海外取經(jīng)：物業(yè)管理有章可循

章江

物業(yè)管理必須有章可循

新加坡依法辦事

在新加坡，政府對(duì)居民住宅及物業(yè)管理制定了詳細(xì)的規(guī)章制度，形成法律，不管是物業(yè)公司還是業(yè)主都依法遵章行事，避免多種矛盾或是糾紛的發(fā)生。新加坡建屋發(fā)展局是負(fù)責(zé)實(shí)施政府建屋計(jì)劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門，除了具有監(jiān)督管理職能，另一項(xiàng)主要工作是服務(wù)，例如制定一項(xiàng)長期的舊組屋翻新計(jì)劃，進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同。在建屋發(fā)展局的統(tǒng)一規(guī)劃下，新加坡的物業(yè)管理始終朝著有序的方向發(fā)展。

新加坡建屋發(fā)展局早在1967年就制定了《土地所有權(quán)法案》，后經(jīng)過多次修訂。該法案共有158章，規(guī)定每個(gè)新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立社區(qū)管理委員會(huì)，成員由全體業(yè)主投票選出。該委員會(huì)代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會(huì)，負(fù)責(zé)制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請(qǐng)物業(yè)公司等重要事務(wù)，以投票方式?jīng)Q定社區(qū)或公寓的公共事務(wù)，例如，要不要增添公共設(shè)施，使用公共設(shè)施是否收費(fèi)，收多少，是否增加或減少物業(yè)管理費(fèi)，等等。

《土地所有權(quán)法案》規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時(shí)必須遵守的條例，與此同時(shí)確保物業(yè)管理的規(guī)范化。管理執(zhí)照需要每年經(jīng)政府部門審批核發(fā)，凡是違反條例或不按照規(guī)章辦事被業(yè)主告上法庭的物業(yè)公司，將依據(jù)法規(guī)進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的將被吊銷營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓(xùn)，通過專業(yè)考試才能上崗。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會(huì)有權(quán)立即將其解聘。可以說，居住區(qū)內(nèi)所有事情的決定權(quán)都在業(yè)主手中，物業(yè)公司只是被雇傭的對(duì)象，一切依照合同辦事。

新加坡住宅物業(yè)的類型主要分為兩大類，一類是政府開發(fā)的組屋。在組屋管理體系中，居民購買后，本質(zhì)上擁有99年的政府組屋租賃權(quán)，不過房屋及其附屬的共用部位和設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)還是歸屬于建屋發(fā)展局。根據(jù)這種所有權(quán)的關(guān)系，建屋發(fā)展局承擔(dān)了組屋的物業(yè)管理職責(zé)，居民根據(jù)承租的房屋情況每月支付管理費(fèi)用。但在實(shí)際管理中，由政府直接進(jìn)行物業(yè)管理，容易出現(xiàn)管理不到位、居民反映的問題得不到及時(shí)處理等問題，既增加了政府的管理成本，又難以滿足居民多方面的合理訴求。為此，1989年新加坡正式建立了市鎮(zhèn)理事會(huì)，形成了市政理事會(huì)管理為主、政府管理為輔、志愿者補(bǔ)充協(xié)調(diào)的多方管理模式。

組屋的物業(yè)管理由市鎮(zhèn)理事會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，物業(yè)管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼、物業(yè)管理處通過出租商業(yè)中心取得的租金和商務(wù)收入以及住戶繳納的費(fèi)用組成。組屋不配保安，保潔和維修分包給專業(yè)公司。物業(yè)管理費(fèi)按住房面積計(jì)算，費(fèi)用在18新加坡元～80新加坡元左右，水電費(fèi)由居民直接交給公用事業(yè)局。

另一類是私人開發(fā)的高級(jí)住宅，被當(dāng)?shù)胤Q為共管式公寓。建成入住后前兩年由房地產(chǎn)開發(fā)商管理，然后才聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)公司打理。這樣的安排比較合理，新住宅剛建成因工程質(zhì)量和配套設(shè)施的問題導(dǎo)致的投訴最多，開發(fā)商處理起來更直接，很多糾紛和矛盾能夠得到及時(shí)妥善的處理。

共管式公寓每年的物業(yè)管理費(fèi)按13個(gè)月收取，物業(yè)公司的利潤大致為8%，具體的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商確定。物業(yè)合同通常一年一簽，除管理費(fèi)外，不再收取任何費(fèi)用。如果房屋維修超支，可向業(yè)主說明情況，另行收取。物業(yè)配備的人員只有2～3人，負(fù)責(zé)保安和監(jiān)督協(xié)調(diào)工作。至于維修、綠化和清潔等專項(xiàng)服務(wù)，通常分包給專業(yè)公司。據(jù)了解，很多物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)已不僅是物業(yè)管理，其經(jīng)營收入很大一部分來自房屋租售等經(jīng)營活動(dòng)，有的物業(yè)公司已成為上市公司。

法國禁止亂收費(fèi)

