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晚會(huì)致辭

主題演講

勇敢會(huì)讓你越來越遼闊

消費(fèi)保創(chuàng)始人/ 董事長(zhǎng) 中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng) 《消費(fèi)電子》雜志社執(zhí)行社長(zhǎng)/ 總編 王福山

大家好，我是消費(fèi)保創(chuàng)始人王福山，也是中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)、《消費(fèi)電子》雜志社執(zhí)行社長(zhǎng)兼總編。

今天是一個(gè)特殊的日子，帶著激動(dòng)的心情，跟大家分享我此次演講的主題“勇敢的追夢(mèng)者”。疫情三年，讓我認(rèn)真思考，何謂勇敢，哪些人是勇敢的，他們給了我怎樣的啟迪和勇氣。

當(dāng)我想到勇敢的人，我心中有一個(gè)偶像，他就是蘇東坡先生。

蘇東坡生活在百年盛世，但他自己卻很倒霉，因?yàn)橐粋€(gè)“烏臺(tái)詩(shī)案”差點(diǎn)喪命。一生顛沛流離，輾轉(zhuǎn)多個(gè)城市，最窮的一次是在黃州當(dāng)值閑差團(tuán)練副使，因?yàn)轲B(yǎng)不起一家妻小，朋友給他在城東面申請(qǐng)了一塊地種，這塊地就叫東坡。

為什么把他當(dāng)作偶像？因?yàn)樗且粋€(gè)內(nèi)心充滿力量的人。

林語堂曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)蘇東坡：“一個(gè)無可救藥的樂天派”。即便生活虐他千百遍，但他依然對(duì)生活笑臉相迎，生活無論再苦，也絲毫抵擋不住他的快樂。

“竹杖芒鞋輕勝馬，誰怕？一蓑煙雨任平生。料峭春風(fēng)吹酒醒，微冷，山頭斜照卻相迎。回首向來蕭瑟處，也無風(fēng)雨也無晴”這首詞，想必在場(chǎng)的每一個(gè)人都讀過，每讀一次，我都會(huì)感慨，究竟內(nèi)心要多強(qiáng)大，才能在大雨中怡然自得。

“沙湖道中遇雨，雨具先去，同行皆狼狽，余獨(dú)不覺。已而遂晴，故作此詞。”天在下大雨，所有人哀嘆、抱怨，只有蘇東坡先生，悠然念出“竹杖芒鞋輕勝馬，也無風(fēng)雨也無晴。”

當(dāng)生活布滿挫折和坎坷，當(dāng)生活被風(fēng)雨沖擊，怎么辦？像東坡先生一樣，做一個(gè)勇敢的人，直面狼狽的人生，將不利局面化為有利契機(jī)。

回看這么多年的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，其實(shí)也是“道中遇雨”。

從無到有，從0 到1

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，成長(zhǎng)非常迅速。但在其瘋狂發(fā)展的背后，也帶來了不少陰影。我給大家描述幾個(gè)場(chǎng)景：

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，大家買東西都很容易，但服務(wù)卻很復(fù)雜。為什么？因?yàn)槲覀冑?gòu)物有綜合性的購(gòu)物網(wǎng)站，但服務(wù)卻沒有綜合性的服務(wù)網(wǎng)站。

舉個(gè)例子，現(xiàn)在大家家里的家電越來越多，后期家電維修你需要留存的保修單和發(fā)票也越來越多。如果家里有10 個(gè)品牌的家電，可能就得留一抽屜這些單子。

最后結(jié)局就是，家里放了一堆亂七八糟的保修單，但由于平常沒有時(shí)間整理，可能一個(gè)維修電話都找不到，上網(wǎng)搜電話又都是一些五花八門的廣告或騙子。

在此基礎(chǔ)上，好不容易找到了對(duì)應(yīng)的維修師傅，維修過程中又有很多陷阱。作為一個(gè)門外漢，在與維修師傅博弈的時(shí)候，很容易被坑。

