中國社會工作者遭受服務對象暴力狀況:一項探索性研究

邢朝國 阿雷桑德洛·西科拉(Alessandro Sicora) 曾黎

[摘要] 服務對象暴力對社會工作者的職業安全造成嚴重損害，但目前中國社會工作者遭受服務對象暴力情況缺乏基礎數據。基于對3032位中國社會工作者的問卷調查數據，本文對中國社會工作者遭受服務對象暴力的基本情況、風險因素和保護性因素進行探索性研究。結果顯示，多數中國社會工作者在職業生涯中遭受過服務對象暴力，他們最常遭受的服務對象暴力類型是語言侵犯，然后是財產損壞和人身攻擊;男性社會工作者遭受服務對象暴力的風險顯著高于女性社會工作者;社會工作者的年齡與其遭受服務對象暴力風險之間沒有呈現出規律性，但社會工作者的工作年限在一定程度上有助于降低其遭受服務對象暴力的風險;醫院和街道社區雇用的社會工作者遭受服務對象語言暴力的風險相對較高，養老院、醫院雇用的社會工作者遭受服務對象財產暴力的風險相對較高，司法機關雇用的社會工作者遭受服務對象身體暴力的風險相對較高。研究還顯示，服務對象的特征、服務對象對服務的期望不合理是引發服務對象暴力的兩個主要風險因素;對服務關系的動態性保持關注是預防服務對象暴力的首要因素;他人在場/介入是減緩暴力潛在負面影響以及治愈暴力創傷的主要保護性因素。有鑒于此，中國社會工作行業需要重視服務對象暴力問題，制定有效的暴力預防和干預方案為社會工作者的職業安全提供保障。

[關鍵詞] 中國社會工作者? 服務對象暴力? 探索性研究

[基金項目] 本文系北京科技大學青年教師國際交流成長計劃項目（編號：QNXM20210052）的階段性成果。

[作者簡介] 邢朝國，北京科技大學社會學系教授，研究方向為法律社會學、司法社會工作;阿雷桑德洛·西科拉，意大利特倫托大學社會科學學院副教授，歐洲社會工作研究協會主席，研究方向為情感社會工作、社會工作評估;曾黎，云南民族大學社會學院副教授，研究方向為民族社會工作。

[中圖分類號] C916

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2023）02-0037-16

一、? 問題的提出

對于服務類工作來說，社會工作者需要直接與服務對象接觸，職場暴力（workplace violence）是一個不容忽視的問題①，社會工作行業也不例外②。國際社會工作者協會（NASW）發布的《社會工作者工作場所安全指南》指出，社會工作者在非常復雜的環境中為服務對象提供服務，但他們往往缺少相應的安全培訓，甚至連基本的安全設備也沒有，導致他們在工作過程中容易遭受服務對象語言侵犯和行為攻擊③。對美國④⑤、英國⑥⑦、芬蘭⑧、加拿大⑨、韓國⑩11、澳大利亞12、以色列13、伊朗14、意大利15等國家社會工作者的調查結果顯示，社會工作者遭受服務對象暴力現象非常普遍。目前，圍繞社會工作者遭受服務對象暴力的特征、后果和應對方式，國外學界進行了比較豐富的討論。

在特征方面，現有研究的基本共識是：（1）社會工作者在職業生涯中遭受服務對象暴力的比例很高，其中最常遭受的暴力類型是語言暴力。例如，對1029名國際社會工作者協會成員的調查顯示，62%報告自己遭受過服務對象心理傷害（主要是語言侵犯）和身體攻擊①。對美國加州和賓州1129名社工的調查數據顯示，其中83%報告被服務對象威脅過，43%遭受過財產破壞，43%遭受過身體攻擊②。對加拿大安大略171位社工的調查結果表明，其中87.8%遭受過服務對象語言騷擾，63.5%遭受過服務對象身體傷害威脅，28.6%遭受過服務對象身體攻擊但沒有受傷，7.8%身體遭受過服務對象攻擊并且受傷③。一項有關伊朗社會工作者的調查則指出，當地社工經歷過服務對象施加暴力的占67%，并且遭受的心理暴力比例遠遠大于身體暴力④。（2）男性社工遭受服務對象暴力的風險高于女性社工⑤⑥。例如，對美國加州和賓州的社工調查數據顯示，男性社工遭受服務對象損壞財產的比例（42%）是女性社工的兩倍，男性社工遭受服務對象威脅的比例（64%）比女性社工高17%，男性社工身體遭到服務對象攻擊的比例（39%）比女性社工高18%。導致上述性別差異的重要原因是男性社工更可能在高風險服務領域工作，另外女性社工更可能回避有暴力傾向的服務對象⑦。（3）年輕社工遭遇服務對象暴力的風險高于年長社工⑧⑨⑩。（4）存在明顯的服務領域差異。諸多研究指出兒童保護領域的社工遭遇服務對象暴力的風險高于其他服務領域社工，另外，刑事司法領域、禁毒和戒酒領域社工遭受服務對象暴力的風險也相對較高1112。

