淺析國內4S店人力資源管理存在的弊端和對策

張博恒

摘?要：4S店作為汽車銷售服務的重要組成部分，其人力資源管理能力對于日常銷售與服務能力有直接影響。在本次研究中，文章將深入4S店人力資源管理現狀，分析其中存在的相關問題，包括缺乏戰略性人力資源管理規劃、員工整體素質偏低等，并針對人力資源管理中的弊端提出應對措施。最后針對某4S店實際情況，對人力資源管理問題展開討論，希望為其他4S店人力資源管理者提供參考。

關鍵詞：4S店；人力資源管理；企業文化

中圖分類號：F272.92???文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）13-0114-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.114

1?引言

近些年我國汽車行業發展速度較快，為了順應新時代汽車行業發展要求，汽車品牌專賣店模式出現，并成為我國汽車主流銷售模式。而現階段汽車行業的市場競爭壓力不斷增加，汽車同質化問題嚴重，4S店難以通過技術或者價格等優勢強化自身的市場競爭優勢，強化企業內部管理成為實現這一目標的關鍵點。在這一背景下，4S店應認識到人為因素對企業運營的影響，完善管理路徑，這也是文章研究的主要目的。

2?4S店人力資源管理中存在的主要問題

2.1?缺乏戰略性人力資源管理規劃

現階段4S店在我國的發展時間短，導致大部分4S店缺乏成熟的管理經驗，尤其是在人力資源管理中無法推廣有預見性的工作模式，導致管理工作水平難以順應業務發展。現階段4S店的人力資源管理工作的重點內容是招聘工作人員以及考勤等，工作內容趨于常規，并未針對4S店未來發展需求等開展深層次規劃。同時4S店的管理人員普遍是具有基層經驗的高級銷售人才或者技術維修人員，此類工作人員的專業能力較強，但是真正接受過人力資源知識教育的不多。也有學者在研究中認為，管理者通常希望能夠獲得更多的回報，因此往往會以當前績效為主，忽視了員工長遠發展與4S店長期經營結果之間的相關性，造成很多人力資源管理方案缺乏前瞻性［1］。

2.2?人才匱乏

根據多家機構的調研，國內4S店或多或少面臨人才匱乏的問題，主要表現在以下兩個方面。

（1）專業汽修人才嚴重不足。根據汽車銷售行業協會的調查結果顯示，當前我國汽車維修從業人員的文化程度整體較低，其中具有高中及以上學歷的員工占比不足60%，甚至專科及以上學歷的高等級維修人員占比不足15%。而從整個汽車行業的發展趨勢來看，汽車的發展速度明顯加快，各種高精尖技術的應用會顯著增加汽車維修難度，例如當前汽車維修工作人員除了要了解汽車故障的相關知識點之外，還應該掌握液壓、自動控制以及微電子、電腦操作技能等技術，但是目前同時掌握上述技術的人才少之又少。

（2）缺乏高級銷售人才。銷售顧問的能力直接影響4S店的利潤，資深銷售顧問往往對消費者的購買行為產生決定性作用，這需要良好的客戶溝通能力和產品知識。多數4S店銷售人員沒有接受過系統的汽車銷售培訓，對汽車的相關知識一知半解，不了解汽車專業知識，也未掌握競爭對手商品信息的情況［2］。

2.3?激勵手段單一

目前4S店在激勵手段上普遍采用了“基本工資＋銷售提成”的傳統考核方法，而這種薪酬激勵的主要弊端，就是無法將員工職業目標與4S店未來發展戰略整合在一起，比如對銷售顧問而言，賣車只是提升自身收入的一種方法，導致員工過于關注銷量和利潤，而忽視了消費者的購買體驗，這種模式已經無法順應未來4S店的發展要求［3］。同時部分維修人員也存在類似問題，如為了過度追求經濟效益甚至選擇犧牲消費者利益，導致4S店的品牌形象嚴重受損。同時從激勵自身而言，4S店在人力資源管理中也存在其他問題，如過于關注員工的物質激勵而忽視員工精神訴求，或者關注短期激勵而忽視長期激勵等。因為缺乏合適的激勵手段，嚴重影響員工工作的主動性，導致員工無法對4S店形成強烈的歸屬感，忠誠度得不到保障。

3?4S店人力資源管理的工作路徑分析

從業務類型來看，4S店主要依托“服務”產生利潤，這也決定了其人力資源管理模式具有特殊性，這是未來工作中不容忽視的問題。

3.1?確定人力資源管理戰略

對于4S店而言，人力資源管理工作應該從發展戰略入手，確保人力資源管理方法與4S店的發展戰略相契合，并將其作為強化公司競爭力的重要一環。為實現該目標，未來工作中應重點關注以下幾點內容。

