基于KANO模型的地方高校圖書(shū)館新媒體服務(wù)中讀者滿(mǎn)意度研究

摘 要：本文以貴陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館新媒體讀者服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，基于KANO模型理論設(shè)計(jì)問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)研，并通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)情況與Better-Worse滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行探討和分析，得出該校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度及新媒體平臺(tái)功能可供性的影響作用。研究結(jié)果對(duì)地方高校圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高讀者滿(mǎn)意度有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：KANO模型；新媒體；讀者滿(mǎn)意度；地方高校圖書(shū)館

新媒體時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)已然成為人們信息交互與知識(shí)獲取的重要渠道，其強(qiáng)交互性、高速傳播速率、低傳播成本等優(yōu)勢(shì)促使圖書(shū)館不得不跳出固有服務(wù)模式的禁錮，各項(xiàng)服務(wù)緊密依托新媒體開(kāi)展。如今，這些平臺(tái)作為地方高校圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的新窗口，肩負(fù)著讓讀者走近書(shū)刊文獻(xiàn)，感受書(shū)香校園氛圍的責(zé)任。為了讓服務(wù)的內(nèi)容更加契合讀者滿(mǎn)意度，更多地方高校圖書(shū)館不斷嘗試新的服務(wù)理念，不斷探索新的服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

本文以貴陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館為例，研究讀者滿(mǎn)意度影響因素構(gòu)成以及相互關(guān)系，探討新媒體環(huán)境下地方高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的策略途徑，有利于讀者用戶(hù)黏度的增強(qiáng)和圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的提升。

一、研究現(xiàn)狀

1.地方高校圖書(shū)館新媒體服務(wù)研究現(xiàn)狀

目前，眾多地方高校圖書(shū)館利用網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端、抖音等新媒體平臺(tái)開(kāi)展各式各樣的服務(wù)項(xiàng)目，近年來(lái)也有不少相關(guān)的研究文獻(xiàn)。邵玉河等調(diào)研了全國(guó)114所地方高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)情況，并在新技術(shù)應(yīng)用以及多元合作模式的探索方面提出了建議；趙瑜璋等對(duì)比了貴州省屬高校和地方高校微信公眾號(hào)發(fā)布的閱讀推廣相關(guān)信息，并結(jié)合六盤(pán)水師范學(xué)院工作實(shí)際，提出了地方高校圖書(shū)館新媒體閱讀推廣方式的工作特點(diǎn)以及未來(lái)的創(chuàng)新策略；艾小馬等以湖南科技學(xué)院微信公眾平臺(tái)服務(wù)讀者的策略為例，探討了如何優(yōu)化地方高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)。

2.高校圖書(shū)館基于KANO模型理論研究現(xiàn)狀

KANO模型是一種關(guān)于服務(wù)要素與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的非線性關(guān)系模型，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)結(jié)果對(duì)各種服務(wù)要素屬性歸類(lèi)，解決屬性的定位問(wèn)題，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。該模型可根據(jù)不同類(lèi)型需求與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系將需求分為基本型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型需求（A）、無(wú)差異需求（I）、反向型需求（R）五類(lèi)。目前，已有不少高校圖書(shū)館基于KANO模型用戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)研究，潘霞等基于精細(xì)化KANO模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，研究分析了我國(guó)42所“雙一流”高校圖書(shū)館官網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容的用戶(hù)滿(mǎn)意度；周玲元等利用KANO模型調(diào)研了社會(huì)用戶(hù)對(duì)于不同類(lèi)型高校圖書(shū)館的需求及滿(mǎn)意度，并對(duì)其社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量的提升提出針對(duì)性策略；邢暢等通過(guò)KANO問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析了大學(xué)生在新生階段的信息需求，提出高校新生適應(yīng)期信息需求的服務(wù)策略；陳曉婷以讀者身份對(duì)高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)需求展開(kāi)了基于KANO模型理論的實(shí)證研究；程越欣等運(yùn)用KANO模型理論對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目的需求和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查。

二、調(diào)研方法與結(jié)果分析

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與收集

本文整合貴陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及學(xué)習(xí)通App圖書(shū)館主界面中的15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，研究其對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響以及它們之間的關(guān)系。研究方式采用KANO模型理論設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷由個(gè)人基本信息、服務(wù)指標(biāo)正向提問(wèn)（提供服務(wù)時(shí)）、服務(wù)指標(biāo)反向提問(wèn)（不提供服務(wù)時(shí)）三部分組成，并設(shè)置5個(gè)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)態(tài)度供讀者進(jìn)行選擇，分別是滿(mǎn)意、理所應(yīng)當(dāng)、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、不滿(mǎn)意。具體見(jiàn)表1。

通過(guò)“問(wèn)卷星”設(shè)計(jì)并生成問(wèn)卷二維碼，在圖書(shū)館和教學(xué)樓隨機(jī)投放，問(wèn)卷二維碼發(fā)放時(shí)間為2022年10～11月。

