維權路徑近在咫尺

郝燦

根據國家統計局于2023年1月發布的數據顯示，城鎮人口占全國人口比重（城鎮化率）為65.22%。在城鎮中，通常小區的“品質”越高，人們的生活幸福感越強烈。好的小區，離不開好的物業服務，這是小區的軟實力，直接關系居民的生活質量。根據我國《民法典》第九百三十七條和九百四十二條的規定，物業服務人有養護環境和維護相關秩序的管理責任，更有保護業主人身、財產安全的責任。我國《民法典》第九百四十二條明確規定：“物業服務人應當按照約定和物業的使用性質，妥善維修、養護、清潔、綠化和經營管理物業服務區域內的業主共有部分，維護物業服務區域內的基本秩序，采取合理措施保護業主的人身、財產安全。對物業服務區域內違反有關治安、環保、消防等法律法規的行為，物業服務人應當及時采取合理措施制止、向有關行政主管部門報告并協助處理。”

物業公司的“病癥”

物業矛盾糾紛不斷發生，住宅物業服務短板較為突出。保障小區良好管理，是業主們最大的愿望。社區治理是社會體系的基石，筆者通過觀察小區物業服務管理的亂象，梳理、總結以下幾個方面的問題：

第一，物業公司服務意識淡薄。有的企業以管理者自居，處理業主投訴不及時、不到位。“物業服務”與過去“物業管理”的表述，雖然僅有兩字之差，含義卻大不相同。2022年10 月 24 日，湖南省長沙市一小區一位業主在業主群中發現自己被標上了“刁民”的標簽。網傳圖片顯示，在物業制作的表格上，還有業主被標注為“群內負面發言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。一直以來，在物業與業主的關系中，有些物業總是以“管理者”的身份自居，把業主當成物業管理的對象。我國《民法典》首次明確了“物業服務合同”的概念，并把它作為合同編的一章。我國《民法典》中“物業服務”的表述更體現了業主與物業公司之間的平等性。我國《民法典》對物業公司作為物業服務提供者應履行的義務和業主作為接受服務者應享有的權利都進行了詳細規定。

第二，物業公司服務質量不高。有的企業對小區環境衛生、秩序維護等方面存在管理缺失，對破墻開店、毀綠損綠、違規停車、高空墜物、侵占消防通道等現象沒有及時勸阻；有的小區內道路破敗不堪，草地綠化也逐漸損壞退化，許多房屋及車庫改為商用或麻將館，存在安全隱患；有的小區消防、電梯等公用設施維護不到位，存在安全隱患；有的物業公司服務信息不透明、不及時、不規范。

第三，小區配套設施不完善。房屋質量和停車位不足是很多小區存在的普遍問題。現實生活中，房屋開發公司將小區物業移交物業公司管理時，一般與物業公司簽訂委托維修合同，委托物業公司對房屋質量瑕疵進行維修，不管任何年代的房屋都會遇到一些維修問題，比如漏水、滲水等情況。有的物業公司消極怠工，遲遲不派人員上門維修，或干脆不理會業主的反饋。另外，隨著居民車輛越來越多，停車難、停車亂成為小區比較突出的問題，小區主干道常常被機動車占道停放，地面亂停車現象屢禁不止。

第四，物業行業管理體制不健全。成立業委會小區占比較低，業主自治水平不高，業委會履職盡責能力不強。街道、社區缺乏專門管理機構和專職管理人員。管理體制不健全的物業公司會面臨以下幾個法律風險：

首先，物業公司面臨違約風險。根據我國《民法典》第九百三十九條的規定，建設單位依法與物業服務人訂立的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務人訂立的物業服務合同，對業主及物業公司均具有法律約束力。物業公司應全面履行合同的約定，否則將承擔違約責任。物業公司除應履行合同約定的義務外，還須承擔相應的法定義務。

其次，物業公司面臨侵權風險。物業公司未履行安全保障義務會產生侵權責任，物業公司在違約情形下還面臨精神損害賠償責任。另外，物業公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受損害的，要承擔相應的法律責任。由于物業員工違規操作引發的問題，按照法律上的“雇主責任”，物業公司也將承擔其改正員工不當作為的賠償責任。

隨著物業管理服務市場化、規范化程度的提高，種種物業亂象，讓物業管理服務所面臨的風險也日趨明顯。

最后，物業公司存在的部分問題可能涉及違法甚至涉嫌犯罪。由于物業服務的性質，物業公司及其工作人員在服務過程中可能實施以下行為：私拆業主搭建物，限水限電，違法收費，侵犯公民個人信息，挪用停車費、垃圾清運費等各種費用。這些行為涉及違法甚至涉嫌犯罪。

