物業服務良性發展：路在何方

張楚昊 秦澤政

我國存在大量高密度、大規模、高層化的住宅小區，需要對公共水電氣管網、電梯維護、綠化、停車場、垃圾處理、保安巡視等方面進行統一管理。物業公司就是在這種背景下產生的，為維持小區正常生活秩序發揮了重要作用。《2022年度上海市物業管理行業發展報告》顯示，經上海市工商注冊的物業公司近6000家，且數量上保持持續上升趨勢，物業公司在管面積約為11.8億平方米，約覆蓋上海市房屋總面積的78.4%，可以說物業管理行業體量巨大，對人們日常生活產生重要影響。

由于我國的居住模式、歷史文化與國外存在較大差異，物業管理在發展過程中存在立法不完善、模式不成熟等問題，導致社會出現大量物業管理亂象。數據顯示，2021年上海市“962121”物業服務熱線共受理物業類投訴5.36萬件，其中排名前五的投訴為：共用部位、共用設施設備維修服務；物業人員服務態度；車輛停放管理；公共區域秩序維護服務；物業公司收費問題。

物業亂象叢生

物業公司挪用、侵占業主公共收益。我國《物權法》與《物業管理條例》明確規定：共有車位及租金、廣告費歸全體業主所有。很多物業公司單方面以補充物業費不足為由挪用公共收益、擅自占用經營性收入、違規使用物業共用部位及公共設施設備，挪用、侵占業主公共收益，這些行為不公開也不公示，此類矛盾沖突最為突出。

根據《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十四條：“建設單位、物業服務企業或者其他管理人等擅自占用、處分業主共有部分、改變其使用功能或者進行經營性活動，權利人請求排除妨害、恢復原狀、確認處分行為無效或者賠償損失的，人民法院應予支持。屬于前款所稱擅自進行經營性活動的情形，權利人請求建設單位、物業服務企業或者其他管理人等將扣除合理成本之后的收益用于補充專項維修資金或者業主共同決定的其他用途的，人民法院應予支持。行為人對成本的支出及其合理性承擔舉證責任。”

另外，在人行道、綠化帶處私設收費停車場也是物業公司違規的重要領域。不少小區因為車位資源緊張，都會出現小區內人行道停放車輛的情況。如果物業私自占用小區內公共道路、毀綠建設場地設置停車位，并收取費用，這屬于違法行為。如果因小區實際需要進行占用人行道設置車位的，需要經過房管部門的審核批準，具體收費標準還需要和小區業委會協商確定，物業不得擅自收取場地占用費或者停車服務費。

物業公司亂收費問題。第一，捆綁物業費和水電氣費。根據規定，小區內供水、供電、供氣、供熱分戶計量裝置或入戶端口以外設施設備的各類建設資金，統一并入城市基礎設施配套費（含綜合開發費），交由專業經營單位專項用于住宅小區內專業經營設施設備的投資建設。住宅小區內專業經營設施設備歸專業經營單位所有。專業經營設施設備包括變電、二次供水、換熱、燃氣調壓等設施設備及相關管線和計量裝置。有的物業公司為了收取物業費，將物業費和水電氣費捆綁，如果業主不交物業費就停水停電，這些行為都是違法的。供水、供電合同的雙方當事人為業主與供水、供電公司，而物業管理合同的雙方當事人為業主與物業管理公司，兩者處于不同的法律關系中。所以物業無權捆綁兩類費用，也無權因業主不交物業費就停水停電。在這種情況下，如果物業公司擅自停水停電給供水、供電公司造成損失，供水、供電公司也可以向物業公司索賠。

第二，亂收公共能耗費。電梯服務費屬于公共能耗費，其主要費用就是運營中使用的電費，應該按照每個月的實際使用情況進行分攤。除了電梯服務費，中央空調等設施的運行費用及公共照明、公共用水等納入代收代交費用，物業服務企業應單獨建賬，公開、合理、按實分攤，每半年向業主公布費用使用情況。