服務對象暴力會對社工的身心健康、工作表現等產生負面影響。研究發現，服務對象施加的暴力會導致社工心理痛苦、身體傷害以及服務妥協13。經歷過服務對象暴力的社工出現焦慮、睡眠問題以及社會功能障礙的風險增大14。遭受服務對象暴力會降低社工的工作滿意度，進而提高社工離職率①②。另外，服務對象暴力不僅會給社工個人的情緒、認知和行為帶來長期負面后果，而且在社工機構內部會引發共鳴，最終影響服務提供。

面對服務對象暴力，相當一部分社工選擇沉默。一項研究發現，社工在遭遇服務對象暴力時沒有向機構管理者報告的大約占四分之一。之所以沒有報告，首位原因是認為傷害沒有嚴重到需要報告（69%），其次是認為暴力是工作的一部分（65.5%），再次是認為報告不會帶來任何好處（55.2%）。除此之外，擔心報告會給服務對象帶來負面影響（44.8%）、覺得報告會讓別人覺得自己處理不了問題（31%），也是她們選擇沉默的重要原因③。面對服務對象暴力，很多機構的態度是“一切照舊”（business as usual），對社工的遭遇缺乏同理心和有效回應④。另外，社工的職業慣習——要信任服務對象——在一定程度上也導致社工自身忽視服務對象的暴力風險，不將服務對象暴力視為“真的”暴力，而是服務對象值得同情原諒的痛苦表達，或者服務對象對社工行為的一種合理反應⑤。一項定性研究具體勾勒了社工遭受服務對象侵犯后的應對過程：（1）對服務對象侵害行為進行合理化（rationalization）、去嚴重化（minimization）、否認，甚至自我責備;（2）情緒反應階段，呈現出受傷害感、憤怒、無助和羞恥感;（3）重新評估自己的信念、態度和價值觀;（4）行為改變⑥。

檢視現有研究，我們可以看到，對社工遭受服務對象暴力議題的早期討論主要集中在歐美發達國家的社會工作者，近些年一些有關發展中國家社會工作者的研究也陸續可見，但是目前還沒有中國社會工作者遭受服務對象暴力情況的系統數據。需要強調的是，與歐美發達國家社會工作職業化程度高、職業發展成熟不同，中國社會工作算是國際社會工作大家庭中比較新的成員。盡管中國社會工作在近十幾年取得了快速發展，但中國社會工作者面臨多重職業壓力，甚至要為獲得承認而努力⑦⑧⑨。作為一種新職業，中國社會工作者的社會知曉度和社會認可度并不高①②。另外，嵌入式、依附性發展方式使中國社會工作者的職業自主性不足③④⑤。由于缺乏職業權威性，政府和民眾對中國社會工作者的服務有效性產生疑慮⑥⑦。目前，中國社會工作者的收入和職業聲望比較低⑧⑨， 職業滿意度不高⑩，離職率較高1112。盡管中國社會工作者的職業困境得到了越來越多的關注，但這些關注聚焦在他們的職業認同、職業滿意度、職業穩定性等方面，對其職業安全的實證研究和對相關支持政策的討論非常少。筆者檢索到為數不多的兩項有關中國社會工作者職業安全研究，其中一項研究對廣州和深圳169位社服中心、家防中心、醫務社工和精神科社工進行了問卷調查，發現社會工作者中曾經遭受過某種形式的服務對象暴力的約有81.8%，其中77%遭受過服務對象的語言侮辱，67.9%遭受過服務對象的語言威脅，34.5%被服務對象試圖攻擊，17.0%遭受過實際的財產損壞。13另一項研究對濟南、鄭州、天津三地387位社工進行了調查，關注他們遭遇職場性騷擾情況及其容忍度，發現社工職場性騷擾的發生率較高（38.2%），社工整體的性騷擾容忍度處于中等偏下水平14，這在一定程度上也反映出中國社會工作者的職場安全問題不容樂觀。