（1）在人力資源管理時應通過企業文化建設，統一思想，凝聚共識，在專業化人才戰略體系下，4S店應認真審視可持續發展戰略的引導作用，立足于企業未來發展方向，將高端人才培養以及提升技術維修人員專業技能水平作為4S店人力資源管理的重點，將其納入人才管理戰略中［4］。

（2）構建人才是第一生產力的核心價值觀。4S店的管理者應深刻認識到人才隊伍完整的重要性，在工作中養成愛護人才的工作理念，形成完整的人才激勵與保留機制，不斷提升員工對4S店的歸屬感，這樣才能推動人才隊伍穩步增長。

（3）4S店的管理者應形成正確的人力資源管理理念，從企業發展戰略入手豐富人力資源管理戰略的內涵，強調通過科學人力資源管理規律，打造“以能力定崗位、薪酬多樣化、管理人性化”的新型人力資源管理模式，這樣才能滿足4S店對高端人才的多樣化訴求，最終構建多層次的人力資源管理團隊。

3.2?完善人才培訓機制

4S店的人力資源管理者應該將人才培訓考核作為日常工作的重點內容，為了不斷提升當前人才隊伍的整體素質，需要不斷地學習和培訓，才能最終達到提高人才水平、降低人力資源管理成本的目標。在日常工作中，應重點關注以下三方面工作。

（1）人才培養應與4S店的發展戰略以及員工職業生涯規劃相匹配。現階段4S店的員工群體呈現出平均年齡越來越大的特征，很難留住年輕員工，在人才培養中可以將員工的職業生涯規劃與4S店的未來成長結合在一起，如根據4S店的崗位晉升渠道帶領員工規劃未來數年時間中的崗位變遷等，將員工與4S店的發展緊密結合在一起。

（2）實現短期目標與長期目標的有機統一。4S店在員工培訓中應時刻關注技術前沿，尤其是針對技術員工的培訓中應確定短期培訓與長期培訓相結合的人才培養模式。如在短期人才培養中，可以重點介紹車輛參數、配置、保養等基礎知識；而在長期人才養成中，則可以結合汽車行業的未來發展進行針對性的教育，使技術人員能夠始終掌握車輛的最新技術。

（3）員工培訓應充分兼顧個性化訴求，根據4S店對銷售顧問、管理人員、維修人員的需求確定職位培訓計劃，之后開設專門的再培訓課程，采用集體宣教的方法針對4S店競爭對手信息、員工競爭意識等內容開展宣教［5］。同時在培訓內容上應充分滿足員工的崗位需求，例如在銷售顧問的培訓內容上，可以增加客戶需求分析、指導銷售顧問正確分析消費者的心理變化等。針對4S店內部管理層培訓中，需要構建連續的培訓計劃，培訓管理層能夠正確行使管理的四大職能。

3.3?構建以發展戰略為導向的人力資源策略

對于4S店而言，公司的發展戰略關乎未來各項業務的開展，所以應打造符合企業發展戰略的人才梯隊，針對當前快速發展的汽車行業，要能根據人才需求預測保障預備人才隊伍的建設工作。4S店在人才招聘中應主動與本地區的高等院校展開校企合作，在認真分析各崗位對人才的需求之后制定人才招聘策略。同時針對未來汽車行業發展的主要方向，包括車輛智能化以及新零售等新興方向，也應盡早儲備人才，確保順應未來轉型升級的發展要求。

3.4?優化4S店激勵模式

為了順應未來4S店的業務開展情況，對激勵模式進行改進與創新已經成為人力資源管理中不容忽視的問題，所以在激勵模式改進中，應重點關注以下幾方面工作。

（1）樹立正確的分配原則。4S店的人力資源管理者在制訂薪酬方案時，應能兼顧多勞多得和付出就有回報，以使員工都能受到良好的激勵，積極為公司的業績發展貢獻力量。

（2）明確全體員工的薪酬標準。人力資源管理者應該在深入了解本地區人才成本的基礎上，根據不同4S店的人才調查結果重新制定本單位的薪酬管理方案，尤其是可以根據工作內容或者人才分級統計結果等形成新的薪酬指標架構。

（3）對現有薪酬體系架構進行優化。4S店的工作人員薪酬待遇應滿足激勵制度的相關要求，在堅持公開透明的基礎上，對其薪酬模式進行改進，確保薪酬體系具有良好的激勵性，這樣才能順應未來人力資源管理要求。例如針對技術部或者銷售部的相關工作人員，可以適當增加薪酬構成中的彈性成分，除了上文提出的銷售或者維修業務提成之外，還可以增加滿勤獎、進步獎、客戶滿意度等激勵內容，使薪酬體系能夠與工作人員的崗位職能緊密結合在一起，充分激發員工的工作積極性［6］

