基于平衡計分卡的軍隊護理單元績效考核指標體系構建

蔡偉萍，鄭路平，曹玉蕤，夏菁

績效管理是現代醫院管理工作的核心內容之一。醫院績效考核體系的目標方向是充分調動員工的積極性和創造性，提升工作效率和工作質量，促進醫院的可持續發展［1-3］。軍隊護理人員的使命任務不同于地方醫院，不僅承擔著保障官兵健康的職責，還要擔負備戰練兵、醫學救援、護理科研、護理教育等任務，因此，對其工作的績效評價也要從多個方面考量實施。作為軍隊護理管理者，如何應用績效考核手段實現績效評價的公平公正，從而有效調動護理人員的主觀能動性，更好地促進組織目標的實現，是管理者始終關注和探索的問題。平衡計分卡是一種較新型的績效管理工具，目前已較廣泛地應用于醫療機構績效管理［4-7］，但在軍隊醫院護理單元中應用的研究較少。本研究基于平衡計分卡理論，結合軍隊醫院護理崗位職責，探索構建與軍隊醫院護理戰略目標相匹配的績效考核指標體系，以期為軍隊醫院護理單元績效管理工作提供參考。

1 資料與方法

1.1 編制函詢問卷

選擇某軍隊醫院的5 個干部病房護理單元為研究對象，課題組通過文獻查閱、數據調研，基于平衡計分卡理論框架，從軍隊醫院護理戰略目標出發，討論擬定初步的軍隊護理單元績效考核指標體系，形成問卷后，在軍隊三甲醫院中遴選護理專家20 名，通過2 輪問卷發放的形式咨詢專家的意見，運用德爾菲專家咨詢法確定最終的二、三級指標體系。

1.2 基于平衡計分卡理論的各維度指標設計

1.2.1 財務維度指標的設計 軍隊醫院的根本任務是為軍服務，因此對護理人員績效評價重點關注的是社會效益和服務效能，而不是經濟效益，但同時也要控制不必要的成本支出。因此，經過2 輪專家函詢，最終確定財務維度指標主要從護理效益和護理效率2 個方面進行設計。護理效益指標主要包括患者占床率、護理成本控制；護理效率指標主要包括患者平均住院天數和危重患者搶救成功率。

1.2.2 顧客維度指標的設計 護理服務的最終目標是使患者滿意，而患者對護理服務的客觀評價是衡量患者是否滿意的重要依據。因此，顧客維度指標主要從患者綜合滿意度及服務性投訴2 個方面設計，既有來自醫院風險管理部門的滿意度調查和服務投訴反饋，也有科室自身對患者的滿意度調查，以全面反映患者對服務的客觀評價情況。

1.2.3 內部流程維度指標的設計 內部流程維度強調的是核心競爭力。護理質量和安全是護理工作的重要基石，也是核心競爭力的主要體現。因此，內部流程維度是管理層進行績效考核重點關注的部分。經過2 輪專家函詢，該維度設計最終確定護理質量、護理工作量和患者安全3 個二級指標，對護理單元內部流程運營進行綜合評價。

1.2.4 學習與成長維度指標的設計 學習與成長是提高護理隊伍專業素質、促進護理單元持續發展的重要舉措［8-9］。對護理人員來說，護、教、研能力是其綜合素質的具體體現，因此，學習與成長維度指標設計主要從臨床業務能力、教學能力、科技創新能力對護理人員進行評價。

1.3 德爾菲法確定指標體系

1.3.1 專家入選標準 本研究采用立意抽樣方法，于2019 年6-10 月在全軍范圍內選取20 名專家進行2 輪問卷的發放和回收。專家入選標準：（1）具有中、高級以上護理技術專業職稱；（2）從事護理管理工作5 年以上；（3）參與醫院、科室獎金分配人員；（4）具有本科以上學歷。函詢專家的基本情況見表1。

表1 20 位專家基本情況

1.3.2 專家函詢 2019 年6 月對20 名專家進行首輪專家函詢，課題組將研究問卷分發到每一名專家手中，并在2 周之內收回。首輪問卷回收后進行意見匯總和問卷修訂，進行第2 輪專家函詢，意見一致后，進一步統計分析。第1 輪函詢后采納專家意見，剔除了“人均創收”反映護理效益的指標，在第2 輪函詢時增加了“床位使用率”“護理成本控制”2 個三級指標作為護理效益指標，在內部流程維度二級指標“護理工作量”方面，增加了“多樣化衛勤任務”三級指標項目，并獲得專家的一致認同。

1.4 層次分析法確定指標權重

研究分為3 個步驟［10］：（1）建立層次模型。目標層為軍隊醫院護理單元績效考核核心指標體系，準則層為一、二級指標，方案層為三級指標。（2）構造判斷矩陣。2 輪專家函詢后，利用專家對各級評價指標評分均值，構造判斷矩陣。（3）確定各級指標權重系數及一致性檢驗，要求一致性比率（consistent ratio，CR）＜0.10。

1.5 統計學處理

采用EpiData 3.1、SPSS 20.0、yaahp 10.0 軟件進行數據的錄入及統計學處理。數據采用±s、變異系數等進行描述；計算專家權威系數、肯德爾和諧系數及權重。

2 結果

2.1 專家積極性、權威性與協調性

本研究問卷回收率為100%，2 輪專家熟悉程度系數（Ca）分別為0.850、0.836 ；判斷系數（Cs）分別為0.840、0.847 ；權威系數（Cr）取兩者之和的均值，分別為0.833、0.843。專家意見協調程度采用協調系數Kendall’sW表示，2 輪專家協調性及顯著性檢驗見表2，結果顯示專家意見較為集中，結果可信度強。