有鑒于此，本研究基于對3032位中國社會工作者進行問卷調查的數據，對中國社會工作者遭受服務對象暴力情況進行探索性研究：一方面，描述中國社會工作者遭受服務對象暴力的水平和特征;另一方面，呈現中國社會工作者遭受服務對象暴力的風險因素和保護性因素，在此基礎上，探討中國社會工作行業如何防控服務對象暴力，為社會工作者的職業安全提供保障。

二、 研究方法

（一） 調查問卷設計

本文第二作者參與設計了意大利版社會工作者遭受服務對象暴力情況調查問卷，并使用該問卷在意大利開展了實證研究①。該問卷在測量社會工作者遭受服務對象暴力情況時參考了艾諾斯（Guy Enosh）等人編制的服務對象暴力調查問卷（Client Violence Questionnaire）②。在獲得意大利版調查問卷使用授權后，兩位研究者基于意大利版調查問卷，共同完成中文版調查問卷設計。中文版調查問卷共有65題。其中前14題涉及調查對象個人基本信息。個人基本信息除了保留意大利版問卷中的年齡、性別、教育背景、雇主類型、從業年限、服務對象、服務領域等信息之外，還增加了戶籍類型、持證情況、工作合同類型;另外，根據中國本土情況，調整了雇主類型、服務對象、服務領域的答案設置。問卷后51題涉及社工直接遭受服務對象暴力情況、目睹服務對象暴力情況，以及他們對引發服務對象暴力的風險因素認知、應對服務對象暴力的經驗等。

調查問卷將服務對象施加的暴力分為語言暴力、財產暴力和人身暴力三種類型（見表1），其中語言暴力是指服務對象對社會工作者進行語言侵犯，包括吼叫、口頭威脅/恐嚇、辱罵、詛咒等;財產暴力是指服務對象對社會工作者的財產施加侵犯行為，包括扔掉辦公物品、踢翻桌椅、摔門等;身體暴力是指服務對象對社會工作者進行人身攻擊，包括推搡、拳打腳踢等。需要說明的是，調查問卷不僅詢問了被訪社工在過去工作中遭受服務對象暴力經歷，而且還詢問了被訪社工最近三個月遭受服務對象暴力情況。

就服務對象施加暴力的測量效度來說，中文版調查問卷設計好之后，筆者邀請了3位社會工作領域學者以及5位資深一線社會工作者提修改意見，之后進行了試調查，在此基礎上，對測量問題的表述、答案設置等進行了修改完善，使測量問題具有較好的內容效度。就服務對象施加暴力的測量信度來說，最近三個月遭受服務對象語言暴力題項的Cronbachα系數為0.858，最近三個月遭受服務對象財產暴力項目的Cronbachα系數為0.843，最近三個月遭受服務對象身體暴力測量題項的Cronbachα系數為0.755，信度系數都在0.7以上，可以接受。

（二） 調查對象及抽樣方法

在中國，廣義上的社會工作者是指從事與社會工作服務相關工作的人員，既包括專業社會工作服務機構中的社會工作者，又包括在街道社區、事業單位、政府機關和企業等組織中從事相關工作的人員。①本研究將廣義上的社會工作者作為研究對象，并且需要被訪者從事社會工作相關服務滿三個月時間。

在抽樣方法上，對中國社會工作者進行大規模的、嚴格的概率抽樣非常困難。民政部在2021年建立了全國性社會工作信息系統，對持證社工進行登記注冊，但是仍然有大量的實際社會工作者并沒有獲得社會工作者職業水平資格證書②③。另外，實際考取社工證的人員也不一定從事社會工作服務。例如，對北京市持證社工的調查數據顯示，46.3%被訪者在未來不想從事社會工作④。

基于上述復雜情況，本研究采用滾雪球抽樣方法進行探索性研究。考慮到中國社會工作者實際的服務領域，研究者邀請了北京、廣東、深圳、南京、蘇州、長沙、昆明等市專業社會工作機構負責人、街道社區干部、福利院負責人、醫院社會服務部負責人等幫忙發放線上調查問卷。這些單位負責人一方面組織自己部門的社工填答問卷，另一方面幫忙邀請他們熟悉的相關組織參與問卷調查。那些已經填寫了調查問卷的社工幫忙聯系其他社工參與問卷調查。受邀請的調查對象自愿參與問卷填答。為減少填答者的顧慮，調查采用匿名方式，并且包含了一封信，具體說明了調查者的身份、調查目的、調查主題、調查數據使用方式等，以獲得調查對象的知情同意。

