關于區級公共圖書館利用總分館開展參考咨詢服務

摘 要：隨著總分館服務體系建設的持續深入，區級公共圖書館在開展參考咨詢服務方面迎來了新的機遇與挑戰。文章在分析區級公共圖書館開展參考咨詢服務優勢的基礎上，探索了其服務開展過程中存在的問題，提出了參考咨詢平臺一體化、人才梯隊建設專業化、宣傳推廣渠道多樣化及反饋監督有效化等總分館制下的參考咨詢服務開展策略，以期區級公共圖書館能夠充分發揮總分館體制機制優勢，提升參考咨詢服務質量，推動公共圖書館事業的高質量、體系化發展。

關鍵詞：區級公共圖書館；總分館制；參考咨詢服務

中圖分類號：G258.2?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0015-03

1 背景

總分館制的施行加強了公共圖書館之間的聯系和合作，實現了公共圖書館資源和服務的共建共享［1］。我國不同地區的總分館建設模式不盡相同，以深圳、廣州為代表的華南地區主要以“圖書館之城”模式為主。2003年，深圳啟動了“圖書館之城”建設項目，以行政屬地和需求滿足原則建設分館，經過多年探索，基本完成了“一個平臺、二層架構、三級垂直、四方聯動”的特大城市圖書館總分館體系構建。《深圳“圖書館之城”2021年度事業發展報告》的統計數據顯示，深圳“圖書館之城”項目涉及各類公共圖書館（室）、自助圖書館共1，043家，實現了全城覆蓋的圖書館網絡，豐富了圖書館的館藏資源，提升了優質服務創造力［2］。廣州“圖書館之城”建設項目主要以總館（或區域總館）為中心館，以深入社區、街道、地鐵、商場等的借閱服務點為分館，聯合企業、政府、書店等組織機構共同開展建設工作，并實現了統一平臺、統一規范、統一標識、統一服務、統一物流配送的統一化管理。2019年，為規范和推動總分館建設，廣州圖書館制定了《廣州市公共圖書館與社會力量合建分館工作指引》［3］，明確了總館與社會力量在分館合建過程中的責任與義務，并根據不同的建館標準區分示范性分館和普通分館的建設要求。截至2021年7月，廣州共建設分館283家，這些分館的建成有效完善了全市公共圖書館服務體系。“蘇州模式”是由蘇州市政府主導，在合作基礎上建立的全委托總分館建設模式，由分館建設者提供館舍、裝修、設備等費用，由蘇州圖書館對分館進行統一管理，分館的投入雖然較少，但建設成效顯著，數量逐漸增多，有利于實現圖書館服務的均等化［4］。參考咨詢服務是圖書館與讀者對話交流、聽取讀者意見建議、促進服務質量提升的重要方式之一。隨著總分館制的逐漸普及，公共圖書館在開展傳統參考咨詢服務的過程中普遍存在業務重組、革新與融合等問題。因此，筆者在分析區級公共圖書館開展參考咨詢服務優勢的基礎上，探索了其服務開展過程中存在的問題，提出了相關參考咨詢服務開展策略，以期區級公共圖書館能夠充分發揮總分館體制機制優勢，提升參考咨詢服務質量，推動公共圖書館事業的高質量、體系化發展，實現公共文化服務的均等化、普及化。

2 總分館制下的區級公共圖書館參考咨詢服務效用分析

2.1 受眾群體具有地域性

由于地理位置的原因，區級公共圖書館服務的受眾群體具有明顯的地域性、集聚性和穩定性。因此，區級公共圖書館可根據服務對象的特點，分析他們的潛在服務需求，結合地區優勢與特色資源開展便民服務，提高參考咨詢服務的精準度。

2.2 提高館藏資源利用率

公共圖書館收藏了大量的紙本資源及數字資源，且隨著圖書采訪需求的增多，館藏資源數量呈階段性增長趨勢，豐富的館藏資源有利于公共圖書館擴大參考咨詢服務范圍，提升服務質量。區級公共圖書館可利用地緣優勢，在總分館制下不斷深化服務合作，緩解總館統籌服務壓力，并逐步開展精準化服務，使館藏資源“動起來、用起來、活起來”，提高館藏資源利用率。

2.3 提高整體服務水平

區級公共圖書館可發揮邊際效益遞增優勢，學習借鑒總館的經驗做法，解決參考咨詢服務開展過程中存在的問題，并通過與總館的互聯互通實現在資源共享、機制體制創新、圖書館管理等方面自上而下的延伸，推動參考咨詢服務的一體化開展，提高整體服務水平。

3 區級公共圖書館在開展參考咨詢服務過程中存在的問題

3.1 服務分散，信息化水平較低

區級公共圖書館的各類參考咨詢業務管理或服務系統相互獨立，不同服務需求的讀者須通過不同的渠道享受特定的參考咨詢服務，不僅不夠便捷，還不利于讀者需求數據與服務數據的整合應用，信息化水平較低［5］。

3.2 人力資源配置不足

人力資源配置是公共圖書館參考咨詢服務水平的重要影響因素。目前，很多公共圖書館，尤其是區級公共圖書館僅由極少數工作人員負責參考咨詢服務的常規開展和評價反饋等工作，且這些工作人員的專業水平參差不齊，難以滿足讀者的個性化、專業化參考咨詢服務需求，無法保證服務質量，不利于區級公共圖書館整體服務水平的提高。