（4）構建新型薪酬分配方式。在工作中，應根據4S店的部門特征，充分考慮不同職位屬性及其轉化因素，在進行綜合考量后打造出適應不同人才的薪酬管理體系。

（5）給予優秀人才額外津貼。薪酬體系中應充分考慮到優秀人才分配比重，如針對工作能力特別突出的工作人員、高級技師等，可以在常規薪酬獎勵的基礎上適度增加底薪，也可以在工齡、職稱、車貼、電話費等方面給予額外津貼。

4?4S店人力資源管理實例分析

4.1?某4S店簡介

T專營店成立于2003年年初，位于江蘇省南通市，是按東風日產標準建成的A級專營店，擁有包括新車展廳、二手車展廳、兩層客戶服務區、機電維修區、鈑金油漆聯合作業區、無塵裝潢區等現代化環保作業區域，合計占地面積超過20000平方米，擁有新車銷售、二手車收購與銷售、日產相關品牌整車（東風日產、啟辰、英菲尼迪、鄭州日產）售后維修與檢測服務、零配件供應、信息反饋、汽車金融、汽車保險、汽車美容裝潢等多項業務。該企業在經過多年經營后已經確立了一定的優勢，但面對激烈的市場競爭想要進一步提升公司在當地汽車銷售市場的地位，依然任重而道遠。

4.2?人力資源現狀分析

現階段4S店的在職工作人員達到了105人，其中男性員工占比達到了61.9%，員工平均年齡約為36歲，整體人才隊伍年齡偏大，略高于當地平均水平。大專及以上學歷員工的占比達到了46.67%，明顯高于當地平均水平。同時擁有本科及碩士學歷員工7人。高中及以下學歷員工主要從事洗車、裝潢、安保等工作。同時從專業背景來看，多數員工所學專業與汽車行業無關。4S店的中層管理人員以及工作人員從事本職行業的年限長，在工作中積累了豐富的工作經驗，因此這部分員工工作群體數量相對穩定；相比之下，銷售部員工離職率相對偏高，這可能與當前汽車銷售行業的特殊性有關。當前案例4S店的人才招聘上主要借助各網絡平臺面向社會公開招聘，另外也有開展與當地高校的校企合作。雖然，當前該4S店的人才招聘渠道廣，但是招聘到高質量員工的數量不足，在校企合作招聘中，應屆畢業生的離職率偏高，這已經成為不容忽視的問題。

4.3?公司人才流失的原因

對于案例4S店而言，現階段在人力資源管理中應重點解決如何留住高端人才的問題，并盡可能降低合格員工的流動率，打造穩定的人才隊伍體系，這樣才能順應未來發展需求。而實際上，在2019—2021年的數年時間中，該4S店的人才流失率較高，以銷售部為例，近幾年其人才流失率超過35%，而售后服務部的人才流失率超過21%。根據統計結果，造成案例4S店人才流失的原因主要集中在以下幾方面。

（1）企業缺乏良好的企業文化建設。案例4S店在長期發展中將工作重點放在市場競爭中，而忽視了企業文化建設，雖然有企業文化口號，但員工認同度低。例如，該4S店的企業文化愿景是“攜手員工，幸福又輝煌”。這一宏偉的愿景本應是全體員工通過共同奮斗后實現的目標，但卻被部分員工視為應有的福利，更認為這一福利沒有兌現。此外，該4S店有員工QQ閑聊群，里面沒有該店管理層卻充斥著離職人員，這一非正式組織也推高了在職員工的離職率。

（2）對薪酬體系不滿意。現階段當地汽車市場趨于飽和，導致行業間的市場競爭壓力不斷增大，4S店所能獲得的利潤逐漸下降，使得該店工資增長率逐年降低。老員工的薪酬相對較高，新員工相對偏低。在這一背景下，雖然該店薪酬高于當地同業平均，但員工整體滿意度并不高。例如案例4S店采用低底薪、高提成的考核方式試圖提升員工的績效，這種考核對業務能力強的老員工較為友好，但對沒有行業經驗的應屆畢業生來說，收入低于預期，沒有競爭力。隨著近年來應屆畢業生可選擇的范圍越來越廣，案例4S店花大力氣培養的校企合作畢業生的離職率卻逐年走高。

