警惕外賣包裝“刺客”

惠寧寧

從“雪糕刺客”到“文具刺客”，再到剛剛結束的五一小長假中，不少消費者遭遇“酒店刺客”，這幾年，各種“消費刺客”不斷出現，擾亂正常的市場秩序。

近日，一些外賣商家疊加收取打包費現象引發關注。“有的外賣商家按份收取包裝費，比如炸串或漢堡，每增加一份就增加一份打包費，如果一單點餐比較多，算下來，包裝費就占了很大一部分，而實際收到的食（飲）品，所用包裝袋的數量和所付款項嚴重不對等。”5月5日，消費者石磊（化名）向《法人》記者講述了近期她在不同外賣平臺，遇到多個外賣商家疊加收取打包費的情況。

按份收取打包費

石磊告訴記者，她最近點了一次奶茶外賣，被商家收取兩元打包費，但實際收到的奶茶是兩個杯子裝的，外加一個塑料袋。“我問過做外賣行業的朋友，他們說有保溫或者致冷效果的包裝袋成本較高。按照這種情況收費我還可以接受，而這個包裝和到店消費沒有區別，卻被收了兩份打包費。”石磊說，商家回復，因為點的是外賣，所以得收取包裝費。然而，接受記者采訪的多名消費者表示，外賣飲品和到店飲用的包裝完全一樣，但外賣卻要多一份包裝費，“用的都是相同的杯子，一個收費，一個免費，明顯不合理。”同時，即使是保溫袋包裝，也應該在點餐的時候由顧客自己選擇是否使用。如果路程很近，不需要特別保溫或者致冷，那么消費者可以選擇不花額外的打包費。

石磊說：“我在不同平臺點外賣都遇到過類似情況。我之后又點了一次漢堡，再次被亂收打包費，一個紙袋被收一元。”商家給的理由是：“我們是加盟店，按照總部規定收取包裝費。”

石磊認為，雖然一份外賣的包裝費只有幾塊錢，但是因為商家訂單量很大，加上實際用的包裝與收取費用不符，而商家大批量采購的包裝，成本相對較低。所以，如此收費，很大一部分包裝費成了商家的純利潤。

同樣的經歷，消費者小西也遇到過。有一次大家一起出去玩兒，都沒吃早飯，于是點了外賣早餐，有油條、豆漿、茶葉蛋等。其中茶葉蛋是按顆賣的，每顆茶葉蛋都被收取打包費，最后那單外賣，光茶葉蛋就付了七八元包裝費。令人不解的是，外賣拿到手時，這些茶葉蛋是用一個塑料袋裝起來的。

商家此種做法是否合理？5月6日，記者采訪了京衡（蕪湖）律師事務所律師陳云。他認為，通常情況下，外賣收取包裝費不合理，商家在提供商品時已經進行必須的包裝和計取費用，不能二次收取包裝費，除非一些特殊商品因運輸原因必須對商品再包裝。否則，這是一種變相的強制消費。依據消費者權益保護法第十條、第十六條規定，上述行為涉嫌違法。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定，市場監督管理部門可以對這種行為進行相應處罰。

遇到此類問題，消費者應該如何維護自己的合法權益？陳云建議，可以向消協投訴或向市場監督管理部門舉報，也可以向法院進行訴訟。“向消協進行投訴和市場監督管理部門舉報，維權成本低，速度快。”

商家涉嫌侵權

在多次遭遇外賣包裝疊加收費事件后，石磊向外賣平臺反映，但最終結果都是“商家拒絕退款”，平臺給予一定優惠補貼。“這種現象比較普遍，如果每次都由消費者主動申請，很麻煩，而且容易被商家和平臺標記。”石磊說。

這讓石磊不解，如果到店里去吃，餐桌、餐具等都是商家成本，但并沒有單獨收取桌椅、餐具使用費，外賣相對降低了場地和人工成本，更不應該收取包裝費，尤其不應該靠包裝費賺取利潤。記者致電某外賣平臺，工作人員回復：由于包裝數量、材質的不同，外賣打包費由商家自行設置。平臺客服人員給消費者的解決建議是：遇到多收取包裝費，可以打平臺客服電話，由平臺與商家協商，退還多收取的費用。

記者梳理發現，有類似遭遇的消費者不在少數。3月28日，重慶市市場監督管理局發布類似案例：消費者在點外賣時被收取兩個打包盒的費用，但該單外賣只用了一個打包盒。重慶市市場監督管理局認為，這種行為構成強制交易行為，經營者理應退還多收費用。雙方經過協商達成一致，經營者退還了多收的包裝費。

北京市國漢律師事務所律師郭志宇接受記者采訪時表示，商家和平臺的定價、結算環節的包裝費收取已經涉及違反《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，可以觸發市場監督管理部門的監管。該法第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第二十條規定，經營者提供商品或者服務應當明碼標價。這都說明了法律規定了消費者享有知情權、選擇權和經營者明碼標價的義務。

郭志宇建議，根據法律規定，消費者可以選擇0.5元的包裝，也可以選擇1元的包裝，更可以選擇不同款式的包裝，這是法律賦予的消費者權益，不能被隨意限定或者剝奪。平臺和商家應充分善用新冠疫情后市場恢復的利好態勢，充分保障消費者相關權益，完善交易服務的定價、結算流程，做到誠信經營、誠信對待消費者。“消費者有知情權，有自主選擇商品或者服務的權利，經營者不應該誤導消費者，應當用足以引起消費者注意的告示來提醒消費者，否則消費者有權拒絕消費，有權選擇退貨、退款。”

如何杜絕“消費刺客”

隨著消費市場逐漸回暖，層出不窮的“刺客”也在各大消費領域蔓延，不僅傷了消費者的錢包，也刺痛了消費者的心。消費市場是供需雙向的市場，健康有序的市場環境需要商家、消費者以及監管部門共同努力。從供需雙方的角度來看，除了消費者要增強法律意識，商家更要做到依法依規、誠信經營。同時，監管部門的大力監管、媒體的曝光和完善快捷的投訴處置渠道，缺一不可。多管齊下，才能更好地促進市場消費行為，保障市場健康有序發展。

陳云認為，作為外賣平臺，對前述亂收包裝費的違法行為應當制止，而不應視而不見或參與其中進行獲利，若明知并參與，則涉嫌構成共同違法行為，可能受到與商家同樣的處罰。

“對于這種現象，主要還是依靠政府部門監督，同時需要提高全民法治意識。”陳云說，價格法第十三條明確規定，經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。對于種類繁多的“消費刺客”，消費者不能忍氣吞聲，市場監管更不能缺位，理應建立便捷的投訴機制，制定嚴格的懲罰措施，才能讓“刺客”無所遁形。

（責編白馗）