物業(yè)服務(wù)良性發(fā)展：路在何方

張楚昊 秦澤政

我國存在大量高密度、大規(guī)模、高層化的住宅小區(qū)，需要對公共水電氣管網(wǎng)、電梯維護、綠化、停車場、垃圾處理、保安巡視等方面進行統(tǒng)一管理。物業(yè)公司就是在這種背景下產(chǎn)生的，為維持小區(qū)正常生活秩序發(fā)揮了重要作用。《2022年度上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，經(jīng)上海市工商注冊的物業(yè)公司近6000家，且數(shù)量上保持持續(xù)上升趨勢，物業(yè)公司在管面積約為11.8億平方米，約覆蓋上海市房屋總面積的78.4%，可以說物業(yè)管理行業(yè)體量巨大，對人們?nèi)粘Ｉ町a(chǎn)生重要影響。

由于我國的居住模式、歷史文化與國外存在較大差異，物業(yè)管理在發(fā)展過程中存在立法不完善、模式不成熟等問題，導(dǎo)致社會出現(xiàn)大量物業(yè)管理亂象。數(shù)據(jù)顯示，2021年上海市“962121”物業(yè)服務(wù)熱線共受理物業(yè)類投訴5.36萬件，其中排名前五的投訴為：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)；物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度；車輛停放管理；公共區(qū)域秩序維護服務(wù)；物業(yè)公司收費問題。

物業(yè)亂象叢生

物業(yè)公司挪用、侵占業(yè)主公共收益。我國《物權(quán)法》與《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定：共有車位及租金、廣告費歸全體業(yè)主所有。很多物業(yè)公司單方面以補充物業(yè)費不足為由挪用公共收益、擅自占用經(jīng)營性收入、違規(guī)使用物業(yè)共用部位及公共設(shè)施設(shè)備，挪用、侵占業(yè)主公共收益，這些行為不公開也不公示，此類矛盾沖突最為突出。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十四條：“建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等擅自占用、處分業(yè)主共有部分、改變其使用功能或者進行經(jīng)營性活動，權(quán)利人請求排除妨害、恢復(fù)原狀、確認處分行為無效或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。屬于前款所稱擅自進行經(jīng)營性活動的情形，權(quán)利人請求建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等將扣除合理成本之后的收益用于補充專項維修資金或者業(yè)主共同決定的其他用途的，人民法院應(yīng)予支持。行為人對成本的支出及其合理性承擔舉證責(zé)任。”

另外，在人行道、綠化帶處私設(shè)收費停車場也是物業(yè)公司違規(guī)的重要領(lǐng)域。不少小區(qū)因為車位資源緊張，都會出現(xiàn)小區(qū)內(nèi)人行道停放車輛的情況。如果物業(yè)私自占用小區(qū)內(nèi)公共道路、毀綠建設(shè)場地設(shè)置停車位，并收取費用，這屬于違法行為。如果因小區(qū)實際需要進行占用人行道設(shè)置車位的，需要經(jīng)過房管部門的審核批準，具體收費標準還需要和小區(qū)業(yè)委會協(xié)商確定，物業(yè)不得擅自收取場地占用費或者停車服務(wù)費。

物業(yè)公司亂收費問題。第一，捆綁物業(yè)費和水電氣費。根據(jù)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、供熱分戶計量裝置或入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的各類建設(shè)資金，統(tǒng)一并入城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費（含綜合開發(fā)費），交由專業(yè)經(jīng)營單位專項用于住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)。住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備歸專業(yè)經(jīng)營單位所有。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備包括變電、二次供水、換熱、燃氣調(diào)壓等設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管線和計量裝置。有的物業(yè)公司為了收取物業(yè)費，將物業(yè)費和水電氣費捆綁，如果業(yè)主不交物業(yè)費就停水停電，這些行為都是違法的。供水、供電合同的雙方當事人為業(yè)主與供水、供電公司，而物業(yè)管理合同的雙方當事人為業(yè)主與物業(yè)管理公司，兩者處于不同的法律關(guān)系中。所以物業(yè)無權(quán)捆綁兩類費用，也無權(quán)因業(yè)主不交物業(yè)費就停水停電。在這種情況下，如果物業(yè)公司擅自停水停電給供水、供電公司造成損失，供水、供電公司也可以向物業(yè)公司索賠。

第二，亂收公共能耗費。電梯服務(wù)費屬于公共能耗費，其主要費用就是運營中使用的電費，應(yīng)該按照每個月的實際使用情況進行分攤。除了電梯服務(wù)費，中央空調(diào)等設(shè)施的運行費用及公共照明、公共用水等納入代收代交費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨建賬，公開、合理、按實分攤，每半年向業(yè)主公布費用使用情況。

