提升服務精準度 用心溫暖新市民

孫寧 王軼群

做好新市民金融服務，是落實好黨中央決策部署的必然要求，更是金融工作政治性、人民性的具體體現。作為國有大行，中國農業銀行在加強新市民金融服務工作中進行了多維度、全方位的探索與實踐，用心走好“金融為民”的第一方陣。

貫徹二十大精神，持續做好新市民金融服務

2022年3月，中國銀保監會、中國人民銀行聯合印發《關于加強新市民金融服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），對做好新市民金融服務作出具體部署。農業銀行積極響應，快速行動，強化頂層設計，聚合集團優勢，成立由十余個部門及子公司共同組成的“新市民金融服務專項工作小組”。2022年5月，農業銀行推出了“521”新市民綜合金融服務方案（以下簡稱“‘521服務方案”），包括“基礎權益、醫療保險、養老金融、教育培訓、反欺詐宣傳”五大金融保障；“就業創業、安居置業”兩大資金支持，以及以特色借記卡為載體的一體化優質基礎金融服務，為新市民融入城鎮生活提供全方位支持。

2022年7月，國家發展改革委印發《“十四五”新型城鎮化實施方案》，提出要“堅持把推進農業轉移人口市民化作為新型城鎮化的首要任務”。黨的二十大報告指出，要“推進以人為核心的新型城鎮化”。農業銀行再度聚力攻堅，圍繞新市民聚集領域，緊扣客戶需求，加大金融創新。2022年10月，農業銀行與吸納新市民較多的互聯網平臺實現合作突破，成功樹立新市民服務示范，靶向發力，為百萬新市民提供新產品，服務精準度得以有效提升。

至此，農業銀行新市民金融服務以“521”服務方案為基，以重點領域創新合作為點，專業引領，用心服務，為離開故鄉來到城鎮生活的新市民群體提供安居樂業、便捷消費、子女教育、醫療養老等多方面的金融服務，用金融力量促進區域協調發展，助力人民群眾創造美好生活。

聚焦重點行業，用新合作引領新模式

工業化、城鎮化和農業農村現代化的高質量發展促使數以億計的農村人口來到城鎮，成為“新市民”。根據有關研究報告，相當規模的“新市民”從事外賣騎手、快遞業務員、網約車司機等職業，成為新市民群體的中堅力量，也成為金融業服務的重點對象。

例如，國內某知名互聯網平臺，經營范圍涵蓋線上餐飲、外賣、打車、共享單車等二百多個品類，覆蓋全國2800個縣（區市），擁有活躍騎手500余萬、活躍小微商戶800余萬，是新市民群體的聚集地。為提升新市民金融服務的精準度、專屬化，農業銀行積極探索新市民服務新理念、新模式、新舉措，與該平臺合作推出“騎手卡”和“小微商戶卡”，將銀行的金融服務根據騎手、小微商戶客群的不同訴求，分門別類地“嵌入”到平臺外賣、騎手、酒店等九大服務模塊中，打造互聯網平臺新市民金融服務“樣板間”。

打造開放銀行，讓金融服務“走近”新市民。農業銀行與該平臺聯手打造的騎手卡、小微商戶卡項目，靈活應用農業銀行開放銀行系統，創新實現將銀行賬戶查詢、余額查詢、賬單查詢、開戶線上預審核、快E寶基金申贖、快捷支付綁定、精準識別標記等金融服務功能輸出至該平臺場景，推進便捷金融服務，提升客戶服務體驗。

貫通場景應用，讓金融權益惠及新市民。針對小微商戶同時在不同平臺多個場景經營的特點，農業銀行將多場景流水賬單、賬戶余額查詢、快E寶基金申贖（支持T+0贖回）等功能“嵌入”該平臺，有效滿足小微商戶“多個經營場景統一對賬、經營流動資金升值”等服務訴求。針對騎手電話費支出較高的特點，農業銀行在提供各類便捷金融服務的同時，與該平臺共同投入財務資源，給予話費補貼。

積累多維數據，用數字畫筆“繪制”新市民。新市民群體在城鎮居住時間較短，個人信用信息相對不足，其金融需求與銀行客群識別、風險防控等方面的匹配度有待提升。通過騎手卡、小微商戶卡等介質實現大型互聯網生態場景共建，農業銀行正在積累新市民群體生產生活及金融交易數據，豐富新市民數字畫像，擬應用于客群精準識別、精準營銷、精準服務等領域，形成“場景—數據—產品創新—營銷服務”閉環，為新市民融入城鎮提供就業、安居、教育、養老等全生命周期金融服務。例如，雙方正在探索利用小微商戶交易流水，提供收單E貸；基于騎手工資代發數據，結合代發資金定向發放等業務特點，為騎手提供小額信用貸款，滿足其生活中的臨時資金需求。