2.數(shù)據(jù)分析軟件

使用SPSS和Excel對(duì)此次調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

3.調(diào)查結(jié)果與信效度分析

本次問(wèn)卷共發(fā)放了280份，其中無(wú)效問(wèn)卷39份，回收有效問(wèn)卷241份。調(diào)研對(duì)象詳細(xì)信息如表2所示，被調(diào)查者中男生117人，女生124人，男女比例適中，其中大一占23.24%，大二占17.84%，大三占20.75%，大四占19.50%，碩士研究生占18.67%，整體學(xué)齡分布較為均勻。

通過(guò)問(wèn)卷信度和效度分析，問(wèn)卷正向和反向問(wèn)題Cronbachs α值均大于0.9，KMO值均大于0.7，且巴特利球形檢驗(yàn)的顯著性（sig）小于0.05，說(shuō)明本次調(diào)研問(wèn)卷有較好的信度與效度。

4.KANO模型的讀者滿(mǎn)意度分類(lèi)情況分析

本文按照Matzler建立的KANO模型二維屬性歸類(lèi)矩陣表對(duì)所有答卷人的認(rèn)知反饋結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)（如表3所示）。并對(duì)15個(gè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分別把每個(gè)服務(wù)內(nèi)容的歸類(lèi)屬性情況匯總為表4。

按照C.Berger等提出的Better－Worse指數(shù)可判斷影響用戶(hù)對(duì)某種服務(wù)的敏感程度，顯示每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容用戶(hù)滿(mǎn)意度的程度。本文在表4中Better和Worse欄分別列出了本次調(diào)研中Better值和Worse值的計(jì)算結(jié)果，更直觀展示各服務(wù)內(nèi)容的分布情況。計(jì)算公式分別為Better=（A+O）/（A+0+M+I），Worse=-1×（O+M）/（A+O+M+I）。Better和Worse結(jié)果分別0～1和-1～0，其值越趨于1或-1，用戶(hù)敏感度越大。

（1）必備型服務(wù)分析及策略

必備服務(wù)內(nèi)容（M）是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的一種基本需求，該類(lèi)服務(wù)沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，讀者的滿(mǎn)意度會(huì)明顯降低。本次分析結(jié)果中屬于必備服務(wù)的共有數(shù)字資源獲取、館藏圖書(shū)館查詢(xún)、通知公告、意見(jiàn)反饋、座位預(yù)約、借閱信息查詢(xún)6項(xiàng)。從服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容上看，都屬于學(xué)校圖書(shū)館新媒體服務(wù)當(dāng)中必須具備的基礎(chǔ)功能，也是大部分讀者對(duì)學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)的一般認(rèn)知。針對(duì)此類(lèi)服務(wù)內(nèi)容，圖書(shū)館必須不斷完善并確保提供給讀者。

（2）期望型服務(wù)分析及策略

期望服務(wù)內(nèi)容（O）的滿(mǎn)足程度較高時(shí)，讀者的滿(mǎn)意度會(huì)快速升高，而當(dāng)這些服務(wù)滿(mǎn)足程度較低時(shí)，讀者的滿(mǎn)意度會(huì)急劇下降。因此，圖書(shū)館不僅要提供此類(lèi)服務(wù)，還要注重這些服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。本研究中屬于期望服務(wù)的是：校外訪問(wèn)系統(tǒng)和入館指南。因此，圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注此類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，需更加便利的校外訪問(wèn)服務(wù)以及更優(yōu)化的入館指南才能滿(mǎn)足讀者的需求。

（3）魅力類(lèi)服務(wù)分析及策略

魅力服務(wù)內(nèi)容（A）是讀者意想不到卻有潛在需求的服務(wù)，這些服務(wù)的滿(mǎn)足程度可以明顯提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，而不提供時(shí)讀者滿(mǎn)意度也不會(huì)有太大變化。本研究中魅力服務(wù)主要涉及活動(dòng)資訊、月圖書(shū)推薦、月借閱排行榜、活動(dòng)作品展示。這類(lèi)功能均為學(xué)校圖書(shū)館閱讀推廣類(lèi)服務(wù)范疇，互動(dòng)性和參與度較高，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)也具有較高的吸引力，提供這些服務(wù)可以明顯提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，給讀者帶來(lái)驚喜，增強(qiáng)用戶(hù)黏性。

（4）無(wú)差異型服務(wù)分析及策略

傳統(tǒng)的KANO理論認(rèn)為，無(wú)差異服務(wù)內(nèi)容（I）只會(huì)無(wú)端增加成本，對(duì)提高或減少讀者滿(mǎn)意度沒(méi)有明顯影響，而在此次分類(lèi)結(jié)果中顯示，資源幫助指南和軟件下載都屬于無(wú)差異型服務(wù)，其中資源更新動(dòng)態(tài)與通知、公告同屬于新聞資訊類(lèi)服務(wù)，應(yīng)考慮將二者服務(wù)內(nèi)容合并。必備型服務(wù)中的數(shù)字資源獲取已包含資源介紹、輔助軟件下載及相關(guān)使用說(shuō)明，與此次無(wú)差異型服務(wù)內(nèi)容的功能相重復(fù)，因此，在今后的服務(wù)建設(shè)中應(yīng)適時(shí)改變其管理策略。