法國房地產(chǎn)開發(fā)商在售樓前，必須選好物業(yè)管理公司，選擇的標(biāo)準(zhǔn)通常是看“口碑”。物業(yè)公司在大部分業(yè)主入住后開始運(yùn)作，以召集人的身份召開業(yè)主大會(huì)。這個(gè)會(huì)議很重要，不但能夠監(jiān)督物業(yè)管理，而且可以讓業(yè)主相互認(rèn)識(shí)。因?yàn)殛P(guān)乎切身利益，所以業(yè)主都會(huì)參加。第一項(xiàng)議程按照法國的物業(yè)管理制度選出主席和副主席（必須由業(yè)主擔(dān)任），負(fù)責(zé)召開此后的業(yè)主大會(huì)。第二項(xiàng)議程由物業(yè)公司經(jīng)理述職，報(bào)告前一段時(shí)間物業(yè)開支、存在的問題和業(yè)主提出的書面建議、物業(yè)下階段的開支計(jì)劃。第三項(xiàng)議程由業(yè)主們自由討論，有人會(huì)批評(píng)物業(yè)管理失誤，有人會(huì)要求刪減或增加某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，有人會(huì)對(duì)物業(yè)提出建議，甚至要求更換物業(yè)負(fù)責(zé)人。正是業(yè)主的“苛刻”，造就了行之有效的法國物業(yè)管理模式——一切為了業(yè)主利益。業(yè)主大會(huì)的最后一項(xiàng)議程是表決，業(yè)主以舉手的方式對(duì)物業(yè)前一段的開支、下一階段的開支預(yù)算和是否批準(zhǔn)需要追加預(yù)算的新工程等進(jìn)行表決，物業(yè)公司記錄表決結(jié)果并執(zhí)行有關(guān)決議。最后大會(huì)產(chǎn)生“業(yè)主委員會(huì)”，這些委員代表業(yè)主利益，與物業(yè)公司定期或不定期溝通，提出意見或建議。他們從事的工作是義務(wù)性質(zhì)的，沒有報(bào)酬。

法國物業(yè)公司不根據(jù)“每平方米標(biāo)準(zhǔn)”收費(fèi)，而以本年度內(nèi)干了多少活和隨之消耗的人工費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司大部分的收費(fèi)項(xiàng)目須在物業(yè)預(yù)算里列出，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。政府對(duì)物業(yè)公司收費(fèi)制定了一整套管理方法，有專門機(jī)構(gòu)不定期檢查物業(yè)公司的賬目，絕對(duì)禁止物業(yè)公司亂收費(fèi)，更不允許物業(yè)公司搞欺詐活動(dòng)（例如與房屋維護(hù)公司簽定含回扣的合同），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不貸，甚至?xí)坏蹁N營業(yè)執(zhí)照。

法國大部分物業(yè)公司并不靠收取管理費(fèi)賺錢，因?yàn)樵谡块T的嚴(yán)格審查下，管理費(fèi)大多被作為工資支付給公司員工。為了保證有穩(wěn)定的收入，物業(yè)公司采用兩種方法賺錢：一是投資。大部分物業(yè)公司管理多座大樓，掌握大修基金和預(yù)收的物業(yè)費(fèi)，這筆收入非常可觀。二是房屋租賃的中介費(fèi)。許多業(yè)主買房并不是自己住，只是投資的一種手段。他們通常將房屋簡(jiǎn)單裝修后，通過物業(yè)公司租出去，后者每月可從中提取一筆固定的手續(xù)費(fèi)。

德國賬目不含糊

德國有物業(yè)公司聯(lián)合會(huì)，各州有地區(qū)性的物業(yè)公司協(xié)會(huì)。有的房地產(chǎn)開發(fā)商本身也兼管物業(yè)公司。為了保證物業(yè)管理的質(zhì)量，管理人員上崗前必須進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。物業(yè)公司的聘用期限只有5年，如果續(xù)聘必須再簽合同。物業(yè)公司的報(bào)酬沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其工作質(zhì)量以及房產(chǎn)規(guī)模等多種因素綜合考慮。

作為業(yè)主利益的維護(hù)者和代理人，物業(yè)公司的職責(zé)主要分為兩方面：一是負(fù)責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。例如，接洽房屋買賣和租賃業(yè)主，一旦房屋租賃合同生效，凡是出現(xiàn)任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)施有關(guān)的問題，物業(yè)公司都有義務(wù)替業(yè)主出面解決。再如，當(dāng)租房者違約或者做出不利于房東的事時(shí)，物業(yè)公司會(huì)出面干涉。如果租賃雙方出現(xiàn)糾紛，作為中間人的物業(yè)公司會(huì)出面進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)雙方租賃合同終止時(shí)，物業(yè)公司還有代為驗(yàn)收的義務(wù)，房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。

二是物業(yè)公司直接受雇于業(yè)主，負(fù)責(zé)小區(qū)常規(guī)的檢查和管理工作，按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護(hù)和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，做好水電暖等設(shè)施的檢查和維護(hù)工作，定期檢查防火、防盜設(shè)施和地下車庫管理等。為保證管理任務(wù)的順利執(zhí)行，物業(yè)公司一般都會(huì)與水暖電等專業(yè)維修公司簽訂長期合作合同。不論何時(shí)出現(xiàn)意外狀況，只要撥打24小時(shí)服務(wù)電話，專業(yè)維修公司會(huì)迅速指派維修人員進(jìn)行處理。

德國人在買房或租房時(shí)，會(huì)在合同上清楚地看到物業(yè)費(fèi)明細(xì)，物業(yè)管理費(fèi)用包括垃圾處理費(fèi)用、樓宇及停車庫公共電費(fèi)、樓宇墻體的清潔費(fèi)和停車庫清潔費(fèi)、電梯運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)、樓宇（含住宅樓和商用樓）保險(xiǎn)費(fèi)、第三方責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)和物業(yè)管理的人工費(fèi)。德國的物業(yè)管理費(fèi)比較獨(dú)特，實(shí)際的物業(yè)管理費(fèi)與房子新舊有很大關(guān)系，房子越舊物業(yè)管理費(fèi)越低。如一幢建于20世紀(jì)60年代的單元房，該層?xùn)|每月須交物業(yè)管理費(fèi)35歐元；而一幢新樓，每月可能須交100歐元以上的物業(yè)管理費(fèi)。

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