大數據分析下水利機械制造企業大客戶服務營銷管理策略

魏慶軍

關鍵詞：大數據分析；水利機械制造企業；營銷；大客戶；服務；策略；管理

1引言

服務營銷管理作為各個行業領域發展的重要組成部分，覆蓋范圍較廣。基于廣義角度分析，企業服務營銷的主體為服務，通過一系列科學合理的服務營銷策略，全方位地滿足客戶各項營銷活動的需求，對促進企業的可持續發展具有直接影響[1]。服務營銷管理策略主要是針對提高企業服務營銷水平而制定的管理策略，能夠及時指出并改進企業服務營銷中存在的問題與不足[2]。在水利機械制造行業高速發展的趨勢下，企業大客戶數量大幅度增長，對服務營銷管理的需求逐漸增加。傳統的企業服務營銷管理策略在實際應用過程中，局限性較大，不能對企業大客戶服務營銷各個階段的情況與特點做出合理的分析，導致管理效果不佳[3]。

大數據分析技術能夠彌補傳統管理的缺陷，通過先進的分析模式，對企業各項服務營銷信息資源做出分析與整合，為提高服務營銷管理質量與水平提供重要的數據支撐[4]。基于此，本文在大數據分析背景下，開展了水利機械制造企業大客戶服務營銷管理策略的深入研究。

2大數據分析下水利機械制造企業服務營銷管理必要性分析

在水利機械制造企業大客戶服務營銷管理策略的制定與研究前，首先，基于大數據分析背景，對企業開展服務營銷管理的必要性做出全方位的分析。

在大數據分析背景下，當前，大多數水利機械制造企業根據市場形勢的不斷變化，逐步完成了轉型，對企業的產品結構以及生產技術做出了全面優化，提高了企業自身發展水平[5]。然而，由于水利機械制造行業市場信息具有多變性，對企業大客戶服務營銷難免會產生干擾，導致大客戶服務營銷質量與效率下降，影響了企業的口碑。

針對這一問題，應當制定科學的服務營銷管理策略，改善市場信息多變性、復雜性特點對企業產生的不利影響。現階段，大數據分析技術在水利機械制造企業中廣泛應用，能夠通過其科學合理的分析功能，掌握企業大客戶以及其他消費者的各項信息，包括消費心理、消費類型、消費方向以及消費特征等。通過大數據分析結果，結合企業發展趨勢與服務營銷現狀，不斷對服務營銷管理方案做出調整，進而提升企業大客戶服務營銷質量與水平，促使水利機械制造企業在新時期實現高效可持續的發展。

3水利機械制造企業大客戶服務營銷管理策略研究

3.1明確企業服務營銷管理戰略目標

科學合理的服務營銷管理戰略目標對提高水利機械制造企業大客戶服務營銷管理水平至關重要，其明確了管理方向與管理對象。

對當前大數據分析下水利機械制造企業的發展特征以及發展趨勢做出客觀分析。基于廣義角度分析，水利機械制造企業生產的產品種類較多，以水利工程建設與管理所需的機械設備為主，如起重機、塔帶機、碾壓機、啟閉機、壓縮機等[6]。由于機械設備應用廣泛，企業擁有較多的大客戶，對應的服務營銷要求也較多。

為了提高企業大客戶服務營銷水平與質量，需要明確企業服務營銷管理的戰略目標。利用大數據分析技術，對未來水利機械制造企業服務市場的發展態勢做出合理分析與預測。結合發展態勢預測結果與企業發展趨勢，制定水利機械制造企業大客戶服務營銷管理戰略目標。在掌握企業大客戶需求的基礎上，對服務營銷工作程序以及規則提出更加系統化與規范化的解決方案，并對企業服務營銷提供者進行全方位的管理，進而提升企業的服務生產率與營銷水平，使大客戶能夠更加深切地感受到企業優質的服務。

3.2制定科學服務營銷管理計劃

在明確水利機械制造企業大客戶服務營銷管理戰略目標后，根據當前企業大客戶服務營銷各個階段的管理情況與管理特點，制定與該企業契合度較高的服務營銷管理計劃，從而為提升管理水平與質量提供基礎保障。