問卷調查從2021年8月13日持續到2021年9月15日，共回收有效調查問卷3032份。樣本來自全國29個省份。樣本基本統計指標如下：（1）在性別結構方面，女性占比71%，男性占比29%;（2）年齡均值為32.32歲（標準差為8.65），44.5%被訪者的年齡在30歲以下，30～39歲的占比為34.9%，40～49歲的占比為16.1%，50～59歲的占比為4.1%，60歲及以上的占比為0.4%;（3）在教育背景方面，被訪者中32.2%的受教育程度為大專及以下，58.8%為本科，9%為碩士及以上;（4）55.4%為持證社工;（5）從事社會工作的平均年限為5.49年（標準差為4.32），被訪者中80.4%從事社會工作年限≤9年，19.6%從事社會工作年限≥10年;（6）67.7%擁有固定期限合同，16.6%擁有非固定期限合同，4.2%簽訂了項目合作合同，6.8%沒有簽訂合同，4.8%不清楚自己的合同情況;（7）根據社會工作者的雇主（薪水發放者）類型來看，被訪社工的雇主是專業社會工作機構的占37.7%，是街道社區的占31.3%，是企業的占11.4%，是社會團體（共青團、婦聯、工會等）的占4.5%，是民政部門的占3.7%，是醫院的占1.8%，是司法機關的占1.6%，是養老院的占0.8%，是慈善機構的占0.6%，是其他單位的占6.5%。

與華東理工大學主持的2019年中國社會工作動態調查（CSWLS）數據進行比照，我們可以看到兩項研究的社工樣本在性別結構、年齡分布、受教育程度和持證社工比例等指標上非常相似。在CSWLS社工調查樣本中，79%為女性，平均年齡為30.44歲，35.1%受教育程度為大專及以下，56.4%為本科，8.5%為碩士及以上，60.54%為持證社工。據此，可以判斷本研究的樣本結構具有較好的代表性。

三、 中國社會工作者遭受服務對象暴力基本情況

（一） 職業生涯遭受服務對象暴力水平

在職業生涯中，中國社會工作者最常遭受的服務對象暴力類型是語言暴力，其次是財產暴力和身體暴力。數據顯示，66.2%被訪社工在服務經歷中遭受過服務對象語言暴力，37.9%被訪社工遭受過服務對象財產暴力，34.1%被訪社工遭受過服務對象身體暴力。此外，值得注意的是，30.8%被訪社工因為工作的特殊性擔憂自己和親屬的安全。

（二） 過去三個月遭受服務對象暴力水平

在語言暴力方面，34.4%被訪社工報告過去三個月里被服務對象吼叫過一次及以上，18.6%被服務對象語言侮辱過一次及以上，10.7%被服務對象詛咒過一次及以上，16.5%被服務對象威脅投訴過一次及以上。如果將過去三個月里遭受過服務對象吼叫、侮辱、詛咒、威脅投訴中的任何一種都視為遭受過服務對象語言暴力的話，那么39%被訪社工在過去三個月里遭受過服務對象施加的語言暴力。

在財產暴力方面，13.4%被訪社工報告過去三個月里遭遇服務對象在離開辦公室時摔門而去的情況，10.3%報告服務對象往辦公室的地上摔東西，6.3%遭受服務對象踢打辦公室的家具。如果將過去三個月里遭受過服務對象摔門、往地上摔東西、踢打辦公家具中的任何一種都視為遭受過服務對象財產暴力，那么17.6%被訪社工在過去三個月里遭受過服務對象施加的財產暴力。

在身體暴力方面，7.7%被訪社工在過去三個月里被服務對象推搡過，3.9%被服務對象拳打腳踢過，4.8%被服務對象攻擊之后需要輕微的醫療干預（如貼創可貼），2.6%需要重大醫療介入（如去急診室）。如果將過去三個月里遭受過服務對象推搡、拳打腳踢中的任何一種都視為遭受過服務對象身體暴力，那么8.6%被訪社工在過去三個月里遭受過服務對象施加的身體暴力。

（三） 遭受服務對象暴力水平的結構性差異

從雇用單位角度來看（參見圖1），醫院和街道社區雇用的社工遭受服務對象語言暴力的風險相對較高，慈善機構雇用的社工遭受服務對象語言暴力的風險相對較低;養老院、醫院雇用的社工遭受服務對象財產暴力的風險相對高一些，專業社會工作機構、民政部門雇用的社工遭受服務對象財產暴力的風險相對較低;司法機關雇用的社工遭受服務對象身體暴力的風險相對最高，專業社會工作機構雇用的社工遭受服務對象身體暴力的風險相對最低。

