互聯網環境下公共圖書館自助服務存在的問題及優化對策

黃伊楠

摘 要：隨著時代的發展和5G時代的到來，互聯網技術改變了人們的生活方式，傳統的圖書館服務在時間、空間上都有一定的局限性，因此圖書館自助服務順勢而生。目前，圖書館自助服務在應用過程中存在很多問題，讀者對圖書館自助服務的評價褒貶不一，因此有必要通過科學的方法，結合圖書館自身特點，全面客觀地優化圖書館自助服務，提高讀者滿意度。

關鍵詞：公共圖書館；自助服務；讀者滿意度

中圖分類號：G258.2?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0022-04

1 公共圖書館自助服務的含義及構成

1.1 公共圖書館自助服務的含義

自助服務是新時代公共圖書館自助化服務的重要體現，主要是指在自助服務平臺、設施的基礎上，在沒有圖書館工作人員參與的情況下，讀者按照服務規則，根據自身的愛好、興趣和研究方向等，利用圖書館自助借閱設施或互聯網設備，在圖書館自助完成借閱證辦理、書籍借還、文獻檢索、資料復印以及其他操作等服務，是一種人性化、便捷化、高效化的圖書館服務。公共圖書館自助服務是科技發展的結果，順應了時代要求，能夠節約圖書館運營成本，實現資源優化配置，為讀者提供更加高效的服務。

1.2 公共圖書館自助服務的構成

網絡自助服務、現場自助服務是公共圖書館自助服務的兩種主要類型。現場自助服務主要是借助圖書館自助服務終端設備進行圖書借閱、還書、打印等服務。網絡自助服務主要是指用戶通過網絡，不需要到館就能完成對應的圖書借閱、閱讀等功能，簡單而言就是通過網絡方式為用戶提供自助服務，如網上檢索、網上借閱等。隨著技術的創新，自助服務模式功能的內涵和外延也在不斷發生變化。

2 公共圖書館自助服務發展現狀

在科技的推動下，公共圖書館自助服務設備不斷增多，各種新型技術逐漸被應用于圖書館自助服務系統，圖書館自助服務已經成為主流趨勢。

國外圖書館自助服務在技術研發方面經歷了從探索、發展到成熟的演進過程。在圖書館自助服務方面，美國走在前列，借助優越的技術優勢對圖書館自助服務體系進行了優化。

我國圖書館自助服務相關技術的研發與應用比國外稍晚，但也較為豐富，包括網絡續借、信息查詢、書刊檢索等，部分圖書館自助服務已經達到一定高度，能夠完全實現無人看守的自助服務。東莞圖書館是我國自助服務水平較高的自助服務圖書館，早在2005年，東莞圖書館在新館建設時就構建了較為完善的自助服務系統，包括語音識別系統、視頻監控系統、圖書檢測設備等，實現了圖書借還的完全自助，在我國屬于首創［1］。RFID技術在2006年被福建省集美大學運用在圖書館智能館藏系統中；同年，汕頭大學圖書館將PFID技術應用到圖書館自助服務體系中，實現了圖書館自助服務功能的多元化，通過該系統能夠為用戶提供自助借閱、歸還、信息查詢等服務［2］；“非接觸式IC卡復印管理系統”是上海交通大學圖書館的獨創，該系統能夠為用戶提供收費、復印等自助服務［3］。在科技的推動下，各高校圖書館以及省級圖書館開始進行智能化系統升級，通過自助化服務平臺構建為讀者提供更加智能、高效的圖書服務。

此后，在探索研究圖書館自助服務的同時，更高層次的自助圖書館如雨后春筍般涌現，對自助服務作了更近一步的延伸。在自助圖書館不斷建設和發展中，我國圖書館的運營模式以及管理方式逐漸發生改變，自助服務已經成為圖書館改革深化的最終方向。

3 公共圖書館自助服務存在的問題

3.1 服務設備操作系統復雜、穩定性低

自助服務設備的可操作性、穩定性存在問題，具體表現在開放的借閱窗口，如：在讀者前來借書時自助借還不夠順暢，經常需要等待或返回重新操作；讀者將書放到自助借還機器上時，機器對圖書上的芯片標簽識別靈敏度不夠穩定，時常出現服務連接異常或中斷等情況；當自助設備通過紅外線對一些太薄或太厚的圖書進行掃描時，會出現識別錯誤，導致圖書借閱失敗；經常出現讀者借閱證的磁條消磁等情況，需要讀者重新返回辦證處進行處理，降低了讀者的圖書借還效率。

3.2 服務資源配置率低、更新慢

公共圖書館是完全公益性質的單位，受經費限制沒有足夠的資金采購圖書文獻，這在一定程度上限制了圖書資源的更新，無法為讀者提供最新、最全面的閱讀資源。公共圖書館屬于文獻資源保存場所，擁有全面豐富的文獻資源已成為讀者的共識，當圖書館無法滿足讀者需求時，讀者滿意度就會持續下降。