清洗也有痛點(diǎn)，現(xiàn)在小區(qū)很多地方，清洗空調(diào)忽悠消費(fèi)者加錢，說要加氟利昂、加雪種，這都是智商稅，正常使用的空調(diào)不需要加這些。

那消費(fèi)保是做什么的？

解決上述問題，只要在消費(fèi)保上的服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶可以一鍵直達(dá)各種需求，同時(shí)也能夠放心去消費(fèi)。這是我當(dāng)初創(chuàng)立消費(fèi)保的初心。

消費(fèi)保2015 年成立，是由中國(guó)電子商會(huì)參與投資的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)，依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以消費(fèi)服務(wù)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購(gòu)、售后到回收的一站式消費(fèi)保障服務(wù)。通過消費(fèi)服務(wù)管家、企業(yè)客服SaaS 系統(tǒng)、消費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)三大系統(tǒng)， 服務(wù)于消費(fèi)者、企業(yè)、政府的平臺(tái)型國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。

目前消費(fèi)保已累計(jì)服務(wù)用戶超1600 萬， 對(duì)接企業(yè)超20000 家， 為消費(fèi)者在線解決消費(fèi)糾紛涉及金額累計(jì)逾86億元。

作為一個(gè)普通消費(fèi)者，我所理解的電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展無非就是好產(chǎn)品、好服務(wù)，沒有被坑的擔(dān)憂，并擁有隨時(shí)退換貨的權(quán)利。這8 年來，消費(fèi)保一直將這種理念貫徹其中。

荒漠上生出一片綠洲

消費(fèi)保始終以消費(fèi)者權(quán)益為核心，更新迭代推出了多款產(chǎn)品，致力于幫助消費(fèi)者一站式解決各種消費(fèi)問題，為消費(fèi)者提供全方位的生活服務(wù)。

消費(fèi)保現(xiàn)有的產(chǎn)品有四類：

1、消費(fèi)保VIP 服務(wù)

為能更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者， 消費(fèi)保推出VIP 服務(wù)， 為會(huì)員提供會(huì)員專屬通道、服務(wù)一對(duì)一、消費(fèi)法律咨詢等服務(wù)。

會(huì)員對(duì)消費(fèi)保所舉行的活動(dòng)有優(yōu)先參與權(quán)、對(duì)產(chǎn)品有優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)， 還有天天領(lǐng)券等會(huì)員專屬權(quán)利。多項(xiàng)權(quán)益為消費(fèi)者提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為會(huì)員的消費(fèi)保駕護(hù)航。

2、消費(fèi)保企業(yè)售后管理SaaS 軟件

01 在線糾紛處理系統(tǒng)

消費(fèi)保提供在線消費(fèi)糾紛解決服務(wù)，消費(fèi)者可以在線提交糾紛內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行協(xié)商和解決。該系統(tǒng)包括自動(dòng)化的調(diào)解程序、在線仲裁、電子證據(jù)管理等功能，可以為消費(fèi)糾紛的解決提供高效、便捷、低成本的渠道。

02 全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

幫助企業(yè)對(duì)媒體輿論的動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)、系統(tǒng)的跟蹤和分析，及時(shí)了解輿論熱點(diǎn)、發(fā)展態(tài)勢(shì)、可能后果，具備實(shí)時(shí)預(yù)警、輿情分析、應(yīng)對(duì)策略等功能。

目前涵蓋電視、廣播、紙媒、微博、微信、B 站、抖音、快手、百度等多家媒體平臺(tái)。

03 售后數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

通過對(duì)售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，提供有價(jià)值的洞察和決策支持。這些數(shù)據(jù)包括客戶反饋、維修記錄、質(zhì)量問題報(bào)告、投訴記錄等。

通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，售后數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質(zhì)量問題、改進(jìn)售后服務(wù)流程、提高客戶滿意度等。