表2 2 輪專家肯德爾和諧系數及顯著性檢驗

2.2 構建層次結構模型

根據專家咨詢結果，運用層次分析法構建軍隊護理單元績效考核指標體系的層次結構模型，一共有3 層。目標層（A）是軍隊護理單元績效考核指標體系，準則層包含4 個一級指標，即財務維度（B1）、顧客維度（B2）、內部流程維度（B3）和學習與成長維度（B4），對4 個一級指標做進一步細分，得到11 個二級指標，39 個三級指標。

2.3 建立判斷矩陣和指標體系權重

首先，由20 名專家針對每一層次的指標進行兩兩指標間重要程度比較并做出評分賦值，評分賦值根據指標的相對重要程度進行打分，為了對任意2 個指標進行定量比較，引入1～9 的標度［11］。見表3。其次，綜合各專家的賦值結果構建判斷矩陣，從而獲得合理、可信的數據；再次，計算各判斷矩陣的特征值、特征向量及一致性檢驗指標，CR=CI/RI。CI 為一致性指標，CI=（λmax-n）/（n-1），其中λmax為矩陣的最大特征根，n為矩陣階數；RI 為平均隨機一致性指標，其與矩陣階數有關，階數越大，RI 越大，RI 值通過查表可得。CR 為一致性比率，用來評判矩陣的一致性指標，CR＜0.1 才能通過一致性檢驗。本研究采用yaahp 軟件計算各判斷矩陣的CR 值及一級指標權重，最后，得到二、三級指標的權重。權重依次為：內部流程0.266、學習與成長0.248、顧客0.244、財務0.242。見表4。

表3 重要性標尺

表4 指標函詢結果

3 討論

3.1 研究的可靠性分析

本研究中20 位專家主要來自軍隊醫院，均有5 年以上的護理管理經歷，具有豐富的軍隊臨床管理及臨床護理經驗，且有多年的科室績效考核和薪酬分配經歷，具有很好的代表性。專家問卷回收率為100%。Cr 由Cs 和Ca 決定，2 輪專家Ca 分別為0.850、0.836；Cs 分別為0.840、0.847；Cr 取兩者之和的均值，分別為0.833、0.843，均大于權威系數基本設置標準0.700，說明專家權威性高，結果科學可信。

3.2 績效考核指標的篩查與確定

本研究基于平衡計分卡理論模式，通過層次分析最終確定護理單元績效考核4 個維度一級指標的權重依次為：內部流程0.266、學習與成長0.248、顧客0.244、財務0.242。其中內部流程維度、學習與成長維度、顧客維度指標權重占比大，這與軍隊醫院的服務宗旨和發展要求是高度統一的。3.2.1 財務維度 軍隊醫院干部病房直接面向部隊官兵，重點關注的是為軍服務質量，而不是經濟效益。因此，結合專家意見，首輪函詢后剔除了反映科室經濟效益的指標，增加了體現護理效率的2 個三級指標，從指標導向促進護理人員為軍服務意識和服務效率的提升，同時通過成本管理控制不合理的支出。

3.2.2 顧客維度 患者滿意是醫院管理也是護理工作的重要目標，體現了患者對醫院護理服務能力、就醫環境的客觀反饋，因此“患者滿意度”是重要的顧客維度指標，可以從表揚與投訴2 個方面、院級和科室2 個級別，綜合考量患者的反饋情況，使評價更加全面。

3.2.3 內部流程維度 該維度展現的是內部的服務流程和管理質量，是績效考核的重要組成部分。參考三甲醫院護理質量標準和軍隊服務內涵，內部流程維度共確定3 個二級指標，11 個三級指標。護理質量指標主要包括病區管理、消毒隔離、護理文書、急救物品管理、責任制整體護理落實以及專科護理質量，且按照不同的質控級別（院級、片區、科級、值班護士長）進行分層級評價；患者安全指標重點關注與患者安全相關的護理不良事件的發生情況，以及是否主動上報；護理工作量指標著重關注基礎護理、專科技能的基礎，突出多樣化衛勤任務的執行情況，充分體現軍隊護理人員的職責使命特點。最終,通過指標牽引不斷改進服務質量，提高管理水平和核心競爭力。

3.2.4 學習與成長維度 學習與成長層面主要體現了人的發展因素，醫療機構賴以支撐的基礎，歸根結底是人的知識和技術。因此，護理管理者應加強人才培養和護理隊伍素質建設，注重內部人員的學習和深造，通過績效指標的杠桿作用，正面引導護理人員，自覺增強學習的主動性和積極性，加強業務學習和崗位練兵，不斷提高業務能力、教學能力和科技創新能力，以扎實的知識、精湛的技術，更好地為官兵服務。研究表明，將學習與成長指標納入績效考核，能有效促進護士的成長與發展，促進護士為患者提供更優質的護理，提升醫院整體護理工作水平［12］。

平衡計分卡作為一種新型的績效管理方法，通過4 個維度之間的相互驅動，將組織目標轉化為便于操作和控制的關鍵績效指標，從而實現績效考評，為績效考核工作提供了新思路。由于軍隊醫院服務宗旨不同于地方公立醫院，尤其是干部病房，直接面向部隊官兵，構建績效考核指標體系的重點是評價工作質量和服務水平，因此，本研究緊密結合軍隊醫院戰略目標，對4 個維度評價指標及指標權重進行優化和調整，使之更好地與醫院發展需要相匹配。另外，在具體實施時，加強全員培訓，讓護理人員充分認識績效考核的重要性，主動參與，及時反饋，適時調整，并將績效考核結果與個人績效分配緊密掛鉤，做到獎罰分明，才能推動績效考核工作的開展，進而有效調動護理人員工作的積極性和主動性，持續提高護理質量，促進科室持續發展。