為了進一步討論社工遭受服務對象暴力水平的結構性差異，將被訪社工的性別、年齡、戶籍類型、受教育程度、是否持證、是否有社工教育背景、雇主類型作為自變量，分別將被訪社工在過去三個月里是否遭受服務對象語言暴力、財產暴力和身體暴力作為因變量，建立3個二元Logistic回歸模型。

表2回歸模型數據顯示，男性社工遭受服務對象施加三種暴力的風險都顯著高于女性社工，其中前者遭受服務對象語言暴力的風險是后者的1.447倍，前者遭受服務對象財產暴力的風險是后者的1.456倍，前者遭受服務對象身體暴力的風險是后者的1.819倍。這與國外的研究發現是相似的。造成上述性別差異的可能原因是，男性社工比女性社工更可能在一些暴力風險相對較高的領域和崗位從事服務工作。

社工的年齡與其遭受服務對象暴力風險之間不存在顯著相關性。換言之，在遭受服務對象暴力風險方面，年齡不是一個保護性因素。這與國外的研究發現不太一樣。國外研究指出年輕社工遭受服務對象暴力的風險高于年長社工，年長社工在預防和規避服務對象暴力方面有一定的經驗優勢，但是中國社會工作職業化發展年限較短，從業者的年齡總體上偏年輕，年齡差距并不像國外社工那么大。

被訪社工的工作年限對其遭受服務對象三種暴力都呈現出一定的保護作用，即隨著被訪社工的工作年限增加，其遭受服務對象暴力的風險下降，并且在語言暴力和身體暴力兩種類型中下降幅度顯著。這在一定程度上表明，對于當前的中國社會工作者來說，與單純的年齡相比，實際從事社工服務的年限更能體現出工作經驗優勢。

被訪社工是否擁有本地戶籍與其遭受服務對象暴力之間不存在顯著關聯性。就受教育程度來說，大專及以下學歷的被訪社工遭受服務對象語言暴力的風險顯著低于本科及以上學歷的被訪社工，但二者在遭受服務對象財產暴力和身體暴力方面沒有顯著差異。被訪社工是否持有社工資格證書與其遭受服務對象暴力風險無顯著相關性。另外，被訪社工是否有社工教育背景與其遭受服務對象語言暴力風險之間無顯著關聯性，但是沒有社工教育背景的被訪社工在遭受服務對象財產暴力和身體暴力的風險方面都顯著低于有社工教育背景的被訪社工。是否持有社工資格證以及是否有社工教育背景都是社工專業性的體現指標，社工專業性與其遭受服務對象暴力風險之間的關系很復雜，未來需要進一步探討。

（四） 服務對象暴力產生的風險因素

對于服務對象暴力產生的風險因素，調查數據（見表3）顯示，服務對象的特征（如疾病、長期疼痛、吸毒或酗酒）和服務對象對服務抱有不合理的期望（如期望過高）是排在前兩位的容易引發服務對象暴力的風險因素，排在第三位的風險因素是服務供給不合理（如長時間等待、服務場所擁擠、服務信息缺乏、服務時間不合適、資源有限、人員短缺），其后是服務機構地域空間方面的因素，如服務設施和服務場所特殊、服務機構位于老舊破敗地區等。

四、 影響服務對象暴力關鍵因素

調查問卷設置了幾個開放題，詢問被訪社工對服務對象暴力的體驗和看法，即：“在您看來，是什么原因導致服務對象攻擊社會工作者？”（Q50）;“在您看來，什么樣的因素防止了服務工作中暴力的發生？”（Q53）;“如果您遭受過服務對象任何形式的攻擊，當您遭受攻擊時，什么東西幫助您減少暴力對您造成的潛在負面影響？”（Q63）;“如果您遭受過服務對象任何形式的攻擊，是什么幫助您治愈創傷？”（Q64）。對于被訪社工的每個回答，我們都進行了編號，并使用Nvivo質性分析軟件對其進行了編碼。基于編碼結果，我們進一步討論了中國社會工作者如何看待服務對象暴力發生之前（before）（Q50、Q53）、發生時（during）（Q63）、發生之后（after）（Q64）起作用的一些關鍵因素。

（一） 暴力發生之前

1. 引發暴力的因素

對于什么原因導致服務對象攻擊社工，2985位被訪社工回答了這一問題。表4數據顯示，被訪社工認為服務對象施加暴力的關鍵性原因是服務對象的特征，其次是服務對象的期待沒有被滿足，最后是溝通問題。這一結果支持了上面表3有關社工遭受服務對象暴力前兩位的原因，即服務對象的特征和服務對象不合理的服務期待。