（3）職業發展空間有限。該4S店管理層團隊相對穩定，原先在集團高速發展時期，經常有優秀員工可以去新店升任管理層，但近年來，隨著集團擴張速度減緩，新員工很難獲得晉升機會，所從事的工作缺乏成長空間，隨著年齡的增長，收入增長緩慢，難以滿足成家立業的需求，最終滋生負面情緒。在離職面訪調查中，上述是工齡3年以上員工最主要的離職原因。

4.4?人力資源管理對策

根據案例4S店人才流失原因調查結果，認為未來人力資源管理應該力爭解決以下問題。

（1）重塑企業文化。4S店雇傭員工為其工作，用工資交換員工的勞動。無論是4S店與員工簽訂的勞動合同還是給員工的績效考核，本質上都是由文字記錄的勞動契約，文字載體有其局限性。如果期望員工有主人翁精神，更加積極主動，就需要與員工構建一份精神契約，而這份精神契約的主體就是企業文化，其本質是構建企業與員工的相互信任，企業文化是精神契約的載體。這份精神契約將填補勞動契約的空白部分，使員工在勞動契約沒有具體約束的部分，按照契約精神為企業的發展自覺貢獻最大力量。該4S店的企業文化建設需要讓員工認同多勞多得，按勞分配。幸福又輝煌是結果，自覺努力工作是過程，過程在前，結果在后，不可倒置。此外，企業文化的建設需要管理者身先士卒、率先垂范。對管理者，員工首先是觀其行，而后才是聽其言。企業文化建設不是朝夕之功，必須持之以恒，很多的歷史才能鑄就些許傳統，很多的傳統才能塑造一點文化。除了薪酬嘉獎，管理者還要及時表揚員工符合企業文化的行為，有偏差時也要及時指正。該4S店的管理者也要真心誠意地關懷員工，減少員工工作的后顧之憂，讓員工感覺到關懷與溫暖，才能使正式組織發揮作用，而不是讓非正式組織占據領導地位。另外，在公司內部應創設自由開放的企業文化氛圍，給予有潛力的員工輪崗鍛煉的機會，一方面給予員工更多的學習成長機會；另一方面也讓員工保持工作激情與新鮮感。通過自由開放的公司文化環境可以顯著提升員工參與工作的熱情，實現了不同管理部門之間的意見互換，保證工作效率。

（2）改善薪酬考核制度。該4S店的平均薪酬高于當地平均，但新進員工離職率過高，一味增加獎金又將影響企業的競爭力。該4S店需要將原有的預算做更公平、更高效的分配，既讓全體員工相信多勞可以多得，又讓新進員工相信付出就有回報。薪酬設計上不僅要充分考慮不同員工的績效，也要考慮員工的實際能力和成長性。例如，可以給新進員工提供適當的保護，第一年除了業績的績效考核外，增加培訓考核，只要通過培訓能力提升，就給予1000元/月左右的培訓獎勵。這也是投資員工的未來。否則從校企合作開始，長達3～5年的培養卻為競爭對手輸送人才實在是得不償失。此外，因為二線人員偏向固定工資，所以該店業績不佳的月份，即使業務量下滑導致工作量減少，但二線人員的獎金卻不受影響，不能體現多勞多得。一、二線人員工資倒掛較多也會影響一線人員士氣，可以將二線人員的工資獎金和公司整體業績適當掛鉤，但設置下限保護，這樣也能幫助全團隊員凝聚沖業績的共識。

（3）幫助員工規劃職業發展。4S店在人力資源管理中應該考慮到每一位員工職業生涯發展的相關內容，為滿足廣大員工對崗位晉升的相關要求，在員工守則上應針對不同崗位晉升標準加以明確，包括不同崗位對工作年限、業績標準的要求等，針對符合標準的員工及時晉升崗位。而針對成功晉升崗位的員工，4S店可以采用通報獎勵等方法面向全體員工公開，達到充分激發員工工作積極性的目標。管理崗是有限的，該4S店也可以完善對銷售顧問和售后技師等崗位的評級工作，公司適當給予職級補貼，幫助員工在本職崗位上安心成長。

5?結語

4S店的人力資源管理已經成為影響企業長遠發展的重要因素，作為內部控制的重要組成部分，國內4S店在人力資源管理實踐中還存在諸多不足，表現為人才流失嚴重、管理方案缺乏戰略性、企業文化建設浮于表面等，這些都成為影響企業進一步發展的制約因素。因此4S店的人力資源管理者應該從自身經營管理現狀入手，積極探索人力資源管理的合理方法，構建面向4S店未來發展的人力資源管理戰略，建設良好的企業文化，制定合理的薪酬制度，做好員工培訓工作。4S店的人力資源管理者在內部管理中應不斷優化人力資源管理架構，解決現實問題，以支持企業健康可持續發展。

參考文獻：

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