業等信息進行系統分析，由此對讀者開展正確的閱讀引導，為讀者提供更加優質的服務。在此環節，工作人員可以通過大數據信息分析讀者的興趣愛好、借閱規律與習慣，從而更好地滿足讀者的實際需求。

與此同時，圖書館還可以組織開展多樣化的閱讀活動，合理利用圖書館的基礎設施，組建信息樞紐，通過講座、咨詢等形式為讀者提供多樣化的服務類型，最終提升圖書館的服務質量。

為滿足圖書館特殊受眾的需求，工作人員可以開展針對性的服務工作，例如在圖書館內開設老幼通道，從而兼顧不同年齡讀者的需求，并為特殊群體的交流溝通奠定基礎、提供保障，充分地激發其閱讀興趣。不僅如此，圖書館也可以開設少兒閱覽室，并結合少兒心理特征，開展多樣化的活動，并為幼兒開發高品質讀物，滿足兒童的健康發展需求。

（三）提高公共圖書館工作人員素質

在圖書館服務開展的過程中，豐富館藏以及完善服務均需要在良好的人力資源基礎上才可以發揮其最大的社會價值與效能，因此圖書館要強化對人力資源的開發，促進激勵機制的建立完善，保障圖書館人員的綜合素質，并為文明服務奠定基礎。

圖書館工作人員的工作狀態以及自身素質都會對圖書館服務水平產生較大影響。為此，圖書館需要采取各類措施促進工作人員綜合素質的提升。比如定期開展館員培訓、聘請專家到館內進行業務講座等，要確保工作人員的業務水平符合圖書館的要求，避免圖書館工作人員在服務過程中出現倦怠情緒，落實細節管理，最終通過館員的真切服務，讓讀者感受到人文關懷。

以甘州區圖書館為例，其在建設運營過程中出現了在編人員數量減少、工作人員年齡較大等現象，這就導致圖書館工作人員業務能力較差、缺乏創新意識和學習意識，使圖書館服務工作的提升受到阻礙，無法充分滿足群眾實際閱讀需求，在一定程度上影響了圖書館的工作效率，制約了圖書館的良性發展。為規避這一問題，當地圖書館從2021年開始積極開展各類業務培訓，在閉館期間，甘州區圖書館還自主組織開展多場次業務培訓，培訓內容涉及“公文信息寫作”“采訪編目圖書上架”“參考咨詢”“消防知識”“急救知識”“禮儀知識”等方面。此后，培訓工作成為慣例，圖書館要求以各科為單位，每月舉辦一期業務知識講座。對于培訓后不能勝任工作任務的工作人員，調離工作崗位。這大大提升了甘州區圖書館工作人員的業務水平，并加快促進了圖書館服務模式的完善構建。

（四）建立科學的評價反饋機制

為落實完善圖書館的文明服務，促進圖書館管理水平提升，工作人員還需要落實完善工作的質量評估、反饋機制。通過該機制的建立完善，可以實現管理綜合素質能力提升。

圖書管理人員只有通過讀者的反饋，才能夠及時全面地了解在服務過程中存在的不足，并通過反饋獲取價值認同感，繼而提升工作的積極性。通過科學完善的考核制度，圖書館也可以設立良性的互動機制，為各項工作的開展提供有效的支持。

甘州區圖書館通過“三進三問三查”“我為讀者辦實事”等活動，走訪調查征集到讀者集中反映的一些問題，諸如親子活動室空間小等問題，通過縮減學術交流空間和會議室的數量和大小，將行政區閑置館舍騰出設置學術交流和行政會議“兩用”的報告廳，打破原有“行政與業務分離”的布局，有效地提高了空間重復利用率。為低幼兒新設空間，按需配置，實現動靜閱讀區域分離。此外，還通過調整圖書資源結構，優化館藏物理空間，達到空間再造的效果。

四、結語

隨著社會的發展和進步，圖書館在社會發展運行中承擔起越來越重要的作用。基于此，本文以甘州區圖書館的建設運營為例，分析探討如何提升圖書館文明服務的水平。要通過采取合理化措施，不斷提升圖書館文明服務水平，并進一步推動實現圖書館社會價值與效能的發揮。總而言之，只有通過構建圖書館文明服務的新環境，實現管理模式的進一步完善，才能在最大程度上實現提供文明服務方式的創新，并提高圖書館的文明服務水平，繼而推動圖書館事業的持續發展。

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（作者簡介：武鑫，女，本科，張掖市甘州區圖書館，館員，研究方向：讀者服務、閱讀推廣）

（責任編輯 肖亮宇）