對于服務對象的特征，被訪社工的回答涉及服務對象的人格、情緒穩定性甚至精神疾病。例如“因為服務對象的心理因素和人格”（2325）、“服務對象有認知和情緒問題”（406）、“服務對象有被殺害妄想、懷疑和偏執”（2440）。服務對象酗酒也是引發暴力的重要原因。“服務對象喝太多酒”（112）。

服務對象的期待沒有得到滿足是另一個引發暴力的重要原因。對此，一些被訪社工的表述是：“服務對象的訴求沒有被滿足，拿社工出氣”（1909）;“服務對象的問題沒有得到解決”（2891）;“服務對象不了解社工，他們期待太多”（3567）;“如果社工不能解決服務對象的問題，他們就認為社工沒用”（2075）;“社工的服務內容與服務對象的期待不一致”（623）;“服務對象的不合理要求沒有被滿足，他們的情況不符合政策要求，不能享受一些福利”（2245）。

至于溝通問題，涉及服務對象和社工雙方。例如：“在溝通中存在誤解，服務對象對社工存在偏見”（132）;“服務對象拒絕與社工溝通”（1605）;“社工的語言有問題”（1445）;“社工的言辭不恰當”（3316）;“雙方之間的溝通不到位”（313）。

對社工角色存在誤解或者缺乏信任也是引發服務對象暴力的重要原因，而這種誤解或者不信任與社工較低的社會知曉度和社會認可度有關。例如：“服務對象不理解社工，他們對社會工作缺乏了解”（746）;“服務對象不了解社會工作的內容，他們想要的太多，覺得社工應該滿足他們所有的要求”（887）;“社工的社會地位很低”（1591）;“人們對社工的知曉程度和認可程度很低”（3926）。

2. 預防暴力的因素

在服務工作中，如何預防服務對象暴力？三分之一被訪社工回答要對服務關系的動態性保持關注（30.8%）。例如：“與服務對象平和溝通，社工應該了解政策，跟服務對象好好解釋政策”（3708）;“與服務對象好好溝通，減少他們不合理的要求”（1926）;“提前跟服務對象解釋，與服務對象有效溝通，與服務對象保持合理的安全距離”（2781）;“與服務對象充分溝通，及時跟進服務”（3133）。

除此之外，8.9%被訪社工表示要及時充分地回應服務對象需求。例如：“對于服務對象的合理要求，社工要先安撫他們，然后聯系相關部門盡快解決問題”（2323）;“提高社工的專業水平，對服務對象有準確評估，當服務超出他們的能力時，可以把服務對象推薦到更專業的地方”（2578）;“社工要為服務對象提供正確指引”（1821）。

7.9%被訪社工認為工作場所的安全性很重要。例如：“要有一個安全的會談場所”（3046）;“為社工提供安全設施”（696）;“社工在一個安全的環境下工作”（2622）。

被訪社工認為對預防服務對象暴力有作用的因素還包括充分的組織安排（如加強管理、增加社工數量、提供設施和資金支持、合理安排工作）（5.3%）、要有法律保護（5.3%）、提高社工的社會地位（5.0%）、個人的或者專業的技巧與經驗（4.3%）、他人在場/介入（3.0%）、回避沖突（3.0%）、為服務對象提供心理支持（3.0%） 等等。

（二） 暴力發生時

當服務對象暴力發生時，什么因素有助于減緩暴力對社工造成的潛在負面影響？1686位被訪社工回答了這一問題。超過60%的回答涉及以下三個因素：他人在場/介入（33.8%）、保持鎮靜（13.7%）和訴諸司法救濟（13.7%）。另外，認為對服務關系的動態性保持關注有助于減緩暴力負面影響的比例為8.4%，強調個人應對技巧與經驗作用（如自己的心理素質、減壓能力、處理問題技巧、職業培訓）的比例為7.5%，之后依次是回避（如離開沖突現場、減少接觸）（5.7%）、充分的組織安排（如完善的規章制度、機構支持、社工行動指南、能與機構負責人溝通、相關部門的及時干預）（5.7%）、放松活動/度假（4.3%）和其他因素（7%）。