3.3 服務項目內容單一、產品不成熟

服務項目內容單一、產品不成熟具體表現在以下兩個方面：一是目前24小時自助圖書室面積較小，文獻資源種類少、數量不足，無法滿足周邊讀者需求；24小時還書機在功能方面與自助借還機重合，且易出現故障，修復較難，產品達不到預期效果，維護成本高；館內自助復印機利用率很低，且經常出現讀者浪費紙張現象。二是在自助服務設備使用方面時常出現讀者使用不當或操作錯誤等情況。為此，公共圖書館要加強讀者引導與讀者教育，安排工作人員或志愿者在自助設備前進行面對面的操作指導，對老年人更要有耐心和細心。

3.4 館員培訓不足、服務效果不明顯

館員培訓不足、服務效果不明顯具體表現在以下兩個方面：一是自助服務設備上線后，部分館員對自助服務設備不熟悉，沒有真正掌握操作自助服務設備的技術和要領，導致服務效率沒有顯著提高，自助服務達不到自助服務設備應有的效果。二是自助服務設備上線后對館員的培訓較少，包括自助設備的使用、數據庫資源的下載、書目檢索技巧等，很多館員和讀者對提高自身的信息能力重視不夠，忽視培養自身信息素養，自助服務設備操作能力低，不能充分利用圖書館自助服務資源，無法深度挖掘自助服務設備提供的資源，造成公共資源的浪費。

3.5 管理制度缺失，服務保障不完善

自助服務的上線雖然給公共圖書館管理帶來了更多的便利，但隨著自助服務設備的逐漸增多，圖書館空間面積又很大，設備擺放就會很分散，時常出現網速跟不上、系統崩潰等問題，圖書館的管理難度也隨之增大。同時，由于公共圖書館是提供公共資源的特殊性場所，部分局域網又有“公共網絡”的性質，如電子閱覽室等，而使用這些網絡的人員復雜，導致圖書館網絡可能存在一定威脅。此外，公共圖書館工作人員的專業性和技術性提升速度慢，自助設備時常出現一些問題，這些問題只能聯系設備廠家解決，而這需要一定的時間，嚴重影響了圖書館的服務質量和效率。

4 公共圖書館自助服務的優化策略

隨著知識和信息時代的到來，公共圖書館的管理模式逐步轉化為以服務讀者為中心，讀者對圖書館的信息資源和服務需求不斷提高，他們對圖書館自助服務的要求也越來越高，因此圖書館自助服務的優化、提升迫在眉睫。

4.1 加強設備維護，改進系統功能

4.1.1 選購高性價比的服務設備。目前，我國公共圖書館自助設備的整體服務水平不高，在操作性和穩定性方面還存在不少問題，公共圖書館在最初選擇自助服務設備時就應足夠重視，全面系統地考察自助設備在操作時的反應程度以及設備整體的安全性、穩定性，為讀者提供高性價比、操作性強的優質設備。

4.1.2 加強服務設備的技術保障。公共圖書館自助服務設備質量對讀者滿意度的影響十分明顯，而幾乎所有自助服務的正常運轉都依賴于服務設備，因此保證自助服務設備的正常運轉至關重要。公共圖書館要對自助服務設備進行定期檢查和維護，為自助服務設備增加防水、防風等保護裝置，并配備日常服務維護人員，保證自助服務設備的正常運轉。此外，在自助服務設備使用前期，公共圖書館可以設置專業服務人員對讀者進行培訓，讓讀者能快速掌握自助服務設備的操作規律和使用方法。

4.1.3 構建穩定的系統服務平臺。公共圖書館自助服務系統的穩定性、安全性會影響用戶體驗，公共圖書館要定期進行網絡巡檢，排查故障，在網絡支撐的基礎上構建專業的內部服務系統，如自助借還系統、ILAS操作系統，此外還可以設置內部輔助系統，如圖書評價系統、讀者需求調研系統、智能推薦系統等。

4.2 加強文獻資源建設

4.2.1 加強館藏服務建設。隨著知識和信息時代的到來，公共圖書館不僅要加大對紙質圖書資源的資金投入力度，還要豐富數字圖書館館藏資源，普及數字圖書館，增加資源配置數量，提高新書配置量，豐富圖書資源，讓讀者能24小時隨時隨地自助檢索、瀏覽和下載豐富多彩的數字資源。