物業人員應盡力為居民辦實事

物業公司不作為、亂作為。第一，對特種設施設備的專業維修保養不作為。不少小區物業沒有嚴格執行電梯維護保養計劃，不落實計劃性維修。經常存在電梯困人或電梯故障頻發等問題。第二，物業公司私自施工行為違法。我國《城鄉規劃法》第六十四條規定：未取得建設工程規劃許可證或者未按照建設工程規劃許可證的規定進行建設的，由縣級以上地方人民政府城鄉規劃主管部門責令停止建設；尚可采取改正措施消除對規劃實施的影響的，限期改正，處建設工程造價百分之五以上百分之十以下的罰款；無法采取改正措施消除影響的，限期拆除，不能拆除的，沒收實物或者違法收入，可以并處建設工程造價百分之十以下的罰款。違法違規建設可向城管部門舉報。第三，擅自改變物業服務用房用途。我國《物業管理條例》第六十五條規定，未經業主大會同意，物業公司擅自改變物業管理用房的用途，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并處一萬元以上十萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用。

探索良性發展路徑

第一，業主面對物業公司侵權的處理方式。物業公司的行為受到我國《物權法》《物業管理條例》的約束，比如物業公司擅自將物業管理用房用于出租經營，就屬于違反我國《物業管理條例》第37條的規定，屬于違法。物業服務還受到其他相關法律的制約，比如物業收費，應符合我國《價格法》《物業服務收費管理辦法》《物業服務收費明碼標價規定》等等。物業公司提供服務時，必須同業主簽訂《物業服務合同》，因此物業的行為也受到我國《合同法》的約束。而物業的日常服務、管理工作中涉及的法律就更多了，我國《稅法》《消防法》《環境保護法》《人民防空法》《治安管理處罰法》《城市管理行政執法條例》等等。如果物業公司在經營活動中有違反上述法律法規的規定，可以視為違反相關法律。如果因為物業公司的違法行為導致業主權益遭到侵害的，業主應當積極維權，可以留存證據，整理材料后反映到房管部門及歸口部門舉報。

第二，物業公司提升企業管理水平。一是嚴格守法，各物業公司應嚴格遵守我國《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》等相關法律規定進行收費管理，特別是代收代繳的水費、電費等費用，應按《明碼標價和禁止價格欺詐規定》（國家市場監督管理總局令第56號）要求，將供水、供電公司向轉供水、供電主體開具的水、電費計費明細等內容在顯著位置進行公示，不得出現超標準收費、捆綁收費的情況；二是自查自糾，各物業企業應立即開展自檢自查，及時向主管部門進行價格備案，對不規范收費情況進行整改，對多收的費用進行退還。

第三，推動物業管理行業自治。物業管理協會應充分發揮行業協會的作用，當好行政主管部門的好幫手，定期組織各物業公司開展交流，正確引導各地方物業行業協會的規范運作與發展。立足抓早、抓小，防患于未然，相關部門應支持組建物業服務行業自律委員會，有效推進行業信用體系建設、引導企業合法合規經營、促進糾紛有效化解，高效化解住建領域矛盾糾紛。對加入行業自律管理、遵守市場規則的企業給予正面評價、誠信加分。通過自律公約、“紅黑名單”等行業誠信體系建設制度，形成企業一處失信、處處受制的區域聯動機制，從源頭上減少和遏制房地產領域亂象。

同時，在物業領域糾紛解決方面，應成立住房與建筑糾紛人民調解委員會，以“公平、中立、及時、便民”為原則，調解物業管理、房地產、建筑工程等住建領域發生的民事糾紛。相應配套建立人民調解與保險保障相結合的“調賠結合”機制，切實維護人民群眾合法利益，將社會矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態。

（張楚昊，上海市普陀區人民檢察院；秦澤正，華東政法大學研究生教育院）