此處，我們重點介紹一下排前三位的因素。當暴力發生時，獲得他人的幫助是非常重要的。社工要盡可能避免獨自一人開展工作。來自他人的幫助，同事被提及的頻次最高，其次是上司（包括機構管理者、督導），再次是朋友/家人。例如：“當暴力發生時，男同事可以幫助我”（217）;“同事的理解和安慰幫到了我”（336）;“與同事一起工作，可以減緩暴力的潛在負面影響”（647）;“及時的督導幫助了我”（2490）;“向督導報告了此事，獲得了督導的理解和支持”（3337）。另外，部分被訪社工還提及了心理學家或者精神病學家的專業幫助。

保持態度平和和頭腦冷靜是減緩服務對象暴力傷害的第二位方法。不少被訪社工提到，遭受服務對象暴力，自己不要生氣，應保持情緒平和。例如：“調整自己的情緒狀態”（1292）;“冷靜下來很有用”（3264）;“對服務對象的侵犯，不要生氣”（1116）;“不要把服務對象的傷害放在心里”（1258）;“冷靜下來，好好從社工視角思考”（2615）。

遭遇服務對象暴力時，訴諸司法救濟（如報警、求助法律）是被訪社工認為有助于降低暴力負面影響的另一個重要方法。例如：“第一時間報警”（275）;“對施暴者進行法律制裁”（578）;“施暴者得到懲罰可以減緩暴力的負面影響”（2567）。

（三） 暴力發生后

服務對象暴力發生之后，什么因素能幫助社工治愈創傷？1890位被訪社工回答了這一問題。結果顯示，他人在場/介入是絕對主導性的暴力創傷治愈因素。超過四成被訪社工提到了來自他人的幫助有助于治愈暴力創傷。幫助主要來源于同事、機構管理者、督導以及家人和朋友。例如：“自我調節，并且尋求同事、朋友和家人的支持”（2708）;“從機構領導和同事那里獲得了安慰”（2129）;“同事之間彼此安慰”（596）;“同事和家人陪伴我”（3141）;“獲得家人和同事的支持”（3369）;“跟同事談心”（1197）;“跟家人傾訴”（3110）。

個人應對技巧與經驗是幫助社工治愈暴力創傷的第二位因素。超過五分之一被訪社工提及了這一因素。例如：“自我調節，自我安慰”（287）;“自我調節，并且從督導那里獲得支持”（2636）;“調整自己的態度，并想辦法獲得領導和同事的支持”（3697）;“作為社工，要有強大的心理素質”（146）;“我的人生經驗幫助了我”（3209）。

從事放松活動/度假也是一些社工的自我治愈方法。例如：“做一些運動”（934）;“好好休息，聽聽音樂”（4153）;“轉移注意力到其他事情上”（3554）;“休假，放松一下”（4097）。

值得注意的是，被訪社工認為時間能幫助治愈暴力創傷的比例極低。這在一定程度上說明社工遭受的暴力創傷具有長期性。另外，認為充分的組織安排在治愈暴力創傷方面發揮作用的比例也非常低，其可能原因是組織的制度規范、政策安排對服務對象暴力議題關注不足，為遭受服務對象暴力的社工提供的制度性支持和救濟很欠缺。

五、 結論與對策建議

本文是目前有關中國社會工作者遭受服務對象暴力情況的第一次系統性實證研究。研究發現，大約每十個被訪社工中有六至七人在職業生涯中遭受過服務對象語言侵犯，每三個被訪社工中就有一人遭受過服務對象損壞財物，每三個被訪社工中就有一人遭受過服務對象人身攻擊。在過去三個月里，大約每十個被訪社工中有四人遭受過服務對象語言暴力，大約每六個被訪社工中就有一人遭受過服務對象財產暴力，大約每十二個被訪社工中就有一人遭受過服務對象身體暴力。在職業安全感方面，三成被訪社工擔憂自己和親屬的安全。由此可見，中國社會工作者遭受服務對象暴力是較為常見的現象，其職業安全狀況不容樂觀。

從國際比較視野來看，中國社工跟多數國家的社工情況一樣，遭受最多的服務對象暴力類型都是語言暴力，其次是財產暴力和身體暴力，但中國社工遭受的服務對象暴力水平總體上比美國、加拿大等西方國家低一些。①與意大利版調查問卷數據（使用相同的測量方法）相比，意大利被訪社工在過去三個月里遭受服務對象吼叫（54.8%）、侮辱（28.9%）、詛咒（18%）、威脅投訴（23.3%）、離開辦公室時摔門（32.5%）、踢打辦公室家具（7.6%）的比例都明顯高于中國社工，但意大利社工在過去三個月里遭受服務對象推搡（2.5%）、拳打腳踢（1.1%）以及被服務對象攻擊之后需要輕微的醫療干預（如貼創可貼）（0.9%）、重大醫療介入（如去急診室）（0.7%）比例都明顯低于中國社工。②換言之，與意大利社工相比，中國社工遭受服務對象語言暴力和財產暴力的風險相對小一些，但中國社工遭受服務對象身體暴力的風險和嚴重性相對要大一些。上述差異或許與中意兩國社工的職業環境以及行業對服務對象暴力的預防、應對等有關，未來可以做更細致的比較研究。