本文提出的科學服務營銷管理計劃主要包括4個不同的維度，分別為基于大客戶無形性服務營銷管理計劃、基于大客戶異質性服務營銷管理計劃、基于大客戶不可分離性服務營銷管理計劃、基于大客戶不可儲存性服務營銷管理計劃。接下來，對本文提出的4個不同維度的大客戶服務營銷管理計劃進行具體闡述說明。

（1）基于大客戶無形性服務營銷管理計劃。此項管理計劃主要針對大客戶服務營銷環境，對服務營銷環境作出全面的優化改進，以無形的方式，使大客戶通過環境，深入地感知企業服務營銷理念，進而認同企業的服務營銷質量與效果。

（2）基于大客戶異質性服務營銷管理計劃。此項管理計劃的主要目的在于根據不同大客戶的特征與需求，采用規范化、個性化、有針對化的服務營銷模式。在服務營銷各個階段盡可能地滿足大客戶的需求，獲取客戶的評價，并根據評價及時彌補服務的不足。基于服務營銷可控化的管理原則，加強各個服務營銷環節的可控性，設置能夠控制的范圍，在該范圍內實時控制服務營銷活動及其質量的偏差。除此之外，還可以設計符合各個大客戶特點的特色服務營銷模式，在提高大客戶滿意度與認可度的同時，幫助水利機械制造企業獲得經濟收益。

（3）基于大客戶不可分離性服務營銷管理計劃。引入網絡化技術，在服務營銷中提升網絡化程度，使大客戶在享受企業高質量專業服務營銷的同時，充分感受到服務營銷的方便性與快捷性，進而建立與水利機械制造企業的關系化營銷。

（4）基于大客戶不可儲存性服務營銷管理計劃。此項管理計劃主要針對服務營銷過程，可以引入網絡技術、多媒體技術以及聲訊電話等多種方式，并調整服務營銷過程，以滿足企業大客戶多樣化的需求，同時充分利用服務營銷時間資源，實現提升服務營銷時間效率的目標。

3.3優化大客戶服務營銷管理流程

在上述水利機械制造企業大客戶服務營銷管理計劃制定完畢后，接下來，按照制定的管理計劃，對大客戶服務營銷管理流程進行多維度的優化。

以水利機械制造企業大客戶為導向，建設企業服務營銷文化，充分體現企業服務營銷價值與核心。在此基礎上，為了能夠成功地實施上述本文設計的管理戰略目標與管理計劃，為企業大客戶提供滿意的服務，應當從以下幾個方面，對大客戶各項服務營銷活動做出系統的優化與管理。

（1）探索不同客戶群體對企業提供服務營銷的期望。以企業大客戶為導向，從大客戶角度出發，對企業的各項服務營銷活動做出合理安排，以保證各個服務營銷環節均能夠使客戶享受到服務營銷的價值。對客戶群體作出合理劃分，獲取不同群體客戶的需求特征，并集中企業的服務營銷資源，基于客戶對服務營銷的期望，提供相應的服務。

（2）站在大客戶角度優化服務營銷流程。在優化水利機械制造企業服務營銷流程時，可以引入服務藍圖方法，以清晰直觀的方式展示企業員工與大客戶在服務營銷過程中的動態變化。綜合考慮服務營銷中大客戶的參與度、需求、偏好等，制定標準化、規范化的服務營銷流程，以精干的服務營銷組織體系，為客戶提供高質量與高效率的服務營銷[8]。

（3）及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。一旦大客戶對水利機械制造企業服務營銷質量不滿意，企業應當鼓勵客戶向公司做出投訴，并根據客戶投訴意見，及時制定服務營銷補救措施，作出補救，以積極的態度，處理客戶投訴，實時回復客戶投訴處理進度，告知處理結果，直至客戶滿意。投訴處理結束后，相關的售后工作人員應當定期跟蹤該客戶信息，促使水利機械制造企業能夠對客戶服務營銷需求與問題作出迅速反應，避免客戶意見得不到有效處理，從而影響企業形象與口碑。

4結束語

水利機械制造企業的發展水平對我國工業化發展質量具有重要影響，直接關系到工業化發展的規模。水利機械制造企業擁有大量大客戶，大客戶對企業服務營銷的認可度與滿意度決定了企業發展的水平以及進程。通過本文提出的大客戶服務營銷管理策略，有效地彌補了當前企業服務營銷管理的不足與缺陷，優化了服務營銷的品質，對提高水利機械制造企業的服務營銷管理水平以及營銷經濟效益具有重要的參考價值。