3.3 宣傳推廣效果不佳

區級公共圖書館普遍存在服務宣傳力度不足的問題，原因是缺乏與總館的深入交流合作，在總分館宣傳推廣工作中的參與度較低，且由于缺乏宣傳策劃、內容制作和活動組織經驗，區級公共圖書館的宣傳推廣工作難以達到預期的效果，讀者無法詳細了解參考咨詢服務內容，嚴重降低了參考咨詢服務的普及率。

3.4 監督、評價反饋機制缺失

總館一般會通過組織培訓、講座的方式與分館分享參考咨詢服務開展經驗，加強交流學習。但是，由于缺乏有效的監督及評價反饋機制，總館難以全面、系統地評估分館的參考咨詢服務成效，導致部分區級公共圖書館對參考咨詢服務的重視程度不高，無視服務過程中存在的問題，不利于服務質量的提升。

4 區級公共圖書館利用總分館制開展參考咨詢服務的策略

4.1 搭建參考咨詢服務平臺，加強一體化建設

由于圖書館地理位置、層級及責任義務的不同，總館與分館在建館理念、組織管理、軟硬件建設等方面存在較大差異。區級公共圖書館在總分館制建設過程中應秉持求同存異的原則，既要明確了解總分館差異，發揮自身優勢，又要積極與總館交流合作，追求共同發展。筆者認為，統一平臺、統一組織、統一管理對于公共圖書館總分館建設和參考咨詢服務的開展至關重要。網絡調查數據顯示，與總館相比，分館在圖書館業務建設方面存在滯后問題，而參考咨詢業務的不平衡、不協調問題尤為突出。區級公共圖書館應依托總館優勢資源，利用元數據、區塊鏈、云計算等信息技術搭建統一的參考咨詢服務平臺，在有效整合服務資源的同時，統一服務渠道，方便讀者享受參考咨詢服務，提高服務精準度，充分滿足讀者的參考咨詢服務需求。

4.2 重視人才培養，組建專業化服務團隊

區級公共圖書館應結合學科發展、社會需要開展崗位招聘工作，在引進優秀專業人才的同時，著重培養一批具有較高信息敏感度、信息搜集甄別能力、信息加工分析能力的圖情專業人才，以保障參考咨詢服務的順利開展。針對人力資源配置不足的問題，區級公共圖書館可嘗試建立參考咨詢館員流調機制，由總館負責整體的規劃與設計，統籌分館參考咨詢服務的開展，并安排專業參考咨詢館員到區縣、社區、街道服務點指導工作，提升公共圖書館的整體服務能力；廣泛吸納社會力量，嘗試與周邊高校合作，組建志愿服務團隊，定期招募志愿者輔助參考咨詢服務的開展，緩解館員工作壓力。

4.3 多渠道、全方位加大服務宣傳力度

信息化時代，讀者獲取信息的渠道多種多樣，如果公共圖書館不主動加大服務宣傳力度，讀者就難以了解圖書館的服務內容。區級公共圖書館應依托總館的技術、平臺、人才等優勢，不斷擴大宣傳范圍；樹立融合、創新意識，轉變思想觀念，根據讀者的信息獲取與溝通交流需求，創新宣傳服務的內容和形式，如：利用微博、微信、抖音等平臺開展廣泛、持續的宣傳推廣工作。另外，區級公共圖書館應注重參考咨詢服務質量，精準預測、分析讀者的服務需求，在吸引讀者享受服務的同時，提升服務的核心競爭力，增強讀者黏性。

4.4 建立評價反饋機制，提高讀者的滿意度

區級公共圖書館作為參考咨詢服務的提供者，有責任和義務解決讀者在享受服務過程中遇到的問題，因此建立有效的評價反饋機制至關重要。區級公共圖書館應以高標準、嚴要求打造參考咨詢服務品牌，切實滿足讀者的服務需求；根據自身實際情況和讀者需求，靈活制定服務評價標準，在服務開展過程中逐步建立評價模型，保障服務質量，提升服務效果；制定定期評優評獎制度，激發工作人員的工作熱情，提升他們對工作價值的認同感；規范參考咨詢服務流程，限制讀者個人信息訪問權限，有效保護讀者的隱私安全。

參考文獻：

［1］ 胡春波，來榮，袁姝一，等.總分館模式在閱讀推廣中的問題及破解策略：以寧波市域圖書館為例［J］.圖書館研究與工作，2021（10）：46-52.

［2］ 深圳“圖書館之城”2021年度事業發展報告［EB/OL］.［2022-12-16］.https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzA5NzIyOTk5MA==&mid=2652667439&idx=1&sn=3fe97c5eaead40618405d92695403c28&chksm=8b4cd3e 6bc3b5af0222a2adf4ac935bca701320f2376d6f2cf74f5092 d23c8b0e30867092871&scene=27.

［3］ 廣州市公共圖書館與社會力量合建分館工作指引［EB/OL］.［2022-12-16］.http：//www.gzlib.org.cn/policiesRegulations/169768.jhtml.

［4］ 邱冠華.示范區創建中深化“蘇州模式”的制度設計研究［J］.中國圖書館學報，2012（3）：20-25.

［5］ 張帆.公共圖書館參考咨詢服務現狀及發展趨勢探究［J］.圖書館學刊，2021（7）：64-70.

（編校：馮耕）

收稿日期：2023-01-11

作者簡介：李迎春（1992— ），廣州圖書館助理館員。

本文系2020年度廣州市圖書館科研項目“公共圖書館‘小區間移動信息服務研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2020GZTK05。