綜上，物業公司肩負重任，從建筑物及附屬設施維修、養護，環境衛生秩序管理、維護等，到執行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施，都應積極有效開展相關工作。物業公司角色多責任重，如何在履行職責時注意規避風險（特別是法律風險）是物業公司必須考量的重要因素。

對“癥”維權

業主遭遇各種物業服務問題時，有些極端案例是通過打橫幅，集會、游行，甚至打砸、斗毆等非法手段來表達訴求，業主維權應采用合法、合理的手段。業主只有在合理合法維權的基礎上才能維護自身權益，任何沖動的維權形式都會適得其反。業主的合法維權方式主要有以下幾種：

第一，行政途徑——投訴。對于有關小區規劃、房產證的辦理、房屋質量等出現的問題，業主可以向當地政府的建設行政主管部門、消費者權益保護協會、質量監督管理部門反映。對于小區物業管理問題，根據國務院頒布的《物業管理條例》，業主可以向物業所在地的區、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門投訴。

第二，法律途徑。首先對當地房地產行政主管部門提起行政復議、行政訴訟。其次對開發商、物業管理公司提起民事上的違約或侵權訴訟。違約中的“約”指購房的買賣合同、物業服務合同。侵權中的“權”包括公民的私有財產不受侵犯的權利、業主享受優質的物業管理服務以及居住環境的權利、公民的消費權益等人身權利和財產權利。出現這類糾紛時業主可以將糾紛訴至法院或直接向當地法院起訴，請求法院依法行使審判權以解決糾紛。

第三，其他途徑。首先是業主與物業管理公司協商解決。業主和物業管理公司可以依據有關的法律、法規以及管理規約和物業管理合同的規定，自愿平等地進行磋商，進而解決管理糾紛。其次由第三人調解。一般調解可分為民間調解、行政調解和司法調解三種，比如可以由物業公司所在地的居委會、人民調解委員會進行調解。最后是更換物業公司。如果前述方式都不能達成一致，則可以更換物業公司。

居民的居住幸福感與物業管理息息相關 （圖/視覺中國）

業主維護自己的權益，一定要利用合法的手段去爭取。除了合法的途徑，還要注意維權的技巧，首先應搜集證據，這是訴訟以及談判過程中必不可少的。尤其是合同等文書證據一定要準備齊全。在涉及質量等方面的問題時，還需要專業評估機構的評估報告。其次是資金準備，為保證維權活動的持續性、穩定性，一定要準備資金。一腔熱血的義務工作很難長期維持，維權活動要有經濟支持。最后是時間。維權活動是一個漫長的過程，不是短暫的時間就能解決的，它需要當事人付出足夠的時間來參與。

治亂建議

物業糾紛使不少城市的小區管理陷入兩難：物業公司因收費困難，難以為繼；小區業主則由于物業服務質量差，對物業公司不滿意，最后造成惡性循環。為解決物業管理中存在的種種問題，確保社會和諧、穩定，使物業管理逐步朝規范化、法制化方向發展，筆者提出以下建議：

第一，應發揮黨建引領作用。要求物業、小區業委會建立黨組織，充分發揮黨組織的戰斗保壘作用。以黨建引領小區治理。

第二，對業主委員會的成立條件，還應降低標準。成立業主委員會的條件多、門檻高，導致很多小區無法滿足條件，住戶無法維權，法律淪為一紙空文。筆者建議根據實際情況，降低條件，或成立業主臨時委員會，可以行使業主委員會的部分權力，以利于維護現有住戶的權利。

第三，基層政府應加強對小區物業管理工作的指導、監督工作。應將物業管理服務工作納入政府年度工作目標考核體系。針對上述物業公司的不規范市場行為，市場監督管理部門應履行市場監管職責。將物業管理信息納入征信系統，對存在違規、違法經營、商業賄賂行為的物業公司進行公示，督促其誠信經營。

第四，建立完善的物業服務糾紛快速調處機制。將物業糾紛調處工作納入街道辦事處和社區的物業管理投訴受理制度和物業服務糾紛快速調解處理組織體系。

住宅小區物業服務工作是人民安居樂業的基礎，應建立合法合理的治理體系，努力提高人民生活品質，不斷實現人民群眾對美好生活的向往。