物業(yè)人員應(yīng)盡力為居民辦實事

物業(yè)公司不作為、亂作為。第一，對特種設(shè)施設(shè)備的專業(yè)維修保養(yǎng)不作為。不少小區(qū)物業(yè)沒有嚴格執(zhí)行電梯維護保養(yǎng)計劃，不落實計劃性維修。經(jīng)常存在電梯困人或電梯故障頻發(fā)等問題。第二，物業(yè)公司私自施工行為違法。我國《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》第六十四條規(guī)定：未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證或者未按照建設(shè)工程規(guī)劃許可證的規(guī)定進行建設(shè)的，由縣級以上地方人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門責(zé)令停止建設(shè)；尚可采取改正措施消除對規(guī)劃實施的影響的，限期改正，處建設(shè)工程造價百分之五以上百分之十以下的罰款；無法采取改正措施消除影響的，限期拆除，不能拆除的，沒收實物或者違法收入，可以并處建設(shè)工程造價百分之十以下的罰款。違法違規(guī)建設(shè)可向城管部門舉報。第三，擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途。我國《物業(yè)管理條例》第六十五條規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)公司擅自改變物業(yè)管理用房的用途，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并處一萬元以上十萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。

探索良性發(fā)展路徑

第一，業(yè)主面對物業(yè)公司侵權(quán)的處理方式。物業(yè)公司的行為受到我國《物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》的約束，比如物業(yè)公司擅自將物業(yè)管理用房用于出租經(jīng)營，就屬于違反我國《物業(yè)管理條例》第37條的規(guī)定，屬于違法。物業(yè)服務(wù)還受到其他相關(guān)法律的制約，比如物業(yè)收費，應(yīng)符合我國《價格法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定》等等。物業(yè)公司提供服務(wù)時，必須同業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，因此物業(yè)的行為也受到我國《合同法》的約束。而物業(yè)的日常服務(wù)、管理工作中涉及的法律就更多了，我國《稅法》《消防法》《環(huán)境保護法》《人民防空法》《治安管理處罰法》《城市管理行政執(zhí)法條例》等等。如果物業(yè)公司在經(jīng)營活動中有違反上述法律法規(guī)的規(guī)定，可以視為違反相關(guān)法律。如果因為物業(yè)公司的違法行為導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益遭到侵害的，業(yè)主應(yīng)當積極維權(quán)，可以留存證據(jù)，整理材料后反映到房管部門及歸口部門舉報。

第二，物業(yè)公司提升企業(yè)管理水平。一是嚴格守法，各物業(yè)公司應(yīng)嚴格遵守我國《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定進行收費管理，特別是代收代繳的水費、電費等費用，應(yīng)按《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第56號）要求，將供水、供電公司向轉(zhuǎn)供水、供電主體開具的水、電費計費明細等內(nèi)容在顯著位置進行公示，不得出現(xiàn)超標準收費、捆綁收費的情況；二是自查自糾，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)立即開展自檢自查，及時向主管部門進行價格備案，對不規(guī)范收費情況進行整改，對多收的費用進行退還。

第三，推動物業(yè)管理行業(yè)自治。物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，當好行政主管部門的好幫手，定期組織各物業(yè)公司開展交流，正確引導(dǎo)各地方物業(yè)行業(yè)協(xié)會的規(guī)范運作與發(fā)展。立足抓早、抓小，防患于未然，相關(guān)部門應(yīng)支持組建物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律委員會，有效推進行業(yè)信用體系建設(shè)、引導(dǎo)企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營、促進糾紛有效化解，高效化解住建領(lǐng)域矛盾糾紛。對加入行業(yè)自律管理、遵守市場規(guī)則的企業(yè)給予正面評價、誠信加分。通過自律公約、“紅黑名單”等行業(yè)誠信體系建設(shè)制度，形成企業(yè)一處失信、處處受制的區(qū)域聯(lián)動機制，從源頭上減少和遏制房地產(chǎn)領(lǐng)域亂象。

同時，在物業(yè)領(lǐng)域糾紛解決方面，應(yīng)成立住房與建筑糾紛人民調(diào)解委員會，以“公平、中立、及時、便民”為原則，調(diào)解物業(yè)管理、房地產(chǎn)、建筑工程等住建領(lǐng)域發(fā)生的民事糾紛。相應(yīng)配套建立人民調(diào)解與保險保障相結(jié)合的“調(diào)賠結(jié)合”機制，切實維護人民群眾合法利益，將社會矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

（張楚昊，上海市普陀區(qū)人民檢察院；秦澤正，華東政法大學(xué)研究生教育院）