04 售后服務(wù)管理系統(tǒng)

售后服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的重要接觸點(diǎn)，也是企業(yè)提高客戶滿意度和增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度的重要途徑。售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)過程的全面監(jiān)控、協(xié)調(diào)和管理，從而提供高質(zhì)量、高效率的售后服務(wù)。

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和獲得商業(yè)成功的重要工具之一。

05 售后個(gè)性化展示系統(tǒng)

為入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)提供售后服務(wù)政策、服務(wù)典型案例等企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容的展示，并為消費(fèi)者和企業(yè)提供一個(gè)面對(duì)面的溝通渠道，讓企業(yè)可以輕松為消費(fèi)者提供咨詢、報(bào)修、清洗、回收等一站式服務(wù)。

3、消費(fèi)保活動(dòng)案例

消費(fèi)保在國(guó)家有關(guān)部門以及中國(guó)電子商會(huì)的指導(dǎo)下，承辦了多項(xiàng)大型活動(dòng)，并不定期開展座談會(huì)、研討會(huì)、專業(yè)學(xué)術(shù)論壇、大型峰會(huì)、重要評(píng)選活動(dòng)、大型賽事服務(wù)等活動(dòng)，對(duì)行業(yè)的發(fā)展有著積極影響。

另外，消費(fèi)保參與公益普法，熱心公益，關(guān)注留守兒童、特殊人群等，始終堅(jiān)守消費(fèi)保的社會(huì)責(zé)任。

你可以在沙漠中迷失，但不要忘記自己是來自綠洲的人。消費(fèi)保的使命從未改變，始終以消費(fèi)者為核心，幫助用戶解決各種消費(fèi)問題。

“所有的服務(wù)業(yè)都可以重來一遍”

接下來我講的第三個(gè)故事，是一個(gè)說老實(shí)話的故事。

該不該說老實(shí)話？所有人都說該說。但遇到具體情境，說老實(shí)話其實(shí)沒那么容易。

這個(gè)故事真實(shí)發(fā)生，取材于我們的客戶。

去年，有用戶在我們平臺(tái)上下了三臺(tái)空調(diào)清洗訂單，我們服務(wù)人員在接單上門后發(fā)現(xiàn)，三臺(tái)空調(diào)都很干凈，不需要花錢清洗。這時(shí)，消費(fèi)保就建議客戶退單。

客戶覺得有點(diǎn)不好意思，讓我們白跑一趟，就把他這個(gè)單轉(zhuǎn)給了同小區(qū)哥哥家，他家也要清洗三臺(tái)空調(diào)。待我們服務(wù)人員再到這個(gè)客戶家去拆空調(diào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)還是很干凈。最終這個(gè)三臺(tái)空調(diào)清洗單，我們還是給客戶退單了。

完整故事聽起來，像是我們消費(fèi)保吃虧了。但是經(jīng)過這次事件，消費(fèi)保的口碑在整個(gè)小區(qū)都傳開了，我們接到了更多的訂單。

這個(gè)故事當(dāng)時(shí)給我很大啟發(fā)，就是始終保持誠(chéng)信，堅(jiān)持說老實(shí)話。

為什么身邊所有人都說中國(guó)服務(wù)業(yè)難做，那是因?yàn)橹袊?guó)有很多企業(yè)做服務(wù)首先只想到如何更多賺用戶的錢。

所以在這里我想對(duì)大家說，越是浮躁的環(huán)境，越要堅(jiān)持講老實(shí)話，中國(guó)所有服務(wù)行業(yè)，如果誠(chéng)信的做，都可以重新做一遍。

我做消費(fèi)保是這樣，我和人交往也是這樣，堅(jiān)持真誠(chéng)和正直的原則。

即使身在風(fēng)雨，理想也從未消失

有人說，當(dāng)下社會(huì)還來談理想主義的人都是傻子，但今天我站在這里，依然可以很堅(jiān)定的告訴大家，消費(fèi)保能夠堅(jiān)持這么多年，就是背后這種理想主義支撐著我。