升級線下網點，用專屬服務溫暖新市民。農業銀行聯合該平臺在湖南長沙市示范性建立了“騎手暖心服務站”和“農行便民服務站”，為騎手提供學習閱讀、休息暢聊、飯菜加熱、飲水供應、手機充電、常規醫藥等多項適用的貼心服務；同時，還為騎手新市民群體設計了外賣防曬服、手機支架、專用水壺等實用物品。農業銀行還聯合該平臺為騎手新市民代表拍攝了致敬勞動者的專題宣傳片《平凡的我們》，大大提升了該群體的成就感和自豪感。

瞄準迫切需求，以“心”服務溫暖新市民

在聚焦重點行業的同時，農業銀行進一步落實“521”服務方案，用一攬子金融產品和服務滿足新市民群體在城鎮落地生根過程中的各類金融服務需求。

化解融資難題，讓新市民“住得安心”。租房、購房等安居需求是新市民來到城鎮的首要大事。為了讓新市民“住得安心”，農業銀行從房源供給及購房信貸兩個方面提供雙向融資支持。在源頭業務方面，積極推廣法人租賃住房貸款、共有產權住房貸款和城鎮老舊小區改造貸款等產品，有效降低住房租賃企業的資金成本，助其向新市民提供更多保障性房源。在個人購房信貸服務方面，持續推廣“農民安家貸”這一特色產品，專為進城購房的新市民群體提供資金支持，充分滿足其購房貸款需求。截至2022年末，農業銀行累計投放“農民安家貸”7989億元，惠及199萬客戶。同時，農業銀行還提供網捷貸、個人綜合消費貸、樂分易、家裝分期等多種信貸產品，根據產品特點提供手續費費率優惠，滿足新市民房屋裝修、購買家具、家電等安居金融需求。

優化金融支持，讓新市民“開工順心”。創業就業是新市民扎根城鎮的基礎。針對小微企業，農業銀行推出信貸業務“隨借隨還”模式，支持小微企業通過自助循環方式使用貸款資金，靈活自主選擇貸款期限。同時，免收個體工商戶和小微企業主個人經營貸款的提前還款違約金，并為符合條件的小微商戶提供商戶收單費率優惠，提高其資金使用效率。對創業個人，農業銀行積極推廣個人創業擔保貸款，有效滿足該客群的自主創業融資需求。截至2022年末，累計發放貸款44.31億元，覆蓋客戶3.56萬戶。

打出組合拳，讓新市民“勞不擔心（薪）”。農民工是新市民群體的主力軍，農業銀行精準聚焦農民工最為關心的薪酬發放、辦卡用卡、醫保社保繳納等各類需求，推出“工薪寶監管代發平臺+筑?？?‘濃情筑福專區”服務組合。其中，工薪寶監管代發平臺集農民工考勤、工資代發、政府監管等多種功能于一體，具備與政府監管平臺的對接能力，保障了農民工的合法權益。目前，農業銀行已在29個?。ㄊ小^）與當地政府完成省級平臺的對接工作。同時，農業銀行根據各地監管要求，提供農民工工資支付保函、“民工薪融”等產品，為企業提供流動性資金支持，助力農民工工資及時、足額發放，有效解決農民工的心頭難題，切實提升其在城鎮生活的安全感、歸屬感和幸福感。農業銀行還為建筑行業務工群體量身訂制了專屬借記卡產品——筑福卡，配套多項手續費優惠，累計實現費用減免數千萬元，最大限度降低其金融服務成本。截至2022年末，農業銀行累計為務工群體發放筑?？?53萬張，實現務工群體代發工資金額1371億元，覆蓋596.78萬人。

提供優質基礎金融服務，讓新市民“結算省心”。農業銀行以系列特色銀行卡為載體，打造新市民結算、支付等基礎金融服務核心“引擎”。針對部分特色卡種提供多項費用減免，及“銀利多”存款、惠農理財等專屬增值產品。對符合條件的新市民群體提供信用卡“辦卡、用卡、綁卡”快捷服務，開展多重信用卡優惠活動，以暖心金融服務提升新市民群體生活品質。在民生領域，農業銀行不斷夯實社保金融服務基礎，優化實體社?？?、電子社保卡、醫保電子憑證的支付結算功能，提升新市民跨地域就醫結算便利；積極響應國家號召，緊鑼密鼓部署個人養老金業務，推廣養老保險、養老理財等產品，豐富養老金融產品線。