至于被訪社工遭受服務對象暴力的相關影響因素方面，中國男性社工遭受服務對象暴力的風險顯著高于中國女性社工，這與國外的研究發現是一致的。中國社工遭受服務對象暴力風險在年齡方面沒有呈現顯著差異，這與國外研究發現不太一樣。導致這一差異的可能原因是，中國社會工作職業化發展歷史較短，不少年長社工實際從事社會工作的年限較短，基于年齡之上的工作經驗和專業技能優勢尚不明顯。

研究還發現，從雇用單位類型來看，醫院和街道社區雇用的社工遭受服務對象語言暴力的風險相對較高，養老院、醫院雇用的社工遭受服務對象財產暴力的風險相對高一些，司法機關雇用的社工遭受服務對象身體暴力的風險相對最高，專業社工機構雇用的社工遭受服務對象財產暴力和身體暴力的風險都相對較低。不同雇用單位的社工遭受服務對象暴力風險的差異可能跟其服務對象特征、服務內容、服務資源供給、服務場所和情境相關，值得后續研究具體探討。

至于服務對象施加暴力的相關影響因素，在被訪社工看來，服務對象的特征、服務對象對服務抱有不合理的期望、服務供給不合理是引發服務對象暴力的前三位風險因素。從暴力發生過程來看，在暴力發生前，服務對象的特征、服務對象的期待沒有被滿足、溝通存在問題、對社工角色存在誤解/缺乏信任是引發服務對象暴力的主要風險因素，對服務關系的動態性保持關注、及時充分地回應服務對象需求、安全的工作場所是預防服務對象暴力的主要因素;當暴力發生時，他人在場/介入、保持鎮靜和訴諸司法救濟有助于減緩暴力對社工造成的潛在負面影響;當暴力發生后，他人在場/介入、個人應對技巧與經驗是治愈服務對象暴力創傷的兩個最常見因素。

基于上述研究發現，本文提出以下對策建議：

第一，中國社會工作行業和有關部門需要重視服務對象暴力問題，認識到一線社工遭受服務對象暴力現象的普遍性，加強對一線社工職業安全的關注和組織支持，如完善工作場所的安全設施、編制服務對象暴力應對手冊、制定暴力受害社工的援助政策、及時發現和介入服務對象暴力事件;盡量避免社工單獨與服務對象及其家庭成員接觸，例如，在開展接案、家庭探訪等服務工作時，安排兩名社工共同工作。對于社區矯正等高風險服務領域，有關部門更要特別重視預防和干預服務對象暴力問題。

第二，社工機構和社工教育系統需加強社工的職業安全培訓，增強社工的職業安全意識以及預防、應對服務對象暴力的技能。培訓內容可以包括：識別和警惕高暴力風險的服務對象，對高暴力風險服務對象的特征保持敏感性;在提供服務時，準確告知服務對象有關社工機構的業務范圍、社工的角色、社工的服務方式，及時澄清服務對象對服務的不合理期望以及對社工角色的誤解;提高社工的溝通交流技巧，減少因為溝通不足、不暢等導致的服務對象對社工的不信任和誤解;增強社工對動態服務關系的敏感性，關注服務對象在服務過程中的需求、情緒變化等，并及時做出回應和調整。

第三，提高服務質量，改善服務對象的服務體驗。對此，服務機構需要關注和著手解決社工人手不足、服務資源不夠、服務場所擁擠、服務等待時間過長等問題，這些問題容易使服務對象感受到挫折，從而增加他們施暴的風險①。

第四，交代一下本研究的不足以及未來研究方向。首先，作為一項探索性研究，本研究使用了非概率抽樣方法，研究結論需要更嚴格的大規模抽樣調查數據予以檢驗。其次，我們在調查問卷設計、數據分析等工作開展過程中使用了中文、英文、意大利文三種語言，導致研究可能存在跨語言帶來的相應風險。未來研究需要進一步討論中國社會工作者遭受服務對象暴力的相關影響因素、服務對象暴力對社工的身心健康和工作表現的影響、社工如何應對服務對象暴力等議題。

（責任編輯：徐楓）