5.Better－Worse系數(shù)歸類(lèi)分析

本文分別對(duì)15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行計(jì)算，繪制出圖書(shū)館新媒體讀者服務(wù)滿(mǎn)意度的四象限散點(diǎn)圖（見(jiàn)圖1），其中Better值越高，對(duì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的作用越大，而Worse的絕對(duì)值越高，對(duì)防止用戶(hù)不滿(mǎn)的作用越大。

圖1 滿(mǎn)意度指數(shù)的分類(lèi)結(jié)果

第一象限中的服務(wù)內(nèi)容有2項(xiàng)：入館指南和校外訪問(wèn)系統(tǒng)。該象限內(nèi)Better系數(shù)值和Worse的絕對(duì)值都較高，說(shuō)明提供此類(lèi)服務(wù)內(nèi)容使得讀者滿(mǎn)足程度變高，但不提供此類(lèi)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，讀者滿(mǎn)意程度就會(huì)下降。圖書(shū)館應(yīng)盡力提供以上服務(wù)。

活動(dòng)資訊、月圖書(shū)推薦、月借閱排行榜以及活動(dòng)作品展示同歸屬于第二象限，該象限Better系數(shù)值低， Worse的絕對(duì)值高，說(shuō)明當(dāng)圖書(shū)館提供此服務(wù)內(nèi)容能有效防止讀者產(chǎn)生不滿(mǎn)，但不提供時(shí)，讀者滿(mǎn)意度沒(méi)有明顯變化。

第三象限中的Better系數(shù)值和Worse的絕對(duì)值都低，說(shuō)明資源更新動(dòng)態(tài)、資源幫助指南和軟件下載這3類(lèi)服務(wù)內(nèi)容無(wú)論提供與否，讀者滿(mǎn)意度都沒(méi)有太大變化。可適當(dāng)調(diào)整或合并這些服務(wù)。

第四象限中的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)Better系數(shù)值高，而Worse系數(shù)絕對(duì)值低，數(shù)字資源獲取、館藏圖書(shū)館查詢(xún)、通知公告、意見(jiàn)反饋、座位預(yù)約和借閱信息查詢(xún)這類(lèi)服務(wù)對(duì)提高讀者滿(mǎn)意度的作用較好，不提供時(shí)，滿(mǎn)意度也會(huì)降低。因此，圖書(shū)館必須提供這些最基本的服務(wù)，防止讀者滿(mǎn)意度降低。

綜上所述，該地方高校圖書(shū)館有許多基礎(chǔ)性服務(wù)必須依托這類(lèi)新媒體平臺(tái)進(jìn)行。讀者在進(jìn)入圖書(shū)館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及移動(dòng)客戶(hù)端時(shí)，此類(lèi)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該放在讀者更容易關(guān)注到的位置。地方高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作仍然處于發(fā)展階段，因此，采用新媒體平臺(tái)提供基礎(chǔ)性服務(wù)時(shí)，也要重點(diǎn)關(guān)注期望型服務(wù)的升級(jí)與優(yōu)化，高質(zhì)量保證此類(lèi)服務(wù)內(nèi)容的功能實(shí)現(xiàn)。而閱讀推廣活動(dòng)作為地方高校圖書(shū)館與學(xué)校師生最有效的交流與互動(dòng)方式，在進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)推廣時(shí)，不僅要利用好新媒體平臺(tái)，增加多種形式的宣傳手段，同時(shí)，也要根據(jù)讀者需求不斷開(kāi)創(chuàng)新的媒體服務(wù)模式，優(yōu)化和創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

本研究以提高讀者滿(mǎn)意度為目標(biāo)，并基于KANO模型理論展開(kāi)調(diào)研與定量分析，最終根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出了高校圖書(shū)館官網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)策略。不足之處在于本次調(diào)研只有學(xué)生參與，未加入教師群體，分析結(jié)果僅代表該地方高校學(xué)生讀者群體的需求和滿(mǎn)意度。同時(shí)，該研究所選取的服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目有限，且研究過(guò)程缺少對(duì)該地區(qū)圖書(shū)館館員和專(zhuān)家的調(diào)研。未來(lái)應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)研對(duì)象的覆蓋面，增選調(diào)研指標(biāo)，細(xì)分不同讀者群體對(duì)于多種服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度影響，對(duì)地方高校圖書(shū)館新媒體讀者服務(wù)建設(shè)提供更加全面的建議。

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（作者單位：貴陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館）

基金項(xiàng)目：2022年貴州省教育科學(xué)規(guī)劃課題“聚焦‘?dāng)?shù)字素養(yǎng)孚育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的實(shí)踐研究”（2022B007）。

作者簡(jiǎn)介：王興東（1987—），男，布依族，貴州都勻人，理學(xué)碩士，研究方向：圖書(shū)信息技術(shù)。