關注金融安全領域，讓新市民“生活放心”。新市民常被金融知識相對薄弱、獲取金融信息渠道有限等問題困擾，農業銀行充分依托掌銀、網點、微信公眾號等渠道，采取符合新市民群體特點、易于理解掌握的宣傳形式，積極開展防欺反詐、防范非法集資等宣傳教育，加大金融知識普及力度，幫助新市民加深對儲蓄、理財、貸款、保險等金融產品和服務的了解，及時宣傳國家最新個人養老金政策，與廣大新市民攜手營造安全、放心的金融環境。

關于深化新市民金融服務的四點思考

強化數據交互，細化服務舉措。新市民金融服務對象主體分為兩類：一是來到城鎮常住但沒有取得城鎮戶籍或是取得城鎮戶籍不滿三年的個體，約為3億人；二是吸納新市民就業較多的小微企業。上述兩類主體的核心識別標識為戶籍、落戶年限、企業人員機構等，均屬于商業銀行在業務辦理中非必要、難采集的客戶信息。因此，各商業銀行很難在短時間內利用存量數據對“新市民”客戶進行精準識別并提供差異化服務。各地正在陸續探索建立數據互通互聯機制，集中采集新市民的公積金、社保、醫保、不動產等信息，將政府及公共服務部門的非金融數據與銀行金融數據有機融合，更加精準地把握新市民群體的服務需求。當前，農業銀行正在積極作為，提升數據挖掘和分析能力，繪制新市民服務對象分布地圖、需求“菜單”。通過數據賦能，增強金融服務的便捷性和精準度，助力特色化、專屬化金融服務的拓展深入。

細化金融需求，提供差異服務。根據《通知》要求，吸納新市民較多的區域和行業是商業銀行的重點服務領域。從區域來看，我國城市最新格局根據不同人口規模劃分了城市等級。各等級城市的戶籍管理、新市民構成結構、所在行業分布等均有差異。例如，城市規模等級越高，新市民數量越多，租賃房需求越旺盛。從行業來看，新市民群體多分布在制造業、建筑業、批發和零售業、交通運輸、倉儲及郵政業、居民服務等行業，并因生產經營環境、收入水平等不同要素形成差異化金融需求。針對建筑業、居民服務業、餐飲業等領域，農業銀行的服務重點著眼于薪資發放、支付結算、生活消費等金融服務；后續將繼續因地制宜，因業施策，靈活有效運用各類資源，提供差異化金融產品服務，提升新市民金融服務的可得性和便利性。

強化機制建設，提升服務質效。一是健全信用體系，預留政策空間。總體來看，新市民群體具有人員流動性較高、收入不穩定等特點，收入證明、征信記錄等信用檔案記錄不夠完整，銀行提供信貸支持具有一定難度。為此，各地都在積極探索數據互通，為更多的新市民積累信用記錄，實現信用增值。同時，建議相關部門增強政策傾斜力度，建立適用于新市民群體特點的信用評價指標體系，在風險可控的同時，調整信貸業務及服務準入門檻，激發商業銀行創新產品和服務的能動性，讓信貸服務進一步“貼近”新市民。二是健全新市民服務工作的溝通交流機制。當前，各商業銀行通過定期上報業務數據、更新工作進展與監管部門實施縱向溝通，但地域間、機構間的溝通交流明顯不足。建議在監管部門的指導下，加強新市民服務工作的橫向溝通交流，進一步推動相關工作的落實。

強化渠道協同，提高服務觸達。新市民群體是我國國民經濟和社會發展的重要力量，需要社會各方從生產生活、物質精神等多方面進行重點關注。一方面，他們是城鎮生活的價值貢獻方，需要各商業銀行通過廣泛而豐富的金融服務窗口和渠道，做好政策傳導和服務宣傳，提升新市民群體的自我認知，幫助新市民從權益保護、金融素養、消費理念等各方面融入城鎮，進而提升以人為核心的新型城鎮化建設質量和整體進程。另一方面，新市民是后城鎮化時期重要的投資者、消費者，他們相對薄弱的金融認知能力、金融規劃能力與金融服務獲取能力有待提升，需要社會各界協同加大宣傳力度，向新市民群體普及金融知識和相關產品及服務信息，提升新市民群體金融素養，加強其獲取金融服務的主觀能動性。

做好新市民金融服務，提高服務可得性和便利性，不僅關乎新市民生活質量，更關乎基本民生和城市發展，關乎共同富裕的實現。農業銀行將一如既往地履行國有大行社會責任，持續加強產品及服務創新升級，提升服務精準度，攜手新市民共創美好生活。

（作者單位：中國農業銀行個人金融部，其中孫寧系該部門總經理）

責任編輯：孫 爽