4.2.2 深入挖掘讀者需求。讀者需求隨著時代的進步而不斷變化，讀者所處層次不同，在閱讀方面的需求就會存在差異，公共圖書館要想實現自助服務滿意度的提升，就需要從讀者入手，切實分析讀者需求，并在讀者需求的基礎上制定對應的服務優化策略，更好地滿足讀者在自助服務方面的需求，把握讀者需求規律，并將結果反映到圖書館自助服務的實際服務工作中。

4.3 開展個性化服務，強化讀者培訓

4.3.1 注重對弱勢群體的服務。弱勢群體主要是指老人、兒童、殘障人士等，公共圖書館在公共服務中只有注重弱勢群體服務，才能體現圖書館的服務水平和服務理念。針對弱勢群體，公共圖書館在自助服務方面要注重創新，根據弱勢群體的特征和需求，積極引進先進服務設備，如配備有聲圖書，點字圖書，設立盲文閱覽室等。

4.3.2 加強讀者培訓與指導。自助借還系統的運行建立在計算機網絡技術、自動識別技術的基礎上，而讀者是否掌握這些技術的使用方法都會對公共圖書館自助服務的效率產生重要影響。公共圖書館要注重讀者培訓工作，定期開展專題講座、現場教學指導等活動，不斷對讀者普及自助服務系統的相關知識，引導讀者養成良好的使用習慣，最大限度地降低因錯誤操作對服務效率產生的負面影響。

4.4 加大宣傳推廣力度，拓展服務功能

4.4.1 加大推廣宣傳力度。公共圖書館要注重潛在讀者的挖掘，讓盡可能多的讀者認識到圖書館自助服務，了解自助服務的優勢；通過社區宣傳、發放宣傳頁、舉辦知識講座等方式在周邊進行推廣，讓更多的讀者熟悉圖書館自助服務的使用方法，親身體驗圖書館自助服務的便捷。

4.4.2 開發服務導航功能。隨著信息的社會化發展，人們逐漸開始關注信息服務，對信息服務的要求也隨之增高，公共圖書館自助服務正是順應讀者需求而發展起來的、能滿足不同讀者不同需求的服務方式。例如，當老人、兒童等弱勢群體使用公共圖書館自助服務時，圖書館工作人員能夠提供相應的輔助指導，使弱勢群體也能享受相應的便捷服務。公共圖書館應積極開展服務導航功能，根據不同讀者的需求適當引入語音指導等功能，讓有不同需求的讀者都能體會到自助設備的智能和便捷，變冰冷的機器為人性的溫暖。

4.4.3 建立服務應急機制。公共圖書館自助服務可以為讀者提供在閉館以外時間的繼續服務功能，但自助服務設備在運轉過程中常會出現一些難以預測的問題，如網絡中斷、設備死機、斷電等。公共圖書館自助服務中的所有數據管理和監控都是通過網絡與中心圖書館的連接開展的，當網絡傳輸出現不穩定、速度慢等問題時，便會影響圖書館自助服務的正常運營，因此公共圖書館要建立相應的應急機制，確保自助服務設備持續為讀者服務。

4.4.4 拓展參考咨詢服務。參考咨詢服務在公共圖書館自助服務中十分重要，是反映公共圖書館服務質量的一項重要指標。對公共圖書館來說，拓展參考咨詢服務應是其日常工作的一部分。各類網絡客戶端、App的發展都可以為公共圖書館自助服務的開展提供新的工作思路，公共圖書館自助服務也可以通過微信公眾號以及開發自己的客戶端等方式建立與讀者的溝通交流，使讀者有能夠反映自己意見和建議的平臺。另外，公共圖書館還可以通過微信公眾號或客戶端及時發布最新通知、新書推薦、讀者活動等，為讀者提供參考咨詢服務。公共圖書館通過這些方式進行自我宣傳，拉近與讀者之間的距離，讓讀者獲得除基礎服務外更加便利的服務和愉快的體驗。

4.5 加大監管力度，保障讀者服務

公共圖書館要不斷優化當前的服務流程，定期對設備系統進行檢測和維護，及時更新和維護設備。當設備遇到問題時，圖書館要及時與技術人員聯系，在解決問題后及時記錄，以確保下次再遇到此類問題時能及時處理，提高服務效率。此外，公共圖書館還要對服務加強監管，積極引入智能化技術，如讀者身份識別技術、視頻監控技術、防盜系統技術等，加大圖書借還保障力度，并建立讀者誠信檔案，配合公德教育進行適當的誠信監督。

參考文獻：

［1］ 杜燕翔.城市圖書館24小時自助開放服務探析［J］.圖書與情報，2008（5）：79-81.

［2］ 唐倩.圖書館自助服務發展歷程及典型個案［J］.新世紀圖書館，2009（6）：45-48.

［3］ 董朝峰.圖書館自助服務研究及應用進展［J］.圖書館論壇，2009（4）：152-154.

（編校：崔萌）