有人問，創(chuàng)建消費(fèi)保這么多年，有沒有覺得特別難的時(shí)候？

困難肯定是非常多的，比如說，我們到現(xiàn)在做了差不多8 年時(shí)間，做平臺(tái)只是表面看起來光鮮，實(shí)際有太多需要操心的事情。

如果只是在網(wǎng)上賣一個(gè)產(chǎn)品，賣一個(gè)服務(wù)，那是從1到N 的過程。但平臺(tái)是從無到有的過程，用戶積累很難。做平臺(tái)早些年基本都是燒錢，很難有盈利，只有積累到一定程度，才可能有盈利。所以整個(gè)過程，我們一直是非常煎熬、非常痛苦。

但無論多難，我們都挺過來了。不忘初心，我們希望改變中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，希望讓所有國(guó)人享受安全放心的服務(wù)。

今年中消協(xié)的主題叫提振消費(fèi)信心，為什么要提振消費(fèi)信心？言外之意就說明我們現(xiàn)在的消費(fèi)信心偏弱。

原因我覺得有兩點(diǎn)，一方面可能跟大家自身收入、自身經(jīng)濟(jì)條件有關(guān)系。但另一方面更多的是源于消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境不放心，有太多的服務(wù)有各種坑，消費(fèi)者被坑怕了。

所以現(xiàn)在我們推出消費(fèi)服務(wù)指數(shù)，就是想通過大數(shù)據(jù)告訴消費(fèi)者哪些產(chǎn)品、哪些服務(wù)值得信賴。我們想要改變今天市場(chǎng)消費(fèi)信心薄弱的困境，還給消費(fèi)者一個(gè)健康安全的消費(fèi)環(huán)境。

我們害怕過、無力過、絕望過，但正是這些害怕、無力、和絕望，讓我們認(rèn)清了這個(gè)時(shí)代，讓我們認(rèn)清了自己。

所以我要對(duì)每一位朋友說：愿你有一顆少年心，仍相信勇敢和自由；愿你有一股中年力，仍愿在風(fēng)雨中爭(zhēng)斗；愿你我都是始終不屈的勇敢追夢(mèng)者。

愿有幸與你同行

人類精神生活最獨(dú)特的一件事，是人們會(huì)不斷的超越所給信息。

人類的知識(shí)傳承，不是這桶水倒給下一桶水，下一桶水又傳給另一桶水。而是我們每一個(gè)有靈性的人，都能在原有信息基礎(chǔ)上，添點(diǎn)自己的東西，不斷超越過去，再還給世界更多東西。

具體需要添加什么東西？就是自己的身體力行。為什么要這么拼？

因?yàn)槲蚁朐诔蔀橄痰俺说穆飞显阶咴竭h(yuǎn)。先以自己為道路，再為后來者開路。

消費(fèi)保歷經(jīng)多年發(fā)展，已經(jīng)儲(chǔ)蓄了足夠多的能量。今天以及未來，我們要做的是找到更多志同道合的伙伴，超越過去，一起攜手為這個(gè)世界多做一點(diǎn)實(shí)事。

天文學(xué)家卡爾·薩根給自己的《宇宙》寫過一段題記：“在廣袤的空間和無限的時(shí)間中，能與你共享同一顆行星和同一段時(shí)光，是我莫大的榮幸。”

消費(fèi)保遇到在場(chǎng)的大家，是我們的榮幸，也希望在未來，消費(fèi)保能遇到更多一路同行的合伙人，將消費(fèi)保推向更大舞臺(tái)！

無論前路如何，我們的征途始終是星辰大海，所以大膽去做吧，繼續(xù)成為勇敢的追夢(mèng)人。

授牌儀式

節(jié)目表演